前厅服务员职业技能鉴定考试复习题库（附答案）

前厅服务员职业技能鉴定考试复习题库(附答案)1.前台为客人办理入住时，必须核对的证件是?B、驾驶证2.前厅服务员在处理客人投诉时，应首先?4.前厅服务员在接待过程中，应具备的素质不包括?B、丰富的专业知识8.客人办理入住时，前台应确认的最关键信息是?9.客人提出投诉时，前厅服务员应首先?D、提出解决方案12.前厅服务员在接待过程中，应确保服务的?B、差异性参考答案：A13.前台为客人提供叫醒服务时，应确认?B、团队协作参考答案：B15.前厅服务员在处理客人留言时，应确保信息?参考答案：B19.前厅服务中，以下哪项不属于“三好”服务标准?参考答案：D23.前台系统中，“Occupied”表示?参考答案：B25.客人未按时退房时，前厅服务员应采取的措施是?参考答案：D27.客人办理入住手续时，前台应确认的首要信息是?28.前厅服务员在处理客人投诉时，应保持?A、提高员工福利参考答案：B参考答案：D33.前台接待过程中，若发现客人信息有误，应?C、记录错误A、问候声、感谢声、道别声A、先搬后登记参考答案：B37.酒店前厅部的核心目标是?参考答案：C参考答案：BB、倾听客人意见C、转交给经理处理参考答案：BD、提供酒店设施介绍参考答案：B参考答案：BB、入住日期C、办理入住参考答案：B参考答案：A参考答案：BC、提供行李协助B、主动问候并微笑服务D、提供酒店设施介绍参考答案：B参考答案：D参考答案：A57.客人办理入住时，前台应提供?C、旅游指南参考答案：C59.前厅部与财务部之间的主要联系是?参考答案：B60.前台为客人提供留言服务时，应确认?参考答案：D参考答案：B参考答案：B65.酒店前厅部的核心功能是?67.客人要求延迟退房时，前台应如何处理?71.前厅部的主要职责不包括?B、管理客房清洁参考答案：B75.客人要求更换房间时，前台应优先考虑?C、房态情况77.前厅服务员在处理客人投诉时，应遵循?D、优先考虑酒店利益78.客人要求更换房间时，前台应优先考虑?参考答案：B79.前台系统中，“Dirty”表示?80.客人离店时，前厅服务员应提供哪种服务?参考答案：A85.客人要求临时加床时，前台应?A、直接拒绝参考答案：B参考答案：BC、说明注意事项参考答案：D92.前台为客人提供物品借用服务时，应确认?A、提供客房清洁服务参考答案：BA、直接拒绝参考答案：B参考答案：DA、使用敬语3.前厅部的服务流程包括?B、办理入住4.下列哪些属于酒店前台的业务数据?B、时效性C、保密性6.下列哪些属于酒店前台的服务对象?A、餐厅位置B、停车场位置B、提供行李搬运服务12.下列哪些是前厅部的日常报表?13.前厅部与其他部门协作的内容包括?A、客房预订协调B、客户信息共享14.下列哪些属于酒店前台的服务项目?B、提供旅游咨询B、附加消费18.前厅服务员在处理客人入住时，应确认的证件包括?19.前厅服务员在处理客人投诉时，应做到?20.前厅服务人员在处理客人预订时应做到?B、旅行目的B、服务高效C、语言简练B、前台电脑系统D、电梯控制系统25.下列哪些属于酒店前台的业务范围?B、客户投诉处理D、客房清洁检查B、时效性A、客房预订管理B、客户投诉处理C、宴会布置安排B、良好的沟通能力D、丰富的旅游经验34.前厅服务员在处理客人投诉时，应做到?D、建筑安全法规37.下列哪些是前厅部的工作目标?A、提高客户满意度A、与客房部协调房间状态C、与财务部核对账单C、独立性强D、服务对象复杂C、主动解决C、为客人提供帮助51.下列哪些是前厅部的业务流程?52.前厅部与其他部门的沟通内容包括?53.下列哪些属于酒店前台的客户服务流程?C、客房清洁安排D、丰富的旅游知识56.下列哪些是前厅部的考核指标?57.前厅服务员在介绍酒店服务时，应包括?A、语言粗鲁C、回避责任B、完整性C、及时性C、逃避责任C、及时性B、提供旅游咨询D、维护客房清洁A、快速响应D、客户预订协调C、客房清洁记录74.前厅服务员在接待过