危机管理第3版教学大纲

《危机管理（第3版）》课程教学大纲一、课程基本信息项目内容课程名称危机管理教材《危机管理（第3版）》，刘刚主编，中国人民大学出版社，2026年课程类别专业必修课/选修课适用专业工商管理、企业管理及相关专业本科生、学术型研究生总学时48学时（含案例讨论）总学分3学分二、课程简介本课程以危机预防与危机处理过程为主线，系统讲授危机管理的基本理论、方法与实务。课程内容分为四大部分共16章：第一部分（第1-2章）为危机及危机管理概述；第二部分（第3-6章）阐述危机预防的相关内容；第三部分（第7-13章）从危机处理的角度展开；第四部分（第14-16章）介绍各类危机管理对策及传统文化与危机管理的关系。课程旨在帮助学生系统掌握危机管理的基本理论和实务技能，培养危机管理能力，树立强烈的危机意识。三、学时分配总表部分章节章节内容理论学时案例讨论合计第一部分：概述第1章危机概述213第2章危机管理概述213第二部分：危机预防第3章危机预防概述213第4章危机管理计划213第5章危机预警213第6章危机预控20.52.5第三部分：危机处理第7章危机处理概述213第8章危机调查与评估213第9章危机处理策略213第10章危机利用策略213第11章危机恢复20.52.5第12章危机管理沟通213第13章危机管理中的媒体公关213第四部分：各类危机管理与传统文化第14章外部环境变化与危机管理213第15章企业内部失控引发的危机管理213第16章传统文化与企业危机管理213合计321648四、各章教学内容与要求第一部分概述第1章危机概述（3学时：理论2+案例讨论1）学习目标：1.掌握危机的定义和特征；2.掌握危机生命周期的划分；3.了解危机的诱因及分类；4.明确企业危机的类型；5.了解企业不同生命周期阶段的危机。各节知识点：第一节危机的定义与特征危机的定义：危机（crisis）是一种对组织基本目标的实现构成威胁，要求组织必须在极短的时间内做出关键性决策和进行紧急回应的突发性事件。三要素：对组织形成重大威胁；突发性事件；需在极短时间内回应。危机的五大特征：·突发性：出乎意料、没有准备的情况下突然发生。·危害性：对组织和个人带来危害或损失，破坏正常生产经营活动。·公众性：危机信息传播速度超过事件本身发展节奏。·紧迫性：危机爆发后负面后果可能不断扩大，需立即采取有力措施。·二重性：“危”与“机”同生并存，克服了危即是机。第二节危机的生命周期危机生命周期的四阶段划分：·危机潜伏期（潜伏阶段）：征兆隐蔽，不易察觉。·危机爆发期（突发阶段）：能量短时间内释放。·危机持续期（延续阶段）：影响持续扩大。·危机解决期（解决阶段）：危机得到控制或解决。第三节危机诱因及危机分类危机诱因：内部诱因（管理不善、决策失误等）和外部诱因（自然灾害、政策变化等）。危机的多种分类标准：·按危机影响范围：国际危机、国内危机、区域危机、组织危机。·按危机发生领域：政治性危机、社会性危机、宏观经济性危机、生产性危机、自然性危机。·按危机发生和终结速度（罗森塔尔分类）：龙卷风型、腹泻型、长投影型、文火型。·按危机情境中主体态度（斯塔林斯分类）：冲突性危机和一致性危机。第四节企业生命周期与企业危机企业危机四类：战略危机、组织危机、职能危机（含生产与产品质量危机、营销危机、人力资源危机、技术创新危机、财务危机、信息危机）、不可抗外力危机。企业生命周期四阶段及危机：·导入期：战略危机、技术创新危机、产品危机、财务危机、人力资源危机。·成长期：战略陷阱、财务危机诱因。·成熟期：战略危机、营销危机、技术创新危机、组织危机。·衰退期：战略转型不及时、财务和人力资源危机。重点难点：·重点：危机的定义与五大特征、危机生命周期的四阶段、企业危机的四种分类。·难点：危机的二重性理解、企业不同生命周期阶段危机类型的对应关系。案例分析：·引例：新冠肺炎疫情下的马士基——风险文化塑造危机响应能力。·章末案例：腾讯与老干妈的广告费风波——危机变广告的公关智慧。推荐阅读/思考题：1.什么是危机？试根据自己的理解予以概括。2.你认为危机的生命周期应划分为几个阶段？为什么？3.危机有哪些类型，可依据什么标准划分？4.企业危机可分为哪几类？5.为什么伴随着不同的企业生命周期会出现不同类型的危机？第2章危机管理概述（3学时：理论2+案例讨论1）学习目标：1.掌握危机管理的定义和特征；2.明确危机管理在企业中的作用；3.掌握危机管理的原则；4.明确危机管理的过程；5.了解企业危机管理理论和实践的发展。各节知识点：第一节危机管理的内涵危机管理的定义：企业在经营活动中，针对可能面临的或正在面临的危机，所开展的一系列管理活动的总称，目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失，乃至变危险为机会。危机管理的五大特征：预控性、动态性、全局性、决策的非程序化、艺术性。危机管理与相关概念的区别：·与风险管理：风险管理是危机管理的一部分，是危机管理的起点。·与应急管理：应急管理主要对应危机爆发后短时间内的管理工作。·与零缺陷管理：零缺陷管理本质上是危机预防。危机管理在企业中的作用：有助于企业战略的实现、完善企业内部机制、维系员工忠诚度、维护企业形象、有利于确保企业盈利水平、有利于避免企业破产。第二节危机管理的原则预防第一原则：“使用少量钱预防，而不是花大量钱治疗”。公众利益至上原则。全局利益优先原则。主动面对原则。快速反应原则。真诚坦率原则。第三节危机管理过程危机管理的全过程框架：危机预防→危机处理→危机恢复。第四节企业危机管理理论与实践的发展企业危机管理理论的演进。企业危机管理实践的发展趋势。重点难点：·重点：危机管理的定义与特征、危机管理的六大原则、危机管理全过程。·难点：危机管理决策的非程序化特征、危机管理与其他管理概念的区别。案例分析：·引例：一把吉他引发的危机（美联航事件）。·章末案例：结合第2章内容进行讨论。推荐阅读/思考题：1.如何理解危机管理的预控性特征？2.危机管理应遵循哪些基本原则？3.危机管理与风险管理有何区别与联系？第二部分危机预防第3章危机预防概述（3学时：理论2+案例讨论1）学习目标：1.理解危机预防的内涵及其在危机管理中的地位；2.掌握危机预防的主要内容；3.掌握危机意识培养的方法。各节知识点：第一节危机预防的内涵危机预防的定义：在危机尚未发生之前，通过一系列管理活动消除危机诱因、防范危机爆发的过程。危机预防在危机管理中的地位：危机管理的首要环节。第二节危机预防的内容危机预防的主要内容和措施。第三节危机意识的培养危机意识的概念与重要性。危机意识培养的方法：·危机意识教育：使员工认识到危机的客观存在。·危机防范教育：加强安全教育，提升内部管理。·危机处理教育：针对不同岗位开展有针对性的技能教育。·危机案例教育：通过真实案例深化理解。员工资源管理（CRM）课程及其10项实施标准。危机防范教育中企业危机征兆的识别。重点难点：·重点：危机预防的内涵与地位、危机意识培养的四项教育。·难点：如何把握危机意识培养的“度”。案例分析：·引例：鸿茅药酒跨省追捕事件。·章末案例：风波重重的加多宝。推荐阅读/思考题：1.什么是危机预防？在危机管理中的地位如何？2.危机预防包括哪些内容？3.应该如何培养企业的危机意识？第4章危机管理计划（3学时：理论2+案例讨论1）学习目标：1.明确危机管理计划的内容；2.掌握危机管理计划的制订过程；3.熟知危机管理计划的培训流程；4.了解危机管理计划演习的意义。各节知识点：第一节危机管理计划的内容危机管理计划的九大组成部分：·绪论（目标、原则、危机事件界定、计划更新修订、危机管理小组建立）。·确认引发危机事件的危害并做出风险分析。·预防危机事件的措施。·应对危机事件的准备。·危机事件的发现、警报和报告程序。·危机事件的应变程序。·关闭设施的指引。·终止危机事件的处理程序。·附录资料。危机管理小组：人员构成、职责、首席危机官（CCO）的确定、联络方式。风险评估时需考虑的重要因素（18项因素表）。危机沟通策略：确定发言人、对内沟通策略、对外沟通策略。第二节危机管理计划的制订制订的好处与基本要求（布兰德、安德森和克莱纳、奥古斯丁的理论）。制订原则：计划要有弹性、制定备选方案、充分利用外部资源、避轻就重、前瞻性和实效性。制订目标：维持组织生存、持续发展。第三节危机管理计划的培训培训流程与要求。第四节危机管理计划的演习演习的意义与方式。重点难点：·重点：危机管理计划的九大内容、危机管理小组的构成与职责、制订原则。·难点：危机管理计划弹性的把握、风险评估方法的应用。案例分析：·引例：英国海上石油公司危机管理计划的制订。·章末案例：蜜雪冰城“3·15”隔夜柠檬切片事件推荐阅读/思考题：1.危机管理计划包括哪些内容？2.危机管理小组应如何组建？3.为什么要进行危机管理计划的演习？第5章危机预警（3学时：理论2+案例讨论1）学习目标：1.掌握危机预警的内涵与系统构成；2.掌握危机监测的方法；3.掌握危机预评估的方法；4.了解危机预报的程序；5.了解危机预警失灵的原因。各节知识点：第一节危机预警的内涵危机预警的含义：采用定性与定量相结合的方法选择危机指标，事先对危机的诱因及征兆进行监测和评估，并发出危机警示的管理活动。危机预警系统的构成：危机监测、危机评估、危机预报三个子系统。危机预警的五大原则：综合性、真实性、全面性、主次性、及时性。第二节危机监测风险初步分析：不同风险的危险性分类。建立预警指标：设计原则（科学性、概括性、系统性、可比性、重要性）、企业危机预警指标体系。确定预警标准。收集相关信息的六大渠道：传统大众媒体、互联网、利益相关者的抱怨与批评、企业财务数据、企业内部沟通与报告、专项调查。第三节危机预评估相关信息的整理：真实性甄别、归类、关注重要预警信号。潜在危机的预评估方法：·专家意见法（头脑风暴法、德尔菲法）。·危机晴雨表法（斯蒂芬·菲克）。·野田式企业实力测定法。第四节危机预报危机预报的形式：日常预警指标报告、紧急预警指标报告。危机预报的程序：确定临界点→确定范围→确定对象→比较并决定。第五节危机预警失灵的原因七大原因：系统设计缺陷、信息传递障碍、预评估准确性不高、预报不及时、赏罚不明、重视不足、企业违法行为。重点难点：·重点：危机预警系统构成、预警指标体系、三种预评估方法。·难点：德尔菲法的实施、危机晴雨表法的运用。案例分析：·引例：“善变”的雅芳。·章末案例：大成基金与重庆啤酒。推荐阅读/思考题：1.危机预警的含义是什么？危机预警系统由哪些部分构成？2.如何进行危机监测？3.如何预评估潜在危机的严重性和冲击力？4.危机预警失灵的原因有哪些？第6章危机预控（2.5学时：理论2+案例讨论0.5）学习目标：1.理解危机预控的内涵；2.掌握危机预控的基本策略。各节知识点：第一节危机预控的内涵危机预控的概念与定位。第二节危机预控的基本策略危机预控的主要策略与实施方法。重点难点：·重点：危机预控的内涵与基本策略。·难点：预控策略的具体运用。案例分析：·引例：贵州茅台“国酒”商标案。·章末案例：中海油收购尼克森。推荐阅读/思考题：1.什么是危机预控？2.危机预控有哪些基本策略？第三部分危机处理第7章危机处理概述（3学时：理论2+案例讨论1）学习目标：1.掌握危机处理的内涵；2.掌握危机处理的步骤；3.明确危机处理的注意事项。各节知识点：第一节危机处理的内涵危机处理的定义。危机处理的组织架构：·危机处理指挥系统（ICS）：操作、计划与情报、后勤、财务与行政四部门。·危机管理框架结构法（CMSS）：信息系统、咨询系统、决策系统、运营系统。第二节危机处理的步骤1.建立危机处理机构。2.表明危机处理的诚恳态度。3.着手危机调查与评估。4.制订危机处理方案。5.实施危机处理方案。6.对危机处理结果进行评估与总结。7.做好危机处理的善后工作。第三节危机处理的注意事项尽快确认危机、确保冷静决策、迅速做出反应、有重点地采取行动、主动纠正错误赔偿损失、积极运用外部专家、重视政府部门和社会中介组织的作用。重点难点：·重点：危机处理的七个步骤、ICS和CMSS组织架构。·难点：危机处理中的决策判断。案例分析：•引例：西贝莜面村“报复性涨价”事件。•章末案例：2018年中兴被美国制裁危机。推荐阅读/思考题：1.危机处理的方法有哪些？2.简述危机处理的步骤。3.企业在危机处理中需要注意哪些事项？第8章危机调查与评估（3学时：理论2+案例讨论1）学习目标：1.掌握危机调查的特征；2.掌握危机调查的内容；3.了解危机调查的方式；4.明确危机评估的基本原则；5.掌握危机评估的主要内容。各节知识点：第一节危机调查危机调查的四大特征：及时性、客观性、完整性、专业性。危机调查的三方面内容：危机的经过调查、危机的危害调查（直接损失与间接损失）、危机的原因调查。第二节危机评估危机评估的基本原则。危机评估的主要内容。重点难点：·重点：危机调查的四大特征与三方面内容。·难点：间接损失的调查与评估。案例分析：·引例：“召回门”事件敲醒丰田。·章末案例：小黄车的起与落。推荐阅读/思考题：1.危机调查有哪些特征？2.危机调查的主要内容包括哪些方面？3.如何进行危机评估？第9章危机处理策略（3学时：理论2+案例讨论1）学习目标：1.掌握危机中止策略；2.掌握危机隔离策略；3.掌握危机消除策略。各节知识点：第一节危机中止策略危机中止策略的内涵与运用。第二节危机隔离策略危机隔离策略的内涵与运用。第三节危机消除策略危机消除策略的内涵与运用。重点难点：·重点：三种策略的内涵与适用情境。·难点：不同策略的选择与组合运用。案例分析：·引例：双汇与“瘦肉精”风波。·章末案例：肯德基鸡肉供应风波。推荐阅读/思考题：1.危机处理的三大策略分别是什么？2.如何在实际中选择合适的危机处理策略？第10章危机利用策略（3学时：理论2+案例讨论1）学习目标：1.理解危机利用策略的内涵；2.掌握逆向思维策略、正面迎敌策略、侧面出击策略的运用。各节知识点：第一节危机利用策略概述“危”与“机”的辩证关系：危机中也蕴含机会。第二节逆向思维策略逆向思维的内涵：反其道而行之。危机倒逼企业追求创新。第三节正面迎敌策略适用情境：竞争对手带来的危机、产品危机、企业内部管理问题引发的危机。差异化定位、产品创新、大刀阔斧改革。第四节侧面出击策略适用情境：指向企业形象的危机。通过企业社会责任等方式重新塑造良好形象。重点难点：·重点：三种危机利用策略的内涵与适用情境。·难点：侧面出击策略中企业形象修复的方法。案例分析：·引例：1314茶促销造假事件。·章末案例：腾讯之路。推荐阅读/思考题：1.为什么危机也可能是契机？2.试解释危机利用中的逆向思维策略的内涵。3.哪一类危机适合运用正面迎敌策略？4.为什么说损害企业形象的危机往往适合采用侧面出击策略？第11章危机恢复（2.5学时：理论2+案例讨论0.5）学习目标：1.理解企业危机恢复的要义；2.掌握企业内部恢复的步骤及相关内容；3.掌握企业形象恢复的内容；4.理解危机总结的内涵；5.了解危机总结的方法与技术。各节知识点：第一节企业内部恢复企业恢复的五个步骤：建立危机恢复小组→收集全面信息→确定恢复对象及重要次序→制订危机恢复计划→执行危机恢复计划。人员恢复：资源重新整合、心理疏导。组织恢复：重新设计组织结构、强化信息沟通、财务平衡预算。第二节企业形象与市场恢复企业形象恢复：五种典型恢复策略（否定、推诿责任、降低危机冲击性、道歉、修正行动）。企业市场恢复的四大策略：·产品策略（产品维持、缺陷改进、功能增强）。·销售促进。·价格策略。·渠道策略。第三节危机管理总结危机总结的两方面：总结危机事件本身、总结危机管理工作。危机管理总结的三个步骤：调查→评估→纠正。重点难点：·重点：企业内部恢复的步骤、企业形象恢复策略、市场恢复策略。·难点：危机恢复与危机处理的衔接。案例分析：·引例：海航债务危机。·章末案例：富士康事件。推荐阅读/思考题：1.危机恢复的目的是什么？2.如何进行企业形象恢复？3.危机管理总结应包含哪些内容？第12章危机管理沟通（3学时：理论2+案例讨论1）学习目标：1.掌握危机管理沟通的内涵与原则；2.掌握危机管理中的内部沟通方法；3.掌握危机管理中的外部沟通方法；4.掌握危机管理中的政府沟通方法。各节知识点：第一节危机管理沟通概述危机管理沟通的意义。危机管理沟通的七大原则：·重视公众利益。·确定沟通对象。·保证信息的一致性。·注重双向沟通。·一个声音对外。·实施持续沟通。·树立全员危机公关意识。第二节危机管理中的内部沟通内部沟通措施：开展内部公关稳定员工队伍、搭建沟通平台建立沟通渠道、建立领导小组指导内部沟通。内部沟通方法：员工会议、内部报刊、单独交流、网络平台。第三节危机管理中的外部沟通五方面内容：取得受害者谅解、争取新闻媒体支持、维持业务伙伴信任、冷静对待竞争对手攻击、树立良好社会形象。第四节危机管理中的政府沟通政府沟通的意义：政府对企业危机的调查与处理、真相澄清、救助。政府沟通的途径：第一时间沟通、定期化沟通、专人化沟通、后危机沟通。重点难点：·重点：危机沟通的七大原则、内外部沟通的具体方法。·难点：政府沟通的策略与技巧。案例分析：·引例：小米SU7爆炸事件。·章末案例：红黄蓝幼儿园事件。推荐阅读/思考题：1.危机管理沟通在危机管理中有什么意义？2.如何进行危机管理中的内部沟通、外部沟通以及政府沟通？3.试列举你所知道的媒体沟通案例。第13章危机管理中的媒体公关（3学时：理论2+案例讨论1）学习目标：1.明确媒体公关的含义及其在危机管理中的重要性；2.明确新闻发言人的确定方法及工作职责；3.掌握新闻发布会的组织方法；4.明确新闻稿的撰写方法与发布方式；5.掌握媒体采访与接待的注意事项；6.掌握媒体关系的建立与维护的方法。各节知识点：第一节媒体公关及其在危机管理中的重要性媒体公关的定义。媒体公关的五大便利：获得外部监督、帮助传递信息、传达公众声音、提供外部支持、重塑企业形象。新媒体公关：新媒体的六大特点（全时传播、全域传播、全民传播、全速传播、全媒体传播、全互动传播）。新媒体对危机公关的危害与便利。第二节新闻发言人的确定及工作职责新闻发言人的选拔标准与职责。第三节新闻发布会的组织新闻发布会的策划与执行。第四节新闻稿的撰写与发布新闻稿的写作方法与发布渠道。第五节媒体采访与接待媒体采访的注意事项。第六节媒体关系的建立与维护与媒体建立良好关系的策略。重点难点：·重点：媒体公关的重要性、新闻发言人的职责、新闻发布会的组织。·难点：新媒体环境下的媒体公关策略。案例分析：·引例：拼多多优惠券事件。·章末案例：《王者荣耀》：被央视点名批评。推荐阅读/思考题：1.媒体公关在危机管理中有哪些重要作用？2.如何组织一场成功的新闻发布会？3.新媒体时代企业应如何应对危机公关？第四部分各类危机管理与传统文化第14章外部环境变化与危机管理（3学时：理论2+案例讨论1）学习目标：1.掌握外部环境变化引发的各类危机的管理对策；2.了解政策法律环境变化、恶性竞争、意外事故、自然灾害、媒体负面报道引发的危机管理方法。各节知识点：第一节政策法律环境变化引发的危机管理政策法律环境变化对企业的影响。应对策略。第二节恶性竞争引发的危机管理五种应对方法：设立防火墙、与主要竞争力量沟通、抱团取暖、寻求第三方协助、提升企业竞争能力。第三节意外事故引发的危机管理危机预防：制订计划、定期排查、加强培训。危机处理：迅速控制蔓延查明原因、与受害者真诚沟通、弥补漏洞。第四节自然灾害引发的危机管理危机预防：针对区域特点制订计划、关注政府预报、模拟演练、投资决策考虑灾害影响、投保。危机处理：优先确保人身安全、及时通知利益相关者、努力减少损失、尽快恢复正常经营。第五节媒体负面报道引发的危机管理主要情形：不当行为被揭露、有失公允的报道、保密信息被披露、竞争对手散布谣言。危机预防：关注媒体报道建立预警机制、与媒体建立良好关系、谨言慎行、主动及时沟通、规范竞争行为、完善内部信息管理。危机处理：公开致歉迅速处理、发布真实信息反击不实之词、合理引导舆论、查清谣言来源提起诉讼。重点难点：·重点：五类外部危机的管理对策。·难点：自然灾害危机管理中的细节把控。案例分析：·引例：华为供应链危机。·章末案例：vivo沉着应对印度本土化政策。推荐阅读/思考题：1.对于外部政策法律环境变化引发的危机，应如何进行管理？2.意外事故危机和自然灾害危机的管理方法有何异同？3.结合媒体负面报道危机的处理难点进行分析。第15章企业内部失控引发的危机管理（3学时：理论2+案例讨论1）学习目标：1.明确引发扩张过快危机的原因及管理对策；2.掌握战略与职能活动失误引发的危机形态及管理措施；3.明确企业集团管控失灵危机的预防和处理；4.了解引发高管团队不和危机的预防及处理；5.明确员工流失危机产生的预防及处理。各节知识点：第一节企业扩张过快引发的危机管理主要表现：财务危机（现金流紧张、负债过高、收益率降低）、人才缺乏、经营困难、机构臃肿。原因与对策：盲目多元化的防范与整顿、简单粗放型扩张的转型。第二节战略与职能活动失误引发的危机管理战略失误的危机管理。职能活动失误的危机管理。第三节企业集团管控失灵引发的危机管理集团管控失灵的表现与预防。管控失灵的处理措施。第四节高管团队不和引发的危机管理预防措施：选好高管团队成员、完善高层管理机制、实施股权激励、培育共同价值观。危机处理：及时干预、稳定内部军心、探究内因。第五节员工流失引发的危机管理预防措施：开展人本管理（企业即人、企业靠人、企业为人）、设计合理薪酬体系、倡导积极企业文化、建立学习型组织、帮助员工职业生涯