7.管理沟通-项目三 任务6 课件医务人员的口头沟通

管理沟通项目三任务6医务人员的口头沟通教材配套课件目录1.口头沟通概述—定义、重要性、三种方式2.面谈—招聘面试程序与技巧3.绩效反馈面谈—技巧与方法4.演讲—特点、种类、技巧与演讲稿撰写5.口头沟通技巧与礼仪—八大交谈要求6.内容小结与习题—知识回顾与案例分析项目三任务二医务人员口头沟通2学习目标态度目标在沟通中始终保持对他人的尊重对新观点和反馈持开放态度对自己的沟通内容负责知识目标准确记忆面谈的含义，区分面谈种类分析绩效反馈面谈技巧拆解招聘面试程序与各环节目的全面评价演讲稿撰写质量技能目标根据面谈类型调整沟通策略和技巧不断提高演讲技巧（语言/肢体/互动）项目三任务二医务人员口头沟通3课前预习1.面谈的类型有哪些？2.演讲的起源？3.演讲的技巧是什么？4.如何通过口头沟通有效地与患者建立良好关系，促进健康管理？5.以小组为单位，模拟面试场景，录制成视频。项目三任务二医务人员口头沟通4场景导入情景描述•某医生用通俗易懂的语言与患者沟通•帮助患者更好地理解治疗方案•患者依从性显著提高•治疗效果显著改善问题引导如何通过口头沟通提升医患关系？通俗易懂的语言如何为患者创造更好的治疗体验？项目三任务二医务人员口头沟通501口头沟通概述定义·重要性·方式项目三任务二医务人员口头沟通6口头沟通的定义定义口头沟通是指借助口头语言进行信息传递和交流的一种沟通方式。它包括面对面交谈、演讲、电话沟通、小组讨论等多种形式，是管理沟通中最直接、最常用且互动性最强的沟通方式之一。语言是人类的交际工具和思维工具——人们沟通信息、交流思想、联络情感、建立友谊的桥梁。"良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒"项目三任务二医务人员口头沟通7口头沟通的重要性1.信息传递及时准确

口头沟通能够快速地将信息传递给相关人员，尤其是紧急情况或需要立即反馈的信息；通过面对面的交流或语音语调的变化，可以更准确地表达情感、意图和重点，减少信息误解。2.促进互动与协作为管理者与员工之间、团队成员之间提供实时互动的机会，增强团队协作精神。3.建立良好的人际关系有效的口头沟通有助于拉近管理者与员工、同事之间的距离，建立起信任和尊重的关系。项目三任务二医务人员口头沟通8口头沟通的三种方式1.面谈直接、个人化的沟通方式，涉及两个或以上个体面对面交流信息、意见、想法或情感。形式多样，包括非正式的聊天谈心和正式的会见面谈。2.发言包括事先准备的发言和即兴发言。即兴发言是在特定场合，为实现表达意愿或应现场需要而临时进行的发言。3.演讲一种事先经过充分准备的、正式的口头沟通，往往需要较高的艺术性和技巧性，广泛应用于企业内外部沟通。演讲的本质是说服的过程。项目三任务二医务人员口头沟通9发言的种类1.传递信息的发言

在短时间内向受众提供他们原来不知道或知之甚少的信息；最好事先准备辅助性道具（图表、照片、模型等）。2.引荐发言为了激发或要求受众去听发言人的讲话而进行的发言；应具体、有针对性、简短而吸引人。3.介绍、总结和汇报围绕某个项目、某项议题或某个活动进行；介绍性发言要求通俗易懂，总结和汇报性发言要求全面完整。项目三任务二医务人员口头沟通1002面谈招聘面试·程序与技巧项目三任务二医务人员口头沟通11面谈概述面谈的定义面谈是一种直接、个人化的沟通方式，涉及两个或两个以上的个体面对面地交流信息、意见、想法或情感。面谈的意义建立更加深入和直接的联系增进理解、解决问题、促进合作加强人际关系面谈形式多样，既包括非正式的比较随意的聊天和谈心，也包括比较正式的会见和面谈。项目三任务二医务人员口头沟通12招聘面试程序1.面试前准备明确岗位需求、准备面试问题、了解候选人背景资料2.面试开场营造轻松氛围、简单自我介绍、说明面试流程3.正式面试提问与回答、深入追问、观察非语言行为4.面试结束回答候选人问题、说明后续流程、感谢参与5.面试评估综合评分、比较候选人、做出录用决策项目三任务二医务人员口头沟通13招聘面试技巧面试官技巧提出开放性问题，鼓励候选人详细回答善于倾听，不随意打断运用行为面试法（STAR法则）注意观察非语言线索避免诱导性问题和偏见候选人技巧充分了解岗位和机构信息准备与岗位相关的实际案例回答问题时结构化表达展示专业素养和沟通能力主动提问展现对岗位的兴趣项目三任务二医务人员口头沟通1403绩效反馈面谈技巧·方法·注意事项项目三任务二医务人员口头沟通15绩效反馈面谈概述定义绩效反馈面谈是管理者与员工就工作表现进行的正式沟通，旨在回顾过去、分析现状、规划未来。目的帮助员工了解自身工作表现与期望之间的差距肯定成绩、指出不足、制定改进计划促进员工职业发展和组织目标达成重要性绩效反馈面谈是管理沟通中最具挑战性也最重要的形式之一，直接影响员工的工作积极性和组织绩效。项目三任务二医务人员口头沟通16绩效反馈面谈技巧1.充分准备

收集客观数据和事实依据，避免主观臆断；选择合适的时间和私密的环境2.积极开场先肯定员工的成绩和贡献，建立积极基调；明确面谈目的和流程3.具体反馈

用具体事例说明问题，避免笼统评价；聚焦行为和结果，而非人格特质4.双向沟通鼓励员工表达意见和想法；认真倾听员工的解释和困难项目三任务二医务人员口头沟通17绩效反馈面谈技巧（续）1.制定改进计划与员工共同制定可操作的改进目标和时间表；明确所需资源和支持2.关注未来将重点放在如何改进和未来发展上，而非一味追究过去的问题3.跟进落实定期检查改进进度，提供持续反馈和支持；及时认可进步和成绩4.注意事项避免"三明治式"反馈（好-坏-好），容易模糊重点不要在情绪激动时进行反馈面谈尊重员工的自尊心，避免公开批评项目三任务二医务人员口头沟通1804演讲特点·种类·技巧·演讲稿撰写项目三任务二医务人员口头沟通19演讲概述与特点演讲的定义演讲是一种事先经过充分准备的、正式的口头沟通，往往需要较高的艺术性和技巧性，广泛应用于企业的内外部沟通之中。演讲的本质——说服的过程演讲的特点面对一定数量的听众发表口头讲话有明确的主题和目的事先经过充分准备和组织需要较高的语言表达能力和技巧具有互动性和感染力项目三任务二医务人员口头沟通20演讲的种类按目的分类信息性演讲传递知识和信息说服性演讲改变听众态度或行为激励性演讲激发听众情感和行动娱乐性演讲娱乐和放松按场合分类学术演讲专业领域知识分享商务演讲企业报告与推介政治演讲政策宣讲与动员礼仪演讲典礼致辞与纪念项目三任务二医务人员口头沟通21演讲技巧—准备阶段明确目标与听众确定演讲目的（告知/说服/激励），分析听众特征和需求精心组织内容开场白要引人入胜，正文逻辑清晰，结尾有力升华准备辅助材料制作简洁的视觉辅助（PPT、图表），准备数据和案例支撑论点反复演练控制时间，调整语速和语调，预判可能的提问项目三任务二医务人员口头沟通22演讲技巧—表达阶段1.语言表达清晰准确、简洁有力；运用修辞手法增强感染力；适当使用幽默缓解气氛2.声音控制语速适中（每分钟150-200字），语调抑扬顿挫，音量适当变化，关键处停顿3.肢体语言眼神交流覆盖全场，手势自然有力，面部表情与内容一致，适当走动4.互动技巧提问引导思考，及时回应听众反应，灵活调整内容节奏项目三任务二医务人员口头沟通23演讲语调类型轻快型轻松、欢快、活泼，语速较快适用：欢迎词、祝酒词、贺词持重型庄重、镇定、沉稳、凝重，语速较慢适用：理论报告、工作报告、开幕/闭幕词平缓型平稳自如、有张有弛适用：学术演讲、座谈讨论急促型语势急骤、激昂慷慨，语速快适用：紧急动员、反诘辩论低抑型声音低沉、感情压抑，语速迟缓适用：悼词、纪念性演讲选择语调的原则根据演讲目的、内容性质和听众特点选择合适的语调类型；一场演讲中可根据内容变化灵活切换语调。项目三任务二医务人员口头沟通24演讲稿撰写要点1.选题立意主题鲜明且具有深度，与听众需求相关，角度新颖有独创性2.结构设计开头引人入胜（提问/故事/数据），中间逻辑严密（总-分-总/时间/空间），结尾有力升华3.内容组织论点清晰，论据充分（数据/案例/权威引用），过渡自然连贯4.语言运用简洁明了、准确规范，语速适中，语调富有变化，增强表现力5.修改润色反复朗读检查流畅度，精简冗余内容，强化关键信息项目三任务二医务人员口头沟通25演讲评价标准1.主题呈现主题鲜明且具有深度，通过具体事例和阐述充分展现主题内涵2.故事讲述案例故事真实、具体且富有感染力，情节描述生动细致，引发情感共鸣3.情感传递自然流畅地传达情感，情感真挚饱满，能带动听众情绪起伏4.语言表达简洁明了、准确规范，语速适中、语调富有变化5.逻辑结构结构清晰合理，开头引人入胜，中间条理展开，结尾有力升华项目三任务二医务人员口头沟通26案例：叙事护理演讲稿演讲稿要点•主题：以心为灯，照亮生命之路•以真实护理案例展现护士与患者的互动•强调"以病人为中心"的服务理念•结构：开头引入→案例叙述→感悟升华→结尾呼吁案例分析演讲者通过年迈老人因园艺活动重拾信心的故事，生动展示了用心关怀对患者的积极影响。故事真实具体，情节描述细致，引发听众情感共鸣。启示关注患者的心理需求，成为他们的倾听者和支持者，用专业和爱心为患者带去希望。项目三任务二医务人员口头沟通27演讲稿案例分析（续）原文节选"作为一名护士，我们的职责不仅仅是执行医嘱，更是要用心去感受每一位患者的痛苦与需求，用我们的专业和爱心为他们带去希望和温暖。"结构分析开头自我介绍+主题揭示（以心为灯，照亮生命之路）中间年迈老人案例→园艺活动→情绪改善→积极配合治疗结尾升华主题+呼吁行动（携手并进，为健康事业贡献力量）技巧运用真实案例引发共鸣，"心灯"意象贯穿全文，首尾呼应。项目三任务二医务人员口头沟通28面谈与演讲的对比面谈参与人数：2人或小组互动性：强，双向即时反馈准备程度：可充分准备也可即兴沟通氛围：相对私密、个性化适用场景：招聘、绩效反馈、咨询面谈核心技巧倾听+提问+共情+反馈演讲参与人数：一对多互动性：相对有限，以单向为主准备程度：需充分准备和组织沟通氛围：公开、正式适用场景：会议、培训、报告演讲核心技巧内容组织+声音控制+肢体语言项目三任务二医务人员口头沟通2905口头沟通技巧与礼仪八大交谈要求·沟通技巧项目三任务二医务人员口头沟通30交谈的基本要求（一）1.有礼貌礼貌是交谈的基础，尊重对方才能建立良好沟通氛围。2.有分寸注意场合和对象，把握说话的尺度，不过分亲密也不过于疏远。3.有教养保持耐心，不要随意打断他人；认真倾听是对他人的尊重。4.有学识"腹有诗书气自华"，准确缜密的语言说服人，清新优美的语言打动人，幽默机智的语言感染人。有教养的具体表现一是专心致志，目光正视对方二是面带微笑，表情随内容变化三是要让别人把话说完四是要耐心等待别人说完有学识的语言标准准确、缜密的语言→说服人清新、优美的语言→打动人幽默、机智的语言→感染人以丰富的知识为后盾的语言，才是真正的好语言。项目三任务二医务人员口头沟通31交谈的基本要求（二）5.避隐私不窥探他人隐私，不触及别人隐痛或伤及自尊心。"六不问"原则不问年龄、婚姻、住址不问收入、经历、信仰6.避浅薄不懂装懂、讲外行话、言不及义都是浅薄的表现。应学有专攻又知识渊博，谦虚谨慎。7.避粗鄙"言语是一个人学问、品格的衣冠。"在日常生活中有意识地调整、训练自己的言谈举止，不断提高文化素养。8.避忌讳注意管好自己的口，知道什么话应该说，什么话不应该讲。"打人不打脸，揭人不揭短"。项目三任务二医务人员口头沟通32口头沟通技巧1.语言表达技巧用词准确、逻辑清晰；善用比喻和类比；控制语速，适时停顿2.倾听技巧专注倾听，不随意打断；通过点头、回应表示理解；善于捕捉言外之意3.提问技巧开放式问题引导深入讨论；封闭式问题确认关键信息；追问获取更多细节4.反馈技巧及时给予积极反馈；建设性批评，先肯定后建议；用具体事例说明问题5.非语言沟通技巧眼神交流传达真诚；肢体动作辅助表达；面部表情与内容一致项目三任务二医务人员口头沟通33医务人员口头沟通应用核心原则•以患者为中心的沟通导向•通俗易懂的语言表达•共情与尊重并行•注重非语言沟通配合门诊沟通简洁明了解释病情，用通俗语言替代专业术语急诊沟通快速准确传递关键信息，安抚患者及家属情绪病房沟通定期沟通治疗进展，倾听患者需求和顾虑医患纠纷沟通保持冷静，认真倾听，真诚道歉，积极解决问题项目三任务二医务人员口头沟通34案例：国家卫生健康委的发言案例背景•2024年国家卫生健康委新闻发布会•主题：推进卫生健康事业高质量发展•护佑人民群众生命健康发言内容要点一是持续深化拓展医改，促进医疗与医保、医药的协同发展和治理二是统筹提升卫生健康服务能力，推进紧密型县域医共体建设三是加强科技创新和人才培养，推进医药卫生科技重大攻关启示官方发言要求：信息准确、逻辑清晰、措辞严谨、语调持重。项目三任务二医务人员口头沟通3506内容小结与习题知识回顾·思考题·案例分析项目三任务二医务人员口头沟通36内容小结1.口头沟通借助口头语言进行信息传递和交流的沟通方式，包括面谈、发言、演讲三种形式2.面谈直接、个人化的沟通方式，招聘面试和绩效反馈面谈是管理中常用的面谈形式3.演讲

事先充分准备的正式口头沟通，本质是说服的过程；语调分为轻快/持重/平缓/急促/低抑五种4.交谈要求

有礼貌、有分寸、有教养、有学识、避隐私、避浅薄、避粗鄙、避忌讳项目三任务二医务人员口头沟通37思考题1.当你提出一个自认为不错的想法，但却收到了很多负面反馈时，你会如何积极回应并接受这些反馈？2.假设你在团队项目中担任负责人，面对团队成员提出的不同意见和建议，你会如何整合尊重他人、开放包容和对沟通内容负责的态度来处理？3.在绩效反馈面谈中，当员工对反馈结果表示不满时，运用不同的面谈技巧可能会产生哪些不同的效果？请结合实际案例进行分析。4.在演讲过程中，如何通过肢体语言的连贯性和协调性来增强演讲的感染力？你能举例说明一些有效的肢体语言运用方式吗？项目三任务二医务人员口头沟通38案例分析一：爱心暖人心案例概述•晚期肺癌老年女患者入院•医务人员热情周到服务•为患者准备水垫、开水、便盆等•每日鼓励患者，帮助按摩、教咳嗽排痰•患者临终前留下感人话语分析要点关键因素高尚的医德→热情周到的服务→高水准的沟通效果沟通亮点主动关心、温暖的语言、细致的行动启示有高尚的医德，才会有高水准的医务人员沟通效果和交流质量。口头沟通的感染力不仅来自语言，更