跨境电商创业实务 课件 第八讲 客户服务与维护

跨境电商全球开店与运营实务客户服务与维护案例：例如，当一件售价20美元的服装出现尺码严重不符，以致客人无法穿着的情况时，国内电商处理此类问题的方式往往是安排客户退回商品，卖家再重新发送一件尺码合适的服装，而其中的售后成本仅是退货与再次发货的运费这一费用很低，往往低于商品本身的价值，卖家和买家还可以协商由谁来承担这个费用。案例：但是在跨境电商交易中，同样一件20美元的夏季服装，卖家发货的国际运费大约为4美元，但由于国外的跨国邮政运费远远高于中国的国际邮政包裹运费，如果需要买家退回商品，可能要为退回商品支付超过十多美元的运费。退货运费往往超过了商品本身的价值，在这种情况下，无论是买家还是卖家，都不愿承担这样的高额退货运费。因此，“退货一换货”的模式就不再适用。从案例中可以看出跨境电商与国内电商客服工作的特点差异很大。跨境电商特点客户服务工作特点订单小单化、碎片化、订单数量增长迅速环节多、情况复杂，涉及多种跨境运输渠道，不同国别在语言、文化、商品标准与规范上的各种差异跨境电商客服工作范畴本课思维导图（一）解答客户咨询（二）解决售后问题（四）管理监控职能（三）促进销售完成背景跨境电商特点客户服务工作特点商品咨询服务咨询售后问题多的原因服务售后服务的技巧途径方法三种方法解答客户咨询一解决售后问题二促进销售完成三管理监控职能四一、解答客户咨询1.解答关于商品的咨询2.解答关于服务的咨询一、解答客户咨询解答关于商品的咨询1跨境电商商品特点：商品种类庞杂。跨境电商涉及的行业不断丰富。2.单个店铺经营的专业品类多。国外电商平台没有“店铺”的概念，只有松散的“商品链接”，店铺同时兼营多个行业、种类。3.商品规格上国内外存在巨大的差异。服装尺码差异、电器设备的标规不同。一、解答客户咨询解答关于商品的咨询1跨境电商商品的特点增加了客服人员在解答客户商品咨询时的难度，而客服人员第重要的工作任务就是，当客户提出任何关于商品的问题时，无论多么复杂，都要为客户做出专业的解答，提出可行的解决方案。这对广大中国卖家来讲，是一个不小的挑战。一、解答客户咨询1.解答关于商品的咨询2.解答关于服务的咨询一、解答客户咨询解答关于服务的咨询2跨境电商服务实现的复杂性：运输方式、海关申报清关、运输时间、商品安全性，低成本的售后处理技巧复杂。解答客户咨询一解决售后问题二促进销售完成三管理监控职能四二、解决售后问题客服主要处理售后工作国外客户喜欢静默下单，即时付款，对卖家来讲，减少了售前问题的客服工作量。统计数据说明，许多跨境电商卖家每天收到的邮件中有将近七成都是关于商品和服务的投诉。二、解决售后问题售后问题所需的知识技能1.客户关系管理的能力2.成本核算与规避损失的能力帮助客户客观地认识问题，稳定他们的情绪，进而控制整个业务谈判的方向，是客服人员必须具备的一项素质。售后处理方案的成本>国内电商客服人员需能在多种方案中衡量成本。二、解决售后问题售后问题所需的知识技能熟悉平台规则，了解店铺后台，把握店铺整体评论、评分以及商品星级评分和评论内容，熟悉公司商品，包括商品的功能、特色、成本、物流及供货周期等，了解公司文化和品牌理念。才能够准确地发现问题所在。3.全面了解店铺商品与各岗位工作流程二、解决售后问题售后问题所需的知识技能良好的英文沟通能力可以使交流双方的思想、观念、观点达成一致，让店铺赢得更多的订单和买家。4.良好的沟通能力邮件速度达到50~100封/天能避免不必要的中差评解答客户咨询一解决售后问题二促进销售完成三管理监控职能四三、促进销售完成销售与促销往往被认为只是业务销售人员的工作。但实际上，在跨境电商领域中，客服人员如果能够充分发挥主观能动性，也能够为企业和团队创造巨大的销售业绩。因此，客服人员需要在与客户的首次以及后续交易中发挥主观能动性，尽可能促进后续交易的稳定进行。三、促进销售完成客服促进再次交易的途径1（1）顺理成章促成潜在大额客户（之前的小额订单客户）的大额批发订单成交。三、促进销售完成客服促进再次交易的途径1大额客户的购买模式：途径小额的样品采购对比，试探性地增大单笔订单的数量和金额逐渐发展为稳定的“采购一大额供应”关系。美国、澳大利亚和俄罗斯客户是跨境大额的主要人群。（1）顺理成章三、促进销售完成客服促进再次交易的途径1途径增加零散客户的购买粘性。处理售后问题和投诉时，将这种沟通作为展示自己团队服务水平的机会，赢得客户信任，促成客户再次交易。（2）转危为安三、促进销售完成客服促进再次交易的方法2方法（1）卖家对问题的完美解决会增加买家信任，形成客户黏性（2）从大量售前咨询中发掘潜在大客户—促成大额交易（3）使用邮件群发工具形成客户社群—增加回头客解答客户咨询一解决售后问题二促进销售完成三管理监控职能四四、管理监控职能跨境电商由于其跨国交易、订单零碎的属性，往往容易出现日常团队管理混乱的情况。无论是在商品开发、采购、包装、仓储、物流还是海关清关等环节，其出现问题的概率都比境内电商大。跨境电商的客服人员必须充分发挥管理监控职能，定期将遇到的所有客户问题进行分类归纳，并及时反馈到销售主管、采购主管、仓储主管、物流主管以及总经理等各部门决策者。四、管理监控职能建立及时发现与统计问题的工作制度1建立完整的“统计一反馈”制度：操作方法：发现归纳汇总问题Excel表格，将客服人员遇到的问题分门别类地进行统计，划分责任。四、管理监控职能做到发现问题后及时与相关部门沟通2掌握与其他部门沟通的技巧3客服人员是“管理信息提供者”的角色。一方面要及时解决问题另一方面，客服所提供的问题反馈对整个团队健康发展至关重要。定期统计汇报问题重大问题、紧急问题实时沟通。一级配色三级字号

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特殊字体：迷你简菱心中文：思源黑体英文：TimesNewRoman一、亚马逊平台简介跨境电商江苏理工学院主讲教师：杨晋全球开店与运营实务客户服务与维护客服工作思路与技巧本课思维导图（一）对客户进行分类（二）客户沟通技巧客服工作思路与技巧属性分类法RFM分类法五种技巧解决客户提出的问题，需要正确的思路与技巧，客服必须熟练掌握这些技巧，同时通过最客户分类，做到随机应变。对客户进行分类一客户沟通技巧二一、对客户进行分类1.客户属性分类方法2.RFM分类方法一、对客户进行分类客户属性分类方法1社会属性行为属性价值属性一、对客户进行分类客户属性分类方法1社会属性

地理位置差异、文化背景和消费需求差异构成客户的社会属性。一、对客户进行分类客户属性分类方法1社会属性分类方法：以客户地址为基准，按照国家分类，例如，一种销量较好的运动鞋，可能来自美国的买家对商品评价非常高，而来自巴西的买家对商品评价并不理想。我们可以分析原因并针对该商品进行调整，或是针对巴西买家在葡语页面进行详细介绍。一、对客户进行分类客户属性分类方法1行为属性每个客户的消费行为不尽相同，体现出的消费方式也不同。一、对客户进行分类客户属性分类方法1行为属性选择高价的同类商品和选择快递方式的客户往往注重的是商品质量和服务的体验。那些容易给中差评或申请纠纷仲裁的客户，应诚恳地与客户沟通，了解客户真正的需求点在哪里，以便之后为其他客户提供更愉快的购物体验。一、对客户进行分类客户属性分类方法1价值属性跨境电商平台买家等级制度：依据买家的购买行为、成交金额，以及评价情况等综合性地给每位客户做标识，如积分、VIP等级等。一、对客户进行分类1.客户属性分类方法2.RFM分类方法一、对客户进行分类RFM分类方法2MonetaryFrequencyRecency一、对客户进行分类RFM分类方法2Recency指最近的一次消费，也就是客户上一次在店铺成交的时间和成交的商品。客户购买的时间越近，对店铺的记忆程度越高，此时提供相应的引导和服务，容易得到回应。一、对客户进行分类RFM分类方法2Frequency指消费频率，即在单位时间内的消费次数。消费次数越多，说明客户的满意度越高，如果卖家始终保持优质的服务和商品，客户就非常容易产生黏性，对店铺的忠诚度也会越来越高。一、对客户进行分类RFM分类方法2Monetary指消费金额比值，单位期间内的消费总额与平均消费额的比值。当店铺成长到一定阶段后，有限的资源使得其无法及时对所有的客户进行维护，店铺80%的利润往往来自20%的客户。应当花80%的精力去维护那20%的客户，从而获得高效益。一、对客户进行分类重要发展客户(101)重要挽留客户(001)重要价值客户(111)一般价值客户一般发展客户一般保持客户一般挽留客户重要保持客户(011)RR一、对客户进行分类客户属性分类法RFM分类法社会属性行为属性价值属性RecencyFrequencyMonetary地理位置、文化背景、消费需求差异商品档次、快递选择、评价等级制度的综合评价最近一次消费时间消费频率消费金额比值对客户进行分类一客户沟通技巧二二、客户沟通技巧1.向客户提供专业服务2.控制客户对时间的认知与情绪3.卖家积极提供有选择的解决方案4.坚持主动承担责任5.注重回复邮件的技巧二、客户沟通技巧向客户提供专业服务1（1）从专业的角度解决问题（2）提供可信赖的数据与证据：物流信息、本土网站信息、商品的专业技术数据。（3）采取多样化的回复方式:如“安装流程图”或“使用演示录像”二、客户沟通技巧控制客户对时间的认知与情绪2（1）淡化事件的严重性，保障问题顺利解决，先给买家吃定心丸（2）向买家展示永远感恩的态度（3）最后一次的邮件回复一定来自卖方二、客户沟通技巧卖家积极提供有选择的解决方案3（1）方案应由卖家主动提供，而不是买家提出（2）尽量提供多个方案（至少2个）供买家备选专业负责的态度；低成本解决问题多方案备选体现对卖家的尊重；防止差评二、客户沟通技巧坚持主动承担责任4（1）寻找合适的解释理由（2）真诚地承担责任合理的理由可以让客户更容易接受实家提出的解决方家，从而快速地解决纠纷和争议。让买家能够更容易接受卖家提出的方案二、客户沟通技巧注重回复邮件的技巧5（1）基本功扎实，避免拼写和语法错误（2）邮件中不要有成段的大写（3）尽量使用结构简单、用词平实的短句（4）巧用分段与空行，让客户尽快找到重点一级配色三级字号

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特殊字体：迷你简菱心中文：思源黑体英文：TimesNewRoman一、亚马逊平台简介跨境电商全球开店与运营实务客户服务与维护跨境电商客户关系管理本课思维导图（一）什么是客户关系管理（概念）（二）客户分类（按生命阶段分类管理）（三）老客户关系管理客户关系管理四个阶段三个步骤客服人员的工作不仅局限于服务客户，更关键的是要在客服工作中融入客户关系管理的思想，帮助店铺做好客户关系管理工作。什么是客户关系管理一如何对客户进行分类二如何做好老客户关系管理三一、什么是客户关系管理客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）企业为提高核心竟争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的、个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。二、如何对客户进行分类客户生命期阶段划分潜在客户1新客户2老客户3新业务的新客户4二、如何对客户进行分类潜在客户1在该阶段，客户会由于多种不同的需求（例如，主要功能、辅助功能以及兼容功能等功能需求，质量、品牌、外在包装等形式需求，性能价格比等价格需求，以及心理需求、服务需求、文化需求等外延需求），产生一定的购买意识。在该阶段客户最需要的是建立对企业商品的信心。二、如何对客户进行分类新客户2当客户经过需求意识、信息收集、评估选择后，对企业业务已有所了解，或者在别人的推荐和介绍之下会将某种商品和服务的期望同属于自己的价值观念密切地联系在一起，客户决定使用或者购买某一企业的某个商品或服务时，其就由潜在客户上升到了新客户。二、如何对客户进行分类新客户2这个阶段，需要逐步培养客户对该企业业务和商品的信心和信任感。对客户进入下一阶段产生影响的主要因素包括客户对商品和服务质量的感知、客户对商品价值的感知、企业竞争者的资费信息以及客户需求的变化情况等。二、如何对客户进行分类老客户3客户使用该企业的业务已持续了一段时间，对企业产生了基本的信任，从而成为该企业的老客户。重点增强：影响因素：企业服务情况、客户新需求以及竞争者情况。客户的满意度、忠诚度和信用度，通过交又销售扩展客户营利性。二、如何对客户进行分类新业务的新客户4是指由原来的老客户发展而来的，即原有的老客户由于建立起对该企业业务的信任感，进而使用了该企业的新业务，这时的使用是建立在一种相互的信任上的，不同于一个纯粹新客户对新业务的接受。二、如何对客户进行分类新业务的新客户4老业务的运行情况、新业务的发展情况、客户的满意程度以及企业的发展状况。影响因素主要包括当客户进入该阶段时，客户生命周期就进入到循环阶段，客户潜力也发挥到了极致，延长了客户的生命周期，从而为企业保持了客户，节约了成本。三、如何做好老客户关系管理STEP1:实施全面质量营销STEP2:提高市场反应速度STEP3:与客户建立关联三、如何做好老客户关系管理

Step1实施全面质量营销1通过改进商品、服务、人员和形象，提高商品总价值。通过改善服务和促销手段，减少客户购买时间、体力、精力的消耗，降低购买时的货币成本和非货币成本。三、如何做好老客户关系管理

Step2提高市场反应速度2善于倾听客户的意见和建议用平和心态对待客户投诉减少老客户的流失（每年降低5%的客户流失率，可以增加25-85%的利润）三、如何做好老客户关系管理

Step2提高市场反应速度2案例某卖家共有35个老客户（每年在他那购买过两次或两次以上）由于服务质量的问题，该公司丧失了5%的客户，也就是损失了7个客户。平均每个客户每月可产生近10笔订单（订单每笔金额平均在150美元左右）。三、如何做好老客户关系管理计算可得，其损失约10500美元每月，按20%的利润来算，等于损失利润近2100美元，仅按照6.3的利率来算，就是13000多元人民币。即这个卖家一年损失了15万元人民币。

Step2提高市场反应速度2案例三、如何做好老客户关系管理

Step3与客户建立关联3卖家可通过为客户建立客户关系档案，及时了解客户的动态，建立客户关系资源库维护和客户的客情关系。向买家灌输长远合作的意义优化客户关系一级配色三级字号

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特殊字体：迷你简菱心中文：思源黑体英文：TimesNewRoman一、亚马逊平台简介跨境电商全球开店与运营实务客户服务与维护亚马逊交易保障索赔本课思维导图（一）什么是亚马逊交易保障索赔（二）卖家如何处理（三）如何避免背景：案例概念买家为何发起平台处理流程卖家处理技巧步骤（4步）7种方法发起条件发起时限亚马逊卖家遇到的A-to-Z索赔：订单的跟踪号显示已经妥投，但是客人坚持说没有收到货。卖家考虑反正产品不贵，就同意了给客人重发。但是还没有等重发，客人又开了A-to-Z要退款，卖家很无语。什么是亚马逊A-to-Z？如果你在亚马逊遇到这种情况，你会如何处理？什么是亚马逊交易保障索赔一收到A-to-Z该如何处理？二如何避免A-Z？防止A-Z？三一、什么是亚马逊交易保障索赔一、什么是亚马逊交易保障索赔亚马逊A-to-Z，全称亚马逊商城交易保障索赔（AmazonA-to-ZGuaranteeclaim），是亚马逊对在亚马逊平台上购买商品的所有买家实施保护政策，如果买家不满意第三方卖家销售的商品或服务，买家可以发起亚马逊A-to-Z索赔，保护自己的利益。买家何时会发起AtoZ交易保障索赔?1一、什么是亚马逊交易保障索赔1.未收到货物2.商品与描述不符3.买家未收到退款4.卖家拒绝退货买家开启AtoZ索赔需要满足哪些条件？2一、什么是亚马逊交易保障索赔1.已通过我的帐户中联系卖家按钮与卖家取得联系。2.卖家已超过2个工作日的时间未给予回复。3.买家的请求满足亚马逊商城交易保障索赔的情形。买家发起AtoZ索赔的时限有多久？3一、什么是亚马逊交易保障索赔2.体育用品，在预计配送日期3天后，或者下单30天内，以先到为准。1.最晚预计交货日期后90天内可以提出索赔。3.如果收到的产品是损坏的，有缺陷的，或与描述不同的，必须在14天内联系卖家，收到退货信息后，必须在收到商品之日起30天内寄回卖家。什么是亚马逊交易保障索赔一收到A-to-Z该如何处理？二如何避免A-Z？防止A-Z？三二、收到A-to-Z该如何处理？在我们日常运营中，谁也不能保证自己不会遇到A-to-Z（亚马逊商城交易保障索赔），有些卖家遇到A-to-Z的时候就会非常紧张，毕竟将影响账号的ODR绩效。如果累计次数多了，账号可能就会有被限制销售的风险。二、收到A-to-Z该如何处理？A-to-Z

的处理流程1.判定卖家输，卖家赔钱；买家提出A-to-Z亚马逊通知卖家卖家有三天时间回复亚马逊审核并出结果2.买家输，不赔钱；3.亚马逊造成的问题，亚马逊赔钱。有些卖家一着急就直接选择了退款，然后联系买家希望能取消A-to-Z，但实际情况并不是这样。因为一旦你在沟通之前就选择了退款，亚马逊就会判定是卖家输，而且此