DB5333T 8-2018 贡山县农家乐服务人员礼仪规范

ICS03.080怒江傈僳族自治州质量技术监督局发布DB5333/T8—2018I本规范按照GB/T1.1—2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。本规范由贡山县农家乐服务业标准化建设领导小组提出。本规范由怒江州质量技术监督局归口。本规范起草单位：贡山县文体广电旅游和外事侨务局、贡山县质量技术监督局、贡山县发展改革和经济贸易信息化局。本规范主要起草人：李万林、左文钧、欧建军、何可晋、兰慧明、和进义。DB5333/T8—20181贡山县农家乐服务人员礼仪规范本规范规定了农家乐服务员仪容仪表、仪态、通用、礼貌用语要求。本规范适用于贡山农家乐经营服务单位。怒江州其他地区的农家乐经营单位可参照执行。2仪容仪表2.1应保持良好的仪容仪表，修饰得体；衣着整洁，宜统一着民族服饰。2.2应保持面部洁净，注意口腔卫生，不应有异味。女员工不化浓妆。2.3应保持头发干净，长度适宜，发型符合岗位要求。男员工不应留长发，2.4应保持手部清洁，指甲长短适宜。2.5从事食品加工工作的员工应佩戴专用的工作帽、口罩、手套，不应涂指甲油。3仪态3.1站立时，应头正肩平，身体立直，应根据不同站姿调整手位和脚位。3.2入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。3.3下蹲服务时，应并拢双腿，与客人侧身相向，应合理使用不同蹲姿。3.4行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。3.5使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得体，时机得当，幅度适宜。4通用礼仪4.1自我介绍时，应目视对方，手位摆放得体，介绍实事求是。介绍他人时，手势规范，先后有别。4.2与客人握手时，应明确伸手的顺序，选择合适的时机，目视对方，亲切友善。把握握手的力度，控制时间的长短，根据不同对象做到先后有别。4.3递赠名片时，应将名片的看面向上，用双手直接递到对方手中。收名片时，应双手捧收，认真拜读，礼貌存放。递名片时，应正确称谓对方，及时致谢。4.4行鞠躬礼时，应面对受礼者，自然微笑，身体前倾到位。行礼时，应准确称谓受礼者，合理使用礼貌用语。4.5在不同的场合向客人施行不同的致意礼。行礼时，次序合理，时机得当，自然大方。4.6迎送客人时应选择合理的站位，站立端正，微笑着目视客人。正确使用肢体语言和欢迎、告别敬语。用客人姓名和尊称称呼客人。5礼貌用语5.1基本服务用语DB5333/T8—20182基本服务用语包括：——“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于客人刚到时，迎宾人员使用；——“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时；——“请您稍等”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说；——“让您久等”，用于等候的客人，本着热情并表示歉意；——“对不起”或“实在对不起”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而又礼貌地说；——“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”，用于客人离开时。本着热情而真诚地说。5.2日常服务用语日常服务用语包括：——“早上好，先生（小姐）日常服务用语包括：——“早上好，先生（小姐）”;——“请稍等，我马上……”；——“请您先看一下单，您需要什么？”;——“您喜欢用什么饮料，我们有……”；——“你喜欢吃