中原城市群综合科技服务平台 运营管理规范

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团体标准

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中原城市群综合科技服务平台

运营管理规范

XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

发布

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由××××提出。

本文件由××××归口。

本文件起草单位：××××

本文件主要起草人：××××

II

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中原城市群综合科技服务平台运营管理规范

1范围

本文件规定了中原城市群综合科技服务平台的运营模式、运营内容和运营保障。

本文件适用于中原城市群综合科技服务平台的运营管理。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

中原城市群centralplainsurbanagglomeration

由河南省、山西省、河北省、山东省以及安徽省5省30座地级市所构成的具有高度紧密社会经济联

系的城市群。

3.2

科技服务scientificandtechnologicalservice

为研究与试验发展、成果转化、技术推广、创业孵化等科技创新活动提供服务活动的行为。

3.3

综合科技服务integratedscienceandtechnologyservice

通过整合技术创新链上各个环节的科技服务要素，形成科技服务机构之间的协作网络，为企业或产

业集群提供研究开发、技术转移、科技咨询、知识产权和科技金融等综合性服务。

4总体要求

4.1平台应根据自身特点及市场状况明确运营模式，策划和控制运营管理所需的过程，并明确在各种

情况下的管理方式，运营模式主要包括：

——基于科技服务标准建立的多元科技服务O2O（线上到线下）运营模式；

——在黄河科创联盟助推下资源共享的中原利益共同体建设；

——以“专业+定制”的科技服务运营“科技淘宝”良好生态。

4.2平台应遵守国家法律，接受政府相关部门的监督，确保平台运营合法合规，履行消费者权益保护、

网络安全与个人信息保护、网络交易管理要求等义务。

4.3平台应遵守公正、公平、公开的原则，为企业提供政策资源、技术资源、专家资源、科技咨询服

务机构等服务支撑，制定用户注册、信息审核、用户评价、交易服务与管理、客户投诉处理等规则，不

断优化平台，确保良好的用户体验和交互。

4.4平台应通过政策推动、价值引导、战略合作、活动合作、优势资源互换、宣传推广等多种模式，

为用户提供安全、可靠的服务。

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5运营管理要求

5.1组织与人员要求

5.1.1平台应设立运营管理机构，机构成员应包括平台运营负责人及运营管理、产品技术等业务主要

负责人，并配备专职的运营管理人员。

5.1.2平台运营管理职责应包括以下内容：

——统筹协调运营管理工作；

——决策中长期运营管理规划和投入；

——制定用户、服务等运营细则；

——客户运营、产品运营、活动运营、业务运营；

——客户服务过程；

——督导运营制度执行情况。

5.1.3平台负责人和运营管理人员应具备与运营活动相适应的知识和管理能力。

5.2制度要求

5.2.1平台应建立健全运营管理工作制度，规范运营管理相关工作，包括但不限于：

——服务质量管理制度；

——运营管理制度；

——安全管理制度；

——岗位管理制度；

——风险管理制度。

5.2.2平台应建立商品编码、用户编码等运营规范。

5.2.3平台应依据法律法规、标准规范以及实际运行情况，至少每年开展1次制度适宜性、有效性、

充分性的评审工作，并根据评审情况及时修订管理制度。

5.2.4平台应保留管理制度执行及评审的记录，保存时间不少于36个月。

6平台运营管理

6.1运营规则

6.1.1平台应确保所策划的运营过程对实现战略和目标是合理的。

6.1.2平台应确保对运营各项过程进行有效的控制，以实现预期目标。

6.1.3平台应确保在必要的范围和程度上，确定并保持、保留成文信息。

6.2用户管理

6.2.1平台应要求用户实名注册，且至少符合以下条件：

——具备完全民事权利能力和与所从事的民事行为相适应的行为能力的自然人、法人或其他组织；

——注册用户名不得包含违反国家法律法规、涉嫌侵犯他人权利或干扰平台正常运营秩序的相关

信息；

——准确提供并及时更新注册信息，保证真实、及时、完整和准确。

6.2.2平台应要求企业会员提供经营资质、品牌资质等证明材料。

6.2.3平台应通过合法可行的方式，审核用户注册信息的真实性。

6.2.4平台如发现用户不符合用户注册条件时，应及时停止为其提供相应的信息服务。

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6.2.5平台在审核用户的注册信息时，对存在被列入工商经营异常名录或产业互联网、电子商务平台

失信名单的企业会员，应拒绝其注册申请。

6.2.6平台无合法可行方式对用户注册信息进行实质审核时，应充分告知用户相关要求，并要求用户

承诺提交的注册信息真实、有效、完整。

6.2.7平台应建立用户电子或纸质档案，自信息产生之日起保存不少于36个月。

6.2.8平台会员和游客在适用规则上一律平等，但因业务模式、范围、内容等的不同导致的区别除外。

6.2.9平台建立用户的信用评级制度，并分别针对企业会员和用户建立适用的信用评价指标。

6.2.10平台按照企业会员的信用评级优先向用户推荐。

6.3内容管理

6.3.1概述

内容管理主要包括网站资讯内容更新、平台信息审核、日常客服答疑、资源信息上传及维护等工作。

平台应制定工作机制，确保每项工作都有规可依、有章可循，同时设立监督检查机制，对每项日常

工作进行定期检查和调度，确保工作规范执行到位。

6.3.2内容更新

平台应建立合理的网站咨询内容更新机制，建立政策数据、技术数据、服务数据、金融数据、活动

数据等线上数据采集与发布机制，保证平台基础数据更新的方式和质量合理、可行、高效，同时保证数

据库中数据的正确、完整，确保整个系统的正常运行，主要包括：

——技术更新：通过互联网技术智能抓取公开科技服务资源，采取集中性抓取更新或日常自动抓

取更新；

——人工更新：建立专门的运营团队针对平台数据进行专门的人工更新。包括对技术抓取数据的

审核与完善，对个性化数据的人工专业化制作；

——用户贡献：通过平台的宣传推广，引导服务机构、专家、高校、企业等用户自主进行平台注

册认证，运营团队后台日常审核。

6.3.3信息审核

平台应针对用户注册与认证审核线上发布资源审核等功能制定合理的信息审核标准，制定“先审后

发”的审批制度。

6.3.4信息上传维护

平台应分别制定科技政策、研究研发、知识产权、技术转移、检验检测认证等模块信息上传及维护

机制，保证资源内容的准确性和资源更新的即时性，应建立资源发布标准和规范。

各类资源信息模块的上传维护应包括以下内容：

——上传内容要求；

——数据上传操作流程；

——信息更新数量；

——信息更新频率方面要求。

6.4定价规则/机制

6.4.1平台应建立兼顾市场性和公益性的科技服务定价规则，并建立适应市场发展趋势和科技服务属

性的价格定期调整机制。

6.4.2平台定价包括会员年费、交易佣金和专项科技服务收费三方面内容。

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6.4.3平台会员年费价格的制定应按照“非盈利”原则，根据运营管理机构开展平台运营管理、技术

维护等所需正常合理支出制定。

6.4.4专项科技服务收费采取以消费者要约形式为主的定价策略，由消费者提出服务需求及对应价格，

由科技服务提供方竞价获取交易资格。

6.4.5交易佣金包括科技服务平台的交易佣金及中介服务主体的交易佣金，只向服务提供方收取，定

价参照相关行业指导价格执行。

6.4.6平台定价调整由运营管理机构发起申请，对会员年费提出调整意见，并附调整依据，由平台主

管部门广泛征求会员意见后审批执行。

6.5交易管理

6.5.1平台应建立完整的交易流程和明确的交易引导，包括：

——加购物车、在线下单、在线支付、竞价交易等；

——制定交易纠纷处理规则；

——建立多种形式的在线交易方式，满足多样化的用户需求。

6.5.2平台应对交易形成的订单进行管理。

6.5.3平台应制定订单处理原则，以规定以下内容：

——订单处理的先后顺序；

——优先处理的订单；

——在催款、发货、退货、发票和结算等环节的时间控制；

——订单信息的准确性。

6.5.4制定售后订单处理流程，考虑订单已发货和未发货时的处理要求；

6.5.5对订单处理的相关信息、票据进行控制、保存；

6.5.6适应或按照用户要求，对订单涉及的数据进行汇总和分析，以获得订单预测和市场分析等信息。

6.6金融服务管理

6.6.1平台提供据金融服务应取得相应资质，制定运营管理制度，并接受相关主管部门的监督管理。

6.6.2平台应根据国家金融法规和制度，为用户提供合法合规、风险可控、成本最优的金融服务。

6.6.3平台应按照金融机构和系统运营要求，向用户提供预付、应收、存货、票据、信用等融资和其

他结算、理财服务引导。

6.6.4平台应制定金融服务所需的信用管理、风险管理程序，建立日常检查和定期检查相结合的监督

管理制度，依法依规实施监督检查，并及时采取处置措施。

6.7营销管理

6.7.1平台应针对用户需求，有计划地推广平台服务，以保持营销管理的有效性；

6.7.2营销管理应包括：

——与营销有关的数据、信息的收集和识别；

——对数据、信息的分析和处理；

——营销活动的策划，并得到批准；

——过程中设备（硬件和软件）及相关资源的支持；

——推广活动的执行监管；

——营销管理过程的评估。

6.8客服管理

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6.8.1平台应设置客服专线，配备相应人员及操作系统，宜针对涉及用户财产安全类问题建立快速响

应通道。

6.8.2平台应明确告知用户，可能发生涉及重大事件时，应当向公安机关报告，由公安机关依法处置。

6.8.3平台接到用户投诉时，应在24小时内处理，5个工作日处理完毕，因特殊情况在处置时效内未

能完结时，客服应及时与用户进行沟通，在处理完结后将处理结果告知用户。

6.8.4平台应完整记录和保存用户投诉情况和处理结果，保留时间不少于36个月。

6.8.5平台应管理在组织控制下或组织使用的用户财产。平台应识别、验证、保护和维护供其使用或

构成产品和服务一部分的顾客财产。若用户财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应报告用户，

并保留成文信息。

6.8.6平台应成立调证工作组，提供调证对接服务，在收到国家机关的法定调证手续后，依法配合完

成调证工作。

6.8.7平台应建立合理的客服运营机制。结合平台现有所有通道入口，制定网络客服、电话客服、群

客服等各类客服岗位的工作机制，明确工作要求和工作标准，编制常见问题及解答标准。

6.9危机管理

6.9.1平台应建立与业务相适应的危机防范、处理体系，以保持运营管理的可持续性。

6.9.2危机管理过程应包括：

——危机识别与分析；

——相关危机处理的措施；

——危机监测机制；

——危机预警机制；

——危机管理过程的评估。

6.9.3平台负责组织编制和实施应急预案，按照职责分工落实应急预案规定的职责。

6.9.4平台应每年至少组织1次综合应急预案演练或专项应急预案演练，每半年至少组织1次现场处

置方案演练，并形成应急预案演练自评报告，分析存在的问题，并对应急预案提出修订意见。

7信息安全保护

7.1信息安全

7.1.1平台应建立健全信息安全管理制度和规范，对用户提供的信息采取有效的保密和保护措施。

7.1.2平台应采取防范计算机病毒和网络攻击、网络侵入等危害网络安全行为的技术措施，保障系统

免受干扰、破坏或者未经授权的访问，防止平台数据泄露或者被窃取、篡改。

7.1.3平台应采取相应的技术手段，妥善保存用户信息，并采取有效措施确保用户信息的保密性、完

整性、可用性。

7.1.4平台应当记录、保存用户在平台上的发布信息、交易信息，并确保信息的保密性、完整性、可

性。发布信息、交易信息的保存时间自交易完成之日起不少于36个月。

7.1.5平台应依法配合国家有关机关开展的相关工作。

7.1.6平台应建立信息安全事件应急预案和机制。在突发事件发生后，应及时上报政府有关主管部门，

记录事件信息，评估事件影响并告知受影响的用户。

7.2隐私保护

7.2.1平台应依法制定并公布用户隐私保护协议。未经用户许可不得使用、共享、公开披露用户信息。

7.2.2平台应允许用户对个人注册信息进行访问、更正、删除，包括纠正不准确和不完整的信息。

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7.2.3平台应提供注销功能；在用户注销账户后，应在满足法律法规及平台与用户的约定最短保存期

限后，对用户个人信息进行删除或匿名化处理。

8协作与共享

8.1平台应以市场和客户需求为导向，以优势互补、协同竞争、协作共赢、构建生态为运作模式，利

用互联网和供应链技术，安全共享相关数据。

8.2平台商品、供应商、用户等业务编码应参照国家、行业标准规范，具有唯一性、合理性、可扩充

性、简单性、适用性和规范性，并适于产业互联网具有可交换性、可共享性。

8.3平台宜根据协作需求，采用便于接口的安全支付、信用服务与安全认证等体系。

8.4平台宜对外共享失信用户名单，并建立联动更新机制。

8.5平台宜采取行业制定的服务质量、统计评价、测试等运营监督管理标准，向用户提供一致性服务。

8.6平台应建立科技资源共享激励机制，对会员提供的科学仪器、专家资源、技术需求、技术转移服

务机构等科技资源，在一年期内给予交易佣金抽成，抽成占科技服务平台的交易佣金比例不低于50%。

8.7平台应将会员所提供科技资源的交易活跃度纳入会员信用评价指标。

9科技服务质量评价

9.1平台应建立科技服务质量评价机制，在单项科技服务完成后，由科技服务消费者对本次专项科技

服务质量进行反馈和评价。

9.2平台应针对不同科技服务项目建立评价指标体系，包括共性评价指标和个性评价指标。

9.3科技服务质量的共性评价指标应包括：

——服务的合法合规性；

——服务的专业性合理性；

——服务的及时高效性；

——需求响应的灵活性。

9.4平台应根据专项科技服务的服务性质和结果取向制定专项科技服务的个性评价指标。

9.5平台应将科技服务质量的评价结果应纳入服务提供方的信用评价指标。

10运营管理达标评价

平台应每年组织开展运营达标评价，或委托第三方开展运行达标评价。主要包括：

——运营达标评价内容。

——运营管理机构设置及人员情况。

——运营管理制度建设情况。

——用户注册规则设定及执行情况。

——供应商评价情况。

——运行规范性情况。

——科技服务质量维护情况。

——信息安全情况。

——隐私保护情况。

——投诉处置情况。

——应急管理情况。

8

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目次

前言.................................................................................II

1范围...............................................................................3

2规范性引用文件.....................................................................3

3术语和定义.........................................................................3

4总体要求...........................................................................3

5运营管理要求.......................................................................4

5.1组织与人员要求.................................................................4

5.2制度要求.......................................................................4

6平台运营管理.......................................................................4

6.1运营规则.......................................................................4

6.2用户管理.......................................................................4

6.3内容管理.......................................................................5

6.4定价规则/机制..................................................................5

6.5交易管理.......................................................................6

6.6金融服务管理...................................................................6

6.7营销管理.......................................................................6

6.8客服管理.......................................................................6

6.9危机管理.......................................................................7

7信息安全保护.......................................................................7

7.1信息安全.......................................................................7

7.2隐私保护.......................................................................7

8协作与共享.........................................................................8

9科技服务质量评价...................................................................8

10运营管理达标评价..................................................................8

I

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中原城市群综合科技服务平台运营管理规范

1范围

本文件规定了中原城市群综合科技服务平台的运营模式、运营内容和运营保障。

本文件适用于中原城市群综合科技服务平台的运营管理。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

中原城市群centralplainsurbanagglomeration

由河南省、山西省、河北省、山东省以及安徽省5省30座地级市所构成的具有高度紧密社会经济联

系的城市群。

3.2

科技服务scientificandtechnologicalservice

为研究与试验发展、成果转化、技术推广、创业孵化等科技创新活动提供服务活动的行为。

3.3

综合科技服务integratedscienceandtechnologyservice

通过整合技术创新链上各个环节的科技服务要素，形成科技服务机构之间的协作网络，为企业或产

业集群提供研究开发、技术转移、科技咨询、知识产权和科技金融等综合性服务。

4总体要求

4.1平台应根据自身特点及市场状况明确运营模式，策划和控制运营管理所需的过程，并明确在各种

情况下的管理方式，运营模式主要包括：

——基于科技服务标准建立的多元科技服务O2O（线上到线下）运营模式；

——在黄河科创联盟助推下资源共享的中原利益共同体建设；

——以“专业+定制”的科技服务运营“科技淘宝”良好生态。

4.2平台应遵守国家法律，接受政府相关部门的监督，确保平台运营合法合规，履行消费者权益保护、

网络安全与个人信息保护、网络交易管理要求等义务。

4.3平台应遵守公正、公平、公开的原则，为企业提供政策资源、技术资源、专家资源、科技咨询服

务机构等服务支撑，制定用户注册、信息审核、用户评价、交易服务与管理、客户投诉处理等规则，不

断优化平台，确保良好的用户体验和交互。

4.4平台