T∕CRIA 28002-2024 轮胎售后服务评价规范

轮胎售后服务评价规范2024-12-02发布中国橡胶工业协会中国标准出版社发发出布版I请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由中国橡胶工业协会提出并归口。本文件起草单位：中国橡胶工业协会、贵州轮胎股份有限公司、徐州徐轮橡胶股份有限公司、赛轮轮胎股份有限公司、三角轮胎股份有限公司、山东玲珑轮胎股份有限公司、无锡安睿驰轮胎有限公司、倍耐力轮胎有限公司、万力轮胎股份有限公司、通力轮胎有限公司。1轮胎售后服务评价规范本文件适用于对在中国市场销售轮胎的制造商、经销商的售后服务水平进行评价。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。SB/T10935轮胎理赔鉴定人员专业技术要求SB/T10936轮胎网上交易服务经营规范服务评价serviceevaluation量方面做出判断。评价要求evaluationsystem3.4售后服务after-salesservice供的有偿或无偿的服务。24评价原则4.2持续改进5.1组织架构5.1.1设立有专门从事轮胎售后服务工作的部门，并有合理的职能划分和岗位设置。5.1.3售后部门(包括服务网点在内),应了解完整的轮胎售后服务流程、理赔政策，并能够及时与用户沟通，获取反馈，对售后产品进行及时处理，并保留有效的信息痕迹。5.2人员配置员的70%。5.3资源配置b)长期或定期的安全服务、企业服务文化培训；35.4服务质量5.4.1响应速度服务网点或售后服务部门接到售后反映后，应在当日内做出响应并做好相应的登记。服务响应后应针对受理问题制定处理方案，给出明确的处理措施，处理时间不应超过3个工作日或按双方约定时间履约。5.4.3赔付时效性在明确相应的处理措施后，涉及理赔，不应超过3个工作日或按双方约定时间履约。如需换新，则不包含物流时间。5.4.4客户满意度5.4.4.1定期进行顾客满意程度调查，及时获取顾客意见。5.4.4.2售后服务部门或服务网点应对客户的处理结果进行抽查回访。改进。5.5.2对出现的难以解决的问题，应及时进行内部协商或外部咨询，也可委托第三方机构进行协调。5.5.3重视售后服务标准化工作。6.1依据本文件进行轮胎售后服务评价时，应组织专门的评价小组执行具体工作，由评审小组构成。企业内部的评价可由持有“轮胎理赔鉴定”岗位证书的从业人员进行。评审小组至少由一名技术专家及审查员组成。技术专家应持有SB/T10935规定的“轮胎理赔鉴定岗位(中级)”及以上的资质或由第三方机构人员组成，如行业协会。审查员应具有国家注册服务认证审查员资格。综合性结论。6.3按照第5章进行打分。6.4按照表1对轮胎售后服务进行评价，满分为100分。6.6遇到需要抽取多个同类型样本验证评分的指标时(如人员资质、能力等),可按相应比例进行计算。表1轮胎售后服务评价指标评分要求一级指标权重(%)二级指标权重(%)组织架构独立部门4网点建设474表1轮胎售后服务评价指标评分要求(续)一级指标权重(%)二级指标权重(%)服务人员资源配置2技能培训3文化、安全、服务培训323322响应速度8处理速度88客户满意度内都沟通5外部协商55总计的情况),可在总分基础上加3分。