客房人力资源实务(人员配置分析)-Yori-Kim

客房部人力资源实务

YoriKimNov/2012客房部编制定员编制定员的方法和步骤劳动定额星级酒店人员编制案例星级酒店岗位职责案例

客房编制定员

1.1客房编制定员的含义定义：客房定员(Staffing)就是在确立客房组织架构的前提下，确定各部门、岗位工作人员的数量。作用：客房定员是客房部建立组织机构的重要内容，同时也是影响客房部工作效率、服务质量以及管理费用的重要环节。客房定员不科学，势必导致两个结果:

一是机构臃肿，人浮于事，工作效率低，人力资源成本增大;

二是职能空缺，员工工作量超负荷，工作压力过大，积极性下降，服务质量下降。

客房定员必须科学、合理先进。

先进性：符合精简、高效、节约的原则。

合理性：定员标准必须保障客房部业务的正常运转，保障员工身心健康，并保持各类人员的合理比例和劳动定额的合理标准，避免劳逸不均，窝工浪费等现象。1.2编制定员的依据与方法1.2.1编制定员的依据1．规模与档次2．管理模式与业务范围3．员工素质水平4．工作设施环境5．劳动工具6．工作量大小：一是固定工作量、二是变动工作量、三是间断性工作量*工作量说明固定工作量

固定工作量，是指能保证客房日常运作的常规性工作，这是客房部最基本的日常性事务，是客房产品质量的保证。

变动工作量

变动工作量，是指随着饭店业务量等因素的变化而变化的那部分工作量。间断性工作量

间断性工作量，通常是指那些时间性、周期性较强，只需定期或定时完成的非日常性工作量。

1.2.2编制定员的方法

必须根据不同的工作性质，采用不同的计算方法，分别确定各类人员。

编制定员的方法劳动效率定员法★(适应客房楼层岗位)现场观察法

历史分析法

*劳动效率定员法岗位定员=有效开工率=

×100%工作量÷工作定额有效开工率员工一年实际可工作天数365

编制定员的方法职责定员法(适合管理人员的定编)比例定员法

岗位定员法。(适合没有具体劳动定额的岗位如前厅、工程部门)设施设备定员法

定编方式选择表（某五星级度假酒店为例）案例1

S酒店有960间客房(均折成标准房计算)，分布在3-23楼(其中，3一10楼主要接待内宾，故要求每层配备早、中、晚班值台服务员各1名)。客房清扫服务员的定额为:早班15间，中班60间。领班的工作定额为:早班80间，中班160间。假定酒店年均开房率为80%，员工每天工作8小时，实行每周5天工作制，且每年除可享受法定节、假日11天以外，还可享受年假5天。另外，估计每位员工一年中可能有6天病事假。试问，该酒店客房楼层服务员和领班的定员总数应为多少?解：根据题意可知员工年实际工作天数=365-周末-固定假日-年假日-病事假

=365-365÷7×2-11-5-6

=239天因此，有效开工率=239÷365×100%=65%(一)服务员人数1、早班清扫服务员人数=工作量÷工作定额÷有效开工率

=960×80%÷15÷65%=79(人)2、中班清扫服务员人数=960×80%÷60÷65%=20(人)3、值台服务员人数=3×8÷65%=37(人)所需服务员总数：79+20+37=136(人)(二)领班人数1、早班领班人数=960×80%÷80÷65%=15(人)2、中班领班人数=960×80%÷160÷65%=7(人)需领班总数：15+7=22(人)因此，该酒店客房部需楼层服务员(含台班)136人，领班22人。*假设585间客房，客房服务配置按照目前正常的工作量，每人每天可打扫走房16间左右，按照平均出租率75%计算：585*75%/16间=27人，再加上换休、夜班。这个酒店客房大概需要38人。27*7天/周=189工作日189工作日÷5（最多天数）=38（所需员工总数）32（如果六天工作日）*假设384间客房，客房服务配置按照目前正常的工作量，每人每天可打扫走房12间左右，按照平均出租率60%计算：384*60%/12间=19人，19*7/周=133工作日133工作日÷5（最多天数）=27（所需员工总数）22（如果六天工作日）*因为未精确有效开工率，因为这种算法不是十分准确。案例2Y四星级饭店拥有480间客房（均折成标准间计），所有客房平均分布在20个搂层。这20个楼层中有5个楼层专为内宾和有特殊服务要求而开设，设有楼层服务台，配有早、中两班专职值台员，负责楼层对客服务工作（每层每班次安排1名服务员值台）。其他楼层的对客服务工作由客房服务中心统一调控。客房服务员的工作定额为早班每人12间客房，中班每人48间客房。客房楼层管理人员设主管和领班两个层次，该饭店实行每天8小时、每周5天工作制。员工除固定休息日外，还可享受每年7天的有薪假期和11天的法定假日，估计员工病事假为年人均10天。预计该饭店年均客房出租率为80％。解：根据题意可知（1）值台员①每位值台员的年出勤天数为：全年天数－每周休息日－有薪年假－法定假日－病事假；即：

365－（52×2）－7－11－10＝233天②每天所需值台人数为10人。全年所需值台人次为：10×365＝3650人次3650÷233≈16人

*如果只考虑员工每周的固定休息日，而不考虑其他假期和休息日，可按下列公式计算。3650÷261＝14人（2）客房服务员①全年客房出租的数量为：480间×80％×365天＝140160（间天）②服务员的全年出勤天数与值台员相同，即233天③早班服务员的编制为：④中班服务员的编制为：50×如果也是只考虑服务员每周的固定休息日，而不考虑其他假期和休息日，那

么服务员的编制则为中班服务员＝45×早班服务员＝≈12人≈13（人）Z饭店是一家有580间客房的四星级饭店。管理人员选了快、中、慢三种类型的服务员进行动作研究。经测定，小组人员每天班前准备10分钟，班后交接5分钟，计划出勤率98.5％，夜班人员每天劳动标准60间/人，白天班人员平均每清扫一间客房各项动作的平均时间见下表：案例3

客房清扫服务员每周工作5天，每天工作8小时。请完成以下编制与计算（休息系数f=0.12）。①以动作研究时间为基础，核定客房清扫人员劳动标准。②经预测，饭店下年旺季、平季和淡季的平均出租率分别为92.5％、74.6％和58.4％。请按照劳动标准核定不同的客房人员需求量（白天班和夜班）。③饭店上月前半月客房出租率74.5％，后半月79.8％，客房部用了白天班清扫人员48人，问他们每人每天实际清扫了多少间客房，是否完成劳动标准？④下月进入旺季，饭店预计前半月的客房出租率可达到88.2％，后半月可达96.8％，问按劳动标准下月需要配多少名白天班和夜班服务员？⑤饭店实行休假制，按饭店规定店龄2年以上的可享受企业年假7天，店龄5年以上的可享受企业年假14天，其人数分别占员工总人数的50％和45％，问实行休假制后，按不同季节的客房出租率各需多少客房清扫人员？解：①核定白天班服务员的劳动标准：其中：T为1天8小时工作时间的分钟换算；t1为班前准备时间；t2为班后交接时间；a为动作研究后显示的完成一间客房卫生的平均时间；b为动作研究后显示的随机服务的平均时间；l为工作系数；f为休息系数。②列表计算不同季节人员需求量旺季（上限）平季（中限）淡季（下限）白班出租率出租间数劳动标准白班人数92.5536.513.0441.1474.6432.6813.0433.1858.4338.7213.0425.98夜班劳动标准/间/人天夜班人数/人608.94607.21605.65合计人数（白班+夜班）/人50.0840.3931.63定编人数/人74.23≈7559.86≈6046.88≈47③上月日出租间数上月白班上岗人数上月每人日清扫客房④下月日出租间数下月需配服务员数⑤客房服务员开工系数休假后旺季用人

休假后平季用人休假后淡季用人

1.3工作(劳动)定额

劳动定额是指在一定的生产技术和组织条件下，为生产一定数量的产品或完成一定量的工作所规定的劳动消耗量的标准。

劳动定额时间定额工作量定额

看管定额劳动定额的表现形式：

劳动定额经验统计法技术测定法劳动定额的制定方法：

客房部主要工作岗位的工作定额如下

(一)领班(FloorCaptain)

(二)服务员(FloorAttendant)早班:80间(±5间);中班:160间(±10间)早班:15间(±2间)中班:60间(±5间)

工作定额与饭店星级成反比案例：生产率标准工作表－－客房服务员第一步根据部门工作标，决定清洁一间客房所需要的时间比如27分钟第二步测定全部工作时间8小时＊60分钟＝480分钟第三步测定清洁客房可用时间全部时间480分钟减去：班前准备20分钟上午休息15分钟下午休息15分钟班后准备20分钟客房清洁时间410分钟第四步第三步的结果除以第一步的结果，得出生产率的标准410分钟／27分钟＝每8小时的班次清洁15.2间客房。影响工作定额的因素

(1)员工的素质水平(2)工作环境(3)饭店的等级(4)器具的配备各星级酒店客房部编制及SOP、P&P、JDHOUSEKEEPING客房部ExecutiveHousekeeper行政管家1B04FE/外籍AssistantExecutiveHousekeeper助理行政管家1B05LE/外聘Asst.Housekeeper助理管家2B06OrderTaker接单员3B08ShiftLeader(MiniBar)迷你吧管理员3B08FloorSupervisor楼层主管12B07RoomAttendant客房服务员50B09GeneralCleaner楼层清洁员5B10Florist花工3B08Uniform/LinenSupervisor制服房/布草房主管2B07Seamstress女裁缝3B09Uniform/LinenAttendant制服房/布草房服务员14B10GuestLaundryValet客衣传递员7B09P.A.Supervisor公共区域主管5B07P.A.Attendant公共区域清洁员20B10RoomAttendant/PA客房/公区服务员-Casual40CSubTotal小计171皇冠假日客房部编制（香港）【580间】京伦饭店（北京）【642间】THEMARCOPOLO,BEIJINGFUNCTIONALORGANIZATIONCHARTHOUSEKEEPINGDEPARTMENT

GeneralServicesSupervisor[IV](4)Asst.GeneralServicesSupervisor[V](0)GeneralServicesAttendant[V](15)(5permanent,10casual)DormitoryCleaner[V](Casual) (2)2008PAR:(76)2009PAR:(73)Uniform&LinenSupervisor[IV](1)AssistantHousekeeper[IV]

(0)FloorSupervisor[V]

(6)RoomAttendant[V](28)(9permanent,19casual) HousekeepingClerk[V]1100/1300(4)LaundryManager[IV]2400/2800 (0)LaundrySupervisor[V]

1600/2000 (1)LaundryAttendant[V]

960/1200 (5)

Tailor[V](1)Uniform&LinenAttendant[V]

(Casual) (3)

Changefrom2003:(+1)Asst.ExecutiveHosekeeper,Restructuredperoperationrequirement(-1)

Secretary,Businesstrend(+1)

HousekeepingClerk,Operationrequirement(+1)StoreKeeper,Operationrequirement(-1)AssistantHousekeeper,Restructuredperoperationrequirement(-5)GeneralServicesAttendant,Duetobusinesstransaction(+2)DormitoryCleaner,Re-structuredperoperationrequirement(-1)LaundryManager,DuetobusinesstransactionExecutiveHousekeeper(LL)

[II](1)Asst.ExecutiveHousekeeper[III](1)Secretary[V](0)Page22

StoreKeeper

[V](1)

PositionRe-titled

1U&LAttendant,Re-placed5ofU&LattendantasLaundryAttendant2GeneralServicesSupervisor,Re-titleAsst.GeneralServicesSupr.toGeneralServicesSupervisor.马可波罗酒店（北京）【298间】豪生酒店SOP之

FLOORATTENDANTSERVICES楼层服务员职责Procedure:程序1.Theroomattendantserviceisavailablesevendaysperweekandtwenty-fourhoursaday.客房服务员服务每周七天，每日24小时提供。TheroomattendantwillbeonpagersandrespondtoHousekeepingDepartment.客房服务员应可被客房部传呼。Theroomattendantwillberesponsibleforservicingfourteenroomsaday.客房服务员负责14间客房/天。4.Theroomattendantwillberesponsibleforthefollowingdutiesbutnotlimitedtotheseasanyreasonableguestshouldbegranted客房服务员负责履行下列职责，但不囿于这些（如客人提出合理要求）make-upandservicingofguestrooms打扫整理客房shoeshinning/cleaning擦鞋deliveryofspecialguestroomequipment传送特殊客房设备ironingorsteamingofguestclothes熨烫客人衣物teadelivery送茶turn-downservice做晚床icedeliveryservice送冰roomservicetraypick-up送餐服务用的托盘收拾工作andanyothertaskdesignatedbytheRoomAttendant’ssupervisors.及任何其他由客房服务员主管指定的工作。AnyandallguestcontactemployeesincludingRoomAttendantsaretobeawareofone-stopshopping.Ifacustomermakesarequestthatanemployeeisnotcomfortablewith,he/shewillimmediatelyreferthis