商事调解服务规范 信用卡纠纷类案件-编制说明

一、立项背景和必要性

（一）立项背景

2021年5月25日，中央全面依法治国委员会印发《关于支持

深圳建设中国特色社会主义法治先行示范城市的意见》，提出“支

持深圳发展商事调解组织，推动商事调解活动规范化、市场化”。

2022年5月1日，《深圳经济特区矛盾纠纷多元化解条例》正式生

效实施，首次将商事调解作为多元纠纷化解的重要方式写入专章

立法，为商事调解的发展提供了政策支持和法律依据。发展商事

调解是构建多元化纠纷解决机制的重要内容。随着中国商事纠纷

解决需求的增加，商事调解作为一种高效、灵活的纠纷解决方式，

在深圳已得到广泛应用。

随着金融市场的发展，信用消费贷款业务日益普及，由此产

生的纠纷数量也不断增加。例如，深圳市福田区人民法院结合金

融纠纷主要集中在信用卡及信用类消费贷款纠纷这一特点，向辖

区金融机构发送《关于加强银行业内部监管防范信用贷款类产品

金融风险的司法建议书》，助力辖区银行和信用卡中心完善内部

管理，提升化债压降不良率。

根据深圳市商事调解协会统计数据，截至2024年9月，全市

商事调解组织有效调解金融纠纷超2.4万宗，可见这一领域的需

求之大。相对于其他行业/领域的商事调解服务，信用卡纠纷的

商事调解工作具有一定的特殊性，主要体现为：一是小额分散但

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高频。信用卡纠纷的争议金额较小（通常数千至数万元），但数

量庞大，若走诉讼程序成本高、效率低，调解可快速化解矛盾。

这就需要调解组织设计简易化、标准化的调解流程，避免因流程

繁琐导致当事方放弃调解，采用线上批量处理的标准化方式更高

效。二是法律关系复杂。信用卡纠纷涉及《中华人民共和国民法

典》《银行卡业务管理办法》等多领域法规，且可能关联征信记

录、利息计算等专业问题，调解员须具备金融与法律复合知识。

调解组织需建立专业调解员队伍，提供清晰的法律解释和计算工

具。三是调解协议执行依赖于当事人的自愿履行，其本身并无强

制执行力。如果调解一方拒绝履行协议内容，另一方可能仍需通

过诉讼途径解决纠纷，这不仅增加了当事人的诉累，还可能削弱

当事人参与调解的积极性。因此，为解决调解协议的执行问题，

有必要探索“调解+司法确认”机制。

然而，在信用消费贷款领域，目前尚缺乏统一的针对信用卡

纠纷类案件的专项服务规范，导致调解过程存在操作不统一、效

率不高等问题，因此，亟须通过制定统一的服务规范来提升信用

卡纠纷类案件调解服务的质量、公信力和成功率。

（二）标准编制的必要性

编制《商事调解服务规范信用卡纠纷类案件》，规范深圳

信用卡贷款纠纷的商事调解服务要求，确保调解工作规范化、专

业化，为金融纠纷的妥善解决提供有力保障，是深圳市商事调解

行业发展的重要内容，其必要性体现在以下方面：一是填补金融

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领域商事调解服务的标准空白。目前尚无针对信用卡纠纷类案件

的商事调解服务标准，制定本标准可填补空白，完善商事调解服

务标准体系。二是适应行业发展需求。随着商事调解行业的快速

发展，信用卡纠纷类案件的调解需求日益增加，亟须通过标准化

手段提升服务能力。三是推动纠纷多元化解。本标准的制定有助

于推动信用卡纠纷类案件的多元化解，缓解司法压力，促进社会

和谐。四是提升国际竞争力。深圳作为国际化大都市，标准化商

事调解服务有助于提升其在国际商事纠纷解决领域的竞争力。五

是提供示范经验。本文件的制定和实施将为全国其他地区信用卡

纠纷调解提供可复制、可推广的经验，推动全国商事调解行业的

标准化建设。

编制《商事调解服务规范信用卡纠纷类案件》是顺应信用

消费发展趋势、满足社会需求和提升商事调解服务质量的重要举

措。本文件的实施，推动信用卡纠纷商事调解服务迈向规范化、

专业化、高效化发展新阶段，为持续优化法治化营商环境注入强

劲动力，同时为全国范围内相关领域工作提供切实可行、可复制

推广的经验做法。

二、标准编制的过程、原则和依据

（一）任务来源

2023年5月29日，国家标准化管理委员会、司法部联合印发

《国家标准化管理委员会、司法部关于下达2023年度社会管理和

公共服务综合标准化试点（司法行政领域）项目的通知》（国标

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委联〔2023〕28号），“广东深圳光明区商事调解服务标准化试

点”（以下简称“标准化试点”）获批在列。

为推进标准化试点建设，更好地用标准化方式规范提升商事

调解服务行业的发展，综合前期走访、调研、座谈等过程中收集

到的标准化需求，标准化试点承担单位提出了包括《商事调解服

务规范信用卡纠纷类案件》在内的多项标准的制修订需求和计

划。

（二）标准编制过程

1.现行标准梳理和商事调解组织调研。

2025年1月—4月，标准编制组开展了国内外金融领域商事

调解服务相关标准、文献资料的收集以及深圳商事调解组织调研

工作。通过对比国内外关于金融纠纷调解的实践和制度文件材料，

基于行政主管部门的指导意见并参考国内其他地区（如浙江衢州）

对金融纠纷调解的相关要求，结合深圳信用卡纠纷调解服务开展

现状，总结形成了信用卡纠纷调解的调研文件。

2.标准起草编制。

在持续深化调研及总结的基础上，2025年5月，标准编制组

完成了《商事调解服务规范信用卡纠纷类案件》初稿编写，并

向深圳市深圳标准促进会提请团体标准立项。

（三）标准编制原则

1.科学性原则和地方特色原则。

本文件的制定严格遵循科学、严谨的程序和方法，其编制过

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程严格遵守团体标准制定程序及相关编写规则。标准编制组通过

深入调研，全面梳理了联合国国际贸易法委员会、欧盟、美国、

英国、加拿大等国际组织和地区在金融纠纷调解领域的法规要求

（尚无标准）。在此基础上，结合福田区人民法院在金融纠纷调

解服务模式上的创新探索，充分考虑信用卡纠纷类案件的复杂性

和多样性，同时兼顾商事调解当事人双方的利益平衡，确保本文

件的科学性、实用性和前瞻性。

经过科学的研究及与深圳市商事调解组织的交流探讨，结合

深圳商事调解服务实践，本文件明确了申请与受理、预调解评估、

纠纷调解、司法确认或公证、卷宗归档、协议履行追踪等信用卡

纠纷调解各个环节的具体要求和操作规范，确保了调解过程的系

统性和完整性。此外，标准还针对信用卡纠纷调解的特殊性，从

数字化技术及数据安全、电子证据、反欺诈、应急管理等方面提

出服务指引。

2.指导性原则。

本文件从服务原则、服务提供方要求、服务内容、服务流程

和要求以及特殊要求等，为信用卡纠纷类案件的商事调解服务提

供了规范化的指引，适用于由商业银行向其客户提供具有消费信

用、转账结算、存取现金等功能的信用卡，因发行、使用、还款、

盗刷、欺诈等原因导致的纠纷，由商事调解组织就个人用户与银

行、第三方支付机构之间开展调解的活动。

（四）标准编制依据

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本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标

准化文件的结构和起草规则》的要求进行编制。

本文件一是基于对联合国国际贸易法委员会（UNCITRAL）、

欧盟、美国、英国、加拿大等国际组织和地区对金融纠纷调解的

法规要求（尚无标准）；二是参考国内其他地区（如浙江衢州地

方标准DB3308/T141—2023《金融纠纷调解工作规范》）对金

融纠纷调解的相关要求；三是在行政主管部门的指导下，结合福

田区关于金融纠纷调解服务模式的探索，以及赟恒、鹏炬等商事

调解组织开展信用卡纠纷调解服务的实际操作经验，总结提炼编

制形成。

三、标准主要内容

本文件的主体内容包含范围、规范性引用文件、术语和定义、

信用卡纠纷类案件商事调解服务的服务原则、服务提供方要求、

服务内容、服务流程和要求、特殊要求等八个部分。本文件还通

过附录的形式，给出了对消费者进行信用评估的指标体系、商事

调解组织调解前向消费者提供的《调解风险提示书》模板、信用

卡纠纷调解申请书模板、信用卡纠纷调解协议书模板、电子证据

固化报告模板等。

（一）范围

本文件规定了信用卡纠纷类案件商事调解服务的服务原则、

服务提供方要求、服务内容、服务流程和要求以及特殊要求等内

容。

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本文件适用于由商业银行向其客户提供具有消费信用、转账

结算、存取现金等功能的信用卡，因发行、使用、还款、盗刷、

欺诈等原因导致的纠纷，由商事调解组织就个人用户与银行、第

三方支付机构之间开展调解的活动。

（二）规范性引用文件

本文件主要引用了T/SZS4088—2024《商事调解工作规范》。

（三）术语和定义

本文件规定T/SZS4088—2024《商事调解工作规范》界定

的术语和定义适用于本文件，并对“信用卡纠纷类案件”“预调

解评估”进行了定义。

（四）服务原则

本文件提出信用卡纠纷类案件的商事调解应遵从自愿、合法

合规、公平公正、保密、效率优先、债务纾困优先、数据可追溯

等七方面原则，确保信用卡纠纷调解有效、快速完成。

（五）服务提供方的要求

本部分规定了提供信用卡纠纷调解服务的商事调解机构和

商事调解员的要求。相对于其他领域/行业的商事调解服务，本

文件提出开展信用卡纠纷调解的商事调解机构宜建立案件管理

系统、设立风险防控机制、建立“智能纠纷受理预审系统”、开

发“债务重组技术工具”、对商事调解当事人进行信用评估、对

商事调解员依据特点及擅长领域进行分类等。本文件还为商事调

解员提出了具备金融行业相关知识、掌握LPR利率政策及债务重

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组计算模型等特殊要求。

（六）服务内容

信用卡纠纷调解的服务内容包括案件信息初步审核、调查评

估、调解实施、协议执行、履约追踪、失联修复、心理疏导等。

（七）服务流程及要求

本部分明确信用卡纠纷调解的服务流程包括案件受理、预调

解评估、纠纷调解、司法确认或公证、卷宗归档、协议履行追踪。

其中，预调解评估是相对于其他领域商事调解服务最特殊的一个

流程。该流程从评估内容、评估维度、线上调解三个方面提出了

服务要求。

（八）特殊要求

本部分针对信用卡纠纷调解的特殊性，从数字化技术及数据

安全、电子证据、反欺诈、应急管理等方面为开展信用卡纠纷调

解服务的机构及调解员提出了相关要求，如区块链存证、AI辅

助调解等技术的推广使用，电子合同哈希值、电子证据的存证固

证等。

（九）附录

本附录为资料性附录，提供了信用卡纠纷调解服务中，对消

费者进行信用评估的指标体系、商事调解组织调解前向消费者提

供的《调解风险提示书》模板、信用卡纠纷调解申请书模板、信

用卡纠纷调解协议书模板、电子证据固化报告模板等信息。

四、标准编制的意义

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（一）标准编制的社会意义

信用卡纠纷的特殊性使得调解服务需要平衡双方利益，提供

调解服务的过程中需要使用技术手段（如区块链存证、AI辅助

调解、电子合同哈希、大数据分析等），甚至合适的工具（如债

务重组计算工具、还款利息计算工具等）。本文件从服务原则、

服务要求、服务内容、服务流程及要求、服务提供者的资质要求

以及特殊要求等，为信用卡纠纷类案件的商事调解提供了标准化

的服务指引，其社会意义主要体现为：一是规范调解组织和调解

员开展调解服务的流程和要求，减少银行与消费者的对抗性，维

护金融市场稳定，助力深圳构建一流全域营商环境。二是为消费

者提供低成本维权渠道，减少“暴力催收”“息费不透明”等乱

象，有利于促进社会公平。

（二）标准编制的经济意义

与诉讼相比，调解具有明显的经济性。商事调解在化解商事

纠纷过程中，不仅能高效解决争议，还能带动律师、公证、咨询

等法律相关产业的发展，从而产生良好的经济效益和社会效益。

例如，某商事调解中心的统计数据显示，调解费用通常仅为诉讼

成本的30%～50%，且调解过程所花费的时间也普遍少于诉讼时间。

此外，调解还具有修复当事人关系的特殊功能，能够从根本上化

解矛盾，促进和谐。因此，针对信用卡纠纷的标准化调解服务，

一是可降低社会成本，深圳相关数据显示可节约司法资源达30%

以上；二是可提升金融效率，标准化规范化地快速化解纠纷有助

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于银行回收欠款，减少坏账率，消费者恢复信用后可继续使用金

融服务；三是可推动产业升级，标准化调解模式可复制至其他金

融领域（如P2P、消费分期），助力大湾区金融纠纷解决机制一

体化建设。

五、主要试验（验证）的分析

无。

六、采用国际标准和国内标准情况

无。

七、团体标准的先进性说明

（一）国外法规标准规范的现状

联合国国际贸易法委员会（UNCITRAL）《国际商事调解示范

法》对调解的费用、程序等方面作出规定，为国际商事调解提供

了一般性的指导原则。

欧盟《消费者信贷指令》（ConsumerCreditDirective）

规定，消费者有权在争议发生前通过调解组织解决纠纷，调解程

序需免费或低成本，且不得损害消费者诉诸法院的权利。该指令

注重消费者权益保护，调解结果需与法院判决具有同等公信力。

美国《多德-弗兰克华尔街改革法案》（Dodd-FrankAct，

以下简称《法案》）规定，金融机构应提供清晰的争议解决流程，

调解需符合《公平债务催收作业法》（FDCPA），提出推动金融

消费者与机构通过第三方调解解决纠纷。《法案》强调金融机构

的主动调解义务，调解协议需符合透明性原则。

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英国、加拿大也开展了金融纠纷调解方面的探索，但未聚焦

到信用卡纠纷类案件的商事调解。英国建立金融申诉专员服务

（FOS）机制。2000年，英国通过了《金融服务与市场法》，根

据该法案要求，英国设立了金融服务局（FSA），专门负责解决

金融纠纷、提供金融咨询。2001年，英国将金融服务局与原来

的金融业督查组织合并，成立了金融督查服务公司（FOS），用

于处理消费者关于金融产品方面的各种投诉。加拿大建立了专业

的第三方争端解决机构——加拿大银行服务与投资督察员办公

室（OBSI），是加拿大主要的金融纠纷解决机构，是一个独立的

全国性提供纠纷解决服务的非营利性公司。OBSI由一个独立的

董事会负责全面管理，董事会成员大部分来自社区且至少在任职

前两年已与政府或业界脱离关系，保证机构的绝对独立性和公正

性，小部分成员从业界提名中遴选，董事不参与具体案件的调查

和处理；督察员由董事会任命，必须独立于政府和业界，至少在

任职前与政府或业界脱离关系5年。OBSI受理范围包括银行、

联邦政府监管的信托投资公司、投资商、共同基金交易商、共同

基金公司、奖学金计划经销商以及部分信用社。加拿大建立一整

套较为规范的受理处理程序，OBSI会及时审查，确定管辖范围

和权限后开展调查，形成综合性分析报告并提出解决处理的建议。

（二）国内相关标准规范的现状

国内尚无针对信用卡纠纷类案件的商事调解服务国家标准、

行业标准、团体标准。

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地方标准方面，2023年12月，国家金融监督管理总局衢州

监管分局提出并归口的浙江省衢州市地方标准《金融纠纷调解工

作规范》（DB3308/T141—2023）发布，《金融纠纷调解工作

规范》规定了金融纠纷调解工作的基本要求、组织建设、场所建

设、调解流程、服务质量控制等内容，但其主要内容还是围绕通

用的商事调解服务，并未聚焦到信用卡纠纷类案件。

团体标准方面，2024年9月，由深圳市光明区司法局提出，

深圳市司法局、深圳市商事调解协会、深圳市光明区商事调解协

会、深圳市标准技术研究院等单位共同起草的团体标准《商事调

解工作规范》（T/SZS4088—2024）发布，规定了商事调解的基

本要求、商事调解组织、商事调解员、商事调解当事人、商事调

解协会、调解程序、制度保障和工作指导等商事调解通用要求，

但未针对信用卡纠纷类案件提出具体要求，不太适用该类案件的

特殊性。

（三）标准的先进性和科学性

深圳福田区在金融纠纷调解服务模式方面进行了创新探索。

2024年6月，福田区人民法院与深圳市银行业协会、深圳市银

行业消费者权益保护促进会、深圳市商事调解协