2025年湖南省事业单位联考《综合应用能力》真题及参考答案(A类)

2025年湖南省事业单位联考《综合应用能力》练习题及参考答案(A类)给定材料材料一：S市是湖南省中部地级市，近年来为深化“放管服”改革，落实湖南省政务服务管理局“湘易办”推广应用工作要求，W区政务服务中心于2024年启动“湘易办”全域推广工作，将286项高频政务服务事项接入平台，明确2025年底前线上办理率不低于70%的工作目标。运行半年以来，区政务服务中心收到多起群众投诉，12345政务服务热线转办工单显示，关于“湘易办”的投诉量占政务服务类投诉总量的32%，主要集中在操作难、办理慢、强制线上办等方面。区政务服务中心调研发现，辖区60岁以上老年人占常住人口的18.7%，其中82%的老年人不会使用智能手机线上办事，多数群众仅知道“湘易办”是政务服务APP，不清楚具体可办理的事项范围。材料二：2025年3月15日，群众李大爷到W区政务服务中心办理城乡居民养老保险待遇资格认证，窗口工作人员小张告知其该事项已纳入“湘易办”全程网办清单，要求李大爷自行扫描窗口张贴的二维码下载APP操作，李大爷表示自己没有智能手机，也不会操作，要求小张帮忙线下办理，小张称“单位要求优先线上办，线下办会拉低我们的线上办理率考核指标，你找家里年轻人帮你弄”，双方发生争执，李大爷情绪激动，声称要投诉到12345热线，当天大厅值班负责人接到群众反映后赶往现场处置。材料三：为破解“湘易办”推广堵点，提升群众知晓率和使用率，W区政务服务中心拟于2025年4月联合辖区3个街道办事处开展“湘易办进社区·便民服务零距离”主题宣传活动，覆盖辖区12个社区，重点针对老年群体、个体工商户、外来务工人员三类群体开展精准宣传，领导安排工作人员小周负责本次活动的方案制定工作。材料四：W区政务服务中心2025年一季度工作调度会明确，要建立“湘易办”推广长效机制，针对特殊群体提供“上门办、帮代办”服务，同时建立问题快速响应通道，安排专人每日梳理群众反馈的平台使用问题，对接技术运营方24小时内响应处置，每季度开展一次平台使用满意度调研，动态优化推广措施。试题一、根据给定材料1，概括W区政务服务中心在“湘易办”推广应用过程中存在的主要问题。（20分）要求：全面、准确、有条理，不超过200字。二、针对材料1中反映的问题，结合给定材料4，提出具体的解决措施。（30分）要求：针对性强、切实可行、条理清晰，不超过300字。三、假如你是材料2中的大厅值班负责人，请你列出与李大爷沟通的主要内容。（30分）要求：定位准确、态度诚恳、措施得当、有说服力，不超过350字。四、结合给定材料3，请你以W区政务服务中心工作人员的身份，撰写一份“湘易办进社区·便民服务零距离”主题宣传活动实施方案。（70分）要求：内容全面、结构完整、可操作性强，不超过800字。参考答案及解析第一题参考答案1.宣传引导不到位：未针对不同群体开展分层宣传，群众对“湘易办”功能、使用方法知晓率低，老年群体适配性宣传缺失。2.考核机制不合理：将线上办理率作为硬性考核指标，导致窗口人员强制群众线上办理，忽视线下兜底需求。3.平台效能待提升：部分事项线上办理流程复杂，系统稳定性不足，审核周期长，群众使用体验差。4.配套服务不完善：未设置帮办代办岗、导办服务岗，无适老化服务措施，无法覆盖不会使用智能设备的特殊群体。解析：本题考查归纳概括能力，属于A类基础练习题型，核心考点是从材料中精准提取问题类要点，得分规则为每个要点4分，表述规范、符合字数要求得4分，总分20分。答题时需注意要点不能交叉，避免冗余表述，严格贴合材料内容，不得自行引申无关问题。第二题参考答案1.优化宣传推广方式：联合街道、社区开展进小区、进商圈、进企业的精准宣传，制作大字版操作手册、短视频教程，针对老年群体开展面对面教学。2.调整考核评价机制：将群众满意度纳入考核指标，弱化线上办理率权重，明确不得强制群众选择线上办理方式，保留线下兜底办理通道。3.迭代升级平台功能：定期收集群众使用反馈，对接技术部门优化操作流程，增加适老化大字版、语音引导功能，压缩线上事项审核时限至1-3个工作日。4.完善服务配套措施：设置帮办代办专岗，安排专人在大厅导办台为群众提供操作指导、代办服务，针对行动不便的特殊群体提供上门办理服务。解析：本题考查提出对策能力，核心考点是对策的针对性与可行性，得分规则为每个要点7分，其中对策对应问题3分、可操作性4分，表述规范得2分，总分30分。答题时需注意对策要与第一题的问题一一对应，不得提出脱离基层政务服务实际的空泛措施。第三题参考答案1.安抚情绪、亮明身份：第一时间向李大爷致歉，表明自己是大厅值班负责人，将其引导至休息区，送上饮用水，平复其激动情绪，承诺会妥善解决其办事需求。2.回应诉求、解决问题：当面指出工作人员小张的不当服务行为，告知李大爷无需线上办理，当场为其完成养老待遇资格认证的线下办理，说明线下兜底服务的相关规定。3.讲解政策、告知便利：向李大爷耐心解释“湘易办”的便民作用，告知其后续如需办事可拨打政务服务热线申请上门服务，也可由家属协助线上代办。4.征求意见、化解矛盾：询问李大爷对政务服务工作的其他意见建议，留下值班联系方式，告知其如有问题可随时反馈，主动化解投诉风险。解析：本题考查沟通协调能力与管理角色意识，核心考点是站在值班负责人的身份立场，兼顾群众诉求与单位工作要求，得分规则为情绪安抚8分、问题解决10分、政策讲解7分、后续跟进5分，总分30分。答题时需注意沟通逻辑符合实际场景，不得出现违背公职人员服务规范的表述。第四题参考答案为进一步提升“湘易办”群众知晓率和使用率，打通政务服务“最后一公里”，结合我区实际，特制定本方案。一、活动安排活动时间为2025年4月1日-4月30日，每周六上午9:00-12:00进社区开展集中宣传；参与单位为W区政务服务中心、各街道办事处、社区居委会，抽调业务骨干、招募大学生志愿者共36人组成宣传队伍，覆盖辖区全部12个社区。二、活动内容1.定点宣传：在每个社区党群服务中心设置宣传咨询台，张贴宣传海报，发放大字版操作手册、印有“湘易办”二维码的环保袋等宣传品，安排专人讲解社保、医保、公积金等高频事项的办理流程。2.实操教学：针对老年群体开展一对一操作指导，演示下载、注册、办理业务的全流程，现场帮办代办养老资格认证、医保缴费等群众需求集中的事项。3.互动推广：设置有奖问答环节，提问“湘易办”功能、操作等相关知识，赠送洗洁精、纸巾等实用性小礼品，鼓励群众现场注册使用。4.上门服务：针对行动不便的老年人、残疾人，上门讲解操作方法，收集办事需求，现场提供帮办服务。三、工作要求1.明确分工：区政务服务中心负责统筹物资、人员调度，各街道负责对接社区做好活动预热，提前3天通过社区宣传栏、业主群通知群众参与。2.规范服务：宣传人员需统一佩戴工作证，耐心解答群众疑问，不得强制群众注册使用。3.总结优化：活动结束后梳理群众反馈的问题，建