公司物业服务投标方案（技术方案）

公司物业服务投标方案第一章物业整体服务设想及策划 第一节项目概述 一、项目基本情况 二、服务内容 第二节物业行业现状分析 一、物业的分类和特点 二、物业发展概述 四、物业服务行业前景分析 第三节物业服务总体思路 一、物业管理服务的四项原则 二、物业管理服务导向 三、管理重点 第四节体现本项目特色的管理模式 一、“酒店式办公”服务模式概述 二、“酒店式办公”服务的特点 三、“酒店式办公”对物业管理的专业要求 30第五节管理服务理念和目标 一、管理服务理念 二、管理服务目标 三、管理服务整体设想 工2五、细节化服务 第六节物业管理定位分析 二、管理原则 三、管理措施 第二章管理运作机制与工作计划 第一节物业管理运作机制 二、服务流程 五、监督机制 六、自我约束机制 七、信息反馈和处理机制 第二节物业工作计划 一、前期管理工作计划 二、常规管理工作计划 第三章项目接管方案 第一节接管验收的准备工作 一、接管前的准备 二、确定接管验收方式 第二节接管验收阶段 二、钥匙、工具接管 3三、其他交接 四、检查遗留问题的讨论、处理 五、接管验收注意事项 5第三节进入运行阶段 第四章管理机构设置及规章制度 第一节组织机构设置 一、组织机构图 二、组织机构设置说明 三、各部门职能概述 第二节人员配备及管理 6一、人员配备原则 6二、人员配备明细 三、人员岗位职责 四、各类管理及服务人员专业素质要求 五、人员培训 六、人员管理 第三节具体规章制度 一、内部岗位责任制度 二、信息反馈制度 三、考勤管理规定 四、人员的招聘与录用 9五、工资管理制度 六、奖惩制度 4七、员工的晋升制度 八、公司车辆管理制度 第五章物资装备计划 第一节物业管理用房 一、物业管理用房 二、物业管理用房使用计划 第二节拟配置的装备情况 一、配备原则 二、管理设施设备配置计划 第六章保洁服务方案 第一节保洁服务标准及要求 一、清洁标准总则 二、各区域清洁要求 第二节保洁工作计划 一、保洁工作的准备 二、保洁质量控制 三、保洁工作流程图 四、保洁工作周期安排 第三节保洁工作程序 一、清洁办公室 二、清洁卫生间 三、清洁电动扶梯 五、清洁电梯 5 七、清洁地毯 八、不锈钢养护 九、冲洗停车场 十、硬地面清洗 十一、硬地面推尘 十二、外围清洁 十三、清洁沙发、坐椅 十四、收集垃圾 十五、清洁天花板 十七、清洁出风口 十八、雨雪天清洁操作 第四节保洁管理规定 一、保洁物品使用规定 二、保洁员管理制度 三、保洁员工安全工作管理制度 四、保洁交接班制度 五、保洁工礼仪形象规定 六、保洁员考核制度 七、保洁工具间的整理和摆放规定 八、保洁培训制度 九、卫生检查制度 6一、灭蚊、蝇、蟑螂工作 二、灭鼠工作 三、防治白蚁工作 五、消杀工作标准 六、消杀工作的管理检查 第六节垃圾清运服务方案 一、垃圾清运的要求 二、垃圾收集和处理作业措施 三、清运人员管理 四、垃圾清运程序化常态化 第七章绿化服务方案 第一节绿化服务管理工作思路 一、工作总体要求 二、工作内容与范围 三、绿化日常养护的实施方法 第二节办公大楼室内外绿化服务方案 一、室外绿化 二、室内绿化 第三节全年四季养护计划 一、春季养护 二、夏季养护 三、秋季养护 2117五、病虫害防治 第四节绿化机具维修保养规程 一、刀具保养 二、机身养护 三、喷灌设施保养 四、剪草机的维修保养 五、维修保养的一般原则 第五节绿化服务质量检查及考评办法 一、绿化养护服务频率、标准表 二、绿化养护质量检查考核标准表 第六节绿化员培训考核管理 一、入职培训 二、在岗培训 220三、培训效果考评 五、考核制度 221六、奖惩制度 第七节绿化突发事件应急措施 一、旱灾预防、应急措施 二、水灾预防及应急措施 三、风害及其预防、应急措施 四、滑坡及其预防、应急措施 五、污染及其预防、应急措施 第八章保安服务管理方案 8第一节服务策划及管理模式 二、管理模式 第二节安保服务的准备 一、制定服务方案和应急预案 二、建立联系 三、装备的配备 五、向客户单位派驻保安员 第三节安保服务质量标准 二、巡查 三、停车管理 第四节安保工作流程 一、守卫执勤交接班及工作流程 二、巡逻执勤交接班工作流程图 三、监控岗工作内容 第五节安保人员管理措施 二、考勤、请假制度 三、交接班制度 四、对讲机监控设备管理制度 9五、例会制度 246六、安保服务人员权限 七、服务质量保证措施 八、安全管理运作方式 九、服务奖惩条例 第九章食堂服务管理方案 第一节服务承诺 257一、服务承诺 第二节管理措施 一、从业人员管理标准 二、从业人员健康管理 三、从业人员卫生管理 第三节食堂机构设置及岗位职责 一、人员配置 二、人员安排 267第四节食堂服务工作内容及流程 一、出品控制流程 二、食物加工管理 三、服务标准及规范 四、人员及食堂安全保障事项 第五节食堂服务管理制度 一、食品采购制度 二、食品冷藏卫生管理制度 三、食品添加剂使用管理制度 四、配餐管理制度 五、食品仓库管理制度 六、餐饮具清洗消毒保洁制度 七、食物中毒预防及报告制度 第六节食堂突发事件应急方案 299一、应急领导小组 二、食堂火灾事故 三、食物中毒事故 五、餐厅被盗事故 六、发现可疑物 第十章停车场管理方案 第一节停车场管理要求及要点 二、管理目标 三、日常管理要点 第二节停车场库相关管理制度 一、车辆管理负责人职责 二、车辆管理员的职责及纪律 三、门卫管理制度 五、车辆管理员交接班制度 六、停车场管理规定 七、摩托车、自行车保管规定 八、停车卡的办理和使用规定 九、值班室管理规定 十、对讲机使用管理规定 十一、车辆管理员仪容仪表规定 第十一章物业维修养护计划和实施 第一节房屋本体维护管理计划和实施 二、定期维修养护计划和实施方案 第二节机电设备设施的管理维护方案 323一、定期维护保养方案和标准 二、消防设施、设备的定期维护与保养计划和标准331三、电梯的定期维护及检修方案 339四、给排水系统的维修保养方案与标准 五、中央空调系统的维修与保养方案 第十二章会议服务管理方案 第一节会议服务人员配置及岗位职责 一、人员配备 二、岗位职责 三、管理要求 第二节会议服务方案 一、会议服务目标 二、会议服务内容 三、会议服务程序 五、会议用品 364六、会议预定方式 364七、会议服务保障措施 第三节会议礼仪专项指导 一、仪表 二、举止 367三、引领客人 六、持暖瓶的规范姿势 七、持托盘的规范姿势 八、倒茶时的规范姿势 九、倒茶的几种方式 第十三章服务承诺和质量保障措施 第一节物业管理服务承诺及保证措施 二、服务承诺目标及保证措施 第二节物业管理质量保证体系及措施 一、建立质量管理体系 二、质量管理体系的运作 第一节客户投诉分类 二、热点投诉 三、重要投诉 第二节客户投诉处理方法 一、确认问题 二、分析问题 三、互相协商 390第三节对于客户投诉进行处理 一、投诉问题处理 三、客户投诉的统计与分析 第十五章节能措施及合理化建议 第一节节能措施 二、运行管理措施 第二节合理化建议 一、保安服务建议 二、保洁服务建议 三、工程服务建议 四、会议服务及客户服务建议 五、管理建议 第十六章重大或突发事件应急保障预案及承诺 第一节处理突发事件的基本原则及方法 一、处理突发事件的基本原则 二、突发事件处理方法 三、应急服务通知顺序表 五、电梯紧急情况处理预案 421 八、地下停车场紧急预案 九、恐吓电话、可疑爆炸物和爆炸事件的应急处置方 十、对突然死亡事件的处理方案 十一、对精神病人、出丑闹事人员的防范方案.428十二、对抢劫、暗杀、凶杀、枪击、绑架等暴力事件处理方案 十三、对打架、斗殴、流氓滋扰的防范及处理方案431十四、发生重大盗窃案件应急预案 十五、贵宾到达公司时的停车和安全管理方案 第三节预防机制和预警 二、危险源监控 三、预警 436 五、信息报告与处置 六、保障措施指挥系统技术保障 440七、培训与演练预案的培训与演练 第十七章疫情防控常态化工作方案 第一节传染病疫情事件的预防和防控措施 一、传染病疫情事件预防 二、防控措施 三、公司办公楼卫生防疫工作 第二节明确防控具体要求 447二、防控原则 三、防控准备 第三节疫情防控实操 450一、清洁消杀要求 二、人员防控要求 三、成立现场疫情应急防范小组 第四节消毒物品准备 一、消毒泡腾片 二、84消毒液 第十八章推进智能化物业服务管理工作 第一节智能化物业服务管理工作的概念 一、“智能化”的必要性 二、智能化物业管理的概念和目的 第二节智能化物业管理存在的问题及解决策略 一、智能化物业管理存在的问题 二、智能化物业管理问题的解决策略 第三节智能化服务规划方案 459一、规划原则 二、系统特点介绍 第四节智能化、数字化技术在物业管理中的应用 一、物业智能化、数字化是社会发展的需要 二、门禁管理系统是物业管理的需要 三、电子巡更系统是提升物业质量的需要 四、新技术的应用降低物业服务的人力资源成本.462本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如需查阅，请购买后下载。一、如招标文件要求“管理运作机制与工作计划”,详情见本方案的第二章；二、如招标文件要求“项目接管方案”,详情见本方案三、如招标文件要求“保洁、绿化、保安服务方案”,详情见本方案的第六、七、八章；四、如招标文件要求“食堂服务方案”,详情见本方案五、如招标文件要求“停车场服务方案”,详情见本方案的第十章；六、如招标文件要求“物业维修养护计划和实施”,详情见本方案的第十一章；七、如招标文件要求“会议服务管理方案”,详情见本方案的第十二章；八、如招标文件要求“节能措施及合理化建议”,详情见本方案的第十五章；九、如招标文件要求“重大或突发事件应急保障预案”,详情见本方案的第十六章。十、如招标文件要求“疫情常态化工作方案”,详情见本方案的第十七章。一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、规程及技术标准。三、依照有关主要法律、法规：(一)《中华人民共和国政府采购法》(二)其他法律法规。四、行业规范、标准(以下内容根据项目实际情况修改)第一章物业整体服务设想及策划第一节项目概述(投标人根据项目情况自行编制)一、项目基本情况服务期限X年。二、服务内容1.对各种食材的清洗、加工、制作，保证食品质量，控制好饭菜分量，节约成本，杜绝浪费。负责对食堂的分餐工作，对食堂的餐具回收清洗工作，对食堂厨房的清洁工作等，保障食堂区域内日常卫生、餐具的清洁。2.办公场所卫生清洁区域：负责整个大楼区域内，包含会议室、走廊、楼梯、厕所、拐角、除人员办公室以外的所有公共区域的清洁、保洁工作。3.负责公共区域及大楼安全的管理及公共区域的秩序维护，包括停车场及车辆停放。4.负责采购人日常工作用车第二节物业行业现状分析一、物业的分类和特点1.住宅物业。包括：住宅小区，公寓及别墅小区。特点是居住功能单一，相对独立。产权多元化，共用设施社会化，配套设施齐全。2.写字楼物业。包括：单纯型写字楼，商住型写字楼和综合性写字楼。特点是单体建筑规模大，机构和人员集中，人员流动性大，智能化水平高。3.商业物业。包括综合性商业购物中心和商住混合型物业。特点是规划布局要求高，建筑结构独特，合理化要求高。4.工业区物业。包括：厂房，仓库，办公楼，生活用房及服务设施。特点是规划区域大，基础设施配套要求高，环5.特种物业。包括：医院、学校、体育馆、图书馆、游乐场等。特点是数量相对较少，环境各异，配套设施多样。二、物业发展概述根据《物业管理条例》,物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。物业管理行业起源于19世纪60年代的英国。20世纪80年代初，随着改革开放的实施，中国第一家物业管理公司我国物业管理行业已发展了30多年，相比于国外一百业十年发展报告》,2016年全国物业管理规模达185.1亿平方米，较2008年增长47.5%,复合增长率为5.0%;2015年全国物业管理面积约为174.50亿平方米，2016年较2015年增长6.1%。物业行业百强企业管理面积均值约为2,725.09万平方米，同比增长15.40%,管理规模扩张明显；在管理项目数量均值为166个，同比增长7.59%。业十年发展报告》,2016年百强企业营业收入再创新高，全年实现营业均值达82783.58万元，同比增幅达16.10%。百收入占比高达47.84%,其中社区空间运营和社区金融分别占比18.45%和9.78%;其次，顾问咨询和工程服务业务占比分别为20.36%、16.28%;其他业务收入占比达到15.52%。业十年发展报告》,随着物业服务企业服务业态不断细分，形成了多业态均衡发展的局面。在基础服务领域，2016年，百强企业住宅物业管理面积占物业管理总面积的73.21%,住宅物业服务费收入占百强企业基础物业总收入的57.77%;商业物业面积占比为6.18%,收入占比为10.14%,办公物业面积占比为7.06%,收入占比为14.82%,公众物业面积占比为1.67%,收入占比为1.96%,产业园物业面积占比为5.38%,收入占比为4.75%,公司物业面积占比为2.62%,收入占比为2.46%,医院物业面积占比为1.03%,收入占比为1.03%,收入占比为3.75%,其他类型物业面积占比为2.84%,收入占比为4.34%。业十年发展报告》,2016年，百强企业管理项目平均物业服务费为4.25元/m²/月，与2015年基本持平。分业态来看，办公物业服务费最高，达到7.86元/m²/月，其次是商业物业服务费，为7.04元/m²/月，住宅物业服务费最低，为2.31其他类型物业服务费分别为3.76元/m²/月、3.38元/m²月、6.87元/m²/月和5.99元/m²/月。分城市来看，一线城市的平均物业服务费为7.07元/m²/月，远高于二线城市3服务费均高于其他城市，二线城市除公众物业和公司物业2016年百强企业全国及不同城市级别平均物业服务费标准全国一线城市二线城市住宅物业产业园区物业学校物业资料来源：中国指数研究院发布的《2017中国物业服务百强企业十年发展报告》四、物业服务行业前景分析针对目前我国物业管理的现状，随着我国经济的高速发展，未来的物业管理企业必将向着社会化、专业化以及智能化和信息化的方向发展。1.物业管理的社会化物业管理涉及面比较广，业务也比较繁杂，物业服务公司既可以承担全部业务，也可以把专业性比较强的部分服务项目分离出去，委托专业公司来完成。物业服务公司主要进行组织、协调和管理，物业管理社会化是以物业的所有权和管理权相分离以及社会分工发达为前提的。物业管理职能的社会化大大方便了职工和使用人，使广大职工和使用人能集中精力投入到他们自己的工作中去，从而为社会创造更多的物业管理是由专业的管理企业——物业管理公司实施将一些专业管理以经济合同的方式交予相应的专业经营服广义的物业管理软件设计应该覆盖物业管理的整个办还应该包括物业管理所属的保安部门的安防监控系统软件术和相关的设备系统实现对物业及物业设施设备、物业环其已成为当前物业管理企业竞争制胜的关键筹码。总之，随着我国房地产和物业管理行业的迅速发展，物业管理在我们的生活中扮演着越来越重要的角色，物业管理行业有巨大的发展空间，但也存在诸多问题急待解决，服务质量急需提升，否则难以适应社会对物业管理专业化、综合化的要求。第三节物业服务总体思路我司在尊崇XX公司对物业需求的主导思想基础上，结合我司的经营与管理理念，对XX公司实施物业管理的总体构想是：凭借我司多年物业管理服务的丰富运作经验，将成熟的“管理模式”引入本项目，以“保障有力，反应及时，环境务指标”两个导向，加强管理团队的建设，强化本项目物业管理与服务理念，科学规范地开展各项管理服务工作。一、物业管理服务的四项原则我们坚持以“保障有力，反应及时，环境优美，服务高雅”为四项原则，在物业管理与服务工作中贯彻执行。1.保障有力XX公司作为一个大型XX公司，其智能化楼宇系统、功能技术要求、设备运行保障以及安全防范要求要高于普通楼盘。因此，我们将制定科学合理的设备周期性保养计划，并采用人防与技防相结合的措施，确保XX公司设备设施高效、安全的运转。2.反应及时我们将针对XX公司各个部门的不同需求，在组织架构中设置客户服务中心。该机构了解到客户重点需求后，及时进行反馈，做到信息收集、任务分配以及解决方案决策相结合。客户服务中心将XX公司的各类需求与物业服务的及时反馈解决相互结合，起到高效、能动的桥梁沟通作用。3.环境优美XX公司为能成为全国省市级企业公司的示范单位，更需要优美的环境加以彰显。我们将在室内外的绿化养护、室内的日常保洁与定期清洁方面制定切实可行的工作计划与程序，并严格按质量体系执行。4.服务高雅我们针对XX公司会经常性的邀请政府官员、商界名流以及各行业知名人士等高素质人群参观公司的特点，将制定一套完整周密的接待方案(包括前台接待、会议服务、特约服务等)。并对接待人员进行全面、专业的礼仪强化培训，各项服务严格执行程序流程，让我们的客户感受XX公司的高品质的物业服务，感受到XX物业为客户提供优质高效服务的企业宗旨。二、物业管理服务导向一切以客户为中心，所有的服务流程、服务标准、人力物力配置均以客户的需求为第一目标来设计和落实；寓服务于管理之中，探索客户需求，以创新的观点，不断提升客户涵概全方位服务品质的量化指标是衡量管理企业业绩的唯一准则，确保实现并超越指标的过程铸就了客户应该享受的物业管理成果，这是对内实施科学管理、实现经济和社会效益的行为准则，也是考量我们管理能力的硬性标准。三、管理重点1.安全防范管理“创一方文明，保一方平安”是我司全体员工肩负的职责与义务，在安全防范工作中，我们实行24小时的保安服务，人防、技防相结合，由XX公司保安部统一指挥调度，强调多重结合，实行多重巡查，对公司内的人流和车流进行动态管理；技防上通过摄像监视系统、巡更系统、门禁系统等手段提高防范能力，在充分强调人的因素前提下，以技防为主，运用XX公司的配套保安设施(如安保监控电视、红外报警、门禁、巡更系统等),统一管理，快速调度，确保安全防范万无一失。2.智能化管理针对智能化设施的要求高、操作严、范围广，涉及到管理、安防、通讯等方方面面，为保证智能化设施的有效运作，在智能化管理上，我们做到“两个到位”,一是专业技术人员到位和管理维护到位。我司配置专业化技术人员，对全体员工进行系统培训，要求员工必须懂得使用智能化设施的运作特性，提高智能化管理的效益；二是管理维护到位。在管理中根据智能化系统的具体情况，制定科学合理、切实可行的维护运行、保养计划，并按计划严格执行管理。3.设备管理设备、设施的正常运行是XX公司的重要保障，特别是变配电机房、空调机房、备用发电系统、锅炉机房的安全运行管理工作，我们将实施标准化、专业化的管理体系和组建一支专业化高水平的技术人才，制定一套完善、严谨、科学、合理的设备管理、操作流程的规章制度及各种应急预案，运用电脑技术对设备进行包括设备档案、维修保养计划，日常保养安排及出勤事项进行管理，确保本项目各项能源供应、通讯设备、配套设施正常使用。第四节体现本项目特色的管理模式我司结合多年政府办公楼、高端写字楼、星级酒店的管理服务运作经验，专门为XX公司设计出“酒店式办公”管理模式。一、“酒店式办公”服务模式概述针对XX公司物业需求的特点，引用酒店的服务理念，同时结合物业管理的专业特点，为XX公司提供全方位体贴周到的服务，充分满足XX公司各方面的工作需求。二、“酒店式办公”服务的特点1.服务标准高2.服务程序完善3.服务过程细致4.安全措施严密5.设施设备保障过硬三、“酒店式办公”对物业管理的专业要求1.客户服务多样化为保障本项目的各项服务需求能够迅速落实，提高工作效率，保证酒店式服务模式的顺利开展。我司将在组织架构中设置客户服务中心，为客户提供全面服务。客户服务中心作为物业管理机构的“中枢神经”,将XX公司的需求与物业服务的及时反馈与解决相互结合，起到高效、能动的桥梁沟通作用，并以此为龙头，引领各部门实施专业化的管理与人性化的服务。客户服务中心工作概述：设立24小时客户服务热线，负责记录、协调并处理XX公司物业管理方面的问题；服务人员负责将问题转交相应管理与服务部门，并督导相应的部门及时解决；服务人员将在对客户承诺的时间内给予答复，并进行客户回访工作。2.保安服务规范化保安服务是XX公司正常的办公秩序、生活秩序的重要保障，通过酒店式的保安服务模式，在人员素质、岗位职责、管理制度、专业程度上，区别于一般写字楼的保安管理，为XX公司创建安全、和谐、稳定的工作环3.保洁服务人性化专业、系统的保洁管理是提供卫生、健康、安全、舒适、美观的工作环境的重要前提，也是提升XX公司形象和物业保值增值的必要条件。在确保完成各项保洁工作的基础上，尊重并满足客户的个性化需求。4.保养服务专业化保养工作无小事，始终贯彻“安全第一、保障有力、杜绝事故”的工作方针，认真对待每一项具体工作并确保完成高效率。通过严格的监督检查制度，及早发现故障隐患，最大限度地减少设备的损坏故障率，达到提高设备设施的日常维护保养水平，提高设备的使用寿命和效率。5.会议服务标准化参照酒店会议服务的理念、内容、标准、程序，结合XX公司的具体需求，量身定做出满足XX公司实际需要的会议服务方案。通过会议服务人员的标准化服务，即能满足XX第五节管理服务理念和目标务的经营理念；坚持规范化、制度化、精细化的管理模人员的地位角色。如果物业从业人员不具备踏实的敬业精为此，我们将开展多样化的企业员工培训，重视培养技能专业化、服务一体化的专业技术人才，以保证所服务的物业可持续运作，也为每一个客户和单位提供技术性服务与支持。3.周全细心我们认为：物业管理服务是一种全方位、多功能的管理服务，不仅要具备专业化的知识，同时还要具有一丝不苟、精雕细琢的敬业精神，不但要在单个环节上做到精致精美，而且也要周全地考虑整个物业的协调运作。我们将以IS09001、IS014000质量、环境保证体系为原则，建立工作程序精细化制度，完善各项服务规范手册，以求达到物业效益的最大化，保证对XX公司的高标准服务。4.尽责尽心我们认为：每一位进入客户公司内的员工都是我们的客户，都是服务对象。而物业服务公司扮演的则是“服务人、服务物”的角色，我们不仅要负责客户工作生活的后勤保障，同时也要对XX公司的物业承担保值、增值的任务。因此我们将本着对XX公司负责任的态度，尽责尽心，全方位的服务好每一位客户，让客户放心，无后顾之忧。5.人文关怀我们认为：物业服务不仅仅表现为一种实体性劳动，更多的是包含了对人的尊重，是通过人文化的关怀传递着一种文化。物业管理的对象不单单是有形的物业，更重要的是对人的理解。因此物业管理追求的是一种人文关怀的服务模式，赋建筑以爱的灵魂，赋服务以文化的生命，在规范化、1.房屋及公共配套设施完好率为95%;2.公司无因管理责任造成的重大火灾、刑事和交通事3.保洁达标率为95%;4.绿化完好率95%;5.大型机电设备完好率98%;6.中小型机电设备完好率95%;7.公共照明完好率98%;8.给排水设施完好率95%;10.投诉处理率95%;11.投诉处理回访率95%;12.客户满意率95%以上。——在公司巡视过程中，人人都有义务时刻保持安全警惕人人都是绿化养护员——每个员工都有护绿责任区，对责任区的绿化生长及维护情况进行督促，并随时拔除责任区的杂草；人人都是公共设备设施维护员——建立公共设备设施全员报修机制。2.企业文化支撑先有满意的员工才有满意的客户，在强有力的企业文化支撑下，通过持续的员工理念与业务培训、有效的管理控制与评估，凝聚成一支具有主动服务意识的专业团队。3.成就客户利用公司推行的客户服务方法，梳理客户服务关键点，建立并完善客户个性化档案，以“双赢”思维成就客户。4.项目信息化整合社会服务资源平台，为客户提供一站式多样性全程服务；利用已有物业管理软件及公司网络资源，为客户提供信息化共享空间。5.持续运营充分发掘顾客终端商业价值，开发增值服务，实现持续1.收费服务项目入室清洁、打字、传真、复印等；代缴各类公共事业费服务；代订机、船、车票等服务。2.特色项目建设客服人员将通过各类活动、文化宣传及特色标识等方法，为客户与物业之间，客户与客户之间的交流建造一个良好的氛围，拉近彼此间的距离。让客户体验物业服务的优越感和亲切感，感受到与众不同。五、细节化服务为体现高档物业管理与普通物业管理服务的区别，同时又能体现XX物业公司自始至终为客户服务的宗旨，在保持一贯的服务水平的基础上，就必经要深化服务细节，充分体现高档物业的管理服务品质，以及对客户的人性化服务和主1.全天候服务设立24小时服务热线，全天候为客户提供服务，站在客户的角度，想客户所想，急客户所急。在第一时间对客户所关心的问题给予回复，尽自己所能为客户排忧解难。2.零打扰服务为了充分尊重客户的私人空间，真正做到对客户服务的零打扰，物业制定周密细致的专业化服务程序，管理服务人员无需守在客户身边，就能全面掌握物业服务区域的情况，了解客户，清楚能帮客户做什么。当客户真正需要帮助时，管理服务人员会及时迅速地出现在客户身边，为客户提供真诚周到的服务。3.透明化服务为体现对于客户消费权益的尊重，加大“管理服务透明度”,促进自身服务水平的提高，各管理项目应每半年编制《物业服务报告》,向各项目的客户公布，让客户及时了解物业服务及财务收支信息等容。4.多样化的客户沟通与客户建立畅通的沟通渠道，及时聆听客户心声，通过与客户的沟通和交流，建立良好的顾客关系，进一步提升服(1)每年两次客户满意度调查。(2)定期召开客户恳谈会。(3)每季度制定客户访谈计划，由各项目主管与客户直接交流，详细记录客户的想法和建议。(4)针对各类服务、投诉处理制定相应回访制度，确保服务质量。5.视客户投诉为财富以视客户投诉为财富的心态正视客户的每次投诉，不只为了解决投诉而工作，而是在投诉中认真反省，持续改进，不断提升物业服务质量。在投诉中总结经验，了解客户的潜在需求，为客户提供更加全面，周到，细致的服务。把每一次客户的投诉视为自己的财富，在投诉中获得成长，不断完第六节物业管理定位分析一、管理定位繁荣——聚集浓厚科研气氛，注重社会效益和经济效严原则“全心全意为业主，认认真真做物业”是服务宗旨，做到从业主的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，为管理从严是服务的保障和基础，包括对物业的维护管2.专业管理与业主自治管理相结合的原则在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业中心的积极性和业主的积极性。物业中心应当尊重并按照业主的要求，通过物业中心对物业实施专业化的管理，同时努力争取业主的支持配合，使其能正确使用和维护物业，共同创建文3.物业管理为主、多种经营的原则在做好日常管理和常规服务的同时，从物业的实际出发，开展一系列服务性的多种经营，既满足广大业主的不同需求，又增强物业中心的“造血”功能，增加经济积累，以利于更好地为业主服务。我司通过对XX公司的实地踏勘以及对该公司基础资料的掌握、周边基础配套与地理环境的分析，认为在今后XX公司的物业管理服务中，尤其要抓好以下几个重点工作。1.强调安全第一和预防为主的原则安全管理是住宅及办公楼物业管理工作的重中之重。公司的安全保卫工作，不仅涉及业主的财产及人生安全，还涉及客户的商业机密。公司的安全管理主要包括三个方面，一是消防安全，二是治安防范，三是及时处理各类突发事件。(1)在消防安全方面，强调预防为主，防大于治，不断消除和整治各种消防隐患。(2)在治安防范方面，根据公司特点，从全面布防、全员防范的观点出发，利用技防硬件，走“人防、技防”相结合的路线，将可能出现的治安问题杜绝在萌芽状态。(3)在应急事件处理方面，做到有预见性、有方案、有组织、有演练，做到处事不惊、处惊不乱、应对有方，通过突发事件和异常情况处理方案的编制，防患于未来。2.维护住宅的私密性，保障办公楼的机密性。周密策划，充分利用我司接管多种物业的管理经验，参照国内外先进的管理模式，拓展思路，制订出适合本公司特点的管理制度和方案。在加强员工职业素质训练的基础上，加强思想教育，树立员工的保密意识、维护公司形象意识和为业主单位服务的意识，提升高档物业的形象。加强公司管理，创造有序的工作生活环境，营造亲切、严谨、开放、通达的办公氛围。3.做好设施设备的日常维修养护，确保正常运行。建立一支稳定的高素质的工程技术人员队伍。拟采取公司内部选派和外部招聘相结合的方式，由专业人员组成工程部，做好设施设备的日常维修养护服务和有偿维修服务。建立技术设备资料档案库，完善接管验收程序，收集必要的图纸资料，为后期工作奠定基础。此外，通过工程技术人员早期介入的形式，提前熟悉设施设备与管线。充分利用公司工程技术力量。经过多年的运作，我司已经成立了工程技术部和维修中心，并已和多家专业公司建立了长期合作的关系。在写字楼的日常管理中，我司将充分利用公司的工程技术力量和外部资源，进一步降低日常维修养护的成本。4.专业保洁，创建整洁的环境当今社会，人们日益注重空气质量与环境指标。因此，保洁工作是公司形象的重要体现，关乎公司的外在形象，直接影响业主的生活与工作状态。整洁的环境不仅是健康的需要，还能使人赏心悦目，提高工作效率。做好前期“开荒”。在公司交付前一个月左右，我司将从公司保洁中心抽调专业人员，协助管理处做好公司“开荒”工作，为以后的日常保洁打下良好的基础。严格执行服务计划，落实各项检查制度。我们将根据公司具体情况，制订详尽的作业计划，详细规定保洁标准和频5.完善配套服务，强化服务质量。为增强办公楼的服务功能，在今后的管理中，我司除充分利用公司原有配套外，还将不断完善各种配套服务，给业主单位提供便利。拓宽服务内容，满足业主单位各类的需求。充分整合周边社会资源，为我所用。通过对周边资源的调查、协商、利用，为业主提供更广泛与优惠的服务。第二章管理运作机制与工作计划第一节物业管理运作机制一、项目整体运作流程1.整体运作流程的要求是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。2.整体运作流程的具体运行，按IS09001质量管理体系3.重视物业经营工作，确保物业服务项目的社会形象和二、服务流程检查检查监督指导物业管理公司指令反馈各部门指令反馈各服务岗位考核指令拟建立以客户服务中心为重点的物业管理服务体系。客户服务中心是物业管理公司的指挥调度中心及信息枢纽，24小时保证所有服务需求及投诉建议均可及时汇总、处理。而物业公司所有需要公布的管理服务信息亦通过该部门反馈给业主、客户。三、管理运作流程保洁服务工作计划计划实施计划调整考核、验收其他服务工作计划水电维修保养计划作计划1.管理服务工作按照程序化的要求，编制物业公司及各职能部门的年度、月度计划，按持续改进的要求和当月工作特点进行编制，力求有很强的实操性和针对性。和内容编制工作日程、周程、月程。3.对计划的实施按质量管理体系文件要求进行严格控出调整。质实行日检、周检、月检，严格控制管理服务质量。月(年)度的工作计划。按PDCA循环原理，各项管理服务滚动式提高。四、激励机制激励示意图说明：团队精神，服务客户和创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。思想工作机制注重激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众效能和工作积极性。引导员工工作动机，尊重个人情感。并且针对个性心理做适时的思想工作。奖励机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明，通过奖励“引”着员工往前走，通过惩罚“赶”着员工朝前走。做到人人有动力，个个有压力。培养提拔机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重要位置上，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提拔上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境。工资福利系统重在考核，依据贡献大小进行工资决策。既考虑群体效能，更重视个人利益，充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，挽留人才，激励员工取得更好的文化活动系统是公司的发展之源，通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。五、监督机制1.外部监督机制主要在服务行为和质量方面主动接受社会舆论、业务主管部门和安全生产管理部门的监督，比如聘请社会监督员、设立专线投诉电话等，在内部管理的公正性、可行性有效性方面接受管理人员和保洁人员的监督，比如设立意见箱等。2.内部监督机制公司总部不定期的抽样检查，对员工的工作质量进行评估。项目经理定期、不定期对服务区域保洁工作质量进行检查，加强与一线作业组及员工的沟通，及时了解一线工作情况及员工情况。两个班的巡查人员每天负责本区域的工作检查，确保服务工作正常有序、保质保量完成，加强与公司总部的沟通，及时将本区域的工作情况反馈给项目经理，由项目经理报与六、自我约束机制为了确保服务质量，服务改善的关键是如何挖掘员工的主观能动性，发挥自我约束机制。外部监自我约束制度外部监自我约束制度束考评业管理条例》、《XX省物业管理条例》及国家相关政策，按物业管理服务有关规范要求及本次招标实施要求做好各项工作，来加强内部管理，服务人员的服务行为按照规定的作业方式和要求来进行，服务人员的服务行为及结果与其收入挂钩，以此约束和规范服务人员的行为。七、信息反馈和处理机制用户上级项目其他传媒员工信息是我们重要的经营管理资源。信息源要全面，汇聚与区域作业有关的所有信息，使反馈具有一定的范围和密度。信息采集真实、科学。保证信息反馈道畅通，信息反馈中，所有信息汇到公司管理中心，经过分析管理，并由管理中心发出指令，跟踪检查。根据物业管理作业量的动态变化或主管部门安排的紧急任务来及时调整作业方式；根据群众意见或建议来调整作洁质量征询表》来主动征询意见等几个方面。我公司通过上述管理机制贯彻实施，在职工中形成一种自愿接受监督、自觉处理问题、自我约束行为的工作心态，从而在管理机制上保障保洁作业的质量。第二节物业工作计划依据管理方式和管理运作流程，我们将工作计划分为前期管理、常规期管理二部分，现拟工作计划如下。序号内容时间1物业管理标的调研全面了解物业管理标的日2拟订管理方案结合调研结果拟定管理方案日3接管合同签订1.方案送审2.签订合同方案确认时止4前期介入提出合理化建议方案确认至进场5组建管理队伍1.选拔2.培训3.上岗方案确认至进场6整改及完善办公条件1.安排管理用房2.安排员工宿舍3.物质装备到位7制订管理制度1.制订切合实际的各项物业管理制度2.导入ISO9001—8物业接管验收办理书面移交手续二、常规管理工作计划序号内容时间备注1房屋及公用部位维修保养1.制定大、中修计划方案；4、维修质量管理。接管验收后开始，部分待施工单位保修期满属施工单位保修责任我公司将尽全力协调协助2施、设备及场所的使用、维管理1.建立档案，搞好基础资料管理；2.运行管理；3.维修保养管理；4.险情应急管理；5.水池水泵管理；6.其他。接管验收后开始，部分待施工单位保修期满属施工单位保修责任我公司将尽全力协调协助3安保管理1.24小时值班及巡查、监控等安全防范管理；2.违章私设摊点及设立广告管理；接管验收后开始3.消防管理；4.来人来访管理；5.物品出入管理4车辆管理1.进出车辆管理；2.停车场管理；3.车辆行驶管理。接管验收后开始C清洁卫生管理1.清洁卫生管理；2.环保管理；3.消杀管理。接管验收后开始6绿化管理1.室内绿化管理；2.室外绿化管理。接管验收后开始7客户服务管理1.设立服务员和保2.人员形象及服务意识管理。8标识系统管理标识日常维护管理9档案管理1.建立房屋共用设施设备档案资料；2.建立用户档案、房屋及其配套设施权属清册；3.建立严格的档案管理制度。接管验收后开始第三章项目接管方案第一节接管验收的准备工作一、接管前的准备接管工作开始之前接管验收小组应做好以下准备工作：1.与XX公司方面接口人、原物业接口人联系好交接事项、日期、进度、验收标准等；2.派出先头技术人员了解现场；3.与原物业管理接口人协商，并组织人员同原物业管理人员进行并列上岗，熟悉岗位制度、操作规范及设备设施的4.准备好接管验收记录表格：(1)《安全岗接管表》(2)《技防系统设备接管表》(3)《公共设施设备接管验收表》(4)《资料接管登记表》(5)《绿化项目接管验收表》(6)《接管问题整改建议表》二、确定接管验收方式1.与前物业公司协商并拟定的接管计划进度及做好公司内外物品的移交及验收工作；2.接管时采取房间逐一清点，验收完一层清场一层的做法，清点完后即接管，包括岗位、钥匙等，确保接管验收工3.工程部、安全部、清洁绿化等部门接管进驻时，依据接管验收标准，同时做好物品的清点以及物品的观感识别检查，并走好相关记录；4.接管后立即对公司内的相关问题进行严格检查，就验收中需要整改的问题以书面形式列出并及时上报；5.做好各种钥匙的清点移交、整理编号及分类管理等工6.更新标识及电话通讯，建立服务热线；7.制定接管时间安排计划；8.配置现场物业管理人员：根据物业现场和《物业管理采购项目竞争性评估文件》要求配备物业管理人员，具体按9.物资配备：做好物业管理物资工具的配备，并补充备10.前期培训：进行人员的理论与实操结合培训，使员工了解并掌握各项规章制度、《竞争性评估文件》相关达标标准，岗位职责、操作及应急处理流程、礼仪礼节等。11.后勤服务：落实员工生活安排及其他事宜。第二节接管验收阶段按既定计划，分项目、分专业进行接管。具体按如下项一、资料接管系统化、管理化、电脑化地建立物业档案与管理，是物业管理工作的重要组成部分，也是实施管理的有力依据。我司履行物业管理文件同XX公司的物业管理档案建立的实行文本原始资料与电脑管理并举的方式，按照相关标准执行。将收集的管理资料细分，做到分类整理，易于查阅。使档案管理真正为管理服务。二、钥匙、工具接管物业公用工具(主要指万用表、钳表、测线仪、测试仪、压力表，内六角板手等不在个人名下的工具类)和钥匙(主要指的是机房钥匙、配电柜箱钥匙、门禁控制器钥匙、电梯三角钥匙、UPS方通钥匙，消防备用钥匙)的交接完成质量的好坏，将直接影响到今后物业各项工作的顺利展开，我们接管人员将按以下要求来做：1.接管中的工程技术人员要仔细对照各机房位置和钥匙编号，确保交接钥匙与门牌编号一一对应，防止钥匙、工2.接管的绝缘工具和手持或电动工具，必须符合电气安全规程的有关规定，交接前必须仔细检查，确保安全。3.接管公用工具和钥匙时，同时做好交接记录在表格上签字确认，后期分类造册登记，并设专人负责管理。4.检查发现有公用工具和钥匙损坏的情况必须由交付方修复后再接收，不能修复的报废处理并报业主单位负责人，按交接前三方约定，申请重新配置。5.交接人员为确保物业交接过程中，科研生产及办公不间断性，优先办理运行人员钥匙和工具交接领用，交接完成后，后续管理方运行人员办理钥匙和工具借用手续后，即开始进行运行管理，钥匙借用人承担在借用期间机房设施设备安全责任，注意机房钥匙禁止外借，若交付方或其它人员需进入机房，必须报主管同意后，由工程运行管理责任人员全程陪同并由工程人员开锁关门。6.交接后的各类仪器、仪表应定期检验，检验合格的仪器、仪表应由专人负责保管。7.做好钥匙交接一览表，做好钥匙领用归还登记表。8.工具领用登记表(1)设备设施及机房接管；做好设备设施的登记，安排值班岗位，制定值班排班表及工作计划。(2)物业用房其他业务接管。(3)岗位接管；做好岗位交接，做好岗位移交登记表，使各项工作平稳过渡，做到无缝交接，做好各种卡证的办理及管理。三、其他交接1.设施设备的备品备件、施工剩余的材料备品等。2.公共区域各通道门、设备及管理用房，洗手间、会议室、检查管井等。3.管理处办公桌椅、资产文档、文件柜、保密柜等。四、检查遗留问题的讨论、处理1.按新老物业管理方及XX公司负责人三方商榷的接管标准执行，检查中发现问题直接记录下来，汇总后三方签字确认，招开遗留问题讨论处理会议，确定整改方案和限期整2.跟进遗留问题整改，定期向XX公司负责人汇报工作进展情况直到问题彻底解决。五、接管验收注意事项1.在接管前，我司与前物业公司及XX公司负责人协商接受的相关问题，如：交接双方的人员、各分类的时间、注意事项等，统一思想、统一标准，明确程序，明确交接双方的责任和权利。2.接管过程中要认真清点物业内的各种设施设备、公共物品、图纸资料、绿化、杂品等数量、类型，并经交接双方在交接报告签字后生效。3.对交接查验中发现问题，属需要整改的，应形成书面报告，属于无法整改的项目，应与相互协商达成一致意见、形成备忘录备案。4.为保证设施设备的正常运行，对接受后的设施设备进行试运行测试，要求有第三方人员在场。接管期后，工作重点应逐步由交接向正常运行、保养及维修转移，要注意技术人员的衔接和培训。第三节进入运行阶段一、人员到岗交接后，认真按照流程操作，担负起岗位二、按预先制订日常工作计划，规范操作规程操作；三、分专项制订工作计划。如：安全消防方面，做好安全消防宣传、消防演习、应急预演等工作计划；工程方面，做好运行、巡检维修保养，整改工程及各种设备紧急演习等求为标准，建立分包单位月度考核制度；五、组建义务消防队，并建立义务消防队培训制度；六、做好安全检查，建立消防安全检查制度，及做到定七、建立健全各类文档，认真做好各种记录报告；八、优化制度、工作流程，并持续改进。第四章管理机构设置及规章制度第一节组织机构设置为使本项目物业管理机构能“全面、简洁、高效、经济”的运转，我司根据自身已有的丰富管理经验，并结合项目特点专门拟定出本项目物业管理机构之组织架构，详见下图。物业管理处物业管理处项目经理助理绿化车场采购库管客户服务中心客服人事行政财务警卫消防运行保养会议服务二、组织机构设置说明以客户服务中心为中枢，保安部、保洁部、工程部、会务部、综合部等相关部门密切协同运作。三、各部门职能概述客户服务中心：负责承担客户服务、信息管理、协调调度、质量控制、前台服务、物业经营等职能。安保部：负责承担安防管理、消防管理、停车场管理等职能。保洁部：负责承担公司保洁服务、外围环境维护、绿化租摆等职能。工程部：负责承担设备运行、工程维修、节能降耗等职能。会务部：负责承担会议服务等职能。综合部：负责承担行政事务、人力资源、财务管理、后勤采购等职能。四、岗位职责(一)客户服务中心职责：1.组织机构管理(1)根据客户服务工作需求，拟制部门组织机构设置方案，明确职能；(2)定岗、定编、定员，根据需要进行合理调整。2.人才储备与培养(1)根据公司发展需要，制定人才培养、选拔制度并组织实施；(2)建立并适时完善人员招聘选用标准并实施；(3)定期或不定期考核，完善各级工作职能规范，为人才储备打好基础；(4)制定并落实部门培训管理制度，编制培训计划并(1)负责部门有关人事工作及各种统计报表的上报审(2)负责员工异动(调动、升降职、解聘、辞职等)、(3)负责部门物料的申购与管理。(1)负责接待客户日常咨询，受理跟踪客户信息，并(2)负责办理物品放行手续；(3)负责受理有偿服务及提供代理服务；(4)负责业户入伙/入驻及装修手续的办理，受理客户5.客户管理(1)负责客户资料的整理、归档，建立健全客户资料(2)负责了解、收集客户信息，建立VIP客户档案；(3)负责参与客户满意度测量与分析；(4)负责组织实施物业服务中心与客户之间的交流沟(5)负责客户意见及投诉的处理、统计及有效分析；6.公共关系管理(1)公共信息管理负责公共信息(信息显示屏、通告栏)的维护、信息发负责公司网站关于本项目信息的收集、更新、监控、处负责XX公司宣传活动的受理与监督。(2)公共关系负责公司/上级部门安排的参观、来访接待工作；负责与相关外联单位的联络与工作协调；负责与业主委员会的日常沟通与工作协作。7.服务质量监督(1)负责协助监督(环境、安管、工程)管理服务质(2)负责便民服务的服务质量监督。8.文档管理(1)负责部门行政管理文件、部门工作手册及质量记(2)负责根据部门实际工作情况，对执行中的相关文件提出修改建议。9.其它(1)负责根据客户需求适时提出创新服务项目建议；(2)负责与公司、XX物业服务中心各部门的日常工作协调与配合。(二)安保部职责1.贯彻执行安全保卫工作的方针政策和有关法律法规，建立健全各项安全保卫制度，督促和检查各项制度的执行。2.根据“预防为主”的保卫工作方针，开展以“四防” (即防火，防盗，防破坏，防治安灾害事故)为中心的安全教育和法制教育，不断提高员工对消防中控安全保卫工作的3.贯彻安全工作“谁主管，谁负责”的原则，建立健全各部门安全防范管理制度，协助各部门实行安全保卫岗位职4.贯彻“预防为主，防消结合”的工作方针，控制内部消防系统，组织义务消防队，预防火灾的发生。5.以公司内重点要害部位为工作重点，加强安全管理，严密防范措施，加强门卫，巡逻和公共场所的安全控制工作，预防各类案件的发生。6.确认公司财务部、行政部、计算机中心等重点和要害部位的安全防范，完成重大安全保卫任务。7.调查公司内发生的治安事件，对一般刑事案件和宾客有关安全方面的投诉，进行妥善处理.8.实行门卫制度，按照门卫管理办法对进出人员、货物、物资、车辆进行管理。9.维护项目公共秩序，制止、劝阻违章、违规行为。10.监督、检查项目二次装修、施工安全管理。11.配合公安机关，国家安全机关及其他执法机关对违法犯罪行为的调查取证工作。12.执行和完成物业上级行政管理层，上级公安机关业务主管部门交办的有关安全工作方面的任务。13.完成公司领导交办的其他任务。(三)保洁部职责1.制定保洁、绿化管理工作程序及标准，监督各管理处的实施情况。2.负责拟定新接物业的保洁、绿化工作方案，并协助管理处筹建保洁、绿化班。3.协助管理处采购保洁、绿化工具、设备及材料，并按照采购程序要求管理处进行验收与出入库登记工作。4.负责各个管理处的保洁、绿化费用测算。5.协助主管领导做好保洁绿化工作外判事项的谈判与签订。录7.配合人事部做好保洁、绿化方面的年度培训计划及年终考核。8.负责处理保洁绿化对口业务往来事项。(四)工程部职责1.在公司总经理的指导下，负责所属辖区的全面工作，对公司总经理负责；2.负责辖区设施设备、计量器具管理；3.负责房屋及配套设施的维护工作；时发现问题，积极解决问题；6.负责制订所辖区域全年维修养护计划，物业管理合同、管理方案及中心工作计划；工作；导汇报；导，监督、监管。11.负责制定物业管理公司全年维修、养护计划；物业管理合同、管理方案以及总结当月工作、制定下月工作计划；12.按时、按质、按量完成上级领导交办的其它各项工作任务。(五)会务部职责1.负责会议室、健身中心使用情况及设备设施的管理，使用。关系。问题。时检查服务质量。整洁与美观。7.配合清洁部门主管收集客户有关服务管理的信息资经理。用的及时性。纪律。10.认真完成上级交办的其它工作任务。(六)综合部职责1.负责物业公司日常工作计划的制定和相关规章制度的起草、审核。2.协助公司总经理处理日常工作事务，协调各部门之间3.妥善处理保管各类文件、图纸、资料、档案。4.配合公司领导做好现有食堂、澡堂的经营管理。5.对于公司所承接的新项目，及时指定项目有效的实施方案。负责项目的考察论证和项目合同的谈判，报公司审批后并参与合同签定工作。6.审阅各项工程的实施情况报告，收集并整理相关资料。负责工程验收工作的审定。一般新项目的实施细则，拟订重大项目的实施细则并报送公司领导审批。7.协助相关部门做好各种项目费用的催收工作，制定各项管理制度，完善公司的考勤制度。8.负责安排各部门工作任务的下达，检查并督促工作完成情况。9.认真管理公司的财务，建立健全的各项财务制度。10.负责物业公司人员的招聘、考核、辞退、内部调配及合同签订工作。11.做好后勤保障物资的采购，劳保用品的审核发放工作，固定只产的统计。对于低耗物品入库、发放、领取、购置均应建立相应的电子文本格式进行保存。12.完成公司领导交办的其他工作任务。第二节人员配备及管理一、人员配备原则各类人员的配备，均要求有较高的知识水平和专业技4.重视员工来源和个人素质的考察职位数量项目总经理项目副总经理工程部工程部经理主管维修技工保安部保安部经理主管保安员车管员保洁部保洁部经理保洁员绿化员会务部会务部经理调音师摄像师会议服务员客户服务中心客户服务主管客户服务助理前台综合部综合部经理会计出纳文员驾驶员(投标人根据项目情况进行修改)三、人员岗位职责(一)总经理1.贯彻执行公司的各项方针、政策，完成公司下达的责任目标。2.全面负责项目部的领导与组织管理工作，制定本项目部的管理方案，报公司批准后组织实施。3.制定年度工作目标和月工作计划，并组织实施。4.质量检查计划、安全检查计划的审批，并组织实施。5.项目部人员编制的制定及人事安排，并报公司批准备6.提交项目部年度财务预算报告，并报告公司批准执行，负责项目部支出费用的审核，严格控制日常费用开支。7.组织有关人员对外包项目合同的审议，报公司审批。8.督促、检查工作计划的落实情况。9.组织召开每月的工作例会，及时检查、协调和布置每10.完成公司交办的其他事情。11.对项目部的日常工作因管理不力，导致相互扯皮，效率低负责。12.对因决策不当，领导不力造成管理费不能及时定额13.对因决策不当，领导不力导致服务质量降低，影响公司声誉负责。14.对因管理不善，造成物业严重损坏及设备设施功能丧失或严重削弱负责。15.对所辖物业发生的重大火灾和刑事案件负责。(二)副总经理1.按分工协助总经理主持公司的日常行政和管理活动；2.协助组织工作，对公司中层管理以下人员有任免建议3.定期或不定期的召开分管部门会议，听取分管部门的工作汇报，及时解决工作中出现的问题和矛盾；4.检查、督导、催办各部门的工作；5.负责公司法务及外联工作；6.全面主抓工程部工作，7.负责组织制定分管部门的管理考核标准；8.协助总经理接待重要客人及处理重大公关事务。(三)客服主管1.主持客户服务部的日常行政管理和项目的质检和培训工作。2.协助经理对项目部的管理服务工作进行综合协调管理和监督。3.负责业主来访、投诉以及其他信息的处理、解释、汇报和回访工作。4.策划、组织、开展社区活动和宣传工作，加强与业主的沟通和联系。5.负责定期组织业主意见调查，开展分析研究工作。6.负责有偿服务的调度，组织相关班组为业主提供规范的服务并按标准收费。7.协助经理与供电、供水和供气等部门保持良好的关系，并配合居委会、城管办和派出所搞好相关工作。8.督导辖区内的房屋管理工作，督导项目部的资料档案管理工作。9.督导项目部各项费用的收取、统计和核算工作。10、对用户投诉意见因未能及时解决和反映，导致事态扩大或造成不良影响负责。11、对各类档案、资料、文件等建立不全、不合要求、管理不善负责。(四)会议服务人员职责1.负责项目部文件、资料的收集、整理、存档和保管工作，达到创建市级以上示范标准和ISO9001质量体系的有关要求。2.负责项目部各种用品的领用、保管、发放与登记工作。3.负责咨询、发票工作。4.负责各种证件、标识、钥匙的保管工作。5.负责社区文化和宣传活动的实施。6.负责客户服务部的电话接听、记录、汇报和回访工作。7.负责项目部各项会议的准备，做好会场布置、会场服务等工作。8.完成领导交办的其他工作。9.对责任范围内的工作失职和失误负责。(五)保洁领班、绿化领班1.传达执行公司或上级领导指示精神，负责保洁绿化部日常管理工作，制定本部门岗位工作职责与考评标准。3.制定本部门年度、季度、月度以及每周的工作计划，组织员工按计划开展工作，及时做好人员增编核定、定岗和补岗工作。4.负责对保洁绿化项目的日常服务质量进行监督与考评，协调解决问题外包中出现问题，督促相关员工参加我司组织的质量管理培训。5.组织本部门人员按保洁、绿化操作规程实施完成工作任务，巡查、督导员工严格按照公司工作操作规程要领进行作业，对保洁领班、绿化领班实施周检、月检以及考评工作。6.制定本部门培训计划并组织实施对各工种的专业技能培训、质量检查，系统化、规范化实施业务培训，确保员工具备满足工作需要的知识和技能。7.制定绿化养护年度及月度计划，并按计划实施绿化养护操作。8.制定保洁维护年度及月度计划，并按计划实施保洁维护操作。9.负责审核本部门每月的物品采购计划，严格控制物品的申购及领用，执行预算控制部门费用开支，参加本部门所需物品的采购工作。10.配合行政人事部门做好本部门考勤管理以及绩效考评工作。11.制定保洁、绿化的各项服务质量标准与工作规程，做好考核与培训工作。12.完成公司及项目安排的其它工作任务。(六)保洁员1.负责辖区清洁、保洁工作。2.负责垃圾收集、清运工作。3.负责消杀工作。4.负责有偿服务的实施。5.负责各种保洁工具、设备的保管、保养工作。6.完成上级领导安排的其他工作。7.对责任范围内的工作失职和失误负责。(七)绿化员1.负责草坪、灌木、乔木的种植、养护、修剪、浇水、2.在大风来临前负责绿植的加固工作。3.负责各种绿化植树的病虫害防治工作。4.负责节日期间辖区有关绿化环境美化的实施工作。5.负责对各项绿化设施、设备的保管、保养工作。6.完成上级领导安排的其他工作。7.对责任范围内的工作失职和失误负责。(八)工程部主管1.全面负责工程部的管理工作；2.负责管理区域内设施、设备的运行、保养、维修，安全检查工作的安排与落实；3.履行物业公司签订的设备管理合同，完成下达的各项4.确保机电安装维修工程管理的设施、设备处于安全、5.执行政府部门的有关行业法规，加强安全管理和安全教育，建立各级安全制度，防止发生安全事故；6.对设施、设备的运行、维修和保养的正常运行每月必7.负责物业土建、弱电系统、强电系统、给排水系统、配套设施完善工作；10.负责业户对机电工作的投诉处理，负责本部门不合11.完成领导交办的其他工作。(九)电工1.熟练掌握管辖范围内电气设备的原理及实际操作与维修；并填好记录表格；时处理；小修计划；行的节约能源措施，并保证实施，使供电方案为最优；7.定期开展设备的维修保养工作；8.完成上级交办的其他工作。(十)水暖工1.贯彻执行工程部主管下达的各项指示；2.熟悉本专业的设备设施情况，收集、整理有关水系统3.负责对管辖范围内给排水系统提出技术整改建议，并4.负责管辖范围内供暖工作；5.定期测查，确保供暖期供暖安全有序进行；6.熟悉了解管辖范围内给排水、供暖运行情况，并负责7.维修做到及时准确，管好材料，杜绝材料8.根据运行实际情况，提出设备运行节能措施，并保证实施，使系统能运行在最优状态；9.协助公司做好上级单位的各项检查接待工作，建立维修水暖巡视检查制度，发现问题及时处理，做好维修记录工10.完成上级交办的其它工作任务。(十一)维修工1.执行有关技术规范、规定，熟练掌握设施、设备的结构、性能、特点和维修、保养方法；2.定期清洁其管理的设备和设备机房，确保设备、设施、3.严格遵守安全操作规程，防止发生安全事故；4.发生突发情况，应迅速赶往现场，及时采取应急措施，保证设施、设备的正常、完好；5.定期对设施、设备进行全面巡视、检查，发现问题及6.负责土建工程：砌砖、抹灰、大白、木制作、油漆等项目的维修；7.积极完成上级交办的各项临时任务。(十二)保安部主管1.负责保安部的日常管理及计划的编制工作，对公司安全管理的全过程进行检查和监督；2.教育安管人员自觉遵守国家的法律、法规，认真执行公司各项管理规章制度；3.负责召集和组织安管部的办公会议，研究决策，处理本部门职权内的各项工作；4.负责编制安管部的年度计划，拟订年度《秩序维护员培训计划》;5.教育和培养安管人员熟悉和掌握管辖范围治安、消防、服务等方面的工作特点和规律，不断增强安保工作的针对性和有效性；6.对安管部的全面工作管理，负责安管员的招聘、录用、考核和奖惩，对安管人员的录用及辞退有建议权；7.率先垂范做好本职工作，对安管员表现的好坏，有权进行表扬和批评，并对全班的工作负完全责任；8.监督检查对公司各项管理制度、有关法规、政策标准的执行情况，负责协调有关职能部门，公安机关之间的关系；9.及时组织安管人员完成各项临时警戒警备任务；10.完成公司领导交办的其他工作。(十三)保安班长1.服从命令，听从指挥，认真执行规定的工作计划；2.根据部门经理的指示、意图及治安、消防、服务等方面的相关规定，提出工作目标和任务，制定具体实施步骤和工作标准，并领导保安人员贯彻执行；3.组织安管员进行治安、消防、服务等方面的业务培训和军体训练，规定班组的学习和训练任务，并经常进行督促检查，保证学习和训练任务的圆满完成；4.根据保安主管的工作要求和岗点值勤规定，带领全班人员严格认真、一丝不苟地做好治安、消防、服务等方面的工作，并积极配合当日值班员的工作；5.负责各岗位不合格服务的处理及纠正预防措施和跟6.负责签订《安全消防协议》,督促、考查安管员消防责任的贯彻执行情况，对违反规定的有权提出建议；7.建立消防岗位责任制度，及时向领导反馈防火工作存在的问题；8.负责组织消防训练和演习，协助制定消防预案，加强消防巡逻，及时消除火警隐患；9.完成领导交办的其他工作。(十四)保安员1.服从领导，听从指挥，严格遵守规章制度；2.严格要求，认真训练，熟练掌握规范的值勤要求，充分体现经典生活物业服务一流的形象；3.努力学习安防业务，熟悉各类紧急、突发性事件的处理程序和各类器械的使用方法，不断提高安管服务水平；4.对各种监控设备、器材进行维护，发现问题，及时解决，预防为主，安全检查，清除不良隐患；5.对管辖范围各类事件及时收集、整理、反馈，对突发事件及时报告，及时处理；6.模范遵守国家法令、法规，做到依法办事；7.熟悉本岗位职责和工作程序，掌握本辖区内每一个角落，圆满完成工作任务；8.负责物业大型活动的警卫布置；9.负责管理管辖范围安全、防火、防盗、防破坏的防范工作；10.负责管辖范围应急处理的抢救工作；11.负责管理管辖范围内各项咨询服务工作；12.完成上级交办的各项任务。(十五)消防专干1.接受部门主管的工作安排，认真完成消防安全管理的各项工作；2.定期检查消防设施并做好消防巡视记录；3.负责安全管理员消防知识的培训工作；4.熟练掌握消防器材的使用，发生火警，应立即采取应5.定期进行高层防火演练，以提高保安员应对突发事件的处理能力；6.负责组织消防训练和演习，加强消防巡逻，及时消除火警隐患；7.对消防隐患之处，负责制定纠正和预防措施，并跟踪其实施；8.负责制定所辖区各种突发事件(火灾、台风、暴雨、刑事案件、治安等)的预防组织架构和措施；9.协助进行消防设备的检修保养；10.完成领导交办的其它工作任务。(十六)监控员1.负责监视管辖范围各部位的过往人员和物资；2.发现可疑人员或不安全因素，要及时通知有关人员前3.熟练掌握监控系统的操作规程，严格按照规程操作，发生监控设备异常或故障，应立即向保安部值班班长或部门领导汇报，不得擅自处理；4.密切注意区域内易发案部位及重点部位动向情况，发现问题及时处理；5.值班期间发现可疑情况及问题，及时上报，并做详细记录，并随时向安管部经理汇报情况；6.详细记录当班工作情况和监控设备运转状况；7.每日做好监控室的卫生工作，并随时保持监控室清8.严格按制度收发、保管器材(对讲机),并注意日常9.认真完成上级交办的各项工作任务。(十七)会计1.按照国家会计制度的规定进行会计核算，执行企业财务制度，针对公司财务工作中出现的问题及产生的原因提出改进建议和措施，会计核算及会计报表要及时准确；2.负责指导检查各部门财产的登记保管使用工作，各种度一小点，年度内进行两次彻底清查，对到期、报废、盘亏、盘盈的资产完善手续及时进行处理和帐务处理，做到帐帐相3.负责做好营业费用、管理费用、财务费用等帐簿登记工作，考核与控制各部门费用指标，抓好日常费用管理工作，负责编制部门经营状况报表；4.负责对外来款的核算结算，特别是对应收款帐外部分建立台帐，每月做帐内帐外应收报表备查并报财务经理一份，同时及时督促有关部门进行催款，结清欠帐；5.正确计算应缴税金，依法依时纳税；6.负责物业管理软件数据的统计和审核，收费系统的使用和管理，使软件与财务帐相互统一，并达到财务统计核算的相关要求，用软件规范各项工作流程(如收费流程、有偿服务流程等)达到以软件为管理平台，同时及时对各种欠费的催缴及往来帐的核算管理；7.定期不定期的现金、支票抽查制度，并做好现金检查记录，对出纳公司余额调节表每月都要签字核对；8.按会计档案管理要求编制和管理帐册、报表、传票，建立会计档案目录，平日随时归档，年度一次性归档；9.完成财务部经理安排的其它工作。(十八)出