基层法院诉讼服务窗口工作手册

基层法院诉讼服务窗口工作手册前言诉讼服务窗口是人民法院联系群众、服务群众的前沿阵地，是展现司法形象、提升司法公信力的重要窗口。为进一步规范我院诉讼服务窗口工作，明确岗位职责，提升服务质量与效率，保障当事人诉讼权利，特制定本手册。本手册旨在为窗口工作人员提供清晰、具体的工作指引，确保各项诉讼服务工作规范、有序、高效开展。全体窗口工作人员应认真学习、严格遵守、熟练运用。第一章总则1.1工作宗旨诉讼服务窗口工作以“司法为民、公正司法”为根本宗旨，坚持“以人民为中心”的发展思想，致力于为当事人提供优质、高效、便捷、透明的“一站式”诉讼服务，努力让人民群众在每一个司法案件中感受到公平正义。1.2工作原则1.依法依规原则：严格依照法律法规、司法解释及相关规定办理各项业务，确保程序公正。2.高效便民原则：优化服务流程，减少办事环节，缩短办理时限，为当事人提供便捷服务。3.热情文明原则：对待当事人态度热情、语言文明、举止得体、耐心细致。4.公开透明原则：公开诉讼服务项目、办理流程、收费标准、投诉渠道等信息，保障当事人的知情权。5.首问负责原则：对于当事人的咨询或申请，首位接待的工作人员应负责到底，不得推诿。6.一次性告知原则：对当事人提交的材料不齐或不符合要求的，应一次性告知需补正的全部内容。1.3适用范围本手册适用于我院诉讼服务中心（大厅）所有窗口工作人员，包括法官、法官助理、书记员及其他辅助人员。第二章人员素养与行为规范2.1职业道德1.忠诚履职：忠于宪法法律，严守审判纪律，维护司法权威。2.公正廉洁：秉持公正立场，不徇私情，不谋私利，清正廉洁。3.保守秘密：严格遵守保密规定，不得泄露审判秘密、工作秘密及当事人隐私。4.敬业奉献：热爱本职工作，勤奋敬业，钻研业务，提升服务能力。2.2业务能力1.熟悉法律：熟练掌握与诉讼服务相关的法律法规、司法解释及本院的工作规范。2.精通流程：熟悉各类案件的立案条件、证据要求、诉讼程序及窗口各项服务的操作规程。3.善于沟通：具备良好的语言表达能力和沟通技巧，能准确理解当事人诉求，有效解答疑问。4.操作熟练：能熟练操作法院综合业务系统、电子诉讼平台等信息化工具。2.3行为举止1.仪容仪表：着装规范、整洁得体，佩戴工作牌。男性不留长发、胡须，女性淡妆，不佩戴夸张饰物。2.语言规范：使用普通话，语调平和，语速适中，文明用语，禁用服务忌语。例如：*提倡使用：“您好！”“请坐。”“请问您需要什么帮助？”“请您提供……材料。”“对不起，您的材料需要补充……”“感谢您的配合。”“再见。”*避免使用：“不知道。”“问别人去。”“快点，后面还有人。”“材料不齐，办不了。”3.行为规范：坐姿端正，精神饱满，集中精力处理业务。工作时间不做与工作无关的事情，如玩手机、闲聊、看与工作无关的书籍等。4.服务态度：耐心倾听，微笑服务，对当事人的疑问要耐心解答，对当事人的情绪要理性对待，严禁与当事人发生争执或态度粗暴。第三章主要工作职责与流程3.1立案登记1.接收材料：核对当事人身份信息，接收起诉状（申请书）及相关证据材料。2.形式审查：*审查起诉状（申请书）是否符合法定格式，当事人基本信息是否明确，诉讼请求是否具体，事实与理由是否清晰。*审查证据材料是否齐全，是否与诉状内容相关。*审查案件是否属于本院管辖，是否符合立案条件。3.一次性告知：对材料不齐或不符合要求的，应当场或在法定期限内一次性书面告知当事人需补正的全部内容及补正期限。4.登记立案：对符合立案条件的，当场予以登记立案，编立案号，确定案由，并向当事人送达《受理案件通知书》、《诉讼权利义务告知书》、《举证通知书》等诉讼文书。5.材料流转：立案后，及时将案卷材料整理、扫描、录入系统，并按规定移交相关审判庭（团队）。6.诉讼费核算与通知：根据案件类型和诉讼标的，准确核算诉讼费用，告知当事人缴费方式和期限。3.2诉讼服务咨询1.解答咨询：耐心解答当事人关于立案条件、诉讼流程、证据要求、权利义务、诉讼费用、缓减免交诉讼费条件与程序、保全、送达、上诉等程序性问题。2.指引服务：为当事人提供诉讼指引，告知其应准备的材料、可选择的纠纷解决方式（如调解、仲裁、诉讼等）。3.规范答复：对于咨询的问题，应依据法律规定和政策进行准确答复。对不确定或复杂问题，可告知当事人向相关业务庭室咨询或查阅相关法律规定，不得随意答复或承诺。3.3其他辅助性工作1.材料收转：负责接收当事人提交的证据材料、上诉状、代理词等诉讼材料，并及时登记、录入、流转。2.文书送达：协助办理部分程序性文书的送达工作，如应诉通知书、开庭传票等（具体根据本院分工确定）。3.判后答疑引导：对当事人就生效裁判提出的疑问，可进行初步解释；对需要进一步答疑的，引导其向承办法官或相关部门申请。4.信访接待初步处理：对来访人员反映的问题，属于窗口职责范围的予以解答或处理；不属于窗口职责范围的，引导其向相关部门反映。5.特殊群体服务：为老年人、残疾人、农民工等特殊群体提供必要的帮助和便利服务。6.信息查询：根据规定，为当事人提供案件进展情况等信息查询服务。第四章工作制度与管理4.1首问负责制度首位接待当事人的工作人员即为首问责任人，对当事人提出的问题或要求，应负责解答、办理或引导至相关部门，不得推诿、拒绝。4.2一次性告知制度对当事人申请办理的事项，手续齐全、符合规定的，应当场办理；手续不齐或不符合规定的，应一次性告知其需补正的全部内容和要求。4.3限时办结制度对于符合条件的立案申请，一般应当场登记立案；特殊情况不能当场立案的，应在法定期限内完成审查并告知结果。其他服务事项也应在规定或承诺时限内办结。4.4岗位责任制明确各窗口及工作人员的具体职责，确保事事有人管，人人有专责，工作有标准，失职有追究。4.5安全保密制度严格遵守保密纪律，妥善保管案卷材料和工作中获取的信息，防止失泄密事件发生。不得随意谈论案件情况，不得将工作电脑、案卷带出工作区域。4.6应急处理机制对窗口可能发生的当事人情绪激动、缠访闹访、突发疾病等突发事件，应有应急处置预案，及时报告并协助处理，确保窗口工作秩序。4.7投诉处理机制设立并公布投诉电话和意见箱。对当事人的投诉或意见，应认真记录、及时核实、妥善处理，并及时反馈。4.8案卷材料管理对接收的各类材料要及时登记、编号、扫描、归档，确保材料完整、安全，防止丢失、损毁。第五章常见问题处理与应急应对5.1当事人情绪激动或发生争执1.保持冷静：工作人员首先要保持冷静，控制自身情绪，避免与当事人发生正面冲突。2.耐心倾听：让当事人充分表达其诉求和不满，耐心倾听，不随意打断。3.empathy沟通：对当事人的情绪表示理解，尝试从当事人角度思考问题，缓解其对立情绪。4.依法解释：待当事人情绪平复后，针对其问题，依据法律和规定进行清晰、耐心的解释和说明。5.及时报告：如当事人情绪失控，行为过激，影响窗口正常工作秩序，应立即报告值班领导和法警队协助处理。5.2当事人提供材料不齐全或不符合要求1.一次性告知：详细列出需要补正的材料清单和要求，最好提供书面清单。2.指导帮助：对当事人不理解的补正要求，应给予必要的解释和指导。3.区分情况：对于可以当场补正的，指导当事人当场补正；对于不能当场补正的，告知其补正期限。5.3遇到复杂疑难问题或政策不明确1.不随意答复：对自己不确定的问题，不得随意猜测或答复。2.请示汇报：及时向领导或有经验的同事请教，或查阅相关规定，必要时联系相关业务庭室。3.告知当事人：可告知当事人“您的问题比较特殊/复杂，我们需要核实一下，请您留下联系方式，我们会尽快给您答复。”5.4系统故障或设备损坏1.及时报告：立即向技术支持部门或分管领导报告故障情况。2.安抚当事人：向正在办理业务的当事人说明情况，表达歉意，并告知预计恢复时间或提供其他办理方式（如手工登记、引导至其他窗口等）。3.启动预案：如故障一时无法排除，应按照应急预案，采取临时措施，最大限度减少对工作的影响。第六章监督与考核6.1日常监督由诉讼服务中心负责人或指定人员对窗口工作人员的在岗情况、服务态度、业务办理、纪律遵守等情况进行日常巡查和监督。6.2社会监督通过设置意见箱、公布投诉电话、开展满意度评价等方式，接受当事人和社会公众的监督。6.3考核评价将窗口工作人员的服务质量、工作效率、遵章守纪、当事人满意度等情况纳入个人年度考核评价体系，考核结果作为评优评先、职务晋升的重要依据。对表现突出的予以表彰奖励；对违反本手册规定，造成不良影响或后果的，视情节予以批评教育、通