基层管理实务

管理实务一、管理概论组织——是对完成特定使命的人们的系统性安排。组织的层次：基层管理者中层管理者操作者

高层管理者1、谁是管理者？2、什么是管理和管理者做什么？管理（Management)的定义:是指同别人一起，或通过别人使活动完成得更有效的过程。管理追求效率和效果：资源利用目标实现手段：效率结果：效果低浪费目标高成就管理职能计划、组织、领导、控制实现组织制定的目标

计划确定目标，制定战略，开发分计划以协调活动

组织

决定需要做什么，怎么做，由谁去做

领导指导和激励所有参与者，解决冲突

控制对活动进行监控以确保其按计划完成导致明茨伯格:管理角色理论角色描述人际关系方面1、挂名首脑象征性的首脑，履行各种例行的义务2、领导者负责激励和动员下属，负责人员配备、培训和交往3、联络者维护外部接触和联系网络，向人们提供信息信息传递方面4、监听者寻求和获取各种信息，以透彻地了解组织与环境；作为组织的信息中枢5、传播者将获得的信息传递给组织的其他成员6、发言人向外界发布有关组织的计划、政策、行动、结果等信息决策制定方面7、企业家制定战略，检查决议执行情况，开发新项目8、混乱驾驭者当组织面临重大、意外的动乱时，负责采取补救行动9、资源分配者负责分配组织的各种资源10、谈判者在主要的谈判中作为组织的代表3、管理者的角色4、管理职能所有的管理者，无论他处于哪个层次，都要制定决策，履行计划、组织、领导、和控制职能，只是他们花在每项职能上的时间不同。领导51%组织24%计划15%控制10%基层管理者中层管理者计划18%组织33%领导36%控制13%计划28%组织36%领导22%控制14%高层管理者5、基层管理者的地位和作用现实状况：决定基层管理在酒店中的地位和作用，关键点并不是基层管理人员自己，而在于中高层是如何要求的。中层管理者基层管理者员工中层管理者基层管理者员工中层管理者基层管理者员工A/处于中间位置B/关键性人物C/工人一员理想状态拱顶石式的结构（基恩·戴维斯）

基层组织其本身有着自己的结构，拥有自己的功能。它与拱顶石的双肩紧密联在一起，吸收来自于双肩的压力，经过自身的转化，消化成新压力再分散于双肩。中层管理者员工管层理基者6、基层管理者应具备的素养有真才，能实干喜来登酒店对员工能力培训的四个层次：1-接受过培训2-达到基本所需要的能力3-达到基本所需要的能力及客人满意标准4-达到基本所需要的能力及客人满意标准，并有效率性。业务知识和操作技能+管理理论基础处人处事应公平公正，不搞亲疏员工对基层管理者最反感的两件事：工作分派不合理对问题的处理欠公正为人应正派尊重员工人格虚心向员工学习案例：一张罚单引发一场官司刺猬法则、火炉理论善沟通，会协调重视沟通的双向性态度比谈话的内容更重要培养主动倾听下属意见的良好习惯讲究沟通技巧，重视语言的力量老虎的孤独、南风法则头脑灵活，能正确贯彻上级的意图在贯彻执行中不应只当传声筒灵活把握，创造性地开展工作，遇到疑难问题，细心分析、勤于思考在尽可能满足宾客要求的前提下，在授权范围内及时、果断地做出处理蜘蛛修网勇于承担责任，不掩饰自己的错误勇于负责、敢做敢当即使是因员工的错误而受到上级的批评，也不把怨气发泄到员工身上没有教不会的员工，只有不会管的管理者本章回顾管理的定义管理的职能有哪些？“拱顶石”结构的含义基层管理者应具备哪些素养？二、基层管理职能

之

计划管理1、计划定义计划是一个确定目标和评估目标最佳实现方式的过程全面计划管理（P、D、C、A）：

制订计划—PLAN

执行计划—DO

检查计划—CHECK

分析计划—ACTION制订执行检查分析使管理者全面思考帮助管理者更加全面地制定经营管理及服务方案是控制的参照系统和指标放弃计划管理，就等于实行危机管理，让突发事件牵者鼻子走，让管理人员成天应付突发事件，成为“消防队员”式的管理人员，管理从而杂乱无章，没有程序，结果只有一个——

混乱

失败2、计划的作用按时间：长期~、年度~、季度~、月度~、周~、日~···按内容：战略~、部门~、业务~、采购~、营销~、具体接待~···按明细：具体~、指导性~3、计划类型AABB指导性计划作业性计划组织层次与计划类型的关系战略计划作业计划总经理中层管理者基层管理者彼得·F·德鲁克：Managementbyobjectives将组织的整体目标转换为每一级组织单位的具体目标，最后到个人目标MBO的目标转换过程既是“自上而下”，又是“自下而上”MBO的共同要素明确目标、参与决策、规定期限、反馈绩效4、目标管理·MBO酒店目标管理体系 ·MBO企业总目标保证措施部门目标岗位目标个人目标酒店总部部门基层岗位员工保证措施保证措施保证措施自上而下层层展开自下而上层层保证分解具体具体原则要有全局统一的认识考虑达到各方面的平衡与协调集思广益，不可闭门造车制订严肃，执行坚决依据部门给基层下达的任务本基层的实际状况5、基层组织计划编制常见的“问题”计划某三星级酒店餐饮部跑菜组的《节能计划》.doc执行由基层管理人员负责督促和指挥深入现场，每天检查执行情况发现问题及时解决或汇报检查与分析日查定期检查分析专题检查分析计划执行情况的检查必须实施，及时公布检查结果6、基层组织计划的执行本章回顾计划定义全面计划管理的内容有哪些？计划的种类合格的计划应包括哪些内容？计划如何执行？三、基层管理职能

之

组织管理1、组织管理定义组织名词：是指一种人际关系，一种特定的人际关系动词：借助群体的力量，通过组织结构体系来达成某种共同目的的手段组织是管理的载体，没有组织便没有管理；组织又要依赖管理，没有管理便无法发挥组织的功能。有效组织

+有效管理

=酒店高效率组织的原则目标明确、机构精简责、权、利相结合统一指挥原则控制幅度（管理跨度）原则集中与分散原则2、组织在管理中的意义职能：特定职能、功能形式例：酒店各部门的组织图表..\酒店\09年考核协议新\09年财务部绩效考核协议.doc..\酒店\09年考核协议新\工程部考核方案.doc..\酒店\09年考核协议新\房务部2009绩效考核协议.doc..\酒店\09年考核协议新\2009年度餐饮部绩效协议(新).doc3、组织职能与组织形式班组定额与定员管理基层定岗顺序法、比例法劳动定额基层定员组织服务与生产合理地装备和布置工作地保持工作地的良好环境和正常秩序正确地组织工作地的供应服务工作4、基层组织管理的内容劳动纪律管理考勤纪律与交接班纪律服务规范管理纪律组织纪律班组民主生活奖惩管理了解激励原理理论马斯洛——需要层次理论麦格雷戈——X理论（人之初，性本恶）Y理论（人之初，性本善）赫茨伯格——激励·保健理论成就承认工作本身责任晋升成长监督公司政策与监督者的关系工作条件工资个人生活地位极满意极不满意中性奖惩管理了解激励原理理论当代激励理论的综合个人努力组织奖励个人绩效个人目标目标绩效评估系统目标引导行为强化主导需要高成就需要公平性比较产出：产出投入a投入b绩效评估标准能力奖惩管理的原则公正、公开、公平、合理二多、二少：多奖励、少惩罚；多发单项奖，少发综合奖四个结合、四个为主：奖励与惩罚相结合，以奖励为主精神奖与物质奖相结合，以精神奖为主奖励与岗位责任相结合，以岗位责任为主个人奖与集体奖相结合，以集体奖为主及时兑现，越快越好本章回顾组织的原则基层组织管理的内容有哪些？四、基层管理职能之领导1、行为的基础组织像一座冰山表象战略、目标、程序、结构、技术、命令链、正式权威隐藏态度、知觉、群体规范、非正式交往、人际冲突、群体间的冲突态度、人格、知觉、学习态度是关于物体、人和事件的评价性陈述，无论喜欢与否，反映了一个人对于某件事情的感受。组织中最重要的三种员工态度：工作满意度：员工对自己工作的一般态度工作投入：员工认可自己的工作、主动参与工作组织承诺：员工对组织的忠诚度态度与一致性人们努力地协调不同的态度和行为保持一致个性个性与工作的匹配个体之间在个性方面存在着本质的差异工作具有不同的类型当工作环境与个性类型协调一致时，会产生更高的满意度和更少的离职可能性个性类型与职业类型表述个性特点职业范例现实型——偏好需要技能、力量、协调性的体力活动害羞、真诚、持久、稳定、顺从、实际机械师、钻井操作工、驾驶员研究型——偏好需要思考、组织和理解的活动分析、创造、好奇、独立生物学家、数学家、新闻记者社会型——偏好能够帮助和提高别人的活动社会、友好、合作、理解社会工作者、教师、公务员传统型——偏好规范、有序、清楚、明确的活动顺从、高效、实际、缺乏想象力和灵活性会计、出纳、仓管企业型——偏好那些能够影响别人和获得权力的活动自信、进取、精力充沛、盛气凌人法官、房产经纪人、小企业主艺术型——偏好需要创造性表达的模糊且无规则的活动富于想象力、无序、杂乱、情绪化、不实际画家、音乐家、作家、设计师知觉不同的人对于相同的事物会产生不同的知觉判断他人时常走的捷径有选择的接受根据自己的兴趣、背景、经验和态度进行主动选择假设相似性假设他人与自己类似刻板印象如：上海人小气、教师斤斤计较晕轮效应爱屋及乌、“有其父必有其子”学习学习的操作性定义：由于经验而发生的相对长久的行为改变。操作性条件反射行为是其结果的函数人们学习趋近他们想要的东西而逃避他们不想要的东西社会学习人们不仅通过直接经验学习，还通过观察或听取发生在他人身上的事情而学习榜样的影响学习行为塑造管理者通过逐步指导员工个人学习的方式来塑造员工个人的过程行为塑造的方法：积极强化，如当众表扬某人工作干得好消极强化，如惩罚忽视自我评估练习谁控制了你的生活？2、群体与团队为什么人们会加入群体？安全：人多力量大地位：加入群体带来荣誉自尊：增强自我价值感归属：友谊和社交需要权力：行使权力，管理或影响他人实现目标：完成个人无法实现的目标使群体成为高效率的工作团队控制是指监视各项活动以保证它们按计划进行并纠正各种重要偏差的过程。二、基层管理职能

1、

2、控制的类型：预计问题输入过程输出前瞻控制同期控制反馈控制当问题发生时对其进行纠正问题发生后加以纠正二、基层管理职能3、基层控制管理的内容：

1）现场控制2）质量控制

3）成本控制4）安全控制4、指挥——是一种权威的发挥，是领导者为了实现企业计划，达成企业目标，运用领导者的权威和组织机制指导部下的行动，合理地、有效地部署人力、调集财力、物力，协调成员之间的关系，使部下明确地体现指挥者意志的行为。二、基层管理职能5、指挥权利：

法定权利强制权利奖惩权利专长权利个人影响权力6、指挥方式：

口头指挥