管理沟通教学课件358

管理沟通概述1沟通认知2管理沟通认知3管理沟通的理论发展史1沟通认知01沟通的概念威斯康辛大学的教授F•丹斯就统计过，人们关于“沟通”的定义，已达126种之多。“用任何方法，彼此交换信息。即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其它工具为媒介，所从事的交换消息的方法”。——《大英百科全书》“文字、文句或消息的交通，思想或意见的交换。”——《韦氏大辞典》“可视为任何一种程序，借此程序，组织中的一成员，将其所决定意见或前提传送给其它成员。”——西蒙（H.A.Simon）沟通是指为了设定的目标，凭借一定的符号载体，在个人与群体间传达思想、交流情感与互通信息的过程；沟通也是一个人了解他人思想、感情、见解、价值观的一种途径。沟通并不一定要使对方完全接受自己的观念与价值，但一定要使对方完全明白你的观念与价值……沟通行为的过程是双向互动的。02沟通的意义“人际关系也是生产力”——

吴仪从人的社会性来看，沟通是人作为人的首要条件，没有沟通，人便不能称为人。良好的沟通不仅能交换信息，还能够互相交融、互相促进，从而产生创新的效果。03沟通过程编码、传递、通道、译码、反馈、背景、噪声沟通过程模式第一步，发讯者获得某些观点或事实，并且有了传送出去的意向，对于一个有效的沟通系统而言，这一点极为重要。第二步，发讯者将其观点、想法和所得的事实，以言词来描述，或以行动来表示，力求不使信息失真。第三步，信息凭借某种通道传递。第四步，受讯者由通道接受到信息符号。第五步，受讯者将获得的信息译解，转化为其主观理解的意念。第六步，受讯者根据他理解的意思加以判断，以采取不同的反应行为。戴维斯的“沟通过程模式”六个步骤2管理沟通认知01管理沟通的内涵管理沟通是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息的传递和交流活动。不同于一般意义上的沟通，管理沟通围绕企业经营目标而进行的信息、知识传递和理解的过程，是实现管理目的的媒介，也是企业有效运作的润滑剂。管理沟通可以宽泛地包括组织环境下的个体沟通、人际沟通和组织沟通三个方面的内容·个体沟通：强调自知之明，培养自我沟通、战胜自我的能力·人际沟通：强调掌握人与人之间沟通的技巧（包括倾听、非语言沟通、冲突处理、口头沟通、书面沟通、压力沟通和跨文化沟通技巧等）·组织沟通：自我沟通能力和人际沟通技能在组织特定沟通形式中的综合体现（包括纵向沟通、横向沟通、群体和团队沟通、会议沟通、面谈以及危机沟通等）02管理与沟通的关系管理与沟通的主要区别·管理比较侧重于人和人、人和物等等多种企业资源的组合及组合过程；沟通则比较侧重于管理活动中必不可少和核心的信息交流行为过程。·管理的目的和结果是要企业输出更大产出；沟通的目的和结果则是互相正确理解，但理解并不一定能达成共识，没有共识就不一定能产生最大产出。·管理主要是针对组织来定义的；沟通针对整个人类社会来定义的，沟通发生的范围更大更广阔。管理与沟通的主要联系·所有的管理行为过程，绝大部分就是沟通行为过程。沟通是管理的实质和核心内容，也是管理得以实施的主要手段、方法和工具·从组织行为学的角度看，大量的沟通行为过程必然与企业或组织的管理相关或重叠，大部分沟通行为过程都是管理行为过程·随着人类社会发展，信息化程度越来越高，在管理行为中，沟通行为具有了非同寻常的重要性从管理职能来看管理沟通1.计划：计划就是设置目标，并确定现在所处的位置到达预期目标的最佳路径的过程。2.组织：组织职能是指管理者为实现目标而进行的资源配置，设立一个正式的职权分明的职位结构或职务结构。3.指导：管理者必须借助管理沟通来展示自身的人格魅力、知识才华和远见卓识，淡化地位与权威的作用，才能赢得追随与支持。4.控制：控制职能是指衡量与纠正员工行为并促成计划完成的各种活动。03管理沟通的内容与原则管理沟通内容上总体包括信息、知识和情感三个方面对于组织来讲，信息传递是组织运转的前提；而知识，不论是显性知识还是隐性知识，对于现代组织都至关重要。尤其是20世纪90年代以来，社会已经进入知识经济时代，知识在组织中占有重要地位，甚至有人认为组织真正的核心能力就是知识。

最后组织是由人所构成的，情感是人内心世界的表达方式，沟通过程不仅要进行任务的沟通，也包括心理上的情感沟通。（1）信息沟通：·任务信息沟通

弗朗西斯•赫瑞比认为组织要传递任务的信息沟通主要包括以下几类：①公司的目标和价值；②做出的决策与公司目标是否一致；③组织主要的战略变化；④组织预期的财务信息；⑤人员变动情况。·信息数据的传递

①市场数据信息。如市场占有率、市场营销费用、顾客的信息等关于市场变化的数据。②财务数据信息。如财务状况、现金流动、成本费用等情况。③专业技术信息。如技术标准等专业知识。（2）知识沟通·知识沟通的类别：事实方面的知识、关于自然原理和规律方面的科学理论、事情的能力与才能、关于谁知道和谁知道如何做某些事的知识·知识沟通的特点包括：沟通的频率较高；正式沟通与非正式沟通共存；知识沟通要求层次简单，结构扁平，渠道畅通，以实现知识共享（3）情感的沟通情感是员工全面发展的需求，情感的沟通和创造能给组织带来凝聚力。①情绪。在沟通中是指员工的社会性情绪，包括愉快、痛苦、愤怒、以及悲喜交加等。②感受。是较为高级的感情现象，具有稳定持久、含蓄的特点，包括交往需要，尊重需要等。③情操。是最为高级的感情现象，是人的社会性需求和社会价值观的结合，包括道德观、理智观、审美感等。管理沟通的原则（1）准确性原则（2）完整性原则（3）及时性原则（4）适用性原则（5）非正式组织策略性运用原则3

管理沟通的理论发展史01古典组织理论·工业革命和等级制等级制组织中实行的是单一等级命令链，上级向下级传达命令，下级根据上级的指示采取行动，它是一种自上而下的由管理者主导的组织。·科学管理理论科学管理理论是以控制为导向，以生产为中心，工人常常被当作维持组织这台大机器顺利运作的零部件。·组织官僚制强调的是对职权和规则的绝对服从，而忽略了个体的情感因素02人际关系理论·霍桑实验与梅奥的观点管理需要掌握新的领导力，通过与员工沟通了解他们的感情，增强他们的满意度，提高他们的士气，来提高劳动生产率。

·巴纳德的观点管理的主要作用是沟通和劝说，有效的管理者通过鼓励的方法与工人进行沟通，以使其个人目标与组织目标趋于一致。·赫兹伯格的双因素理论赫兹伯格提出人们具有两方面相对独立的需求，即保健因素和激励因素·菲德勒的权变理论菲德勒认为不同的领导风格适合于不同的情形，尤其当一个群体对于某个领导有特别好感或特别反感时，他建议采用任务导向风格；如果群体的态度居中，他建议采用人际导向风格。·西蒙的决策模型组织应该设置传递决策所需信息的组织系统，以确保个体决策的合理性。03人力资源理论·阿吉里斯的“不成熟——成熟理论”在其经典著作《个性与组织》中，他对传统的组织管理体制和方式进行了猛烈的抨击。他指出：基于统一标准进行的管理模式只会使优秀员工成为白痴，官僚制模式只会挫伤员工的积极性。他极力主张改革组织设计，以更好地满足个体发展的需要，实现组织目标与个人目标的统一。·马斯洛的需求层次理论马斯洛认为只有当人们首先满足了基本的需求，（如生理和安全的需求）之后，才能朝自我实现以及潜能开发的方向努力。马斯洛的需求层次包括生理需求、安全需求、归属需求、尊重需求和自我实现需求。·麦格雷戈的“X-Y理论”X理论接近于科学管理理论，称为“控制—官僚制管理风格”；

Y理论称为“参与—促进型管理风格”。麦格雷戈认为管理的根本任务就是使员工通过实现组织目标来实现个人目标，他指出管理者应该改变思维方式和管理方式，相信员工是可以依赖的，是能够自我管理的，并经常与员工进行沟通。谢谢第2章人际沟通1人际沟通认知2行为影响因素与准则3人际冲突及管理1人际沟通认知01人际沟通的定义人际沟通就是人与人之间的信息和情感的相互传递过程。人际沟通是互动的过程人际沟通的实质是人与人之间的思想互动、行为互动及感情互动有机结合的互动过程。“人逢知己千杯少，话不投机半句多。”人际沟通的定义人际沟通是信息和情感传递的过程人际沟通的强度与效应，主要取决于以下几个因素：双方对信息的接受和理解程度沟通中信息的性质和作用沟通中的情境与个性特点的影响沟通的环节情感与信息的统一人际沟通的定义02人际沟通的过程人际沟通的目的是建立、维持和发展人际关系。人际沟通的过程就是人际关系的动态过程。人际沟通过程的三个层次和四个阶段层次阶段信息层次定向阶段情感层次探索情感交换阶段情感交换阶段行为层次稳定情感阶段02人际沟通的过程2人际沟通的行为影响因素与准则01人际关系的基本类型人际关系是指人们在社会生活中通过物质交往和精神交往而发生和建立起来的人与人之间的关系。对于一个职业人士，人际关系主要包括工作关系及工作之外的人际关系工作关系：组织内部、组织外部工作之外的人际关系：家庭成员、亲戚朋友人际关系的基本类型02人际沟通的行为影响因素自我状态自我披露程度人际沟通中的自我状态著名的社会学家勃纳首创并加以发展的处理分析理论指出，每个人在沟通行为中具有三种不同的自我状态：父母自我状态成人自我状态儿童自我状态真正能持久稳定地维持沟通关系的，是“成人一成人”的人格状态。人际沟通的行为影响因素人际沟通中的自我披露程度自我披露是指人在沟通过程中将自己的情况、思想乃至自己的个性特征，有意无意地告知别人的过程，也称为自我暴露或自我展示。卓哈里视窗根据自己对自己的了解和他人对自己的了解将信息披露程度分为四个区间：人际沟通是一个由区域一向区域二、区域三、区域四辐射并寻求反馈的过程。自己了解自己不了解他人了解区域一开放的自我区域二盲目的自我他人不了解区域三隐藏的自我区域四未知的自我人际沟通的行为影响因素03人际沟通的行为准则社会交换理论的创始者乔治·霍曼斯（GEORGEHOMANS）认为，人与人之间的交往基本上是一种利益交换的过程。这不仅是物质商品的交换，而且更重要的是诸如赞许或声望符号之类的非物质商品的交换，包括能使对方心理需要得到满足的精神报偿。互惠互利原则特点：不同步、不等量、存在多样的的报偿形式对于同事、邻居、职业与服务等非亲密关系，其报偿行为可以表现在：在对方需要时，乐意主动提供帮助；在对方患病时，帮助照看病人和孩子；即使对方不在场，也应考虑到他的利益；提供感情上和精神上的帮助；......至于婚姻、家庭、朋友等亲密关系，其报偿行为的可以表现在：对对方的活动表现出关心和兴趣；为对方的成功感到高兴；对对方的信任；注意节日和特殊日子的问候；……人际交往还应遵守诚信原则、相容原则、发展原则诚信原则：沟通中要讲真话，做到“言必信”；遵守诺言，说到做到。相容原则：理解体谅别人；大事清楚，小事糊涂；严于律己，宽以待人。发展原则：意识到世界在变动发展之中，对人的思想、行为的变化都应持客观、公正的态度。3人际冲突及管理01人际冲突“囚徒困境”甲的选择乙的选择甲的结局乙的结局招供招供判6年监禁判6年监禁招供不招供判1年监禁判10年监禁不招供招供判10年监禁判1年监禁不招供不招供判3年监禁判3年监禁冲突的定义冲突是不同主体或主体的不同取向因为对特定客体处置方式的分歧，而产生的行为、心理的对立或矛盾的相互作用状态。管理冲突是行为层面的人际冲突与心理层面的心理冲突的复合。冲突的主体可以是组织、群体或个人；冲突的客体可以是利益、权力、资源、目标、方法、意见、价值观、感情、程序、信息、关系等。冲突是一个过程，它反映了冲突主体之间交往的状况、背景和历史。02人际冲突管理个体及整个组织的绩效并不取决于是否有冲突，而是取决于冲突行为的适度性及冲突结果的有效性。人际冲突产生的原因在实际的工作中，人际冲突产生的根本原因是观念的差异。观念作为人们对客观世界的看法，是对事物的一种高度抽象，相对稳定，一旦在人们头脑中形成就不会轻易改变。根深蒂固的观念往往会使我们在人际交往中急于下结论，变得武断，混淆观点与事实。人际冲突的过程潜在冲突感觉冲突感知冲突公开冲突冲突结果消极影响积极作用指在组织和个体关系所处特定环境中潜伏但尚未凸显的冲突，包括：沟通方面组织方面个体因素特点：表现在心理上指可感知的冲突对潜在冲突的参与者情感的影响，主要体现在生理层面。冲突的“行动阶段”，决定了冲突的结果以及冲突相关者相互作用的方式。指由潜在、感知、感觉和公开冲突相互作用的结果使组织内原本相互支持、相互信任的关系变得紧张，从而影响人际关系和群体间的关系。沟通学家布朗特·鲁宾（BrontRuben）指出，冲突不仅有助于现有系统的发展，而且能防止系统的停滞及消亡。人际沟通的处理方式回避：不自信且不合作型对抗：自信但不合作型妥协：基本合作和较自信型迎合：合作但不自信型合作：合作且自信型03人力资源管理中的人际冲突对人际冲突的管理可以融入人力资源开发与管理的每一个流程。第一阶段：预防对人际冲突的管理要充分考虑造成人际冲突的原因与潜在的条件。在人力资源规划的过程中，要注意到员工们的个人因素即个人处事风格。在招聘时，人力资源管理部门的人员不仅要审视申请人员的专业能力，还要审查申请人员的个人背景包括性格、爱好、特长、价值等方面的内容。在设计激励政策、福利政策与绩效考评时，一定要公平、平等、不歧视，因为员工的不公平待遇是人际冲突的最根本的原因。第二阶段：提供解决条件人们随着相处时间的加长，了解的加深，彼此的不一致也会加强。这样就会使员工之间发生冲突的可能性增强，但是，这时双方只是意识到而没有明显的行为表现。在这个阶段，人力资源管理部门可以为人际冲突的个人解决创造条件。第三阶段：人际冲突的解决冲突产生原因解决方法企业可利用资源的缺乏或分配不公可以由人力资源部门协同工会和仲裁机构来执行员工个人的处事风格与沟通能力通过专门的人际关系培训来提高企业员工的人际交往能力员工企业外的社会关系且在企业内部并没有造成影响采取回避或缓和的态度如果通过以上几种方法仍不能解决企业的人际冲突，并且这种冲突的危害在不断的扩大，这时人力资源部门可以拟定方案由最高管理层下达命令，要求结束冲突。

“我富有的父亲说：如果你想做一名成功的生意人，人际关系是你最重要的技巧。他还说：如果你想在生意中成功，你应该不懈地学习和提高自己的人际关系技巧。”

——罗伯特•靖崎第三章团队沟通

1团队沟通认知2团队沟通过程3团队沟通技巧4团队冲突管理1团队沟通认知01团队特征所谓团队，是指按照一定的目的，由两个或两个以上的人员所组成的工作小组。任何团队都包含五个要素，简称为“5P”，即目标（Purpose）、定位（Place）、职权（Power）、计划（Plan）、人员（People）团队不同于“群体”群体群体是为了实现某个特定目标，两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体的组合。群体可以分为正式群体和非正式群体。而团队团体源于群体，但是又更强调团队成员通过积极协作产生协同作用，使团队绩效大于个体投入的总和。团队是一种特定的正式群体高效的团队应具备以下几个特征：·共同的愿景和目标·技能互补，综合平衡·卓有成效的团队领导·顺畅的团队沟通·成员具有强烈的团队意识·共同分享团队成果02团队沟通·平等的沟通网络团队成员之间的关系是平等的，是一种任务的协作和分工，而不是管理与被管理的关系。

·规范的沟通团队的沟通是以任务为导向的，有一定的群体规范和路径·沟通气氛融洽团队内充满着健康、坦诚的沟通气氛，团队成员能够做到有效倾听他人的意见，并清楚地表达自己的观点·外部沟通频繁团队要有效地实现自己的目标，必须处理好与其他团队的关系03团队沟通的重要性沟通对于一个团队来说至少有以下三层意义：第一、沟通有助于在队员之间形成凝聚力第二、沟通是驾驭团队的可靠保证。第三，沟通是维护团队完整的软性措施。04团队沟通的影响因素影响团队沟通的因素很多，主要包括：·成员关系·团队目标·团队成员的角色分担·团队领导·沟通渠道2团队沟通过程01相互了解情况任何成功的团队都必须是紧密配合、协调一致的团队，而配合协作的关键在于成员之间的关系和谐、融洽。团队成员只有进行广泛的对话与交流，才能认识、熟悉进而建立起良好的人际关系。02明确组织对团队承担的责任组织对团队承担起必要的责任，包括四方面：第一，组织必须对团队成员进行培训，并给予团队自主权。第二，明确团队的任务和完成任务的时限。第三，对团队的自然环境、社会环境予以控制与协调，为团队的有效运营提供必要的保障。第四，帮助团队选择完成任务的流程并加以评估检验。03明确团队应承担的责任在明确了组织对团队承担的责任之后，团队还必须明确自己应承担责任，这些责任包括四个方面：1．营造分享式的管理氛围2．制定时间进度规则3．建立双向沟通机制4．及时向组织汇报工作进展情况04设定团队目标团队一旦组建起来，就必须制定明确的目标。一般来说，明确目标的过程包括下述步骤：1．弄清组建团队的原因2．明确组织对团队的要求3．了解团队成员的想法和愿望4．制定团队目标5．制定行动方案05建立信息反馈机制一般来说，团队对于反馈信息来源的管理，可以通过如下途径。·运用反馈表·对团队动作流程进行观察和诊断

·制作录像带或录音带·应用计算机系统·对反馈系统进行讨论06培养团队精神所谓团队精神，是指团队成员为了实现团队的利益和目标而相互协作、尽心尽力的意愿和作风。概括而言，团队精神主要表现在两个方面：·强烈的归属感和一体感

团队通过一系列的制度使它与其成员结成一个高度牢靠的统一体，通过持久而强大的宣传及教育活动在潜移默化中培养成员对团队的共存共荣意识以及深厚的感情。·运作上的默契

团队成员视自己为团队大家庭中的一员，大家同舟共济、相互依存。

队员之间相互信任，能够互相容纳各自的差异性，真诚相处。

在工作中相互帮助，共同前进07维护关系和履行任务团队成员之间必须相互配合、相互沟通才能顺利地突现目标。因此，维护关系和履行任务就成为团队实现目标的关键和重点。一般来说，维护关系是指团队成员之间通过充分的信息传递和交流形成良好的际关系的过程，所交流的信息既包括个人方面的，也包括团队及团队任务方面的。

3团队沟通技巧01团队总体沟通技巧·营造良好的沟通氛围善意、宽容、信任、平等、坦率、公开、分享这七个要素构成了良好的沟通氛围

·积极倾听在团队中，言谈是最直接、最重要和最常见的一种沟通途径，有效的言谈沟通很大程度上取决于倾听·有效诉说有效诉说要做到：适应倾听者的特点；分析沟通情境；明确沟通目的；开场白设法激发听者的兴趣；使用简练的语言表达最核心的观点；用充足的论据支持观点；简短清晰地总结主要观点和事实02团队建设不同阶段的沟通·初创阶段的团队沟通新形成的团队表现出高度的不稳定性，团队没有统一的愿景，缺乏运作规范，通常也没有明确的领导职责。·初见成效阶段的团队沟通这一时期的团队沟通表现为相互竞争型·成熟期的团队沟通这一阶段的团队沟通表现为协作进取型。03团队沟通技巧实例·BS制度·“蓝色托盘”活动·合作从“管闲事”开始·要对每一件事情设定指标并进行检查·决策总是在讨论之后·“过程审计”活动·工厂内的电子信箱·信任“五角星”·“休假会”活动

4团队冲突管理01团队冲突管理策略·让数据说话对事实的了解能够使人们更快地把握一项战略决策的核心问题，决策者也不会陷入关于事实应该是怎样这种问题的无休止的争论中。·创造共同的目标当团队成员为着一个共同的目标工作时，他们就更少地将自己看作为个人的胜者或负者，而更多地学会正确地接受别人的观点并从中获益。·运用幽默幽默作为一种保护性机制，能够使人们舒缓制定战略决策时通常会出现的压力和威胁。幽默也能通过有效地影响人的情绪促使决策成为一个合作的而非竞争的过程。·平衡权利结构创造平衡权力结构，就是使团队成员掌握着相当的权利，特别是在他们明确负责的领域之内。·让大家把想法都提出来鼓励每个人把意见提出来，然后清楚地说明决策是如何制定的，这将是一个公平、平等决策程序，这将有利于团队成员就某些问题达成共识梭伦在《团队统御》一书中总结了沟通的好处：·可以充分利用“集体”智慧，从中产生最佳决策。·成功地以新的角度来检讨、改善自己的管理风格。·为摇摇欲坠、面临困境的团队找到一条可以重振生机的明路。·对成员的想法、感受有更充分的了解，能快速地与员工们建立更亲密、和谐的关系。·团队所有成员都以团队的成就为喜，以团队的失败为悲。·每位团队成员都很清楚地看到自己和别人的目标、位置，能够做更好的联系与互动，贡献自己。·使合作关系更能够生根、成长、开发、结果。·下情上达、上情下达，促进彼此间的了解。·更有利于组织间工作的协调，从而增强团队的活力。·创造出一个员工可以激励自己的工作环境。第4章语言沟通1倾听2说话3书面沟通1倾听所谓倾听，就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。根据这一定义，倾听不仅仅是听，它更应该是一种积极的听觉活动。倾听：不及物动词，将自己投入到听见什么中给予关注，留心听。听见：及物动词，用耳朵听见（声音）01倾听的内涵倾听别人说话的人，表明你是一个尊重别人的人，从而可使你得到友谊和信任。倾听有助于激发对方的谈话欲，使对方保持谈话的兴趣。倾听可以获取重要的信息。倾听可以掩盖自己的缺点。善听才能善言。倾听才能发现说服对方的关键。02倾听的重要性预测感知注意解码评价行动03倾听的过程讲话速度与思考速度的差异一般来说，人们的讲话速度约为125词／分钟，但绝大多数人的思维速度都超过125词／分钟。讲话低速度和思维高速度之间的差异给人的大脑留下了充足的“走神”时间，也给不熟练的倾听者带来了麻烦。

04倾听中的障碍

倾听中的障碍思想不集中

倾听者既可能因内在因素而分心，也可能受到外在因素的干扰，内部干扰和外部干扰还可以同时出现。（1）内在因素：主要包括偏见、思想僵化、缺乏信任、身体不佳以及年龄因素等。（2）外在因素：喧闹声、电话铃声、意外来访、交谈环境、说话者的谈吐举止、说话者的发音特点。

倾听中的障碍假装专心假装专心可能发生在办公室谈话、商务会议、面对面交谈时。假装专心的倾听者在沟通过程中不作任何努力，因此所获信息毫无价值。假装专心即是坏习惯，也浪费时间。

倾听中的障碍措辞晦涩词语是沟通与思维的工具，而多义词是有效倾听的潜在障碍。这个词对讲话者而言是这个意思，对倾听者来说却可能是另外一个意思。与倾听有关的最严重的语义问题是讲话者使用的那些会引起倾听者恐惧或愤怒的词，以及充满感情色彩的词，如乡巴佬、神经病等，它们会阻碍有效倾听的正常进行。倾听可以分为三种层次：层次一：在这个层次上，听者完全没有注意说话者所说的话，假装在听其实却在考虑其他毫无关联的事情，或内心想着辩驳。他更感兴趣的不是听，而是说。层次二：管理者主要倾听所说的字词和内容，很多时候还是错过了讲话者通过语调、身体姿势、手势、脸部表情和眼神所表达的意思。这将导致误解、错误的举动、时间的浪费和对消极情感的忽略。层次三：处于这一层次的人表现出一个优秀倾听者的特征。他们的总体宗旨是带着理解和尊重倾听。

05倾听的技巧

倾听的技巧倾听时要避免干扰

环境干扰和打断；

“第三只耳朵”现象；

“迫不及待”；

情感过滤；

思维遨游；

倾听的技巧专心，去除涣散的精神通过非语言行为，如眼神接触、某个放松的姿势、某种友好的脸部表情和宜人的语调，都会使你建立一种良好的氛围。如果你表现出留意、专心和放松，而不是在纸上乱画、轻敲或弄乱纸张，对方会感到受到重视和更安全。

倾听的技巧设法让说话者轻松，而不是战战兢兢，尽量使用口语管理者在倾听员工的讲话时可以使用简单的语句，如“噢”，“哦”，“我明白”，“不错”，“有意思”等等，来认同对方的陈述，通过如“说来听听”，“继续”，“我想听听你的想法”等等来创造开放的环境，鼓励说话者畅所欲言。

倾听的技巧要有耐心、表现出感兴趣的态度给予说话者充分的时间，不要打断或者表现出不耐烦，不要开门或走动，特别是在听一个满腹牢骚的人讲话时更要有耐心。你需要做的只是洗耳恭听而已。要让对方知道你想倾听他所说的话，表现出耐心、感兴趣的态度，融入到你们的交流之中，让说话者满意你的状态。情况必要时，要做一下相关记录

倾听的技巧提问批判性的倾听者会分析自己所听到的内容，并提出问题。这一行为保证了对所获信息的理解和准确，提问题也是对说话者的一种鼓励，表示你在倾听，而且有助于更进一步的讨论。

倾听的技巧克服习惯性思维要取得突破性的倾听效果，必须打破习惯性思维的束缚。所以在你听到某项提议时，不要按照自己的习惯性思维总是先考虑自己是否喜欢或者应该怎么做，先问一下“条件反射”之外的问题，如“这项提议顾及到了哪些东西？”“它能带来什么好处？”之类，摆脱习惯性思维的束缚有利于带来创新力。2说话管理者的说话，也就是口头表达，是指管理人员在经营实践中，为了实现管理目标而有效地运用口头语言表情达意以实现管理目标的活动。一个善于说话的管理者便是一个成功的管理者。通常的管理者的说话包括两大类：演讲会议01说话的概念02演讲技巧研究和掌握演讲的语言特点准确性间接性通俗性

声音和腔调

说话的速度也是演讲的要素

演讲技巧重视学习态势语言

演讲时的姿势

演讲时的视线

演讲时的脸部表情

有关服饰和发型控场技术

控场和机变要注意的原则：观察要灵敏、处变而不惊、有理有利有节。

意外情况的处理：演讲内容与时限相冲突

演讲者自身的失误

技术故障

发现听众反应冷漠、缺乏合作

对听众当场递纸条或者口头质疑的处理

演讲技巧03会谈的技巧为会谈做充分的准备

选择合适的场所

参与会谈的人必须做足准备工作

会谈的技巧进行会谈：开场白：会谈开始时要注意打开僵局，可以采取握手、非正式地闲聊、介绍自己、交换名片等等方式。

接着应说明会谈的目标、步骤和时间安排，并对预期的结果提出看法。

中间部分（交换资讯）：该部分包括四大项工作：提问、倾听总结和记录。

会谈的技巧结束会谈：说明所有应提出的问题已经发问完毕。为会谈者提供向你发问的机会，并回答。告知会谈者下一步将采取哪些行动以及有关的时间安排。结束谈话。

向对方表示感谢。

会谈的技巧会谈中的禁忌：

不要与对方发生争论，争论不可能实现任何目标，毫无意义。

不要让对方替代你的主导地位。例如不能让对方提出太多的问题。

不要让对方在某一问题上耽搁时间太久，否则你将不能圆满地结束会谈。

不要在已经答复的问题上停滞不前，应及时总结，把握转向其他有关内容。

不要给神情紧张会谈者施加压力，要给予他们缓解紧张情绪的时间，而后平缓而认真地进行会谈。

不要被对方的讲述所迷惑，应提出探索式问题以了解实情。

不要进行毫无准备的会谈。

不要让对方长时间等待，否则会谈一开始就形成了不和谐的气氛。3书面沟通阅读的概念

阅读，既是一种视觉活动，更重要的是一种思维活动。它是视觉、理解力、注意力、记忆力的综合活动。《论语》中“诵诗三百”《孟子》说的“诵其诗，读其书”《荀子》中的“呻其占物”01阅读阅读的分类：

学习性阅读工作性阅读研究性阅读生活性阅读阅读的作用：获取知识锻炼思维，发展能力创造新知识

阅读管理阅读的方式：有声读和无声读精读和略读正序读与逆序读快读和慢读

阅读写作的概念写作是一种重要的沟通方式写作是一种特殊的沟通方式写作在不断发展中02写作写作方式：

商业信函行动指南随机性翻阅文件合法性文件营销类文件

写作“一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐给我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。

（玫琳·凯）第5章非语言沟通1非语言沟通的认知2身体语言3副语言4客体语言5互联网时代下的视觉语言1非语言沟通的认知非语言沟通的特点独立性与伴随性普遍性与特殊性多样性与唯一性外在性与内在性非语言沟通是如何影响语言沟通的？加强语言沟通辅助语言沟通替代语言沟通否定语言沟通非言语沟通的分类非语言沟通互联网非语言沟通副语言沟通客体语言沟通身体语言沟通动作与姿势服饰与姿态空间2身体语言01身体语的特点在一个民族或文化里，用什么样的身体语来表示什么意思，是约定俗成的。身体语可以是有意识的，也可以是无意识的。身体语是以心理肌肉活动为基础的身体动作或动作停顿下来的姿势。身体语可以用来代替言语，同时也可以与言语相互补充或强调言语传递的信息。身体语可以是先天的，也可以是后天的。02动作和姿势面部表情肢体语言面部表情人的面部表情是内在的，有较一致的表达方式，被人们视为一种“世界语”。目光语视线接触的长度：说话时视线接触的停留时间。视线接触的向度：说话时视线接触的方向。瞳孔的变化：接触时瞳孔的放大与缩小。眉毛及嘴巴的行为变化表示感兴趣或疑问的时候，眉毛会上挑；窘迫、讨厌和思索的时候，往往会皱眉；咬嘴唇，表示内疚；对谈话感兴趣时，嘴角会稍稍往后拉或向上拉……肢体语言手臂语言手掌语言腿部语言体触语03空间美国著名人类学家霍尔通过对美国中产阶级情况的调查发现，人们在交谈中视交谈双方的关系及交际的需要而保持不同的距离，霍尔将这种距离分为八个距离段，基于这八个距离段，人们将这一分类综合成为四种距离或区域：1．亲密距离：不过18英寸；2．个人距离：距离约为1.5-4英尺；3．社交距离：相距4-12英尺；4．公共距离：距离为12英尺以上。界域语所表示的语义，往往受本民族文化的影响。04服饰礼仪服饰TPO原则：“T”（TIME）指的是时间，年龄、季节、时代；“P”（PLACE）代表的是地方、场所、和职业；“O”（OBJECT）指的是目的、目标和对象。在符合这一大的原则的基础上，在商务活动中，得体的着装应遵循的是衣物的“搭配”礼仪1．办公室礼仪2．一些正式场合的商务礼仪开业典礼剪彩仪式合同签订仪式餐桌礼仪3副语言01音高音量可以为语言增添色彩，同时它也能告诉别人你是什么样的一种人。动作忸怩，不自然，脸色绯红，说话音量低而小，是胆小、不自信的表示。说话音量过大，虽然没有敌意，有时却会让人误以为你在生气或是想吵架。02语速说话速度太快，使对方听起来很吃力，可能无法消化你的话。速度太慢，容易使听者心不在焉。人们趋于信任那些说话语速适中的，音量适中的人。03音高低音给人一种权威感和性感。高音让人感到不舒服，因为它听上去更像是在训斥人，而不像在谈话。检查音高最好的办法是将自己的声音录下来。4客体语言客体语言指人们通过物体的有意和无意的展示。客体语言沟通就是通过对物质的操纵和环境的布置来达到沟通的目的过程具备双重功能：实用性和交际性。分类：建筑设计与装潢办公室的布置颜色灯光书面文件的空间排版时间5互联网时代下的视觉语言互联网将面对面的人际沟通转移到了由虚拟网络所提供的各种平台上，微信、QQ这样的即时通讯软件出现了表情符号这样的视觉语言，微博、Facebook这类的社交网站则能够让用户去实现一些虚拟行为视觉语言由视觉基本元素和设计原则两部分构成的一套传达意义的规范或符号系统。表情符号颜文字虚拟行为微信发红包点赞谢谢第6章全球化与沟通1全球化与沟通2全球化沟通的障碍3消除全球化沟通障碍的方法1全球化与沟通01什么是全球化？现代人类借助先进的信息技术和广泛的沟通渠道，跨越空间地理疆界束缚，克服制度文化障碍，在“地球村”即全球范围内自由流动，充分交流，达成更多共识，采取更多共同行动的过程和趋势。02全球化的主要特征与知识经济和信息产业的发展以及科技进步紧密结合参与主体多元化与各种矛盾与冲突相伴随03全球化背景下沟通的新趋势在企业管理实践中，沟通是联系企业内部不同人员、企业内外部组织机构或个体的桥梁。跨文化沟通跨文化经营中，企业所遭遇的文化差异可分为国家层面的文化差异和企业层面的文化差异。跨文化沟通指信息或想法在具有不同文化背景的人或组织之间传递或交换的过程。跨文化沟通的关键在建立双方的共同点。沟通双方需要不断地分析彼此的思想、感情和行为，并随时评估沟通的过程和结果，据此调整沟通的方式以及自己的行为。新型沟通技术下的沟通电子邮件网络电话即时通信视频会议……2全球化沟通的障碍01语言差异词汇的意义不存在于词汇中，而存在于使用这些语言进行沟通的人们之中。02劳动力多元化指在企业内部，劳动力的构成在性别、种族和国籍方面正变得越来越多样化。是构成全球化企业内部员工与员工之间沟通障碍的主要原因。03企业内部组织结构冗杂过滤的机会加大，从而使企业内部的部门与部门之间的沟通产生障碍。04信息多元化注意信息的准确性注意信息的一致性05社会文化、法律、教育、政治、技术和物质文化等多元化社会文化的多元化是全球化企业经营成败的关键。一个国家中独特的传统和习俗塑造着本国人民的态度和行为，构成了一个国家区别于另一个国家的独特的民族文化。3消除全球化沟通障碍的方法01转变观念，承认、理解差异的客观存在，进而主动适应差异文化因素是指在一定社会形态下已形成的价值观念、信仰、道德观念、审美观念以及风俗习惯等。美国是以“法”为重心的管理模式日本是以“理”为中心的逻辑管理中国是以“情”为特质的管理哲理02派遣合适的驻外人员，提高企业对外沟通的成功率成功的驻外人员具有下列共同特性:乐于交流沟通；具有广泛基础的社交能力；具有四海一家的个性；具有合作互利的谈判作风。03加强跨文化培训，提高自跨文化沟通技能文化差异有基本价值观差异、生活习惯差异和技术知识差异三种：基本价值观差异是不易改变的强制力量；生活习惯差异可以通过较长时间的文化交流得以克服；技术知识差异可以通过人们技术知识的学习而获得，很容易改变。把不同文化背景的人或不同文化地区工作的经理和员工集合在一起进行多种文化培训，可以找出不同文化的差异与共同之处，并加强不同文化之间的合作与联系。04实施企业再造，减少沟通环节再造工程是指摒弃原有的、传统的工作流程、组织结构等等一切不适合现代外部环境的管理模式，而对企业经营过程进行根本性的再思考和关键性的再设计，以求达到在诸如成本、质量、服务和速度等方面业绩的戏剧性的改善。如果重新开始，企业的工作流程、组织结构应该如何设置，才能最大限度地消除沟通障碍?建立一种非正规的网络组织结构。05恰当、充分地利用差异，为企业创造财富世界上的不同语言、文化和价值都被企业全球化融合在一起，形成了协同配合的组织，而这种组织所产生的新的管理和组织形式，超越了非全球化企业的组织模式，从而提高了生产力，增加了财富，并将给企业增添新的生机和活力。06建立共同经营观和有特色的企业文化有利于企业的内外部沟通，即对内建立学习型组织，对外与环境形成和谐的统一。重点应放在人员的培训和公司形象的树立上。随着企业全球化的迅速发展，如何有效地进行沟通管理，取长补短，相互融合，在保持本土优秀文化基础上兼收并蓄，不断创新，建立既有自己特色又充分吸纳人类先进文化成果的管理模式，是企业全球化过程中的一个重要课题。1互联网时代人际沟通的特征2互联网时代人际沟通的媒介3互联网对人际沟通的积极影响4互联网时代人际沟通存在的问题第7章互联网时代的人际沟通1互联网时代人际沟通的特征时间碎片化：合理利用碎片化时间信息碎片化：消耗注意力、时间/生活方式被碎片化、缺失与人直面交流的机会01

碎片化

开放性是网络人际交往的最基本特点网络主体不受时空限制，极大拓展了人们的交往空间不受传统人际交往中社会、文化、心理等阻隔，人际沟通更加广泛化02开放性、广泛性网络虚拟人际交往呈现出很强的体验性、自主性、无责任性及高度个性化等特点。03虚拟性多元性：主要体现在网络文化和网络主体之间的关系两个方面。共享性：可以忽略时间、空间，实现了全球化的信息流通和传播。04多元性和共享性不必受现实因素的影响，可以自由表达、轻松交流，平等沟通抹去了网络个体的先天条件、后天社会地位的差别，让人们可以平等地获取网络资源05平等性传统的信息传播媒介：人群被动地接受信息，没有选择的主动权，更没有参与和沟通的权力，信息的流量也是单方面的由上至下的传播。通过网络可以自主选择信息，并准确及时地反馈给信息提供方。网络人际交往中，人群不仅是信息的接收者，也是传递者和发布者。06交互性每个人都是参与者和组织者，是观众，也是演员07自由性2互联网时代人际沟通的媒介通过即时通讯类软件实现两名或多名用户之间实时交流交流的内容不具备爆发性传播的范围也不具备扩展性，属于较为隐秘的沟通方式01点对点沟通模式实现了现实强关系的平行转移使虚拟弱关系之间获取联系成为可能实现了人际、群体和大众的复合传播模式

微信的人际沟通模式通过社区类软件实现以个人为中心的圈层式传播路径传播的内容具备爆发性传播的范围具备扩展性，属于较为开放的沟通方式02点对面沟通模式好友：关系虽然由互联网维系，但相当稳定（Y）自己想发展的群体：比如长期关注的名人等，人际关系稳固性稍次（Z）潜在的人际关系：通过逐渐的交往结成的人际关系，人际关系具有偶然性，比如粉丝群（M）微博的人际沟通模式以“我”（用X表示）为中心，向外扩散。具体分为三层关系：

YXZMMM自我表露程度不同：微信的开放区大于微博交往方式不同：-往复交往、一次性联络（微信：往复交往为主）-

在线、线下交往（微信：线下交往相对比较频繁）信息的传播机制与特征不同：微信朋友圈：属于封闭系统，用户发表的信息容易冗余，趋同性高，但可信度也相对较高微博：以弱连接为主，不同团体间传递非重复性讯息，传播渠道和获取信息的渠道相对较广人际关系松散程度不同03点对点、点对面沟通模式的比较（以微信、微博为例）3互联网对人际沟通的积极影响网络海量的信息、技术的引导和可选择性成为人们发展新的人际关系的最高效的手段。01

扩大人际交往的范围

02

建立网络友谊、改善人际关系

由于虚拟环境的安全感，网络世界的自我暴露往往跳过“定向阶段”，直接进入探索性表达情感阶段。如果出现有利的人际吸引因素（如相同的爱好、相似的经历、甚至仅仅构成单纯的倾听者和倾诉者的关系），则会迅速发展到表达情感阶段。要注意的是，通过网络建立的友谊，即使比较深入，双方关系仍然不稳定。建立长期稳定的联系，必然要从虚拟人际关系向现实人际关系发展，建立相互的信任和安全感。现实生活中“沉默孤独的一代”，即使身边有许多人的陪伴，依旧觉得寂寞，情感无法找到倾诉的对象。03满足情感表达的需求个体通过网络的充分自我表达，能够满足个人发展和自我价值实现的需要。在人际交往中产生的满足感也可以激发人们的创造力。网络给人以更加平等、自由的人际传播环境。04

激发创作力，形成平等、自由的沟通环境4互联网时代人际沟通存在的问题

互联网时代人际沟通存在的问题

“网络依赖症”现象的出现导致现实交往冷漠和疏离诱发人际交往心理障碍和角色障碍弱化道德意识和责任感快餐式社交和语音非理性化垃圾信息和隐私保护问题谢谢！1组织内部沟通的认知2企业内部沟通的类型3组织内部沟通的方法及选择4移动互联网时代的组织内部沟通第8章组织内部信息沟通为何在创业的艰苦时期，大家可以齐心合力、士气高涨？而在企业的厂房更新、技术更先进、福利待遇更好的情况下，员工的士气和部门间的协作反而不如从前？多数情况问题的症结在于：缺乏有效的内部沟通1组织内部沟通的认知目的使组织内部更加有效地协作促进组织内部员工的关系增进员工的参与度和责任感促进企业文化的发展实现企业的目标和愿景定义：限定在组织环境下的知识、信息以及情感的交流过程。01定义和特点特点沟通内容以工作任务为导向，同时遵循一定的规范和准则具有一定沟通顺序和方向，并且有相应的形式属于管理的一种日常功能，对信息的传递者具有一定约束特点管理者的管理层次越高，对信息的依赖性也越强不仅最高管理者需要获得信息，一线管理者、员工也有相应的信息需求02组织内部信息需求关于工作及个人：提升的机会、工作的内容及要求、工作的安全性、工作的稳定性、接受培训的机会、工作的前景、薪资、福利、部门绩效结果、个人奖酬与绩效的关系....关于公司：历史、行业地位、发展前景、组织结构、管理制度、销售额、收入及增长情况、财务状况、研究开发能力、广告规划、现有的/新的/即将面市的产品、与工会的关系、经理的姓名及其它情况、管理层的人事变动、公司政策、投资计划、社区关系、现实问题上的立场和基本观点....员工的信息需求

一线员工之上的基层管理者，他们的信息需求除上述各项之外，还包括：管理权责职权范围部门的任务指标下级的工作状态下级的工作业绩下级的需要处理工会事务及抱怨情形的企业政策与更高管理层及其它部门的关系状况....基层管理者的信息需求与政府、社区之间的关系竞争对手、合作者及顾客的基本状况宏观经济及行业经济政策经营环境及发展趋势股东的要求企业所拥有的各种资源状况各项计划的执行情况的反馈各部门职责的履行状况创新趋势，包括产品、技术、市场、管理等员工对公司的态度公司规则、政策和计划被理解和接受的程度员工进一步提高效率的方式员工的抱怨和不满....高层管理者的信息需求2企业内部沟通的类型上行沟通下行沟通横向沟通斜向沟通01正式沟通与网络上行沟通：组织成员通过一定的渠道与管理决策层进行的信息交流优点：下级可以向上级反映，激发组织成员的参与热情，获得一定程度的心理满足；管理者可以了解企业的经营情况，与下级形成良好的关系，提高管理水平。缺点：上下级因级别不同造成心理距离，形成一定的心理障碍，可能抑制或歪曲反映情况的真实性与客观性，最终导致信息失真。下行沟通：组织中信息从较高层次流向较低层次的一种沟通

传统组织内最主要的沟通渠道优点：使下级主管部门和组织及时了解企业总的奋斗目标和具体措施，增强职工的责任心和使命感；协调企业各层次之间的活动，加强各层次之间的联系。缺点：如果企业的结构有多个层次，层层转达的结果往往使下行信息发生歪曲、遗失。横向沟通：组织中同一层次不同部门之间的信息交流斜向沟通：组织中不同级别又无隶属关系的组织、部门与个人之间的信息交流运用时应遵循以下原则：沟通前，尽可能先得到直接上级的允许，有时是指自己的上级，有时是指对方的上级；沟通后，尽快把沟通结果向直接上级汇报。横向沟通：组织中同一层次不同部门之间的信息交流斜向沟通：组织中不同级别又无隶属关系的组织、部门与个人之间的信息交流运用时应遵循以下原则：沟通前，尽可能先得到直接上级的允许，有时是指自己的上级，有时是指对方的上级；沟通后，尽快把沟通结果向直接上级汇报。正式沟通优点：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。缺点：由于依靠组织系统层层传递，所以很刻板，沟通速度慢。网络类型解决问题速度信息精确度组织化领导人的产生士气工作变化弹性链式较快较高慢、稳定较显著低慢轮式快高迅速、稳定显著很低较慢环式慢低不易不发生高快全通道式最慢最高最慢、稳定不发生最高最快Y式、倒Y式较快较低不一定会易位不一定较快正式沟通网络的类型

链式环式轮式全通道式Y式倒Y式02非正式沟通与网络非正式沟通的特点沟通渠道：随意性、灵活性、松散性沟通内容：非正式，更容易表露真实想法情感性强效率高、速度快、比较灵活信息真实性不确定

非正式沟通网络的类型单串型：通过一连串的人把消息传播给最终的接收人，这种情况较为少见饶舌型：信息由一个人（A）告诉其他所有人，A是非正式沟通中的关键人物概率型：信息由一个人（A）随机地传给某几个，再由这些人传递给他人，并无一定的中心人物或选择性密集型：沟通过程中可能有几个中心人物，由他转告若干人，而且有某种程度的弹性单串型饶舌型概率型密集型E

非正式沟通网络的类型单串型：通过一连串的人把消息传播给最终的接收人，这种情况较为少见饶舌型：信息由一个人（A）告诉其他所有人，A是非正式沟通中的关键人物概率型：信息由一个人（A）随机地传给某几个，再由这些人传递给他人，并无一定的中心人物或选择性密集型：沟通过程中可能有几个中心人物，由他转告若干人，而且有某种程度的弹性单串型饶舌型概率型密集型E区别沟通信息的性质正式沟通：有关工作和任务的信息沟通非正式沟通：多为情感沟通，比较容易表露真实的思想动机，提供正式沟通难以获得的信息，但信息容易失真、被歪曲、夸大和误解沟通通道的性质正式沟通：通过组织正式的渠道进行的沟通，效果好、有较强的约束力，但沟通速度较慢非正式沟通：在正式沟通渠道之外进行的信息沟通，方便、速度快03正式沟通与非正式沟通关系正式组织中，以正式沟通为主，非正式沟通为辅非正式沟通在正式组织中起到的作用是不可替代的非正式组织中，以非正式沟通为主03正式沟通与非正式沟通3组织内部沟通的方法及选择01组织内部管理沟通方法发布指示与请示汇报召开会议与个别访谈其他：企业内部刊物、墙报、员工/信息手册、书籍、意见箱、宣传材料、标语公告、调查问卷02

选择沟通方法的因素

沟通的性质：任务的复杂性、内容的合法性、涉及资源的多少人员的特点：目标或手段导向、信任的程度、语言能力人际关系的协调度沟通渠道的性质：速度、反馈、选择性、接收性、成本、责任建立4移动互联网时代的组织内部沟通01概述企业移动办公平台是一种软件、硬件、网络、通信相结合的办公平台。安装在智能移动设备上的应用软件，摆脱时间、空间的束缚可以定制相应的功能模块，系统更加轻盈、实用、价廉02功能作业任务管理行政人事管理非正式社交两大门派：互联网巨头（企业微信、钉钉）、传统企业级软件企业（金蝶、用友）谢谢！第9章会议沟通1会议沟通概述2有效的会议和沟通3远程会议1会议沟通概述会议的含义：会议沟通是群体或组织中相互交流意见的一种形式，它是一种常见的群体活动。会议的特征：普遍性目的性组织性集体性01会议的含义与特征会议的目的：开展有效的沟通，交流信息给予指导，监督员工解决问题，协调矛盾开发创意，完善决策激励士气，提高员工满意度02会议的目的与类型会议的类型：谈判通知解决问题决策交流会议的目的与类型03会议的组织会后工作会议进程的控制会前准备会议准备：明确会议的必要性确定会议的目标拟定会议议程准备会议文件分发预阅资料确定会议主持人

会议的组织会议进程的控制：宣布会议的主题和目的根据议程顺序提出议题，征求与会者意见给每个人表述自己意见的机会控制讨论进程当会上出现不同见解，主持人概括各种观点遵守预定的时间，不要拖延。每个问题讨论结束后加以概括，以便达成共识或做出决策。会议结束时概括已取得成果确定下一次会议的议题和时间。

会议的组织会后工作：会议结束后，会议组织者还需做以下工作：可将会议记录或会议简报下发至与会者及其他有关人员根据会议精神，对执行工作进行监督和检查

会议的组织2有效的会议和沟通群体的定义：群体是两个或两个以上的人，为了达到共同的目标，以一定的方式联系在一起进行活动的人群。群体的特点:成员有共同的目标成员对群体有认同感和归属感群体内有结构有共同的价值观等01群体沟通的特点群体沟通的优势

美国沟通专家梅尔（Maier）:可以产生更多的注意和信息增进团队成员之间的理解“社会效应”消除影响问题分析和解决效率的个人偏差和盲点“风险转移”

英国管理沟通专家尼基·斯坦顿（NickyStanton）:群体沟通具有两大优势：一是能够产生更多承诺。二是能够产生更好的决策。群体沟通的特点群体沟通的局限：时间与效率群体压力专家或领导压力说而不做群体沟通的特点02会议成效的影响因素从沟通的目的看：沟通的效率成员满意度的提高从会议本身看：会议目的不明确。会议持续太久。简单问题复杂化。发言者过于健谈。有效会议的特征：只有必要时才召集事先好好筹划过拟定和分发议程表遵守时间一切按部就班请最有经验的和有才能的人出席做出评论和归纳记录所有建议和决定03有效会议的组织策略组织策略：不搞形式主义明确会议的目的和目标提前分发会议备忘录选择合适的与会者控制好会议进程分发会议纪要有效会议的组织策略3远程会议视频会议系统的背景：以IP网络为基础的多媒体视频会议已成为主要的发展趋势视频会议系统的实现成本低廉，交互性强大，多点共同参与传统电信业务和互联网数据业务的整合成为可能中国视频会议系统市场规模逐年扩大01视频会议系统概述视频会议系统概述未来，视频会议系统的使用将进一步向各行各业渗透广大中小企业将是视频会议系统行业发展新的增长点视频会议系统的概念：两个或两个以上不同地方的个人或群体通过传输线路及多媒体设备，将声音、影像及文件资料互传,达到即时且互动的沟通。根据参会地点数目不同，视频会议可分为点对点会议和多点会议。视频会议系统是集通信、计算机技术、多媒体技术于一体的远程异地通信方式。视频会议系统概述视频会议系统的发展历程国际统一标准的数字视频会议数字视频会议模拟视频会议20世纪60年代80年代以来90年代以来视频会议系统概述视频会议解决方案在经济衰退期间是可行的，在经济好转时是关键的应用随着社会的发展，视频会议的应用越来越广泛同时对视音频质量、数据协作共享、灵活易用性、易管理性的要求也越来越严格视频会议系统概述随着计算机处理能力和软件技术的提高，视频会议系统也开始向软件化发展视频会议向办公交流、业务培训、市场营销等多领域扩展，并且这种相对低成本、便捷化的应用正在逐步为大多数中小型企事业单位接受视频会议系统概述视频会议系统的类型：根据会议节点数目划分：点对点视频会议系统多点视频会议系统根据运行终端划分：桌面型视频会议系统会议室视频会议系统可视电话系统02视频会议系统的趋势趋势一：软硬件视频会议的融合第一个阶段：实现硬件视频会议、软件视频会议及UC（统一通信）的互连互通第二阶段：从平台架构上实现统一的会场控制和会议管理第三阶段：实现各类媒体资源服务器的融合趋势二：低带宽高质量的音视频当桌面终端从公网接入会议时，采用智能算法，根据网络传输质量、结合网络模型给出适配当前网络的最佳编码及传输方案趋势三：分享与协作跨地域虚拟团队成为常态，也促使会议从以沟通为中心转向以分享和协作为中心“会议空间”趋势四：移动终端接入（BYOD）融合会议也将支持各类移动终端的加入会议系统的互联互通是新的行业热点云会议系统融合音频、视频、数据网络通信技术，实现了多方远距离的实时沟通和协同办公。在任何地点、任何时间，使用任何终端，召开或参加多方网络会议03云会议云会议的出现彻底颠覆了视频会议市场，掀起行业应用热潮高清云会议因其高质、高效开会的特色而成为政府应用首选；开放式云会议令中小企业活力倍增；云会议为交通信息化注入动力，助交通部门缓解节日压力；贸易业借云会议“对外开放”；远程医疗服务水平因云会议而跃升随着移动网络建设的飞速发展，移动云会议的应用还将向更广阔的SOHO（家用办公）及个人用户市场发展。云会议谢谢！第10章变革沟通1变革沟通认知2变革管理者的角色与沟通内容3不同变革阶段的沟通策略1变革沟通认知变革沟通的含义：变革沟通是在变革过程中组织及其管理者对组织变革的一系列声明、解释以及为了让员工做好相关变革准备的一系列信息传达和交流过程01变革沟通定义变革沟通主要包含以下三方面的内容：任务工作沟通职业沟通沟通响应

变革沟通定义如果组织对下列问题大部分或全部的回答是“是”，那么组织需要变革：（1）你是否被点头称是的人们所包围（2）你的下属害怕向你承认自己的无知和疑问吗（3）决策者是否过于偏重折中方案以至于忽略了价值观、长远目标和组织福利（4）管理者是否认为，他们的最大乐趣是不惜代价维持组织中的和平和合作效果（5）决策者是否过于注重不伤害他人的感情（6）管理者是否认为在奖励方面，德高望重比有能力和高绩效更重要（7）管理者是否过分注重获得决策意见的一致（8）员工是否对变革表现出异乎寻常的抵制（9）是否缺乏新思想（10）员工的离职率是否异常低02变革沟通重要性人们对变革存在心理障碍：习惯时间限制结果的不可预见性如果变革缺乏沟通，管理者和员工互不理解就变革进行沟通和讨论，对于变革的成功来说非常重要。变革沟通重要性03变革沟通的媒介低高媒介丰富性到场（面对面）互动媒介（电话、电子媒介）个人化静态媒介（备忘录、信件、专用计算机报告）非个人化静态媒介（传单、公告牌、通用计算机报告）媒介丰富性层次变革沟通呈现以下新特点：沟通的覆盖范围更加广泛信息渠道更多，由以往到线下交流转向更多的线上交流沟通从传统的单向沟通变化为双向沟通

变革沟通的媒介2变革管理者的角色与沟通内容01变革管理者的角色：教练解释者培育者指挥者导航者看护者能否让人们“接受”信息，取决于他们所接受的信息是什么；他们是否认为这些信息是有用的，以及在他们看来变革是否是正确的。02变革沟通内容为了变革进行沟通一些提示需要思考的问题提出一种沟通计划方案1.解释变革如何开展。·变革是什么？·变革将如何影响到我？

2.讨论变革的必要性。·变革的背景·谁决定变革是否必要？·为什么现状不能继续？3.提出变革的业务。·描述未来。·描述变革为组织、部门和个人带来的好处。4.确定变革计划。·新的作用、期望、责任、关系、技能和绩效评价是什么？·组织将会为个人提供什么样的支持以适应和完成这些变革？1.明确变革的实质。2.解释原因。3.让员工知道变革的范围，包括有利的和不利的信息。4.不断重复变革的目的以及变革是如何发生的。5.利用图表。6.实行双向沟通。7.确定主管。8.通过新的学习过程来支持变革。9.指出变革引发的过程。10.不要将沟通途径限制为会议和印刷品。11.将关于变革的信息流动过程制度化12.自己将变革模型化。

1.为什么……·变革的必要性？·变革的类型？·现在就实施？·变革会影响到组织的不同部门？2.是什么……·变革是什么？·什么会受到影响？·需要如何准备？·将会带来什么样的成功？3.谁……·谁会受到影响？·谁会进行投入？·谁会告知人们关于变革的信息？·谁应该接收哪种特定的变革信息？4.如何……·变革如何进行？·通过怎样的方式促进变革？·人们如何知道变革是否成功？5.何时……·变革将会发生？·关于变革的信息是否会被交流?1.什么将会发生变革，以及需要做什么?将会在何时发生?2.为什么需要变革，以及变革将会带来什么好处？·变革与业务中正在发生的其他问题的关系是怎样的？·存在什么影响？有什么意义？·将会产生什么样的结果？·反馈将如何发生？3.可以从过去的组织变革中学到什么，以及这些经验如何被用于当前的变革？对变革进行沟通3不同变革阶段的沟通策略调研期的行动目的：在短时间内快速了解目前企业运作模式、了解部门运作流程，诊断企业存在的问题；调查员工的心态，了解员工对企业的看法、观点与建议；关键要通过调研找到此次管理变革的突破口和支持与反对变革的力量。调研期沟通策略的关键要素：沟通主体目标沟通风格沟通者的可信度01管理变革调研期的有效沟通策略选择变革启动期的行动目的：向全体人员灌输管理变革的理念和企业进行变革的决心，激励全体人员积极参与，获得全体人员达成高参与度的沟通效果。文化策略：由企业领导人通过正式公告形式发布变革信息，同时辅以正规、严肃的沟通渠道文化氛围：采取正式沟通和非正式沟通双管齐抓的沟通策略02管理变革启动期的有效沟通策略选择资源整合期的行动目的：调动企业内部的人力资源、物力资源和信息资源，重新进行结构调整、人员整合、流程优化，构造“塑造企业的凝聚力和打造企业的控制力”的管理模式03管理变革资源整合期的有效沟通策略选择沟通策略分类按照人的心理需求情况和对信息处理的不同方式分类项目成就需要型交际需要型权力需要型心理特征有具体的目标与标准，努力实现自己的目标看重友情和真诚的工作关系，有收获的工作氛围对工作负责，有很强权力欲沟通策略给予大量的反馈信息，对其表示肯定的态度以朋友的姿态和口气与之交流，坚持平等相待原则采用征询或建议的方式，对其工作职责表示肯定

管理变革资源整合期的有效沟通策略选择项目思考型感觉型直觉型知觉型心理特征思路清晰，善于逻辑思考，重事实、数据以个人价值和判断处理事务，公关意识强有丰富的想象力和创造力思维，凭直觉、预感和可能性处理事务精力充沛、实干实战，善于行动而不善言辞，处理问题当机立断沟通策略为其提供帮助你的机会；以谦虚的态度与其沟通；给予他充分的信息并客观、始终如一的对待事物明确表达你的价值观；在信息组织上突出你的支持和合作，不让其有受威胁的感觉不要轻易否定其观点，要告知你的想法、观点和目的清晰的交流，抓住重点按照人的心理需求情况和对信息处理的不同方式分类沟通策略分类管理变革资源整合期的有效沟通策略选择推行期的有效沟通策略就是“以点带面”，找准管理变革的切入点04管理变革推行期的有效沟通策略设计选择适合的文化策略，帮助员工解决变革过程的心理压力，及时了解员工的想法，获得员工更大程度上的支持与认同