服务意识与服务礼仪

服务意识与服务礼仪

2026/6/161你对“服务意识”是怎么理解的？为什么我们要了解探讨“服务意识”？“服务意识”重要性在哪里？2026/6/162服务意识概述

服务意识-----指企业全体员工与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。2026/6/163服务Services:smile微笑e:excellent优秀的、出色的r:ready准备好的v:view风景i:inviting邀请c:creating有创造性的e:eye目光关注2026/6/164服务是平等的

服务是高尚的

服务是受人尊敬的

服务，推动和维持社会的进步

Noservice,noworld!

Noservice,nolife!2026/6/165态度决定一切，细节决定成败！思想、眼光有多远，注定就能走多远！工作一分钟，辛勤60秒！2026/6/166优良的服务态度

良好的服务态度，会使宾客产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到：（1）认真负责。（2）积极主动。（3）热情耐心。（4）细致周到。（5）文明礼貌。

在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、况漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。

2026/6/167酒店礼仪篇2026/6/168

课程目录一、礼仪的概念与核心二、学习礼仪的意义三、学习礼仪的最终目标四、仪容仪表五、仪态六、礼貌用语七、酒店员工基本礼仪八、案例2026/6/169礼仪的概念礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。礼仪的核心礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。2026/6/1610简言之：内强素质，外塑形象展现良好的个人素质、个人修养。有利于建立良好的人际沟通。

有利于维护、提升企业形象。2026/6/1611下面就让我们共同来学习一下各种礼仪吧！2026/6/1612头发女士：前发不遮眼；侧发不盖耳；后发不披肩；发型不稀奇古怪，不将头发染成其他颜色；头发要清洁、没有头皮屑；头发梳理整齐；长发要束好男士：前发不过眉；后发不抵领；侧发不盖耳2026/6/1613面容

面部:干净、清洁，精神饱满眼睛：清洁无分泌物，避免眼睛布满血丝鼻子：别让鼻毛探头探脑，切勿当众抠鼻男员工每天剃须，不留胡子嘴巴、牙齿：清洁，无残留物，无异味上班前不吃大蒜、韭菜等有刺激性食物2026/6/1614化妆女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。注意事项：女士上班时要化淡妆，清新自然，不可浓妆艳抹，尤其口红颜色不可过红，补妆时要避人2026/6/1615手、指甲手与指甲:要保持干净，常洗手，指甲修好，不可留长指甲，不可用有颜色的指甲油2026/6/1616干净，无破损，无污垢内衣不外露不卷衣袖，不挽裤脚纽扣齐全并扣好工作制服2026/6/1617首饰及饰物饰物：不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），只允许佩戴手表、名牌、婚戒，特别是佩戴豪华昂贵的首饰显得比客人更富有，以免伤害客人自尊2026/6/1618站姿女士站姿脚后跟并拢，双脚自然分开成V字型，两脚张开的距离约为一拳。两腿绷直，膝盖夹紧并拢。挺胸，收腹，夹臀，立腰。双肩后展下沉，两臂放松双手虎口相交自然相握于体前。2026/6/16192026/6/1620男士站姿上身要求与女士站姿相同，男士站立时脚后跟可分开，略比肩窄。双手可自然垂放于身体两侧，也可一手半握拳、另一手握住手腕处，背放于身后。给人以挺拔、威武之感。2026/6/1621坐姿入座要轻，一般浅坐，坐椅子的前三分之二位置上身正直，头摆正，下颌微收，面带微笑，两肩放松，挺胸收腹，使背部与椅背平行、上身与大腿成直角，大腿与小腿成直角，脚与地面成直角，两膝并拢，（男性可略分开）脚后跟并拢，双手自然地放在两腿之上对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。2026/6/1622走姿注意事项走路时头部端正，目光平和，直视前方，上身自然挺直，收腹，两臂在身体两侧自然摆动脚尖朝前，走在两条靠近的平行线上，两膝轻微摩擦女子走路应步子小、频率快，步态自如、轻柔有节奏感男士走路应步子大、频率快、上身不动，两肩不摇，步态稳健。2026/6/1623蹲姿要点与注意事项

拾物时，尽量保持上身挺立，右脚向后退半步，膝盖弯曲使整个身体下移，双肩自然平放，身体向前倾，从身体的侧边去拾。

忌：直着双腿；弯下腰去捡或者翘起臀部捡东西；突然下蹲；距人过近2026/6/1624递物礼仪注意事项用双手递或接客人物品，绝不允许漫不经心地一扔或单手接物品----文件、名片的正面应对着对方接过一方也应双手捧接文件或名片仔细看一遍，不可随意乱放，更不可在文件或名片上压放其他物品。----递笔、刀剪之类尖利的物品，需将尖头朝向自己，将把柄递与对方；若递交尺子之类较长物品，则应横向递出。2026/6/1625鞠躬礼仪鞠躬—鞠躬即弯身行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。—鞠躬常用于下级向上级，学生向教师，晚辈向长辈表达由衷的敬意。有时还用于向他人表达深深的感激之情。—鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜15—30度，目光向下。—礼毕后目光注视对方。2026/6/1626握手礼仪握手是我们日常工作中最常见使用的礼节之一，你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。切忌交叉握手。2026/6/1627引领方向引领宾客时应该严格按照左为下右为上的社交礼节。

引领时，除了自己的位置和手势之外，用余光关注宾客，保持职业性的微笑和认真倾听的姿态。

切忌：用一个手指指向目标。2026/6/1628其他注意事项不可当众发出不雅的声响或做不雅的动作。当着客人的面，不要掏耳，擦眼睛，修指甲，剔牙，挖鼻孔，喷烟，吃东西等等。在客人面前不要交头接耳，更不能小声讲，大声笑。不要乱丢乱碰物品、发出不必要的声响和怪声音。不得经常看手表，不得将任何物件夹在腋下，不得当众整理个人衣物。任何时候进入客人的房间或办公室的时候，要先敲门。2026/6/1629称呼礼仪

男士称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太不知道客人的姓氏时，可称呼“这位先生/这位小姐称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”。注意：—称谓要得当，不要张冠李戴。—要学会熟记对方姓名。2026/6/1630常用礼貌用语有哪些呢？

1、您好

2、谢谢

3、请稍等

4、对不起

5、对不起，让您久等了

6、好的，明白了

7、实在抱歉

8、不好意思，打扰一下…9、欢迎光临

10、再见或欢迎下次再来2026/6/1631接听电话礼仪三声之内接起简单问候，语气亲切柔和，报出酒店名称--“你好！这里是**酒店，请问有什么可以帮您？”将微笑融入声音之内，使用敬语电话旁应备有纸和笔记录即使对方找的人不在，也应提供帮助对对方打来电话表示感谢应在对方挂断后在挂断2026/6/1632我们对比一下！哪一个更好呢？×你找谁？√请问您找哪位？×有什么事？√请问您有什么事？×你是谁？√请问您贵姓？×不知道！√抱歉，这事我不太了解×我问过了，他不在！√我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？×没这个人！√对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？×你等一下，我要接个别的电话√抱歉，请稍等2026/6/1633电梯礼仪遵循“先进先出”原则。进电梯后站在电梯按钮一侧，主动帮客人按电梯并同时说“请进”到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”不与客人争抢电梯。不能因等朋友或同事长时间按住电梯。2026/6/1634微笑礼仪微笑的含义：

①、见到宾客很高兴

②、宾客是受欢迎的

③、祝愿宾客有愉快的一天

④、我可以帮助你注意：微笑时，要求发自内心，不做作，真诚、自然。嘴角自然上扬，露出六颗上牙。眼神平和，面含笑意。国际通用标准是“三米六齿