医院投诉管理制度

医院投诉管理制度第一章总则第一条为规范医院投诉管理工作，畅通患者及相关人员诉求表达渠道，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，提升医疗服务质量与管理水平，根据《医疗机构投诉管理办法》《医疗纠纷预防和处理条例》等法律法规及卫生健康行政部门相关规定，结合医院实际，制定本制度。第二条本制度所称投诉，是指患者及其陪同人员、委托代理人等相关方，对医院提供的医疗服务、诊疗行为、收费管理、后勤保障、人员作风等内容存在异议，以来信、来电、来访、网络平台留言、上级部门转办等形式提出的诉求，包括咨询、建议、投诉举报等各类事项。第三条本制度适用于医院各科室、全体医务人员及行政后勤工作人员的投诉管理相关工作。第四条投诉管理工作遵循以下原则：1.以患者为中心原则：尊重投诉人合理诉求，坚持友善接待、耐心倾听，杜绝推诿扯皮、态度生硬。2.合法合规原则：处理过程严格遵守医疗卫生管理法律法规、诊疗护理规范及医院各项规章制度，确保处理结果公平公正。3.属地管理、分级负责原则：实行“首诉负责制”，谁主管谁负责，权责统一，做到诉求合理的解决到位、诉求无理的解释到位、行为违法的处置到位。4.预防为主原则：建立投诉溯源分析机制，定期梳理共性问题，推动服务流程优化，从源头减少投诉发生。第二章组织架构与职责分工第五条医院设立投诉管理委员会，由院长任主任，分管医疗、行政的副院长任副主任，医务科、护理部、门诊部、财务科、后勤保障科、纪检监察室、医患沟通办公室（以下简称“投诉办”）及各临床科室主任为成员，主要职责包括：1.审议投诉管理相关制度、年度工作计划及工作考核方案；2.研究处理重大、疑难、群体性投诉事项，明确处置意见；3.每季度听取投诉管理工作汇报，分析投诉趋势，部署整改工作；4.对投诉管理相关责任科室、责任人的奖惩事项作出决定。第六条投诉办为医院投诉管理专职部门，履行以下职责：1.统一接待、登记、分流各类投诉事项，建立投诉管理台账，做到投诉事项“件件有登记、事事有回音”；2.督促责任科室按规定时限处理投诉，对处理过程进行全程跟踪，对处理结果进行审核，必要时向投诉人进行回访；3.定期汇总分析投诉数据，形成月度、季度、年度投诉分析报告，梳理投诉高发领域、共性问题，提出整改建议并督促落实；4.组织开展全院投诉管理相关培训，包括医患沟通技巧、投诉处理流程、法律法规知识等，每年培训不少于4次，覆盖全体工作人员；5.配合上级部门做好转办投诉事项的调查、回复工作，参与医疗纠纷的调解、诉讼相关事务。第七条各科室设立投诉管理联络员，由科室副主任或护士长担任，主要职责为：1.接收投诉办分流的本科室投诉事项，第一时间组织开展调查核实，在规定时限内形成处理意见并反馈投诉办；2.针对本科室投诉反映的问题，组织科室内部讨论分析，制定整改措施并落地执行，减少同类问题重复发生；3.配合投诉办开展投诉回访、纠纷调解等工作，及时向科室工作人员传达投诉管理相关要求。第八条各职能部门按照职责权限承担对应领域投诉处理责任：1.医务科负责处理涉及诊疗行为、医疗质量、医师资质、医疗技术应用等方面的投诉；2.护理部负责处理涉及护理服务、护理操作、护理人员服务态度等方面的投诉；3.财务科负责处理涉及医疗收费、价格公示、医保报销、缴费流程等方面的投诉；4.后勤保障科负责处理涉及环境卫生、设施设备、餐饮服务、停车管理、安全保卫等方面的投诉；5.纪检监察室负责处理涉及工作人员收受红包、吃拿卡要、推诿患者、违规执业等纪律作风方面的投诉。第三章投诉受理第九条投诉办为医院投诉受理的唯一归口部门，在门诊大厅、住院部各楼层、医院官方公众号、官网公示投诉接待地点、投诉电话、电子邮箱、线上投诉二维码等信息，接待场所配备座椅、饮水机、纸笔等便民设施，工作日安排专人在岗接待，非工作日及节假日由医院总值班承担投诉临时接待职责。第十条投诉人提出投诉诉求，应当如实告知自身真实姓名、联系方式、与患者关系、被投诉对象、投诉事项、相关事实及理由，尽量提供诊疗记录、照片、音视频等佐证材料。投诉人提出诉求应当客观真实，不得捏造歪曲事实、诬告陷害他人，不得扰乱医院正常工作秩序。第十一条多人提出共同投诉诉求的，应当推选代表，代表人数不得超过5人，投诉办优先接待代表，其余人员应当有序等候。第十二条投诉办接到投诉后，第一时间进行初审，按照以下情形分类处理：1.属于医院职责范围且诉求明确、材料齐全的，当场予以登记，填写《投诉事项受理登记表》，明确受理时间、投诉人基本信息、投诉事项、初步处理方向，告知投诉人预计答复时限；2.诉求不明确或材料不齐全的，当场一次性告知投诉人需要补充的内容，待材料补充完整后予以受理；3.不属于医院职责范围的，当场向投诉人说明情况，引导投诉人向对应责任部门反映；4.已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的事项，不予受理，当场告知投诉人对应解决渠道。第十三条对于涉及患者生命安全、群体性事件或可能引发极端行为的紧急投诉，投诉办应当第一时间上报投诉管理委员会，同时通知相关责任科室及安全保卫部门到场，启动应急处置预案，优先控制事态、保障人员安全。第四章投诉调查与处理第十四条投诉事项实行首诉负责制，投诉办受理投诉后，根据投诉内容于1个工作日内分流至对应责任科室或职能部门，涉及两个及以上科室的投诉，明确主办科室牵头处理，协办科室配合。第十五条责任科室接到分流的投诉事项后，应当在3个工作日内完成调查核实工作，调查内容包括询问当事人、调取诊疗记录、核实相关音视频材料、咨询相关领域专家等，形成完整的调查记录，确保调查结果客观真实。第十六条投诉处理过程中，责任科室应当充分听取投诉人意见，必要时与投诉人当面沟通，做好沟通记录。对于涉及医疗质量安全的投诉，医务科应当组织相关专业质控专家开展病例讨论，明确诊疗行为是否存在过错及过错与损害后果之间的因果关系，形成专家讨论意见。第十七条一般投诉事项应当自受理之日起10个工作日内办结，向投诉人反馈处理结果；情况复杂的，经投诉管理委员会分管副主任批准，可以延长办理时限，最长不得超过30个工作日，延长时限应当提前告知投诉人并说明理由。第十八条上级部门转办的投诉事项，按照转办部门要求的时限办结反馈，无明确时限要求的，应当自收到转办通知之日起15个工作日内办结并向转办部门提交书面回复材料。第十九条投诉处理意见应当符合法律法规及医院规章制度，根据投诉事项性质分类处置：1.投诉事项不属实的，向投诉人耐心解释调查过程及结果，做好答疑疏导工作；2.投诉事项属实，属于服务态度、流程瑕疵等轻微问题的，由责任科室向投诉人赔礼道歉，取得投诉人谅解，同时对相关责任人进行批评教育；3.投诉事项属实，造成患者损害或不良影响的，按照医院相关规定对责任人进行处理，同时与投诉人协商赔偿等善后事宜，协商不成的，引导投诉人通过人民调解、司法诉讼等合法途径解决；4.投诉事项涉及工作人员违法违纪的，移交纪检监察室或相关司法机关处理。第二十条投诉事项办结后，责任科室应当将调查记录、处理意见、沟通记录等材料整理提交投诉办，投诉办建立“一案一档”投诉档案，档案保存期限自投诉办结之日起不少于3年。第五章投诉回访与质量评价第二十一条投诉办对所有办结的投诉事项进行100%回访，回访方式包括电话回访、线上回访、当面回访等，回访内容包括投诉人对处理过程的满意度、对处理结果的满意度、是否还有其他诉求。第二十二条回访满意度分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”四个等级，对于回访不满意的投诉事项，投诉办应当重新梳理处理流程，分析不满意原因，确属处理不到位的，责令责任科室重新处理，直至投诉人合理诉求得到解决。第二十三条投诉办每月对投诉处理质量进行评价，评价指标包括：1.投诉按时办结率：要求达到100%；2.投诉处理群众满意度：要求达到95%以上；3.同类问题重复投诉率：要求控制在2%以下。第二十四条投诉办每月将投诉处理质量评价结果在全院范围内通报，作为科室绩效考核、工作人员评优评先的重要依据。第六章投诉溯源分析与整改第二十五条投诉办每季度开展投诉数据汇总分析，形成季度投诉分析报告，内容包括：1.投诉总量、投诉领域分布：按医疗质量、护理服务、收费管理、后勤保障、工作作风等类别分类统计，明确投诉高发领域；2.投诉科室分布：统计各科室投诉数量，计算每百门急诊人次投诉率、每百出院人次投诉率，排名通报全院；3.投诉原因分析：梳理共性问题、典型案例，深入分析问题产生的根源，明确制度漏洞、流程缺陷、人员管理等方面的不足；4.整改建议：针对突出问题提出具体整改要求，明确责任部门、整改时限。第二十六条各责任科室接到整改要求后，应当在15个工作日内制定整改方案，明确整改措施、责任人、完成时限，报投诉办备案，整改完成后提交整改报告。第二十七条投诉办对整改情况进行跟踪验证，对整改不力、同类问题反复发生的科室，约谈科室负责人，同时扣减科室绩效考核分数。第二十八条医院每年召开投诉管理工作总结大会，通报年度投诉管理工作情况，表彰投诉处理先进科室、先进个人，推广优秀经验，对投诉高发、整改不到位的科室进行重点督导。第七章责任追究第二十九条有下列情形之一的，对相关责任科室、责任人予以通报批评，扣减当月绩效考核5%-10%：1.接待投诉人态度生硬、推诿扯皮，导致投诉升级的；2.未按规定时限处理投诉事项，逾期未反馈的；3.投诉调查过程中隐瞒事实、弄虚作假，导致处理结果不公的；4.接到整改要求后未按时完成整改，同类问题重复发生的。第三十条有下列情形之一的，对相关责任人予以记过、降职、暂停执业等处分，情节严重的，依法予以解聘，构成犯罪的，移交司法机关追究刑事责任：1.因严重不负责任导致患者损害，引发重大医疗纠纷，造成医院重大经济损失或恶劣社会