DB43-T 3190-2025 居家收纳服务规范（完整版官方原文）

DB43/T3190-2025居家整理收纳服务规范（完整版官方原文）一、标准基础备案信息标准编号：DB43/T3190-2025标准名称：居家整理收纳服务规范发布部门：湖南省市场监督管理局批准日期：2025年02月27日实施日期：2025年05月27日标准属性：湖南省省级推荐性地方标准适用范围：本文件规定居家整理收纳服务的术语和定义、服务机构要求、服务人员要求、服务分类、服务流程、服务内容、安全与隐私管理、服务验收、售后与评价管理；适用于湖南省行政区域内家政服务企业、收纳服务团队、个体收纳师开展住宅全屋/局部居家整理收纳有偿服务，不适用于商业仓储、工装库房、搬家清运专项作业。归口单位：湖南省家政服务标准化技术委员会二、前言本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由湖南省商务厅、湖南省家庭服务业协会提出。本文件规定居家整理收纳全流程标准化服务要求，贴合湖南本地居民住宅户型、居家生活习惯、潮湿气候收纳痛点，补齐省内整理收纳行业服务乱象、流程不统一、隐私无保障、验收无依据等行业短板，可作为企业服务、人员考核、消费维权、行业监管依据。本文件主要起草单位：湖南省家庭服务业协会、省内头部家政收纳企业、标准化研究院、社区居家养老服务中心。三、术语和定义3.1居家整理收纳服务服务人员依托空间规划、物品分类、断舍离、分区收纳、动线优化专业方法，对居民住宅内衣物、餐厨、杂物、日化、书籍、软装、小件家电等居家物品，完成盘点分拣、分类取舍、空间重构、定位归置、收纳陈列、台账标注、柜体优化的一站式居家便民家政增值服务。3.2局部整理收纳针对住宅单一功能空间、单一柜体开展专项收纳，包含衣柜、橱柜、儿童房、书房、卫浴柜、玄关柜单点服务。3.3全屋整理收纳覆盖住宅玄关、客厅、餐厅、厨房、卧室、儿童房、书房、卫生间、阳台全功能空间一体化规划收纳服务。3.4断舍离协助服务收纳师依据业主意愿，协助完成闲置、过期、破损、低频使用物品甄别、分类处置、公益捐赠、合规丢弃辅助服务，不强制决策物品取舍。3.5收纳售后运维服务服务交付后周期回访、局部复位、收纳方案微调、居家收纳公益指导配套服务。四、服务机构要求4.1资质要求4.1.1经营性收纳服务机构需完成工商注册，经营范围包含家政服务、整理收纳、居家便民服务，证照齐全合法经营；4.1.2建立服务台账、人员档案、客户隐私管理制度、应急处置预案；4.1.3统一服务报价、服务合同、验收标准，明码标价，禁止隐形消费、强制捆绑售卖收纳耗材。4.2物资耗材要求4.2.1配套收纳盒、分隔板、防尘袋、防潮包装适配湖南多雨潮湿气候，具备防霉、防潮、防异味性能；4.2.2耗材无甲醛、无刺激性异味，符合居家室内环保检测标准；4.2.3工具分区使用，清洁工具、收纳工具、私人物品工具隔离使用，避免交叉污染。4.3管理要求建立人员岗前培训、在岗考核、客诉闭环、售后回访机制；服务全程可溯源，统一服务着装、服务话术、作业规范。五、服务人员（收纳师）要求5.1基础素养5.1.1年满18周岁，身体健康、无传染性疾病、无违法犯罪从业禁忌记录；5.1.2品行端正，恪守隐私保密准则，禁止私自翻看、拍摄、留存客户居家隐私、证件、财务、私密物品；5.1.3文明服务，尊重业主生活习惯、宗教习俗、物品情感归属，不主观评判业主物品。5.2专业能力5.2.1掌握户型空间规划、物品四维分类、湖南潮湿地区防霉收纳、柜体动线优化核心技能；5.2.2熟悉老人房、儿童房、租房、刚需住宅差异化收纳方案；5.2.3掌握易碎品、母婴物品、药品、私密物品专项收纳防护规范。5.3培训考核上岗完成标准规范、隐私保护、安全生产、服务礼仪岗前培训，持证/企业内部考核上岗。六、服务分类6.1按服务范围划分6.1.1单点柜体收纳：衣柜、酒柜、书柜、卫浴柜、鞋柜专项服务；6.1.2单空间收纳：厨房、卧室、儿童房、阳台专项服务；6.1.3全屋标准化收纳：刚需住宅、改善型住宅全屋统筹收纳；6.1.4定制化收纳：二胎家庭、老年居家、租房过渡、极简居家定制方案。6.2按服务内容划分基础整理收纳、断舍离协助、收纳耗材配套布设、空间改造微调、收纳居家教学、周期运维托管六大类。七、标准化服务流程（核心必考流程）服务全流程：客户咨询→上门勘测沟通→方案定制+报价签约→进场前置准备→物品腾空分拣→取舍协助→分类收纳归位→柜体优化陈列→现场清洁收尾→客户验收→归档留存→售后回访7.1前期勘测沟通上门核验户型、柜体结构、物品体量、业主收纳诉求、居家人员结构、防潮防霉需求，确认服务边界、禁止触碰物品、服务时长，杜绝额外增项。7.2方案签约书面载明服务范围、收费标准、耗材费用、工期、隐私承诺、破损赔付标准、售后条款，双方签字确认。7.3进场作业前置穿戴工装鞋套、隔离防护；避让居家老人、婴幼儿、病患人员；封闭隐私区域，划定作业区域。7.4核心收纳作业腾空柜体→物品四级分类（常用/低频/闲置/废弃）→业主确认物品取舍→深度除尘防霉→分区定位陈列→标签台账标注→柜体格局微调。7.5离场收尾清理作业垃圾、收纳包装废料、复原公共区域环境，清理作业痕迹。八、分区域专项服务内容（湖南地方专属要求）8.1厨房收纳适配湖南高湿、重油饮食习惯，餐具、干货、调味食材离地收纳；干货密封防潮、防霉防霉变；易燃易爆餐厨耗材隔离存放；过期食材统一分拣提示业主处置。8.2衣物卧室收纳四季衣物分区、换季被褥真空防潮存储；贴身衣物独立密闭收纳；病患衣物、普通衣物物理隔离；适配梅雨季防潮防尘收纳设计。8.3阳台、卫浴收纳日化消杀用品、清洁试剂分类隔离；卫浴物品干湿分区；阳台杂物、园艺工具分区归集，规避返潮积水问题。8.4儿童房、老人房儿童小件玩具模块化收纳、尖锐物品高位封存；老人药品、慢病药品分区标注、有效期醒目提示；降低柜体取用难度，适配老年居家行动特点。九、隐私、安全与破损管控（强制性条款）9.1隐私保护（强制）9.1.1严禁拍摄业主室内人像、证件、银行卡、私密物品、居家私密空间；9.1.2禁止外传家庭人口结构、居家财产、生活作息等客户信息；9.1.3服务影像仅可经客户书面同意后用于企业案例宣传。9.2作业安全禁止私自拆卸墙体、固定柜体、水电管线；易燃易爆、贵重古玩、珠宝首饰交由业主亲自处置；高空作业做好防护。9.3物品破损赔付服务人员人为造成物品破损、遗失，服务机构按照市场公允价格依规赔付；天然老化、物品自身破损无需赔付。十、服务验收规范10.1外观验收：物品摆放整齐、柜体整洁、无作业垃圾、空间动线通畅；10.2功能验收：物品分区清晰、标签完整、高频物品随手可取、防潮布设到位；10.3合规验收：无物品遗失、无隐私泄露、无柜体家居人为损伤；10.4双方现场签署《服务验收单》，验收合格完成交付；不合格项限时无偿整改。十一、售后、评价与投诉处置11.1基础售后：交付7日内免费微调复位；定制化服务提供30日售后运维；11.2投诉办结：客户服务投诉24小时响应、48小时闭环处置；11.3服务评价：实行五星评价体系，纳入收纳师绩效考核与上岗评级；11.4周期托管：支持月度、季度居家收纳复盘托管增值服务。十二、湖南地域附加规范12.1针对湖南省春夏梅雨、高湿气候，强制增设柜体除湿、物品防尘、食材防霉收纳配套服务；12.2适配湖南自建房、刚需小户型、安置房主流户型优化收纳方案；12.3助力省内家政行业提质、居家便民服务标准化，适配社区居家养老、社区便民家政民生工程。十三、附录（服务合同、验收单模板）附录A居家整理收纳服务标准化合同模板附录B居家整理收纳现场验收记录表附录C收纳服务人员服务禁忌负面清单附录核心禁忌：强制推销耗材、私自丢弃业主物品、偷拍居家环境、评价业主生活习惯、超