客户忠诚管理课堂练习-显示答案

客户忠诚管理课堂练习

满分：100分

姓名：班级:

学号：

1.单选题（2.0分）

是指客户对某一特定产品或服务产生了好

感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向

（）

A.客户满意度

B.客户价值

C.客户忠诚度

D.客户利润率

正确答案：C

2.单选题（2.0分）

对于企业来说，达到()是基本任务，否则

产品卖不出去，而获得()是参与竞争取胜的

保证。

A.客户忠诚，客户满意

B.客户价值，客户忠诚

C.客户满意，客户价值

D.客户满意，客户忠诚

正确答案：D

3.单选题(2.0分)

客户忠诚度是建立在*()基础之上的，因

此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，

增加客户关怀是必不可少的。

A.客户的盈利率

B.客户的忠诚度

C.客户的满意度

D.客户价值

正确答案：C

4.单选题（2.0分）

（）是指顾客长期锁定于你的公司，使用你的

产品，并且在下一次购买类似产品时还会选择你

的公司.（）是指一个人通过对一个产品的可感

知效果与他的期望值相比较后的感觉水

平.

A.客户忠诚，客户满意

B.客户价值，客户忠诚

C.客户满意，客户价值

D.客户满意，客户忠诚

正确答案：A

在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户

的忠诚的表现（）。

A.对企业的品牌产生情感和依赖

B.重复购买

C.即便遇到对企业产品的不满意，也不会

向企业投诉

D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

正确答案：C

7.单选题（2.0分）

在客户关系管理里，可以根据不同的维度去

细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，

可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客

户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据

客户的状态进行的分类？（）。

A.新客户

B.忠诚客户

C.流失客户

D.中小商户

正确答案：D

8.单选题（2.0分）

客户对供电公司所提供的电力服务的使用是

基于以下哪种类型的忠诚？（）。

A.垄断忠诚

B.亲友忠诚

C.惰性忠诚

D.信赖忠诚

正确答案：A

9.单选题（2.0分）

CRM研究的是哪种类型的忠诚？（）。

A.垄断忠诚

B.亲友忠诚

C.惰性忠诚

D.信赖忠诚

正确答案：D

10.单选题（2.0分）

企业实施客户关系管理的最终目的是（）。

A.把握客户的消费动态

B.针对客户的个性化特征提供个性化服

务，极大化客户的价值

C.做好客户服务工作

D.尽可能多的收集客户信息

正确答案：B

11.单选题（2.0分）

根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最

底层的是（）。

A.忠诚客户

B.潜在客户

C.普通型客户

D.老客户

正确答案：B

12.单选题（2.0分）

商业银行的客户经理为客户提供的“一对

一”.“面对面”.“一站式”的服务被称为（）。

A.综合服务

B.终身服务

C.增值服务

D.专享服务

正确答案：D

13.判断题（2.0分）

只有大企业才需要实施客户关

系管理。消费者是分层次的，不同层次的客户

需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成

一个整体，并不需要进行严格区

分。

()对

()错

正确答案：错

14.判断题(2.0分)

维持老顾客的成本大大高于吸

引新顾客的成本。忠诚的客户来源于满意的客

户，满意的客户一定是忠诚的客

户。

()对

()错

正确答案：错

15.判断题(3.0分)

虽然向顾客传送超凡的价值无

疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客

户100%的满意”不一定能为企业带来利润。

()对

()错

正确答案：对

16.判断题(3.0分)

客户满意度高表明客户的忠诚

度也高。

()对

()错

正确答案：错

17.判断题(3.0分)

按照80/20法则对客户进行分

类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到

为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创

造利润的无效客户。

()对

()错

正确答案：错

18.判断题(3.0分)

客户满意:实际感知效果•期望

值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会

满意。

()对

()错

正确答案：对

19.判断题(3.0分)

CRM系统有大量有关客户和

潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信

息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息

更完全，从而更及时地做出决策。

()对

()错

正确答案：对

20.判断题(3.0分)

并非所有的流失型客户都值得

田o

()对

()错

正确答案：对

21.单选题(3.0分)

客户关系管理的终极目标是()的最大化。

A.客户资源

B.客户资产

C.客户终身价值

D.客户关系

正确答案：C

22.单选题（3.0分）

当客户只有一个期望值无法满足时，（）

不是我们应对的技巧

A.说明原因

B.对客户的期望值表示理解

C.提供更多的有效解决方案

D.与客户据理力争

正确答案：D

23.单选题（3.0分）

客户为什么要投诉，最根本的原因是（）

A.客户没有得到预期的期望

B.客户得到预期的期望

C.我们的产品质量不好

D.我们的后续服务不好

正确答案：A

24.单选题（3.0分）

（）是大客户销售的目的。

A.赚取利润

B.降低库存

C.获取企业长期.持续的收益

D.取得市场的竞争优势

正确答案：C

25.单选题（3.0分）

在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正

确论述是（）。

A.只服务好大客户

B.只服务好中小客户

C.放弃中小客户

D.慎重对待中小客户

正确答案：D

26.单选题（3.0分）

在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠

诚的相关性是（）

A.较大

B.较小

C.无关

D.客户忠诚是客户满意基础

正确答案：A

27.单选题（3.0分）

客户满意或客户忠诚论述错误的是（）O

A.客户满意是一种心理的满足

B.客户忠诚是一种持续交易的行为

C.客户满意是客户关系管理根本目的

D.客户忠诚是客户关系管理根本目的

正确答案：C

28.单选题（3.0分）

在客户关系管理里，对于客户价值的分析与

评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的

是（）。

A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比

例分布

B.企业的利润的80%或更高是来自于20%

的客户，80%的客户给企业带来收益不到

20%

C,企业的内部客户与外部客户的分布比例

为20：80

D.企业的利润的80%是来自于80%的客

户，20%的客户给企业带来20%的收益

正确答案：B

29.单选题（3.0分）

在客户关系管理理念里，客户的价值的预测

通常是采用哪个方式进行？（）

A.客户的长期价值或者是终身价值

B.客户消费量最高的时期所产生的价值

C.客户从新客户到流失客户期间所产生的

价值

D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间

所产生的价值

正确答案：A

30.单选题（3.0分）

企业实施客户关系管理的最终目的是（）

A.把握客户的消费动态

B.针对客户的个性化特征提供个性化服

务，极大化客户的价值

C.做好客户服务工作

D.尽可能多的收集客户信息

正确答案：B

31.单选题（3.0分）

客户的利益忠诚来源不包括（）

A.价格刺激

B.促销政策

C.产品推广时的优惠

D.方便

正确答案：D

32.单选题（3.0分）

CRM营销的核心是（）

A.以客户为中心

B.集成

C.数据库应用

D.数据

正确答案：A

33.单选题(3.0分)

CRM是指(A)

A.客户关系管理

B.企业资源计划

C.供应链管理

D.人力资源管理

正确答案：A

34.单选题（3.0分）

客户满意的最基础层次是（）

A.精神满意

B.物质满意

C.社会满意

D.企业行为满意

正确答案：B

35.单选题（3.0分）

客户关系管理营销策略成功实施的关键是

()

A.发掘潜在顾客

B.m住低贡献客户

C.保持客户忠诚度

D.培育负值客户

正确答案：C

36.多选题（3.0分）

客户忠诚体现在（）O

A.客户满意度提高

B.客户关系的持久性

C.客户对企业很深的感情

D.客户花在企业的消费金额提高

正确答案：A,B,C,D

37.多选题（3.0分）

客户忠诚给企业带来的效应包括（）

A.长期订单

B.回头客

C.额外的价格

D.良好的口碑

正确答案：A,B,C,D

38.多选题（3.0分）

企业必须确立提高客户价值模型的战略目

标，其目的是（）

A.培育VIP客户

B.吸引潜在客户

C.保留现有客户

D.剔除低贡献客户

正确答案：A,B,C,D

39.段落说明（0.0分）

写在作业本上，周二上课前交

1.举例说明设定积分生成的规则P85,每一小

点各举一例。

2.运用积分，可以为会员创造哪些福利？P88

3.下图能看出都有哪些积分生成规则？

推荐好友送积分每日登录送积分

.............

每天可以把页面分享给好友即每日首次登录即可获取积分

可获取积分，每天可分享十次

商品评论送积分

............-....>