2015年物业管理师实务考试重点笔记

2015年物业管理师实务考试重点笔记前言本笔记旨在梳理2015年度物业管理师实务考试的核心要点，为各位考生提供一份相对系统且贴近实战的复习参考。物业管理实务强调理论与实践的结合，因此笔记内容将侧重于实际操作中的关键环节、常见问题及规范流程。请考生结合教材及相关法规，深入理解并灵活运用。一、物业项目的承接查验物业项目的承接查验是物业管理的起点，直接关系到后续管理服务的质量与责任界定。1.1承接查验的准备工作承接查验前，物业管理企业应组建专业的查验小组，明确分工。需全面收集项目相关的技术资料，包括竣工图、设计变更、设备清单、产品合格证明、使用说明书等。同时，应制定详细的查验方案和计划，明确查验内容、标准、方法及时间安排。提示：资料的完整性与准确性是后续查验工作的基础，务必仔细核对。1.2现场查验的核心内容与方法现场查验应以国家及地方相关工程建设强制性标准、设计文件及物业服务合同约定为依据。重点包括：*物业共用部位：主体结构、承重墙体、屋面、楼梯间、走廊通道、门厅等，检查其完好性、安全性、功能性。*物业共用设施设备：给排水、供电、供暖、通风空调、消防、电梯、智能化系统等。查验其安装质量、运行状况、有无损坏、标识是否清晰。注意：对于电梯、消防等特种设备，需特别关注其是否取得相关主管部门的验收合格证明及使用登记证。*查验方法：主要包括目测检查、使用工具量测、功能性测试等。对于隐蔽工程，可结合竣工资料及现场痕迹进行判断。1.3问题的整改与确认查验过程中发现的问题，应详细记录，形成书面报告，及时提交建设单位，并明确整改时限和要求。整改完成后，需进行复验，直至符合要求。承接查验合格后，双方应签署《物业承接查验协议》，明确遗留问题的处理方式、责任方及完成时限，为后续管理奠定基础。二、早期介入与前期物业管理早期介入与前期物业管理对物业的保值增值及后续管理的顺利开展至关重要。2.1早期介入的主要阶段与内容早期介入宜在项目策划、规划设计、施工建设、竣工验收等阶段进行。*规划设计阶段：从物业管理角度对户型设计、公共区域布局、设施设备选型、配套功能设置等提出合理化建议，如优化出入口设计、完善无障碍设施、考虑日后维修养护的便利性等。*施工建设阶段：关注工程质量，跟踪隐蔽工程施工，熟悉管线走向，为日后的承接查验和维护管理积累信息。2.2前期物业管理的核心工作前期物业管理阶段的工作重点包括：*筹备成立业主大会：按照法规要求，积极协助建设单位或街道办、居委会做好业主大会的筹备工作。*临时管理规约的制定与宣传：制定符合法规要求和项目实际的临时管理规约，并向业主进行解释说明，引导业主遵守。*物业的承接查验：（详见第一部分内容）*业主入住服务：制定详细的入住方案，做好资料准备、现场引导、手续办理、验房交房等工作，提供热情周到的服务，树立良好第一印象。*工程遗留问题的跟进：积极协调建设单位处理业主提出的房屋质量等问题。三、日常运营与管理日常运营与管理是物业管理的核心环节，直接关系到业主的居住体验和物业的正常使用。3.1环境卫生管理*清洁保洁：制定科学的清洁计划，明确清洁范围、频次、标准。重点关注大堂、电梯轿厢、楼道、公共卫生间等区域的清洁质量。垃圾应做到日产日清，分类收集与处理。*环境消杀：定期对公共区域进行虫、鼠、蚁等有害生物的防治，选择环保、安全的消杀方式。3.2绿化养护管理根据不同植物的生长习性，制定季节性养护计划，包括浇水、施肥、修剪、病虫害防治、补种等。保持绿化景观的整洁美观，提升环境品质。3.3公共秩序维护与消防安全管理*公共秩序维护：建立健全值班巡逻制度，对出入口进行管理，防止无关人员随意进入。对突发事件（如盗窃、斗殴等）能及时发现、报告并协助处理。*消防安全管理：这是重中之重。需建立健全消防安全制度，落实消防安全责任制。定期检查、维护消防设施设备，确保其完好有效。畅通消防通道，严禁堵塞。开展消防安全宣传教育和应急演练，提高业主及员工的消防安全意识和自救能力。强调：消防设施的定期检测与维护记录必须完整规范。3.4车辆管理合理规划停车位，引导车辆有序停放。加强对停车场（库）的巡查，防止车辆刮擦、被盗。对于外来车辆，应实行登记管理。3.5房屋及设施设备维修养护*房屋本体：定期检查房屋结构安全，对墙面、地面、门窗等出现的损坏及时进行修复。*设施设备：这是技术含量较高的部分。应建立设施设备台账，制定并执行定期巡检、保养、维修计划。重点关注电梯、供水供电系统、消防系统、中央空调、水泵、安防系统等。维修养护工作应遵循“预防为主，防治结合”的原则，确保设施设备的正常运行和使用安全。提示：对于重要设备的大修、更新改造，需进行技术经济可行性分析，并按规定程序报批。四、应急处理与风险管理物业管理人员需具备应对各类突发事件的能力，有效降低风险。4.1应急预案的制定与演练针对可能发生的突发事件，如火灾、停水停电、电梯困人、管道爆裂、自然灾害等，应制定完善的应急预案。明确组织机构、职责分工、处置流程、救援措施、物资保障等。定期组织应急演练，检验预案的可行性，提高员工的应急处置能力和协同配合能力。4.2常见突发事件的处置要点*火灾：立即启动应急预案，组织人员疏散，拨打火警电话，在确保安全的前提下利用消防设施进行初期扑救。*电梯困人：接到报警后，立即通知专业维保单位，并安抚被困人员情绪，告知救援进展，切勿自行采取危险解救措施。*停水停电：及时向供水供电部门了解情况，向业主做好解释说明，必要时启用备用电源或供水设施（如有）。4.3风险防范意识在日常管理中，应加强安全巡查，及时发现和消除安全隐患，如检查消防通道是否畅通、用电用气是否安全、高空坠物风险等。对可能发生的风险进行评估，并采取相应的防范措施。五、客户服务与沟通协调优质的客户服务是提升业主满意度和忠诚度的关键。5.1客户服务的基本要求物业管理人员应具备良好的职业素养，态度热情、耐心，语言文明、规范。对业主的报修、咨询、投诉等应及时响应，高效处理，并做好记录和反馈。5.2投诉处理的原则与技巧处理业主投诉应遵循“真诚、及时、公正、有效”的原则。耐心倾听业主诉求，准确记录，调查核实情况，明确责任，在规定时限内给予合理答复和解决方案。对于无法立即解决的问题，应向业主说明原因和处理进度。5.3与业主、业主大会及业主委员会的沟通建立常态化的沟通机制，如定期发布公告、召开座谈会、设立意见箱等。及时向业主传达物业管理相关信息，听取业主的意见和建议。积极配合业主大会和业主委员会的工作，共同营造和谐的居住环