同程客户服务-亲听于心WOW于形

亲听于心

，WOW于行同程旅行是中国在线旅行行业的创新者和领先者

，

由同程网络与艺龙旅行网于2018年3月合并而成。

2018年11月26日

，

同程旅行成功在香港联交所主板挂牌上市（股票代码：

0780.HK）。作为综合旅行服务平台

，

同程旅行业务涵盖交通票务预订（机票、

火车票、

汽车票、

船票等）

、住宿预订、

景点门票预订

，

以及跟团游、

自由行、

邮轮等

，

广泛覆盖了多个出行和度假场景。同程旅行用户规模超过2亿

，是中国两大旅行平台之一。同程旅行致力于以科技赋能旅行产业高质量发展

，

坚持旅游出行全产业链布局战略

，

持续深耕酒店管理、

商旅管理、

景区管理等领域。同程旅行的使命是

“让旅行更简单、

更快乐”。

我们将持续运用创新科技

，

为用户创造简单、快捷、

智能的出行服务。同程旅行简介长期主义人和组织都是可塑的

，

短期主义是像地心引力一样的存在

，

我们要做的

，

就是始终用长期主义来校正我们的行为

，

保证我们不会偏离长期主义的主线。——宫玉振打破传统认知传统OTA认知：服务

=售后

=成本中心同程旅行认知：服务

=客户体验

=品牌资产重新定义服务客户需求响应（基础）建立情感连接（升级）创造惊喜服务（WOW）WOW服务

，就是同程客户体验中心服务文化的核心落地形式口号：让

服

务

，WOW

！认知破局—服务的“长期价值”以2024年有入职测评，且2026年有在职测评的人员

，整体指标排序上，客户导向有所提升

，

其他指标的排序变化不大【人才测评】

2024年入职人员测评&时至2026年依旧在职的在职测评服务人才有意识的选拔与培养发音：让服务

，

哇喔！W：代表Wonderful精彩的！令人赞叹的！O：是笑脸

，代表微笑服务！W：代表Warm温暖的！热心的！

阳光般的！释义：提供令用户尖叫的服务！WOW品牌—服务口号发音和释义“让服务WOW”口号升级山一程

，水一程好服务就同程让服务WOW概念提出让服务WOW标准升级至3.0版需求识别、有效共情、

专业过硬、到我为止标准升级至2.0版情绪稳定、

专业过硬、

到我为止WOW服务标准推出暖心

·专业

·

主动WOW品牌—发展历程通过邮件&同程乐享文案宣传海报外显、WOW服务之歌轮播营造WOW服务氛围通过线下活动问卷调研激励更多的人参与到WOW服务打造标杆人物分享WOW服务案例带动更多一线伙伴践行WOW服务每季度一次线上/线下活动同步举行WOW氛围—WOW服务日通过同程乐享、

邮件、

知识库等渠道将WOW案例推送至一线坐席

提供随时学习的路径通过浏览转发、

点赞及留言营造学习氛围WOW氛围—WOW服务案例荣誉榜单WOW服务之星周边礼包中心月会外显/颁奖工作区域张贴定制KT板/海报WOW专访WOW氛围—荣誉外显让最高认可直达一线CEO会通过企业微信

，

亲自给包括服务之星发送祝福。

这种非正式但极具温度的沟通

，让一线员工感受到来自最高管理层的关注和认可。传递高层重视CEO的亲自祝福，是对服务工作最直接、最有力的肯定。塑造文化温度体现公司“

以人为本”

的文化内核

，让组织充满人情味。激发个体价值感收到CEO的祝福，对员工而言是莫大的荣誉和激励。特色实践—高层垂范▲CEO通过企业微信向服务之星送祝福WOW氛围—WOW服务年度之星大赛将服务精神注入组织集体记忆我们将

“年度服务之星”的表彰环节

，作为公司年会的核心议程之一。

CEO亲自为获奖者颁奖

，

并邀请他们分享服务故事

，让服务英雄站在聚光灯下

，接受全体同事的致敬。构建荣誉体系形成“评选-表彰-宣传”闭环

，

让好服务成为员工职业生涯的骄傲。激发榜样力量通过获奖者的故事分享，将抽象的服务理念转化为具象化的案例。强化文化认同将服务表彰置于年会这一重要场合

，

传递

“

服务至上”的强烈信号。特色实践—巅峰加冕让服务明星成为品牌信任符号我们将评选出的

“年度服务之星

”的个人照片

，

更新为企业官方客服渠道的外显头像。

客户看到的不再是千篇一律的卡通图标

，

而是真诚、

专业的服务明星面孔

，让每一次服务接触都充满温度。打造IP将服务明星打造成企业专属的“服务名片”

，通过人格化强化品牌专业形象。树立标杆将优秀员工推向一线是最高认可

，让榜样“看得见、摸得着”

，激励全员奋进。提升信任真人头像比虚拟图标更具亲和力与可信度

，能瞬间拉近与客户的心理距离。特色实践—荣誉IP化打造沉浸式文化体验场我们精心打造了企业文化墙

，

设立了专门的服务文化展示区。

这里不仅有发展历程和荣誉展示

，

更有服务明星的风采、

感人的服务故事漫画、

客户赠送的锦旗等

，让企业文化真正

“看得见、

摸得着”。营造文化氛围将办公空间转化为文化载体

，

让员工潜移默化受熏陶。对内凝聚共识通过视觉化的故事和榜样

，持续强化员工的归属感和自豪感。对外展示形象向客户和合作伙伴展示服务实力和深厚的文化底蕴。特色实践—空间叙事构建高粘性的文化共同体福利荣誉权益定制文化衫、荣誉徽章、专属头像个人成长分享课程、讲师课程等活动权益季度/年度活动•个人持续优秀•在团队内分享、推动WOW服务裂变•通过服务发现产品问题

，提出改善建议特色实践—文化凝聚责任

实践案例：

场景化行为准则

战略价值：

系统化支持智能交互：AI精准识别意图并智能路由

，实时提供标准话术

，提升响应效率岗前培训优化：系统分析高频问题与优秀案例

，生成动态教材

，助力新人快速掌握知识库沉淀：一线案例经审核分类沉淀

，实现知识复用与持续迭代共享WOW3.0标准

服务链路价值主张企业

价值观让价值观在业务场景中“活”起来特色实践—文化解码拒绝空洞的口号

，将“客户第一

”等核心价值观

，解码为具体业务场景中的行为准则，有效共情问题解决需求识别到我为止正直诚信客户第一合作共赢创新进取到我为止稳定专业让文化可感知可执行业务价值l

WOW服务成为客户体验中心文化基因l形成可复制、可规模化的组织资产l

16项全链路WOW3.0标准

，让服务有章可循、人人可为客户认可l2025年人工抽检渠道客户认可：

3533次l2025年客户实质表扬：

201次内部文化l2025年度WOW服务之星：

260人次l2025年度优秀案例：

870条l2025年WOW优秀班组：

58个WOW成果—创造惊喜与感动三载客服盛会

，

每一届客服节皆为服务热爱加冕WOW—客服节亲听项目来源让每一个声音都能被听见、

被重视

，

搭建"客户—客户体验合伙人"的沟通桥梁

，

让

产品、

运营、

技术直接听到客户的需求，把"客户第一"从理念转化为可落地的行动。核心理念“听见-看见-改变”的闭环体系03改变

·推动解决带思考

·带方案

·带改变最终目标切实推动业务改进与问题的彻底闭环02看见

·直面场景看流程

·看产品

·看服务深入一线亲眼观察客户与平台互动的真实全貌01听见

·

聆听声音听咨询

·听痛点

·

听情绪改变的触动亲耳捕捉最真实的客户反馈与心声亲听客户心声—项目来源&核心理念核心价值

：全方位聆听客户声音

，

自上而下推动业务优化与体验升级全线业务响应各个业务条线响应号召

，走出办公室

，深入一线直面用户真实反馈。业务专场攻坚针对特定业务线痛点组织专场行动

，精准定位并解决实际业务难题。高管带头示范核心管理层率先垂范

，

自上而下形成全员参与的氛围。核心参与机制：

自上而下的推动力运行机制：

参与机制业务赋能核心价值

：全方位聆听客户声音

，

自上而下推动业务优化与体验升级线上远程亲听远程连线

，

实时亲听

线上亲听调取录音

，复盘案例

现场亲听亲临工位

，

直面用户

小程序亲听移动终端

，

随时参与接线实操深度亲听定向讨论输出运行机制：

多元形式多元亲听形式：全渠道接触点制度化：新人必修课纳入新人培训体系

，从入职第一天

开始

，将“客户第一”的理念刻入

组织DNA。统筹运营：

专业护航由客户体验中心全权统筹

，组建专业团队

，保障项目高效落地与高质

量执行。内外联动：

生态闭环联动各事业群

，打通联结通道

，形

成反馈、整改、优化的闭环。运行机制：组织保障与规模落地8700+人全员参与深度共鸣8个年头持续运营深耕不辍3