售后服务程序文件符合GBT27922-2011商品售后服务评价体系要求

售后服务一、售后服务识别与评价控制程序 3二、服务承诺与目标控制程序 6三、售后服务制度控制程序 8四、报修、送修和上门维修服务控制程序 五、物品返修服务控制程序 六、自建与外委维修网点控制程序 七、售后服务人员能力评价和培训控制程序 八、配送与安装调试控制程序 九、产品退换货控制程序 十、召回及补救赔偿控制程序 十一、备品备件启用控制程序 十二、维修设施控制程序 十三、客户投诉管理控制程序 十四、客户管理控制程序 十五、服务改进控制程序 十六、内部评价与达标控制程序 十七、售后服务保障控制程序 42十八、应急准备与响应控制程序 43十九、售后服务监督和绩效考核控制程序 二十、文件控制程序 46二十一、记录控制程序 二十二、不符合、纠正与预防措施控制程序 1目的3.2各部门负责本部门的售后服务诸因素识别，制定4.1售后服务诸因素识别与评价组织4.1.1售后服务诸因素识别小组4.1.2售后服务因素识别与评价人员应具备以下条件4.2售后服务诸因素识别4.2.1售后服务的范围4.2.2识别的方法a.各部门收集售后服务有关的识别材料，并负责识别本单位的售后服务因素。b.售后服务因素的识别可采用调查表法、现场观察、过程分析、交谈、查阅有c.各有关部门将所识别的售后服务诸因素报向售后服务中心调度员进行汇总，4.2.3在进行售后服务因素识别时要充分考虑以下方面：4.3.2制定目标和服务准则司的售后服务承诺和目标、安全技术规程等制定公司售后服务目标和表现准则，经4.4售后服务风险削减措施4.4.1评价小组负责全公司主要售后服务因素削减措施的制定和评审，各部门负责本5.1《售后服务制度》3.1最高管理者是本程序的主要执行者，负责公司承诺和4.1承诺和目标的制定依据4.1.1国家、地方的有关法律、法规、条例、标准和政策；4.1.4企业财务运行与经营要求可选的技术方案以及相关方的观点。4.2承诺和目标的制定原则4.2.1承诺应包括对持续改进使顾客得到满意的承诺，并体现时间和效率，符合本公4.2.2目标应符合并体现对顾客的承诺，应具有可行性、先进性和渐进性。如可行，4.2.3应保持承诺和目标的一致性和连续性，并与本公司的其他方针、目标和上级的4.3承诺和目标的策划、制定和审批4.3.1售后服务根据本公司现状和初始评价结果负责组织策划并提出售后服务承诺4.4承诺和目标的制定、分解与实施4.4.1目标的制定和分解b.各部门根据本公司分解的目标，分解落实到各岗位。4.4.2在承诺和目标的实施之前通过以下形式向员工宣传。4.4.3宣传要深入人心，以成为企业文化的有机组成部分。4.5承诺和目标实施情况的考核与评审4.5.1每年在管理者代表的领导下。调度员会同有关部门，按制定的目标对各部门目4.6承诺和目标的变更4.7本公司的服务承诺、服务策略、服务目标5相关文件5.1质量管理手册6记录3.1公司副总经理负责审批有关售后服务的各种规章制度、流程，并负责对售后服务3.2售后服务中心制订公司有关售后服务制度，流程及日常的制度管理与实施。3.3售后服务中心调度员负责全公司售后服务监督工作，并提出奖惩意见报副总经理3.4售后服务管理师负责公司售后服务制度的制订完善修改，负责日常的制度执行情3.5售后服务人员严格执行公司的各项售后服务规章制度，按工作流程进行工作。3.6公司人力资源处负责对售后服务制度的培训工作。公司安装人员安装调试技术部对顾客培训安装人员护航→顾客人员上岗操作<回访(满意率调查)维修服务_→备件提供4.2售后服务中心建立一套符合我公司全面动作的售后服务制度，此制度包括了我公4.3公司服务制度汇总本，已由售后中心以受控文件的形式下发到各个部门，学习并4.6售后服务制度执行由售后服务管理师组织监督检查，并提出考核，对于发现的不4.7公司的服务流程是符合我公司的实际情况的，各有关部门应严格执行遇有个别特4.8公司的服务流程可以通过广告宣传，网站等多种形式进行宣传使客户能够了解我4.9售后服务各项制度是一项严肃的事情，必须严格执行，售后服务中心每年要组织4.10售后服务及制度执行情况，每年在年终时，由公司组织进行评比工作，公司对5.1售后服务制度保存期限适用于已购我公司产品或属我公司建设的工程的维修保障及技术支持。3职责3.1技术部维修人员负责产品维修工作，各类技术支持工作，包括上门，电话问询等3.2售后服务中心负责拟定产品退换召回和补救赔偿工作。获取服务信息获取服务信息判断故障带回设备回司反馈资料回收、回访能够解决解决故障客户善后4.2报修、送修和上门维修服务的流程解释(1)“获取服务信息”:两种渠道可获取服务信息，一种是客户打电话到公司(4008873580),然后由售后服务中心专人做好电话派工记录，另一种是客户打电话(2)“派单”:由调度员处理，调度员按电话派工记录写好派工单，即服务处理(3)“联系客户并到达客户处”:维修人员要到客户处维护时必须要与客户取得(4)“询问落实详细问题”:维修人员到达客户处，应事先整理好服务形象，才开始就派工单描述的技术问题再次询问或听取客户对问题的(5)“判断故障”:根据以上步骤进行故障的判断，如果能够马上处理的，当场(6)“寻求解决方法”与“解决故障”:带回的设备应马上寻求解决的方法或进(7)“客户善后”:本步骤是指把相关的问题解决方法给客户解释并填写在派工单、让客户填写本司相应的派工单(相应维修反馈栏目)、产生维修费用的应开据收据并收取相关费用、如有设备交还给客户还应收回(8)“回司反馈”:从客户处回公司后应向调度员反馈维修情况或客户情况。调(9)“资料回收及回访”:所有维修人员的派工单回司后应上交调度员，之后统记在回访记录里，如有出现客户投诉问题应在4小时内上报分管领导，回访记录每星期都应做好统计。从客户处收回的设备收条应全部交予调度员，最后由办公室处理。为下一季度头一个月2号；派工单派工工作结束即上交回访人员，由回访人员每月整理完备后上交，上交的日期为下月的2号；返修人员处的收条每次设备返修结束后都应上交给调度员，由调度员每月整理完备后上交，上交的日期为下月的2号；回访记录每月上交一次，上交的日期为下月的2号；回访记录统计表每周上交一次，上交的5相关文件5.1产品保修时间，维修收费标准，维修承诺。5.3维修设施控制程序。5.4物品返修服务控制程序。5.5备品备件服务控制程序。6记录3年适用于已售出的物品或已建设验收后的工程物品，在送修和上门维修无法正常3职责3.1技术部返修人员负责物品的返修管理工作。4程序4.2物品返修服务控制程序的流程解释(1)带回物品：维修人员无法当场解决问题时需把物品带回，或已经认定为坏(2)维修人员检测物品：带回的返修物品应先由指定的维修人员做好详细的测实物品的返回时间等情况，及时的和客户取得联系，如返修时间超过14天的，应向(3)登记备案：经检测返修物品后，维修人员需与返修人员办好物品的交接手(4)封装运输：返修人员做好物品信息登记后应在规定的时间内及时查找物品货物相关的剩余配件(指没有坏的)如果没有做好标识的应及时做好标识并放置在仓(5)物品关注：货物在厂家或上级经销商处返修的时间里，返修人员应经常提(6)物品返回测试及登记：物品修理完成后，厂家或上级经销商寄发至本公司，返修货物后的情况，并结合剩余配件(若有),组装成机器，做好部件测试和整体测(7)废件物品的处理：带回的返修物品不能维修时，即为废件，出现废件时，(8)返修物品的包装：在封装过程中，需考虑到运输过程中的挤压，碰撞问题。a.硬盘返修件的包装：为保障返修件运输c.主板、显卡等板卡返修件的包装：请5相关文件5.1产品保修时间，维修收费标准，维修承诺。5.2产品退换货控制程序。5.3维修设施控制程序。5.4备品备件服务控制程序。6记录1年适用于公司自建和外委(委外)网点的控制。3职责3.1售后服务中心负责维修网点的设立及管理工作(包括投诉，奖惩等)。3.2财务处负责网点资金的供应。3.3人力资源处负责维修网点的人员培训及能力评价工作。4程序4.1.1内部网点的设立a.由副总经理提出设点申请，经总经理批准后予以实施。4.1.2外委(委外)网点的设立a.公司根据顾客的分布以及维修的工作量进行权衡后，提出外委网点的设置构d.经现场审查，以及资料审查后，最终由公司确定网点维护名单。4.2网点维护的运行工作4.2.1网点确定后纳入公司的正常网点管理，由维修人员进行运行管理工作。4.2.2网点均纳入公司的对外广告及媒体名单中，并予以公示，由顾客选定。4.2.3网点的服务范围：主要是一些小修和日常保养工作，以及备品备件的更换及供4.2.6每次售后服务完成后，待填写‘顾客意见栏’后，要和顾客进行结算，免费项4.3.1网点的日常管理归售后服务中心负责，包括任务单的下单备品备件的供给，专4.3.2网点的人员培训和能力评价工作由公司人力资源处负责组织进行，人力资源处4.3.3各网点每季度要要求维修人员写出书面工作总结，包括售后服务内容，应收账4.3.4维修人员根据各网点的工作情况，尤其是其维修的情况及时报告调度员，由调6记录表单名称表单格式3.1人力资源处是本程序的主管部门，组织对售后服务人员能力评价与培训，并做4.1能力评价4.1.1评价范围4.1.2能力评价的内容管理人员和专业技术人员能力评价的内容b.管理人员和专业技术人员需持证上岗的，应对其持证情况定期组织评价。岗位操作人员能力评价的内容b.岗位操作人员中需持证上岗的，应定期对其持证情况组织评价。4.1.4评价实施评价方法b.管理人员和专业技术人员的能力评价：采评价时间能力评价在每年底进行，新上岗人员和转岗人员在上岗或转岗前应进行能力评外委网点人员的培训，应在设立之前进行，然后每隔一年进行一次再培训。4.2培训管理4.2.1培训计划各部门根据本部门培训需求，填写《培训申请表》上报人力资源处。人力资源处根据各部门的培训需求及本公司的售后服务体系有效运行的需人力资源处应建立《培训记录表》,即培训档案。4.2.2培训的内容内部培训：各部门按培训计划开展培训；每个培训项目都要做好培训课程安外部培训：凡外出培训者，需携带公司领导有关于外基础培训b.对从事评价、应急与监督人员的培训，应侧重于思想意识和技能的培训。c.新上岗工人进行三级(公司、部门、班组)安全教育d.转岗培训5.1质量管理手册培训记录表(培训档案)5年3职责3.1商务部负责供货合同、供货信息(客户档案)及供货前与客户的沟通协调。3.2物资处负责待供销产品的完整，安全，便于运输和携带。4程序4.2包装箱的包装材料可以与顾客商定，也可以按我公司的常规材料进行包装，条件4.3包装好的产品由售后服务中心调度员按供货单组织配送，在配送前内部应做好交4.6货到现场后，双方进行交接确认，必要时进行开箱验货，双方在送货单上确认签4.7何时安装双方进行确认日期，在此期间安装服务人员要做好各种准备工作，包括4.8技术部在安装设备前，应严格按安装方案执行，并将方案及时告知客户，寻求客4.9安装所用风、水、电、汽、油，按合同规定执行，若顾客提供时，应主动找顾客4.10公司提供的成套产品，承诺免费安装工作，并保证72小时满负荷试运转后，交4.11在调试完成交付客户后，承诺再保48小时护航工作，在护航期间指导和解答客4.12全部安装调试完成后，与顾客进行交接，确认以及结算工作，然后请顾客填写1目的2范围3职责3.1物资处应格执行进货检查验收制度3.2维修人员应采取有效措施，认真查看物品外观，严格测试退换货前的各项技术指3.3售后服务中心应严格按照《配送与安装程序》进行配送4程序4.2退换货的工作流程4.2售后服务中心负责接听400电话及公司其它服务电话，对客户要求退换货时，应4.3售后服务中心调度员根据维护派工单情况4.4维修人员收到“维护派工单”对客户所提要求进行分析，必要时进行现场处理与4.5客户所提要求均为合理，则维修人员将问题分析及报告及时上交调度员。4.7调度员最后将处理意见上报至副总审批，结果应立即通知至客户，并安排人员实5相关文件5.1国家《中华人民共和国产品质量法》5.2国家《中华人民共和国消费者权益保护法》5.3《配送与安装程序》6相关记录1目的当产品存在质量隐患安全危害造成客户人身、财产损失的因素时进行有效的追2范围3定义3.1第一类产品：经检验机构检验安全性能存在不符合有关电子产品安全的技术法规4职责4.1技术部负责产品召回信息的反馈。4.2售后服务中心负责产品召回的具体实施。4.3物资处负责产品召回后与原产家进行交接。5工作程序5.1产品召回种类5.1.1第一、二类产品召回：产品极有可能由显著质量隐患引发人身、财产安全。5.1.2第三类产品召回：能引发潜在短暂性质量隐患或较轻微人身、财产安全的产5.2建立和保存产品去向记录产品去向记录，即《出库单》的保存时间至少要超过产5.3建立产品投诉档案5.4实施召回时采取的程序5.4.1针对质量隐患及遭到投诉的产品，根据相关的记录找出直接影响质量的同批产产品以及生产中的同类产品、投诉的评估，最终5.4.2售后服务中心调度员负责执行召回方案，建立产品召回统计表，召回过程中要5.4.3当发生缺陷产品召回种类而进行召回时，公司确认产品存在缺陷时，将在5个工作日内以书面形式向供应商报告，同时在10个工作日内以有效方式通知对产品召5.5利用传媒向客户传达召回信息5.6建立对已召回产品的控制措施5.6.1公司将在完成缺陷产品召回计划后，1个月内向供应商提交总结报告进行评估，5.6.2已经退回的产品或存放于库存中尚未发出的产品进行的有效隔离并由设计部评5.7建立模拟召回程序6相关文件6.1《不合格品控制程序》6.2《客户投诉管理控制程序》6.3《客户信息管理控制程序》7质量记录表单名称表单格式顾客投诉一览表详见《记录表格》册为了履行公司对售后服务的承诺，减少客户因物品维修、返修、退换带来的工作适用于本公司物品销售后，但出现物品因重大维修、返修、退换导致超过维修承3.1物资处是备品备件管理的职责部门。3.2售后服务中心是负责判断和启用备品备件的负责部门。4.1备品备件是公司为防止物品因维修、返修、退换时超过售后服务承诺保修时间而4.2本公司备用备品备件的原则如下：B.或者在各系统中因此设备故障将导致系统中其它设备无法正常工作或大规模C.或者在大多数客户的日常工作中因此设备故障将带来较大幅面的工作停滞。4.3备品备件只是故障设备的相当替代品，即可实现故障设备大部分功能的替代品，4.4当出现以下情况时，维修人员在事先与物资处沟通，知道仓库里有故障设备的备E.或虽然故障设备返修时间未超过公司承诺时间，但因此设备的故障将导致用4.5维修人员启用备品备件时应先申请，后交于售后服务中心调度员审核，分管副总批准后，方可到物资处办理启用备品备件手续(即办理物品借出手续)。4.8备品备件回收时，应开据回收单据给用户。4.9备品备件回收时，应原封包装好，交于物资处办理退还手续，并到售后服务中心5相关文件5.1配送与安装调试控制程序适用于本公司所有的维修购置、验收、使用3.1物资处是本公司维修设备与设施的归口管理部门，履行设备与设施的管理职责。3.2技术部负责本公司的维修设备与设施使用、维护和保养工作。3.3物资处负责设施的采购工作。4.1维修设备与设施采购及验收4.1.1维修设备与设施采购a.每年年末，根据本公司发展需要及维修设备与设施状况，制定年度《设备更新4.2.1大型的维修设备及设施物资处统一集中保管，需要使用时可到物资处办理借用4.2.2无论是借用还是自用，均应爱护，造成人为破坏使用可视情况需予赔偿。4.2.3使用人必须严格按操作规程进行操作使用。4.3维修设施及设备的保养4.3.1每次使完用毕应进行保养和维护，各种消耗件要及时更换以保障维修的使用。4.3.2保养应在维修的闲时进行，不能因为保养或保修不好而影响正常的维修工作。5相关文件5.1公司《质量管理手册》表单名称表单格式3职责3.1公司总经理负责重大投诉的处理。3.2售后服务中心负责人(副总经理)或服务网点经理负责重要投诉的处理。3.3售后服务中心回访员负责日常的一般投诉处理。4程序4.1投诉a.电话接受投诉，公司设电话有两部用于投诉用，电话号码为：4008873580或b.当面接受投诉，可由各级负责人当面接c.信件投诉，接收部门为回访员，也可由其它部门转到回访员处。4.1.2投诉的性质a.(严重)投诉，一般涉及到公司整体信誉或声誉，在媒体受到荣光，产品故障4.2投诉处理4.2.2重要投诉通常不是由维修人员反馈给公司的，多数是信件反馈或当面来公司投4.2.3重大投诉应由总经理带队去顾客处，在充分调研的情况下，给予满意的解决，4.2.4用户投诉时，首先，接待投诉人员应先问清楚事件的来龙去脉，让用户先把情4.2.5对于在投诉事件中是本司的问题的，相关人员给予赔礼道歉，造成经济损失的4.3投诉记录4.3.1投诉事件应统一由售后服务中心回访员登记在《投诉登记表》上。4.3.2投诉处理的记录由谁处理的由谁来记录(或部门),即作出投诉事件分析报告。4.3.3投诉记录的资料应当齐全，完备，有投诉日期，事项，投诉人(单位),处理结4.4投诉率及满意率的要求4.4.1公司确保产品投诉低于1%,并且不得发生质量讼诉案件。4.4.2投诉的解决率不能低于98%,顾客满意率不得低于95%。6记录表单名称表单格式保存期限3.2售后服务人员负责客服热线，投诉电话，报修电话，负责满意率的调查等。3.4维修人员负责区域网点客户的售后服务管理。4.1售后服务中心负责网站的创办维护工作，公司的网址是：4.2售后服务中心接线员(回访员)负责服务热线的接待，投诉电话的接待，以及报修电话，当班回访员应做好记录，公司的服务热线电话是全天24小时开通，回访员除做好记录外，应把有关急需处理的事项，及时转达或传送到有关部门，重大(严重)投诉确保2小时内报送总经理，重要投诉确保2小时内报送副总经理，一般投诉确保2小时售后服务中心自行处理，上述通报的处理按权限负责处理。4.3售后服务中心调度员组织年度满意率调查，调查的方式可以采用问卷或2人以4.4售后服务人员调度员协助商务部做好客户的日常档案维护管理，采用计算机信息辅助管理，其信息内容应包括客户名称、联系方式、住址，、商品(型号规格、数4.5公司每年都组织一次以上的由售后服务中心分管副总经理带队的客户回访，回访家数不少于当年客户的30%,回访后由售后服务经理组织分析，找出问题制订纠正4.6公司每年还根据具体情况，由调度员组织进行市场巡访工作，普遍的听取各方4.8外委网点是公司与客户联系的重要纽带，做好他们的工作，视为做好客户的工3职责3.1公司设计部负责产品的改进和升级换代工作，负责ISO9000质量管理体系的管理3.3公司副总经理负责售后服务管理改进工作。4程序4.2售后服务中心维修人员(由技术部派出)要力争安装调试设备一次性安装调试成4.3售后服务中心维修人员(由技术部派出)要确保维修质量，达到一次成功率在>4.4加强服务质量的监督始终是我们努力追求的目标，督察员(售后服务管理师)每4.5售后服务中心按季提出并根据情况进行修改，目标要量化，且有可操作性，如上门服务在接到电话24小时到达，一般投诉24小时内给予答复，备品备件需求上门购4.6调度员每年利用客户来公司参观的机会，广泛征求意见尤其是管理和改进服务的表单名称表单格式内部服务质量检查记录(打分记录)3职责3.1管理者代表负责组织内部售后服务体系实施情况的评价。3.2售后服务管理师负责具体实施评价工作。3.3调度员是售后服务评价的主要负责人，负责具体组织实施评价工作。3.4各有关部门负责对不合格项进行整改，并制订纠正或预防措施。4.1调度员在每年十二月份制订出下一年度内部售后服务评价工作计划，报服务公司4.2调度员负责组织评价小组，一般情况由3-4人组成，分别是公司售后服务管理师4.3审核前，评价小组成员，负责编制检查表，供评价用。4.4审核前一周下发本次评价工作计划通知，供各部门做好迎接评价的工作准备。4.5审核评价工作流程：首次会议(受审部门参加)按部门评价(也可按要素)末次会议(受审部门参加)4.6在对部门进行评价时，有关部门领导参与或派出陪同人员一起进行评价。4.7审核评价时，采用查阅记录，对话，调查等方式进行。4.8审核评价对各部门完成后，由评价小组组长主持召末次会议，汇报本次的有关情4.9审核评价完成后，一星期内，作出评价报告，并对各部门进行打分，确定其成绩(绩效表现)。打分规定70分为及格，80分以上为较好，90分以上为优秀。4.10打分为70分及以下的部门，应受到处罚，对发现的不合格(不符合),由评价人4.11打分为90分以上的部门，应受到表扬和奖励。6记录表单名称表单格式保存期限考评(评审)检查表3年3职责3.1人力资源处负责提供合格的人员。3.2财务处负责资金的保证。3.3物资处负责物资的保障供应。4.1人力资源处根据售后服务中心安装人员及维修人员的要求，对人员进行配备。4.3对外委的人员及网点人力资源处也应定期或不定期的进行人员能力的评价及培4.4财务处负责资金的供应，每年底各有关售后服务部门提出相应的资金需求报财务4.5临时资金需求，大于5万元，经总经理批准后，予以支付。4.6物资处按工程部及技术部的材料计划，进行采购供应。4.7售后服务中心内部，要协调一致，确保前方各种保障得到满足。5.1公司《质量管理手册》6记录本程序适用于售后服务过程中可能发生事件、事故和紧急情况的控制。应急事3.1售后服务中心是与顾客在服务过程中应急事件管理的部门。3.2分管售后服务副总经理是应急管理程序控制的总负责人。3.3各部门、当班负责人为服务接口人，是突发事件的首位执行控制程序人，在相关3.4调度员是应急抢险的调度中心，负责应急期间车辆、人员、物资、器材的抽调和4.1应急准备4.1.3售后服务中心和工程部、技术部严格执行各种操作规4.1.4遇到售后服务热线(4008873580)无人接听或占线时自动转向回访员(接线员)4.1.6在不能及时解决客户问题时，用备品备件代替，以免耽误4.2应急响应4.2.3事故发生时，为确保人身安全，应迅速组织人员撤离现场。各相关部门负责人措施不落实不放过)的原则，对事故进行分析、处理、统计、上报，必要时通知上级4.2.6在售后服务人员无法及时解决问题时，一小时内上报调度员，并根据实际情况5.1《消防安全管理办法》6记录表单名称表单格式3职责3.1调度员负责售后服务监督及考核工作。3.2售后服务管理师负责日常的检查及考核意见的提出。3.3售后服务中心分管副总经理负责售后服务考核的批准工作。4程序4.2售后服务管理师，负责日常的监督考核工作，根据各部门反映的情况，以及顾客4.3管理师还应对外委网点的服务情况进行监督检查工作，提出考核意见，或向领导4.5对于受到重大投诉的部门领导，要进行行政处分，4.6对于重大投诉涉及的人员，应调离其岗位，下岗，直至开除。6记录适用于售后服务评价体系有关的所有文件控制，包括适当范围外来文件的控制。3职责3.4办公室负责对本公司各类行政性文件的发放、回收的管理和控制。3.5各部门负责人负责本部门与售后服务评价体系有关的文件的收集、整理和归档。4程序4.1.3公司级管理性文件，如各种行政管理制度、部分外来的管理性文件，由办公4.2文件发布前应得到批准，以确保文件是适宜的4.2.1《售后服务手册》由售后服务中心组织编写，管理者代表审核，总经理批准4.2.2《程序文件》由售后服务中心调度员组织编写，管理者代表负责批准发布。4.2.3《部门工作手册》由各职能管理部门或基层部门组织人员编写、汇总，主管领4.2.4应确保文件使用的各场所都应得到相关文件的适用版本。文件的发放、回收4.2.5各类技术文件、管理方案、应急计划、作业指导书等相关文件应由主管部门4.3文件的受控状况应为“受控”,由各主管部门按规定执行。所有受控文件必须在该文件封面上加盖表4.4.1《手册》由售后服务中心4.4.2其他文件的更改由各相关部4.4.3所有被更改的原文件必须由原发放单位收回，以确保有效文件4.5.1文件领用应填写《文件发放、回收记录》4.5.2因破损而重新领用的新文件，分发编号不变，并收回旧文件；因丢失而补发4.6.1文件的保存c.任何人不得在受控文件上乱涂画改，不准4.6.2文件的作废与销毁c.对要销毁的作废文件，,经管理者代表批准后，由授权相关部门销毁。d.作废与销毁的文件均需填写清单，并交予上述人员审核、批准。4.6.3文件的借阅、复