艺术培训公司学员选课管理办法

艺术培训公司学员选课管理办法1总则1.1为规范公司旗下各校区学员选课、调课、退课及班级编排管理工作，优化教学资源配置，保障教学秩序稳定与教学质量，提升学员及家长服务体验，依据国家相关法律法规及公司现行运营管理制度，结合艺术培训行业教学特点与校区实际运营情况，制定本办法。1.2本办法适用于公司所有直营校区、加盟校区及线上教学平台的全日制学员、非全日制学员、短期集训学员及体验课学员的选课全流程管理。涵盖课程咨询、试听体验、正式报名、班级分配、课表调整、请假补课、转班退费等核心业务环节，各校区教学部、教务部、市场部、财务部及前台接待岗均须严格执行。1.3学员选课管理遵循公平公正、资源统筹、教学优先、服务至上原则。以学员年龄、艺术基础、学习目标、上课时间为核心匹配依据，严禁以业绩为导向强制推销课程、违规承诺教学效果、擅自调整已确认课表。所有选课操作须留存书面或电子确认记录，确保流程可追溯、责任可界定。1.4公司建立统一的选课管理系统，实现课程信息实时同步、班级容量动态监控、学员档案自动关联、课表变更线上审批。各校区不得私自使用外部工具或手工台账替代系统操作，系统数据作为教学安排、财务核算、绩效考核的唯一依据。系统权限按岗位分级配置，严禁越权操作、篡改数据、泄露学员信息。2管理职责与流程2.1教学部负责课程研发、师资配置、班级容量核定、教学进度统筹及教学质量评估。每学期开课前十五个工作日，教学部须完成全学期课程大纲、师资排课计划、班级容量上限的核定工作，经校区负责人签字确认后录入选课系统。课程调整、师资变更、班级扩缩容须提前七个工作日提交书面申请，经教学总监审批后方可执行，严禁临时调课、随意换师、超容量开班。2.2教务部负责选课系统日常运维、课表编排、学员档案维护、调课补课审批、异常问题处理。教务专员须在学员报名后二十四小时内完成系统建档、班级分配、课表生成，并同步推送至家长端与教师端。课表一经确认，非教学事故、师资突发离职、校区场地调整等不可抗力因素，不得随意变更。常规调课须提前三个工作日提交申请，紧急调课须在事发后两小时内报备并完成补排，补课安排须在七个工作日内落实，不得无限期拖延。2.3市场部及前台接待岗负责课程咨询、试听安排、报名引导、协议签署、费用收取。咨询人员须如实告知课程内容、师资资质、上课时间、班级容量、退费规则，不得夸大宣传、隐瞒限制条件、口头承诺未写入协议的事项。试听体验课须提前预约，单人单日试听不超过两节，试听后二十四小时内完成意向跟进，未报名学员信息须录入潜客库，不得重复骚扰。报名协议须由家长本人签署，电子协议须完成人脸识别或短信验证确认，纸质协议须一式两份，双方各执一份，存档期限不少于学员结课后两年。2.4财务部负责选课费用核算、收款确认、退费审核、发票开具。学员缴费后，财务须在两小时内完成系统核销，未核销订单不得安排上课。退费申请由教务部发起，教学部确认课时消耗，财务部核算应退金额，校区负责人审批后，七个工作日内原路退回。中途退课按剩余课时比例退费，已消耗课时按原价核算，赠送课时、优惠券抵扣部分不予退还。退费争议由校区负责人牵头协调，三日内给出书面处理意见，不得推诿拖延。2.5选课全流程实行闭环确认机制。学员报名后，教务部须在二十四小时内发送课表确认通知，家长须在四十八小时内回复确认，逾期未确认视为默认接受，后续异议按调课流程处理。课表变更、转班、停课、复课均须家长书面或线上确认，未经确认的操作视为无效，由此产生的教学纠纷由操作责任人承担。所有确认记录须保存至学员结课后一年，作为争议处理依据。2.6特殊选课情形按专项流程执行。多孩家庭同时报名两名及以上学员，可申请课表联动编排，优先安排相邻时段、同校区上课，由教务部统一协调，不得拆分排课增加家长负担。学员因伤病、升学、家庭搬迁等原因长期停课，须提交书面申请及相关证明，停课期间保留学籍，复课后优先安排原班级或同等水平班级，停课超过九十日未复课，自动转为休学状态，复学须重新评估水平。插班生须经教学部统一测评，根据测评结果匹配班级，不得凭家长主观要求强行插班，测评结果须书面告知家长并签字确认。3监督考核3.1公司运营管理部每月对各校区选课管理执行情况开展专项检查，检查内容包括系统操作规范性、课表确认及时率、调课补课完成率、退费处理时效、协议签署合规性、家长投诉率等核心指标。检查结果纳入校区月度绩效考核，权重不低于百分之十五。3.2选课管理关键指标设定如下：课表确认及时率不低于百分之九十八，调课补课按时完成率不低于百分之九十五，退费七日内办结率不低于百分之九十，选课相关投诉月均不超过三起，协议签署合规率百分之百。未达标校区须在三日内提交整改报告，连续两月未达标由运营管理部约谈校区负责人，连续三月未达标启动岗位问责程序。3.3违规行为按情节轻重分级处理。未按规定流程操作、擅自调整课表、超容量开班、虚假宣传选课信息，首次通报批评，扣除当月绩效百分之十；造成家长投诉、教学事故、退费纠纷，扣除当月绩效百分之三十，责任人书面检讨；伪造确认记录、篡改系统数据、私自收取费用、泄露学员信息，立即停职调查，情节严重者解除劳动合同，涉嫌违法移交司法机关处理。3.4建立选课管理问题反馈与优化机制。各校区每月汇总选课流程中的痛点、家长高频诉求、系统操作障碍，提交运营管理部。运营管理部每季度组织教学、教务、市场、财务四方联席会议，修订完善选课流程、优化系统功能、更新操作手册。重大流程调整须提前十五个工作日发布通知，组织全员培训考核，考核合格后方可执行新流程。3.5学员及家长监督渠道保持畅通。各校区须在显著位置公示选课管理办法、投诉电话、监督邮箱，家长可通过线上系统、线下前台、监督热线反馈选课问题。运营管理部设立专项督办岗，对家长投诉实行首问负责制，简单问题二十四小时内答复，复杂问题七日内出具处理结果，处理结果须同步告知投诉人并存档备查。4附则4.1本办法为公司学员选课管理的基础性制度，各校区可结合本地实际情况制定实施细则，但不得与本办法核心条款相抵触。实施细则须报运营管理部备案审核，审核通过后方可执行。此前发布的选课管理相关规定与本办法不一致的，以本办法为准。4.2本办法涉及的专业术语定义如下：选课指学员完成课程选择、费用缴纳、课表确认的全流程；调课指已确认课表的临时时间调整；补课指因缺课产生的课时补偿；转班指学员从原班级调整至其他班级；休学指学员暂停上课但保留学籍的状态；复学指休学学员恢复上课的状态。4.3本办法由公司运营管理部负责解释与修订。制度修订须经教学、教务、市场、财务、法务五部门会签，报公司总经理办公会审议