DB62∕T 5226-2026 科技馆讲解服务规范

2026-08-09实施2026-08-09实施I前言 12规范性引用文件 13术语和定义 14讲解员素质要求 14.1思想道德与职业素养 14.2基本从业要求 25讲解内容准备 25.1内容选取原则 25.2内容撰写要求 26讲解服务实施 36.1总体要求 36.2具体要求 37评价和改进 3 37.2服务改进 48突发事件处理要求 4本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由甘肃科技馆负责解释。1下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用LB/T063旅游经营者处理投诉规范以展览教育为主要功能的公益性科普教育场所。主要通过常设和短期展览，以参与、体验、互动性的展品及辅助性展示为手段，以普及科学知识、倡导科学方法、传播科学思想、弘扬科学精神为目的，对公众进行科普教育。4讲解员素质要求4.1.3具备良好的职业道德、爱岗敬业，具有较强的责任心和服务意识。4.1.4尊重民族文化和风俗习惯。24.2.4应具备基本的自然科学领域专业知识及教育学、心理学等跨学科知识。4.2.5具有良好的沟通能力和表达能力。讲解内容应基于权威的科学理论、实验数据和研究成果，不得出现科学上的错误、暗示性的误导、似是而非的内容以及伪科学。应符合科学逻辑，避免出现逻辑漏洞、因果关系错误或过度简化复杂科学现象的情况。充分尊重科技历史原貌，如遇尚存争议的科学原理或人物、事件，应选用中性词语表述。及时反映最新的科研成果和行业动态，应避免传播过时或已被否定的信息。对于新兴科学领域，应评估信息的可靠性后再进行传播。5.2.1讲解内容撰写应包含但不限于：b)经典展品(展项),包括展示的科学原理、实践应用和科学故事等；c)地方特色展品，宜穿插讲述相关科学、人文、历史等内容，增加观众对甘肃的了解。5.2.2应紧密围绕讲解主题，重点突出；宜涵盖展览、展品中包含的科学知识、科学方法、科学思想5.2.3应严格依据当前被科学界广泛认可的事实、数据和研究成果撰写讲解内容，优先选用权威、专5.2.4应使用准确规范的科学术语和概念，避免模糊或歧义性的表达。5.2.6应定期邀请相关领域专家对讲解内容进行审核指导，确保内容的专业性和准确35.2.7应更新讲解资料，及时反映科学技术的最新发展动态；特别关注甘肃特色科普资源的最新研究成果和动态。6.1总体要求6.1.6应遵守讲解纪律，原则上不得以任何借口中断讲解，不得擅自减少服务项目或中途终止讲解活动，不得擅离岗位，不得与观众发生争执和冲突。6.2.1.2团队接待讲解员应提前10分钟到岗，佩戴扩音器等辅助设备；如有需要，宜准备好无线传输6.2.2.3介绍或指示方向时，应五指伸直并拢，掌心向斜上方，手与前臂形成直线。严禁用单指指示观众或展品。6.2.2.5应按照规定的参观线路和参观内容开展讲解服务，让观众能充分地参观、体验，做到讲解与引导体验相结合。6.2.2.6应充分照顾到每位观众，协调好参观速度，对老幼病残孕等弱势群体予以关6.2.3.1应礼貌与观众道别，提醒观众交还耳机等讲解辅助设备并带好个人物品，目送观众离开。6.2.3.2应填写接待记录(包括接待人数、受众群体、观众的意见建议等),以便后续开展讲解员培训及改进，提高讲解质量。7.1服务评价47.1.1应建立讲解服务质量管理机制，畅通现场、电话、网络等反馈渠道，指定专人记录、处理投诉信息，投诉应按照LB/T063处理。7.2服务改进7.2.1根据观众意见和建议，调查核实后，针对存在的问题和不足进行优化改进。7.2.2根据讲解服务评价结果，确定针对性改进措施。7.2.4应定期开展讲解员培训，每年不少于2次；培训内容包括但不限于科技前沿知识、讲解词撰写、8.1讲解员应熟悉并掌握本场馆制定的各项突发事件应急预案(如火灾、人员拥挤踩踏