XX超市客服员岗位说明书

——XX超市客服员岗位说明书一、岗位基础信息岗位名称：客服员

所属部门：营运部客服中心

工资级别：前台服务岗三级

二、岗位概述本岗位隶属于超市营运部客服中心，严格遵循《中华人民共和国消费者权益保护法》《安全生产法》《零售卖场顾客服务管理规范》及门店现场服务、客诉处置、广播运维、退换货管理、消防安全管理等制度开展工作。全面负责门店顾客迎送、会员办理、咨询应答、客诉接待、广播播报、存包管理、赠品发放、家电验机、退换货审核等全流程客服工作，坚守顾客至上服务理念，恪守岗位职业操守，秉公履职杜绝徇私舞弊，维护门店对外服务形象与现场经营秩序，配合门店完成盘点、防盗、防火等全域安全辅助工作，搭建顾客与门店沟通的核心服务窗口。三、核心岗位职责1.严守门店服务礼仪规范，规范仪容仪表、言行举止，牢固树立顾客至上服务理念，以标准化服务流程接待每一位顾客，打造优质门店服务形象。2.熟练熟记门店全部服务项目、退换货规则、会员权益、收费标准及卖场管理制度，精准解答顾客各类业务问题，保障服务专业度。3.严格遵照公司各项规章制度依规履职，坚守工作底线，公私分明，严禁利用岗位职权徇私舞弊、违规办理业务、谋取私人便利。4.秉持耐心、亲和、友善的服务态度接待顾客，换位思考处理顾客诉求，杜绝态度生硬、推诿扯皮、与顾客争执等服务违规行为。5.统筹客服全域窗口工作，涵盖迎宾接待、会员办理、客诉处理、广播播报、存包保管、赠品发放、家电验机、退换货审核等专项工作，保障客服窗口高效有序运转。6.负责客服专区全区域环境卫生维护，做好客服设备日常点检与养护，保障客服软硬件设备正常运行。7.联动门店各部门协同作业，做好客情上报、单据核对、物料申领及门店安全防控辅助工作，筑牢门店服务与安全双重防线。四、细分主要工作内容1.日常迎宾接待：每日门店营业开始后，按时在岗开展入口迎宾工作，使用标准礼貌用语迎接顾客进店，传递门店暖心服务氛围。2.会员办卡业务办理：严格按照门店会员准入标准，核验个人及单位办卡资质，合规受理会员开卡、信息变更、积分查询、积分兑换等业务，规范登记办卡信息，做好会员台账留存。3.重点顾客接待：负责大宗采购会员、团体客户、上门回访顾客的专项接待工作，主动对接需求，记录客户建议与采购诉求，及时同步对应营运部门。4.顾客投诉闭环处理：全程耐心接待各类顾客投诉，认真倾听顾客诉求，客观核实问题原委，按照门店权限分级处理客诉；完整登记客诉时间、事由、处理结果、顾客反馈，形成可追溯台账；超出自身处理权限的重大客诉，第一时间上报客服主管跟进处置。5.顾客存包存取管理：规范管理自助存包柜及人工存包服务，严格执行凭条存取流程，做好贵重物品寄存提醒，杜绝错取、漏取、物品丢失问题，保障顾客寄存财物安全。6.促销赠品统一发放：依据门店促销活动规则，核对顾客购物小票、消费金额及活动资格，精准发放对应促销赠品，做好发放登记，杜绝错发、漏发、私发赠品。7.大件家电售前试机检测：顾客购买大家电后，按照门店标准流程，现场完成家电通电检测、功能试机、外观查验，当面为顾客确认商品完好无误，明确售后质保相关须知。8.全品类顾客咨询应答：熟练掌握卖场商品布局、活动政策、营业时间、售后规则、便民服务等全部信息，精准应答顾客购物、售后、场地相关咨询。9.快讯物料追踪分发：负责门店当期快讯宣传单页的数量核对、台账追踪、场内定点分发工作，保障快讯物料足量投放、及时补给，配合门店促销活动落地。10.全场公共广播服务：承担门店日常温馨提示、寻人寻物、活动播报、促销宣导、消防安全提示、闭店播报等全部广播工作，严格使用标准播音话术，把控播报语速与音量，维护卖场良好听觉环境。11.全岗位规范用语执行：迎宾、应答、广播、客诉沟通、退换货办理全场景统一使用公司标准文明服务用语，禁用生硬、敷衍、情绪化口语。五、辅助协同工作1.全域工作区域卫生保洁：实时维护客服台、人工存包处、赠品发放专区、家电检测区、退换货办理区、卖场入口迎宾区全区域卫生，随时清理台面杂物、地面垃圾、宣传物料碎屑，保持服务窗口干净整洁。2.客服专用设备管护：爱护门店播音系统、客服电脑、会员卡打卡机、过塑机、小票打印机、存包柜等公用设备，每日班前检查设备运行状态，班后做好清洁断电，发现故障立即报修，避免设备带病作业。3.门店全业务信息熟知：全面掌握卖场各部门岗位职责、商品货架陈列布局、日常经营准则，同步跟进门店阶段性营销活动、快讯特价商品详情，确保服务应答无偏差。4.现场客诉秩序管控：接待顾客投诉时耐心安抚情绪，规范引导顾客至客服专区沟通，避免顾客在卖场主通道、入口等人流公共区域争吵吵闹，维护卖场正常购物秩序。5.赠品单据对接申领：严格依据收货部出具的官方赠品明细单，双人核对信息无误后，前往收货部统一申领活动赠品，做好交接签字，做到账物相符。6.退换货业务审核对接：受理顾客退换货时，严格对照门店退换货制度，核验购物凭证、商品完好度、购买时效，判定是否符合退换货条件；楼面部门前来领取退回商品时，逐项核对退换货清单实物，核对无误后双方签字确认，留存单据备查。7.门店公共安全及后勤协助：空闲时段配合门店开展月度/年度库存盘点工作；值守客服前台期间留意卖场可疑人员，协助安保做好防盗巡查；熟知周边消防设施位置，配合落实前台及周边区域防火隐患排查，助力门店全域安全管理。六、岗位安全履职要求1.按时参加门店服务礼仪、消费者权益法规、消防应急、治安防盗专项培训，熟知客服岗位用电安全、客诉应急、火情应急处置流程。2.规范操作播音设备、电脑、通电验机等用电设备，班后及时关闭所有客服区域电源，杜绝用电安全隐患。3.妥善保管退换货商品、寄存物品、赠品物资，做好台账登记，严防物资丢失、错发、冒领。4.遇到群体性客诉、顾客过激闹事等突发情况，第一时间上报上级主管及安保人员，不独自硬扛处置，保障自身人身安全。七、岗位权责与考核说明1.有权拒绝不符合会员办理、退换货、赠品发放制度的违规业务申请，坚守岗位制度底线。2.有权现场劝导扰乱卖场秩序、大声喧哗争吵的顾客，维护卖场公共环境秩序。3.对客诉记录漏填、退换货核对失误、赠品发放差错、