（正式版）DB3210∕T 1012-2018 《旅游景区导游服务规范》

2018-11-05发布2018-11-05实施扬州市质量技术监督局发布I本标准主要起草人：吴文志、金川、顾庆国、郭卓荦、张振41本标准规定了旅游景区导游服务的术语和定义、人员要2.1旅游景区导游员touristattractiontourgu受旅游景区委派或安排，为旅游团或游客提供导游服务的专职人员和兼职人员。旅游景区导游员应热爱祖国，遵纪守法，恪守职业道德，自觉维护国家利益、旅游景区导游员应具备优秀的道德品质和高尚的职业情操，讲文明，遵守社会照景区岗位设置要求提供热情周到的游览服务，完成旅游接待计划所规定的各项任务。旅游景区导游员应了解相关的法律法规常识、旅行常识、旅游应急救护常旅游景区导游员应具备过硬的语言表达能力、娴熟的导游讲解技巧、相应的普根据景区工作要求，取得相关导游等级证书，具备一定的外语讲解能力。旅游景区导游员应符合法定的上岗资质，并具备独立工作能力、组织协调能力旅游景区导游员应心胸开阔、善解人意、耐心细致，并具有良好的观察和的能力、自我心理平衡能力、承受能力和沉着冷静的处事能力。2旅游景区导游员仪容仪表按景区工作要求应符合：a)女导游员化淡妆、统一发型，做到整齐、得体；b)男导游员发型长短适中，保持消洁、无屑；c)统一规范佩戴工号牌及相应饰物；d)按季节要求统一规范着装，保持整洁、e)勤洗澡、洗头发，保持口腔、手部清洁等个人卫生。联系实际加强业务练习，旅游景区可组织星级考评，不断提高导游员自身的业务知识和操作技能。3.8.3.1旅游景区职能部门根据本标准制定与实际工作相适应的操作细则和考核办法，对旅游景区导游员的服务管理工作进行综合考核评定，并根据考核结果，对旅游景区导游员进行奖励或惩罚。3.8.3.2旅游景区职能部门可结合导游员个人日常考核等要素分值综合评分，开展旅游景区导游员的3.8.3.3旅游景区应通过聘请义务监督员暗访走访、游客意见表反馈、电话回访等形式，广泛收集游客对服务质量的意见和建议，并做好相关记录。3.8.3.4旅游景区应定期召开专题会议，对考核结果和游客建议进行全面分析评价，有针对性地提出改进意见，并及时加以整改。3.8.3.5积极配合各级景区管理部门、质量技术监督及旅游部门等对本标准实施情况进行监督检查。3.8.4投诉3.8.4.1游客投诉内容涉及上级或有关部门时，景区导游员应立即向上3.8.4.2投诉景区导游员时，景区专职处理人员应认真、逐笔做好投诉处理意见记录，并定期进3景区导游员知识准备应符合：a)熟悉并掌握本景区讲解内容所需知识(包括历史地理和文化遗产知识，建筑与园林艺术知识，宗教知识，文学、美术、音乐、戏曲、舞蹈等知识，以及必要时与国文化知识);应充分尊重历史的原貌，如遇尚存争议的科学原理或人物、事件，则应c)应基于游客对讲解的时间长度、认知深度的不同要求，对讲解内容做好案的准备，以适应旅游团队或个体的不同需要；d)景区管理部门应积极创造条件，邀请有关专家对讲解内容的框架和主体内容进行科学审定。接待前对游客客情了解准备包括：a)接待游客前，导游员应认真查阅核实所接待团队或贵宾的接个体的总体情况，如停留时间、游程安排、有无特殊要求等诸多细节，使讲解更有针对性；职业、年龄、地域、文化程度以及其停留时间、游程安排、有无特殊c)预先了解游客所在地区或国家的宗教信仰、风俗习惯和禁忌，以便礼貌待客；d)对特殊需要的讲解内容或第一次讲解线路，需做到事先踩点和各项准备。上岗时应做好以下物品准备：a)规范佩戴工号牌或上岗标志；b)如有需求，准备好讲解用具；游览开始时的服务要求包括：a)代表本景区向游客表示欢迎；c)表达旅游景区对提供服务的诚挚意愿；e)表达希望游客对讲解工作给予支持配合的意f)预祝游客游览愉快。44.2.2游览前的服务要求a)应向游客介绍本景区的基本情b)应向游客适度介绍本旅游景区的所在地的历史文化、自然景观和人文景观等相关内容；c)应提醒团队游客注意自己团队原定的游览计划安排，包括在景区停留的时间、主要游览路线，d)应向游客说明游览过程中的注意事项，并提醒游客保管好自己的贵重物品；e)游程中如需导游员陪同游客乘车或乘船游览，导游员应协助游客联系车辆或船只等。游览中的导游服务以讲解为主，应做到：a)对旅游景区的讲解要繁简适度，讲解语言应准确易懂，吐字应清晰并富有感染力；b)注重尊重他人隐私，讲解内容不得涉及政治、宗教等敏感话题：c)应努力做到讲解安排的活跃生动，做好讲解与引导游览的有机结合；d)应针对不同游客需要，因人施讲，对游客中的老幼孕等特殊群体给予合理照顾；e)在游览服务过程中，应自始至终陪同游客游览；注意随时清点人数，以防游客环保意识，文明旅游；注意游客的安全，随时做好安全提示；f)不得擅自更改讲解线路，缩短讲解时间，安排并控制好讲解安排，以免影响游客的原有行程；g应使用文明语言，回答问题要耐心、和气、诚恳，不冷落、顶撞或轰赶游h)如在讲解进程中发生意外情况，应及时联络景区有关部门，妥善处理或解决；i)不得以暗示或其他方式引导游客为导游员本人或相关群体非法谋取荣誉或物质利益。a)应坚持平等沟通原则，注意游客与本人在对事物认知上的平等地位；b)应与游客有适度的问答互动；c)对游客的批评和建议应该礼貌地感谢，并视其必要性及时或在事后向旅游景区有关部门反映；d)在合理而可能的情况下，对游客提出的个性需求应尽量满足。4.2.5游览结束的服务要求a)可通过填写“游客意见单”,诚恳征求游客对本次导游工作的意见和建议；b)了解游客下一步行程，提供相应的交通路线、交通工具等信息服务；c)热情地向游客道别。4.2.5.2游览结束后应做到：b)如有特殊情况，及时向上级或相关方面如实反映。5a)协助司机(或船员)安排游客入座；c)注意保持