DB5329T 46-2019 政务服务实体大厅运行管理规范

ICS03.160A00DB5329大理白族自治州市场监督管理局发布DB5329/T46—2019I本标准按GB/T1.1—2009《标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写》给出的规则起草。本标准中附录A为规范性附录。本标准主要起草单位：大理市政务服务管理局。本标准由大理白族自治州政务服务管理局归口并负责解释。本标准的主要起草人：潘秀华、李绘宇、杨耀兴、汪冀军、李春怩、赵春燕、苏炳灵、王艳萍、胡晓霞、杜竹云、马建宏、崔春梅、段平、何博。DB5329/T46—20191政务服务实体大厅运行管理规范本标准规定了大理州州、县（市）两级政务服务实体大厅的设置要求、运行管理、服务程序、考核、监督评价、投诉处理等要求。本标准适用于大理州州、县（市）两级政务服务实体大厅的运行管理。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T32169.1政务服务中心运行规范第1部分：基本要求GB/T32169.2政务服务中心运行规范第2部分：进驻要求GB/T32169.4政务服务中心运行规范第4部分：窗口服务评价要求3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1政务服务中心大理州州、县（市）人民政府设立的，集中办理本级政府权限范围内的政务服务事项、公共服务事项和其他服务事项的综合性管理服务工作平台。3.2政务服务实体大厅大理州州、县（市）行政机关和企事业单位为公民、法人和其他组织，集中公开受理和承办政务服务事项、公共服务事项和其他服务事项的实体性业务运行工作场所。3.3进驻部门经本级人民政府批准进驻政务服务实体大厅，为公民、法人和其他组织提供政务服务的行政机关和企事业单位。3.4进驻窗口DB5329/T46—20192本级人民政府各进驻部门在政务服务实体大厅设置的工作窗口。包括常驻窗口、定时窗口。3.5常驻窗口有经常性业务、办件频率高、服务性较强的行政机关和企事业单位，常年设置进驻在政务服务实体大厅，向社会提供日常服务的进驻窗口。3.6定时窗口服务事项少、办件频率低或者因阶段性工作而产生临时服务事项的单位，每周固定1个或者1个以上工作日进驻政务服务实体大厅，向社会提供定时服务的进驻窗口。3.7进驻事项在政务服务实体大厅实行集中办理、公开服务的政务服务事项、公共服务事项和其它服务事项等政务服务实施事项。3.8进驻窗口首席代表进驻单位派驻政务服务实体大厅，代表本部门组织进驻窗口的日常运行管理，对授权政务服务实施事项实施行政审批的第一责任人。3.9进驻窗口工作人员掌握国家相关政策、法律法规和进驻事项办理流程，具备从事窗口工作所需的业务技能及相应的职业技术要求，具备公务员身份或者法律、法规授权行使管理公共事务职责的企事单位的在职在编人员。4运行方式4.1一个窗口受理。4.2一站式办结。4.3一条龙服务。4.4一个窗口收费。5服务功能区域5.1政务服务实体大厅包含但不限于以下功能区：——窗口服务区：依据进驻事项的业务关联性合理布局窗口，按照前台综合接件、后台分类审批、统一窗口出件的方式设置。窗口台面样式整齐划一；——咨询服务区：咨询投诉服务区设置在实体政务大厅入口或醒目的位置，专人负责咨询、导办服DB5329/T46—20193务工作；——等候区：等候区与窗口服务区关联设置，方便办事群众在办事窗口就近等候；——自助服务区：为办事群众提供查询、书写、饮水、休息等服务；——投诉受理区：为投诉人提供投诉登记、受理、反馈等服务；——视频监控室：对政务服务实体大厅的运行情况全程录像跟踪，保存音视频痕迹备查；——其他功能区：可根据场地面积大小和服务工作需要设立。5.2各区域设置要充分考虑服务对象的个性化需求，可以合并设置。6服务设施设备及标识标牌6.1基本要求6.1.1大厅内设施设备要合理定位放置，不阻碍办公和人员通行等正常活动，窗口前台、后台功能正常，定期检查维护。6.1.2标识标牌统一规范，标识明确，符合GB/T32169.1《政务服务中心运行规范第1部分：基本要求》的要求。6.2设施设备政务服务实体大厅应包含但不限于以下设施设备：——办公设备：配备桌椅、计算机、打印机、电话机、传真机等能够满足工作需要的设备；——办公设施：接入政务内网、政务外网、互联网和进驻部门专网，满足进驻窗口线上线下一体化运行需要的网络环境；——保障设备：视频监控设备、照明、供水系统、强弱电管理控制系统；——服务设备：显示屏、自助电脑、叫号机、评价仪、查询机、饮水机和信息公式栏等；——专用设备：消防安全、无障碍设施以及突发性事件应急处置设备设施等；——绿化设施：绿化植物等。6.3标识标牌及公示栏6.3.1设置窗口显示屏。6.3.2禁止标志，如“严禁吸烟”“禁止携带危险品入内”等。6.3.3警告标志，如“注意安全”“小心地滑”等。6.3.4提示标志，如“安全出口”“您已进入视频监控区域”等。6.3.5导向标志，如“自助服务区”“卫生间”等。6.3.6在大厅周边醒目位置设置政务服务中心标识标牌。6.3.7在政务服务实体大厅内或者周边醒目位设置政府信息公开公示栏。7运行管理7.1管理机构政务服务中心是本级政务服务实体大厅的管理机构。政务服务中心隶属本级政务服务管理局，与政务服务管理局政务服务实体大厅管理机构合署，负责政务服务实体大厅的日常运行、行政绩效和监督管理工作。DB5329/T46—201947.2进驻部门管理7.2.1根据本级政府的决定，按时进驻或者撤出政务服务实体大厅窗口。7.2.2按照规定选派进驻窗口工作人员，指定进驻窗口首席代表。7.2.3将本部门的政务服务实施事项进驻政务服务实体大厅，实行集中受理，集中承办。7.2.4制定和组织实施本部门具有政务服务职责的科（股）之间、科（股）室与进驻窗口之的政务服务工作协调工作机制，完善工作制度、简化办事流程并。7.2.5在政务服务实体大厅依法公开本部门的政务服务工作信息，办理来访群众的咨询解答。7.2.6对法律法规规定的当场办结事项，授予窗口工作人员实体性行政审批权当场办结。7.2.7对法律法规规定的限时办结事项，授权窗口工作人员接件登记、审查受理、移送承办和办结结果送达等程序性承办权。7.2.8保障进驻窗口必要的办公条件及正常的运行工作经费。7.2.9与政务服务中心相互配合，共同做好政务服务实体大厅和进驻窗口的公共突发事件应急处置工作。7.2.10接受社会监督，负责承办对本部门的意见建议和行政投诉事项。7.2.11完成上主管部门交办的其它工作。7.3进驻窗口管理7.3.1实行政务服务中心和进驻部门双重管理，执行政务服务工作标准。7.3.2进驻窗口工作人员实行AB岗工作制。A岗为常驻窗口工作人员，以年度为单位派驻窗口工作不得低于一年。B岗为机动工作人员，与A岗互为补充，确保进驻窗口正常运行。AB岗工作人员需要调整时，要征得政务服务心同意，按照“先进后出”的方式予以调整。7.3.3进驻窗口工作人员经过本部门业务培训和政务服务中心组织的岗前培训，在窗口工作期间不承担原单位的其他工作。7.3.4窗口工作人员的平时考核和年度考核由政务服务中心组织实施，考核结果按月和年度通知进驻部门。公务员年度考核优秀指标由本级公务员管理局计划单列给予倾斜，不占用进驻部门的年度考核优秀指标，由政务服务中心评定考核等次后移送进驻部门，按照公务员年度考核规定报请表彰奖励。7.3.5进驻窗口严格遵守法律、法规和政务服务工作规范，依法行政，切实维护服务型政府的良好形7.4进驻窗口工作人员管理7.4.1进驻窗口首席代表7.4.1.1负责组织协调进驻窗口与进驻部门、业务科（股）室之间的工作衔接，确保窗口业务工作和管理工作正常运行。7.4.1.2接受政务服务中心的日常管理，负责政务服务中心与本部门、进驻窗口之间的上情下达、收集汇报以协调联动工作。7.4.1.3完成组织完成政务服务中心和上级主管部门交办的其他工作任务。7.4.2进驻窗口工作人员7.4.2.1严格依法行政，在法律、法规和授权范围内受理承办本部门的政务服务实施事项，向公民、法人和组织提供政务服务。7.4.2.2服从政务服务中心和进驻部门的双重领导，遵守政务服务中心的各项工作制度，牢固树立“为人民服务”的思想理念，切实维护良好的政务服务窗口形象。DB5329/T46—201957.5进驻窗口工作人员考勤管理7.5.1政务服务中心负责窗口工作人员的考勤管理。7.5.2严格执行政务服务中心考勤管理规定，月出考勤纳入平时考核的主要内容。7.5.3因故离开窗口岗位按照请销假制度的规定执行。A岗请假B岗应当接替A岗窗口工作，保证窗口业务正常办理。7.5.4双休日和节假日置班的，视窗口工作情况可以安排补休。7.6进驻窗口工作人员服务礼仪7.6.1仪容仪表仪容整洁、端庄大方，着装统一、佩证上岗；工作牌应明示姓名、职务、岗位、政治面貌等身份信7.6.2行为举止精神饱满、站姿挺拔、坐姿端正；主动问候、微笑服务、态度温和、言行得体、真诚自然，认真听取并记录服务对象诉求，及时发现并化解服务对象不满情绪；不得以任何借口推诿、扯皮、搪塞、拒绝服务对象的合理诉求;应当双手接收资料，服务完成时应双手递交给服务对象。7.6.3服务语言7.6.3.1提倡使用普通话，文明用语，言简意赅、语音语调适当。与服务对象交流时语速和音量应适中，以服务对象能听清楚而又不影响周围人办事为宜。7.6.3.2窗口服务时应使用“您好”“请稍等”“请出示××文件”“让您久等了”“谢谢”“再见”等礼貌用语。7.6.3.3电话交谈时应当简明扼要，避免占线时间过长。接听电话时应问候“您好”，然后自报部门或单位，通话结束时应礼貌道别；通话时如遇其他咨询，应示意咨询稍等；如遇其他来电未能接听，应在第一时间回拨。7.7咨询引导咨询引导窗口应当为来访群众做好咨询引导服务，准确了解来访申请诉求，咨询引导服务应符合GB/T32169.2《政务服务中心运行规范第2部分：进驻要求》要求。对属于政务服务实体在大厅公示办理的申请事项，准确指导到具有管辖权的进驻窗口办理；对不属于政务服务实体大厅公示办理的申请事项，说明依据和理由，指导来访群众到具有管辖权的部门办理。7.8审查受理7.8.1进驻窗口工作人员及时接待来访群众，按照规定登记和办理申请事项，提供相应的申请表格和示范文本。7.8.2对申请事项先接件登记后审查受理。7.8.3对申请材料齐全符合受理条件的，按照GB/T32169.2《政务服务中心运行规范第2部分：进驻要求》给予受理。7.8.4对申请材料不齐全不符合受理条件的，按照“一次性告知”规定解答指导，按照GB/T32169.2《政务服务中心运行规范第2部分：进驻要求》通知申请人补正申请材料。7.8.5对不属于本窗口办理的申请事项，说明理由和依据，指导来访群众到具有办理权限的进驻窗口办理。DB5329/T46—201967.8.6事项受理后依法需要听证、招标、拍卖、检验、检测、检疫、鉴定、专家评审等特别程序的，应做注明。7.9移送承办7.9.1经审查受理的申请事项移送具有审批权限的科室或者工作人员承办。7.9.2确定承办人，负责申请事项的承办工作。7.9.3在法律、法规规定范围内行使行政审批权。依据申请事项的审批程序当场办结或者在法定时限内办结。已经公示承诺时限的，应当在承诺时限内办结。7.9.4办结结果送达。办结结果移送进驻窗口直接送达或者物流送达。7.10收费7.10.1在实体大厅公开公示收费事项的名称、设定依据、收费依据、收费标准、收费方式。7.10.2执行“收缴分离”的规定，进驻窗口和工作人员不得直接收费。7.10.3在政务服务实体大厅引进收费银行设置收费窗口，统一缴纳收取规费。7.10.4出具国家统一印制的合法收费票据。7.11归档申请事项的承办部门或者承办人员按照档案管理的规定，将申请事项的审批材料整理汇编成档，移交档案管理机构管理。7.12信息公开政务服务中心通过门户网站、窗口展示牌、服务告知单等媒介对事项基本信息、办理事项基本信息、监督投诉信息及其他需公开的服务信息进行公开。7.13业务办理流程业务办理流程见附录A。8服务评价8.1服务评价要求政务服务中心建立政务服务实体大厅服务评价工作机制，完善政务服务评价工作制度。服务评价符合GB/T32169.4《政务服务中心运行规范第4部分：窗口服务评价要求》要求。8.2服务评价方式实行部门监督评价、委托第三方评价、办事群众现场评价和社会监督评价。结合实际采取定性和定量相结合的方式，细化评价指标体系，量化评价评分标准。8.3服务评价程序根据工作需要合理确定服务评价时间和评价方式，根据评价方式确定评价程序。8.4服务评价内容8.4.1对政务服务实体大厅的建设、运行和管理进行综合性工作评价或者专项工作评价。DB5329/T46—201978.4.2结合平时考核和年度考核，对窗口及其工作人员进行月服务评价和年度服务评价。8.4.3运用政务服务评价公开接受社会监督、媒体监督和部门监督。8.5服务评价指标体系8.5.1部门管理评价包括进驻部门领导定期或者