（正式版）DB43∕T 649.1-2011 《家用电器维修服务 第1部分：服务规范》

家用电器维修服务第1部分：服务规范2011-08-11发布2012-01-01实施湖南省质量技术监督局发布I前言 Ⅱ 12规范性引用文件 13术语和定义 4服务种类及服务流程 14.1服务种类 1 15服务要求 2 2 3 3 45.5文明性 4 46服务提供及质量控制要求 4附录A(资料性附录)服务记录格式 5附录B(规范性附录)服务行为规范 6附录C(规范性附录)仪容仪表规范 7附录D(规范性附录)服务语言规范 8附录E(资料性附录)服务提供规范和服务质量控制规范制定指南 本部分按照GB/T1.1-2009和GB/T24421.3-2009给出的规则起草。DB43/T649-2011《家用电器维修服务》分为两个部分：--第1部分：服务规范；—-第2部分：企业等级评定准则。本部分是DB43/T649-2011的第1部分。本部分由湖南省家用电器行业商会提出并归口。本部分主要起草单位：湖南省标准化研究院、湖南省家用电器行业商会、长沙海尔工贸有限公司、长沙TCL电器销售公司、长沙松瑞电器有限公司起草。本部分主要起草人：李楷明、盛立新、汪国风、陈培叶、黄屹、唐铷勤、张勇波、吴志宜、李永昌、朱春流、李国栋、张小敏、汪雄文。本部分为首次发布。1家用电器维修服务第1部分：服务规范DB43/T649的本部分规定了家用电器维修服务的种类、流程、服务要求，以及服务的提供和质量控制要求。下列文件对于DB43/T649本部分的引用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本部分。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本部分。GB/T15624.1—2003服务标准化工作指南第1部分：总则GB/T15624.1界定的以及下列术语和定义适用于DB43/T649的本部分。2是是否(包括四个一)填写派单结果服务实施重现、专业维修)(确认顾客满意)接受派单联系用户4.2.2上门安装服务流程见图2。(包括四个一)防范措施服务实施(安全测电、按规程安装)系统中结单(确认顾客满意)范田地点联系用户清理现场领取备件现场维修不成功会诊并(确认顾客满意)送修接待送修接待检查和对症修复通知用户试机/讲解系统中结单并派单诊断故障取机填写派单结果(确认顾客满意)5.1.1.1维修服务企业应有与业务相适应的业务接待员和信息员，并应遵守本部分5.4和5.5的规定。5.1.1.3信息员打印出《服务全程记录单》(格式参见附录A)一式两联交付派工负责人。35.1.2.1维修服务人员在实施服务时，应遵守本部分5.4和5.5的规定。5.1.2.2维修服务人员应耐心听取客户对产品故障现象的描述，严格对产品进行检查，准确判断故障原因及所需更换的零部件，迅速排除产品故障。维修后的电器应保持完好状态并满足5.1.2.3维修服务人员应按照该电器的安装说明书和国家或企业制定的安装规范进行安装，确保达到5.1.4.1按客户确认的《服务全程记录单》进行结算，需收取服务费、配件和材料费用的，应开具正5.1.5.2结单后三天内信息员应对客户进行电话回访，对结单信息进行核实，并确认客户满意度。5.1.6.1面对客户的抱怨，应真诚道歉，5.1.6.2应认真分析客户抱怨，提出解决方案，平息客户抱怨情绪。处理后应按时回访客户，确认客5.2.1企业维修工作间布线、设施、设备布局摆放等应符合安全规定。设备和工具的使用应制定并遵5.2.2上门服务时，服务员应对客户家中电器的使用环境进行安全性能检测，及时发现和排除可能存5.2.4维修服务企业应建立客户信息保密制度，应对客户提供的如：电话、手机、家庭住址等信息，以及服务人员上门服务时感知的其他客户私人信息严格保密。5.3.2收费标准应在企业的业务接待厅公开展示。上门服务时，5.3.4维修后的家用电子电器，其同样的故障在6个月内重复出现时，应予以免费再次维修。45.4.2上门服务人员在接到派单后，15min内应与顾客进行沟通；无特殊原因应在36h内上门；应比约定时间提前到达约定地点。超过约定时间。特殊情况需要延时，应及时与客户沟通并保持记录。5.4.4收到客户抱怨信息后，应在24h内答复处理。5.4.5客户家用电子电器故障排除后，应有至少6个月的质量保证期限。5.5文明性5.5.1接待员接待客户时应热情大方，宜用普通话；服务语言应遵守本部分附录D的要求，仔细介绍5.5.2服务人员应遵守本部分中的服务行为规范(附录B)、仪容仪表规范(附录C)、服务语言规范(附5.6.2上门服务时，维修工具、工具包、备件等和从产品上拆卸下的一切物品应放在垫布上；尽可能征得客户同意。5.6.3服务完毕后，应将现场清理干净，将产品或移动的物品恢复到原位，在清理及搬动物品时，不6服务提供及质量控制要求维修服务企业为达到本部分第5章规定的服务特性要求，应制定相应的服务提供规范和服务质量控制规范并实施。制定时可参见附录E。,8.5附录A(资料性附录)服务记录格式A.1服务记录格式服务记录格式见表A.1。表A.1服务全程记录单,派单员接单时间服务项目检查结果和故障描述：更换的零部件和增加的材料：修复结果：结算费用：其中：人工费元，材料费服务完成时间：维修人员签字：客户确认：意见和建议：6附录B(规范性附录)B.2做到“二公开”B.3做到“三到位”服务前“安全检测”及提醒讲解应到位；服务中通电试机及使用说明讲解应到位；服务后现场清B.4准备“四个一”B.5做到“五不准许”不应收取客户的礼品。B.6做到“六要”7附录C(规范性附录)C.1.1上班时应穿着企业统一工作服。工C.1.4应注意个人卫生，上班前不应饮酒和吃带有异味(姜葱蒜味)的食品，饭后要漱口；不应随地吐C.2.1服务时应和颜悦色、给人C.3.1服务人员应振作精神，抬头挺胸，姿态良好。不宜弯腰驼背、东歪西倒、前倾后仰；不宜伸懒C.3.2与客户见面时，服务人员应先主动点头问好，点头时目光要看着客户的面部；与客户C.4.1举止要端庄，动作要文明，迎客时走在前，送C.4.2禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃东西、掏鼻孔、剔牙齿等，即使是在不得已的情况下，也C.4.3上班时间，应保持良好环境，不应大声喧哗C.4.4应保持工作台面清洁，除标8附录D(规范性附录)D.1服务人员基本用语--对不起，让您久等了。真对不起。-是的，我知道了。-…能让我听一下您的意见吗?--请您原谅。--您看这样可以吗?——再见!D.2服务人员禁止用语任的词语。这是新上市产品，我没见过，不会安装(或调试)。我们不能这样装；出问题自己负责。——这个产品您在选择时就有尚题，根本不适用。——这个产品调试很简单，自己看说明书就会了。—这是以前上一家网点安装时给你弄坏的，你找上一家网点吧。——这是您自己的问题，我无法解决；找其他部门吧。——这事儿我说了不算。D.3接听电话规范9——说话声音要清晰、洪亮；——保留通话状态时，不宜让客户等待太久(3分钟以上);——通话完毕后，要等对方挂断后，再轻轻挂上电话。附录E(资料性附录)E.1.1服务提供规范是指供方为提供服务所进行的必要的活动准则，即在服务实现过程中，对服务提供的要求、提供的方法、程序所制定的标准。E.1.2服务质量控制规范是指在提供服务的过程中对反映满足需要的全部特性E.1.3维修服务企业除搜集现有的适用标准外，应根据自身的服务项目供规范和服务质量控制规范。-服务流程和环节划分的方法和要求，以及各环节的操作规范、工作内容和输入输出要求；——服务的沟通与确认要求。E.2.2服务提供过程中，识别、分析对服务质量有重要影响的关键过程，并加以控制而收集、制定的标准(服务质量控制规范),包括但不限于：-服务提供的评价方法，控制措施标准；—对顾客抱怨的处置标准；—不合格服务的纠正与管理，如分析、识别、评审和处置等控制办法；——质量争议处置的管理规范。——与顾客沟通：应明确沟通的方法、内容、频率和行为守——对顾客的抱怨虚心接受、采取应急措施、进行合理处置，满足顾客要求。