北大版客户关系管理第七章客户忠诚理论课件_第1页
北大版客户关系管理第七章客户忠诚理论课件_第2页
北大版客户关系管理第七章客户忠诚理论课件_第3页
北大版客户关系管理第七章客户忠诚理论课件_第4页
北大版客户关系管理第七章客户忠诚理论课件_第5页
已阅读5页，还剩4页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

第7章客户忠诚理论

湖北工程学院经济与管理学院lihaiqinlhq@163.com北京大学出版社《客户关系管理》课件2026/6/191.客户忠诚理论学习目标：（1）掌握客户忠诚的定义（2）了解客户忠诚度的分类和评价指标（3）了解影响客户忠诚的因素（4）掌握提升客户忠诚度的途径

（5）理解客户满意度与客户忠诚度之间的关系2026/6/192.客户忠诚的概念

客户忠诚（CustomerLoyalty）是指客户对某企业的特定产品或服务产生了好感，形成了偏爱，进而重复购买的一种行为趋向。从客户忠诚的定义中可以看出，客户忠诚主要表现在态度和行为两个方面。（1）态度上，表现为客户对企业或企业所提供的产品和服务的产生一定的偏好；（2）行为上，表现为客户会持续购买企业的产品或服务。2026/6/193.客户忠诚的类型客户忠诚的类型

垄断忠诚惰性忠诚潜在忠诚方便忠诚价格忠诚激励忠诚超值忠诚2026/6/194.客户忠诚的评价指标客户的钱包份额

客户重复购买率

客户对产品价格的敏感程度评价指标18标题245客户对产品质量事故的承受能力7客户对竞争产品的态度6客户对企业产品或品牌的关心程度2客户购买时的挑选时间

客户对产品的认同度2026/6/195.客户忠诚的意义客户忠诚有利于企业巩固现有市场他人的介绍客户忠诚有利于降低营销成本客户忠诚有利于企业形成核心竞争力。客户不会立即选择新服务或转向低价格产品。客户忠诚使企业获得更高的长期盈利能力

客户忠诚使企业获得竞争优势2026/6/196.如何提高客户忠诚度？2026/6/197.客户满意度和客户忠诚度的关系

人人文库> 全部分类> 办公材料 > 办公文档

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论