住宅小区物业管理服务质量分级与评价

T/NHWY

佛山市南海区物业管理行业协会团体标准

T/NHWY2—2018

住宅小区物业管理服务质量分级与评价

2018-11-29发布2019-01-01实施

佛山市南海区物业管理行业协会发布

T/NHWY1—2018

住宅小区物业管理服务质量分级与评价

1范围

本标准规定了住宅小区物业管理服务质量分级与评价的基本要求、评价原则及评价内容等。

本标准适用于佛山市南海区物业管理行业协会内所有物业服务企业，其他非会员企业也可参照执

行。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

T/NHWY1住宅小区物业管理服务规范

3基本要求

3.1按照“质价相符、分级管理”的原则，南海区物业按服务质量不同分为七个服务等级，其中七级

为最高级别，一级为最低级别。

3.2物业管理机构日常活动应按T/NHWY1的规定进行，并根据表1～表7内容定期开展服务标准评价。

3.2评价过程及结果应做好记录并保存。

3.3物业管理机构应对评价结果进行分析，对薄弱环节提出相应的改进措施，不断提升服务质量。

4评价

4.1评价原则

服务质量标准评价应坚持以下原则

a)客观公正原则；

b)科学严谨原则；

c)全面准确原则。

4.2评价准备

4.2.1组织准备

应成立服务质量标准评价工作组，并明确其职责、权限。评价工作组组成人员的数量应视评价工作

的复杂程度确定。

4.2.2人员准备

评价人员应具有相应的标准化知识和相应的物业管理专业知识，熟悉标准及实施的有关要求，能熟

练运用评价方法。

1

T/NHWY1—2018

4.2.3物资准备

应备齐必要的测量设备、工具、实验用品及评价所需的记录表等。

4.2.4确定评价方案

对服务质量标准实施进行评价前，应制定周密的评价方案，以保证评价结果的可测量性和准确性。

评价方案应包括以下内容：

a)给出评价工作的总体方案或计划；

b)确定评价方法。对于涉及面广，内容复杂的标准，可采用抽样的方式进行，所抽取的指标或事

项应反映标准实施的总体情况；对于内容简单或较重要的标准，应采取逐项检查的方法；对具

体项目可采取测量、过程再现或通过标准实施痕迹（包括各种记录、报告等）检查等方法实施

评价；

c)建立评价指标体系。指标体系应能尽可能反映标准要求，准确衡量标准实施效果。应根据指标

体系和评价要求确定合理的抽样方案、判定规则。

4.3评价内容

4.3.1符合性评价

4.3.1.1根据团体标准T/NHWY1的各项规定，确认实施过程的各个环节是否达到标准的要求。对于服

务设施设备、安全环境、服务流程以及服务质量等方面具有定量的标准要求，应采用测量、计算等方法

得出定量的数据；标准中的定性规定，可采用比较的方法进行衡量，并给出标准实施是否合格的结论。

4.3.1.2物业管理机构根据自身所处的级别按本标准中表1～表7的内容进行评价。

4.3.2评分标准

4.3.2.1标准总分为100分，对评上广东省、佛山市、南海区示范项目的企业可进行加分，若同时获

得两个以上加分项取最高分。

4.3.2.2各级别评分分别达到85分以上为合格。

4.3.2.3本评分标准为通用要求，不同企业因服务类型和服务经营的特点，某些项目确无需要，经评

价工作组界定可不扣分，按满分计算。企业应有的评价项目而未满足，则该项目的实际得分为0分。

4.3.2.4表中每个分项评价内容的规定得分为最高扣分限，超出部分不再扣分。分项内有加分项的超

出部分也不再加分。

4.4评价报告

评价报告一般应包括评价的依据、评价人员、评价时间、评价简要过程、各分项指标评价结果、总

体结论、存在问题和处理建议等内容。

2

T/NHWY1—2018

A1一级物业服务质量标准评价表A

表1一级物业服务质量标准评价表

规定实际

项目分项评价标准扣分标准扣分

得分得分

没有客服场所（中心）直接扣

有客户服务场所（包括值班门岗），简易办公设施3分，基本办公设备不齐全扣

1分

客服

公示物业服务企业营业执照或复印件、项目负责人照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收3

场所公示内容不全扣1分

费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准

工作时间不够扣1分，没公示

客户服务场所工作日有值班人员，设置并公示24小时服务电话

电话扣1分

特种工种需持证上岗（如电工、电梯管理员、建（构）筑物消防员等）需持证上岗人员未持证扣1分

人员从业人员服装整洁，行为规范，仪容礼仪得体3服装不统一扣1分

1、基本配备物业服务项目负责人无项目负责人扣1分

服务有建立相关的岗位责任制度没有岗位责任制扣3分

（30制度有建立突发公共事件的应急预案3没有应急预案扣1分

分）有建立培训体系，定期组织人员培训与考核没有定期组织人员培训扣1分

有建立物业管理档案，基本资料妥善管理管理档案资料不齐全扣2分

档案有建立业户资料档案3没有业户资料档案扣2分

工作有记录痕迹没有工作记录扣1分

酬金制项目每年公示2次物业服务费用收支情况，包干制项目依据合同约定内容进行公示没有公示扣1分

客户专项维修资金使用合规，接受业主监督资金使用不合理扣1分

综合重要物业服务事项有通知业主并记录没有张贴通知扣1分

15

服务收到市政停电停水信息应能及时告知业户没告知记录扣1分

管理公共水、电急修60分钟内，工作人员到达现场；无法由物业公司自行维修的设施设备应在60分钟

没按时到场扣1分

内告知专项服务企业

1

T/NHWY1—2018

表1（续）

规定实际

项目分项评价标准扣分标准扣分

得分得分

业户提出的投诉在3个工作日内回复。投诉回复率100%没达标扣1分

没公开扣1分，不满意率不达

客户每年有公开物业服务意见，发放率100%，回收率≥60%，满意率≥60%标扣1分，满意率≥90%加1

综合分

服务配合相关部门进行公益宣传15没信息栏扣1分

1、基本管理每年通报一次物业管理服务情况没开会扣1分

服务有提供特约服务和便民服务

可根据业主需求提供家电安装、维修、房屋租赁管理、宠物代管、快递代收代寄、室内清洁、洗衣、

（30的每一项加0.2分，最多加1

做饭、洗车、财物保管、票务代理等特约服务和便民服务

分）分，没有不扣分

专有专项服务委托合同没合同扣1分

项服专项服务企业符合资质，操作人员有相应的职业资格证书不符合扣1分

务委3

托管有对专项服务进行监督及评价没评价扣1分

理

发现一处不符合扣0.2分，最

楼宇外观完好整洁，对外墙乱涂乱画乱张贴现象有管理记录并报告相关主管部门

多扣2分

2、共用

一般发现一处不符合扣0.2分，最

部位的无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途的现象6

要求多扣2分

维护和

对住户空调、防盗网、阳台封闭的安装有相关规定并告知业户不符合规定扣1分

管理

对户外设置物有相关要求并告知业户不符合要求扣1分

（15

没有制度扣3分，记录不规范

分）有完善的巡检制度和规范的巡检记录

巡检6扣1分

每半年检查1次建（构）筑物的外观，如发现问题记录并跟进发现有问题无记录扣1分

2

T/NHWY1—2018

表1（续）

规定实际

项目分项评价标准扣分标准扣分

得分得分

每年汛前和强降雨前后检查屋面防水和雨落管等没检查扣1分

2、共用巡检6

每半年检查1次道路、场地、雨（污）水管井、共用设施等，如发现问题记录并跟进发现有问题无记录扣1分

部位的

有对业户的装修方案实施登记管理，签订《住宅室内装饰装修管理服务协议》没登记扣1分，没协议扣1分

维护和

住宅没按规定检查扣1分，违章未

管理装修现场每3天检查1次并记录，对违章行为及时劝阻和制止，制止无效1工作日内报告

装修3报告扣1分

（15

管理没在规定时间复检扣1分，有

分）装修结束后5个工作日内查验是否符合规定并记录

不符合规定无记录扣1分

有供水设施资料档案；设施设备有标识没资料档案扣1分

水泵房门有明显警示标志，泵房悬挂管理规定、操作规程、应急处理预案、给水系统图模拟板；阀

不符合规定扣0.6分

供水门挂上标示牌；管系色标分明；流向箭头清晣，有配置消防器材

设施每日巡视1次水箱间、水泵房，检查设备运行状况4不符合规定扣0.6分

设备每年对供水水池、管道、阀门等进行养护不符合规定扣0.6分

水箱、蓄水池盖板，应保持完好并加锁；溢流管口、透气口应安装金属防护网并保持完好不符合规定扣0.6分

3、共用每周检查1次水池人孔盖及盖锁、防蚊网、密封条、管道、进水阀，有问题及时记录不符合规定扣0.6分

设施设没资料档案，没管网平面图扣

有排污设施设备资料档案，有设施设备及管网的平面图；设施设备标识规范齐全，阀门挂上标示牌

备的维1分

护和管每年汛前对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查，组织清理、疏通，确保畅通不符合规定扣0.4分

理（25排污潜水泵每月检查1次工作是否正常；每季度养护1次不符合规定扣0.4分

4

分）设施沙井每年检查1次不符合规定扣0.4分

设备排水沟明沟、暗沟每年检查1次，有堵塞及时清理不符合规定扣0.4分

化粪池每年检查1次不符合规定扣0.4分

出现管道爆裂、池井溢流、井盖缺损等紧急事件应30分钟内到现场处理不符合规定扣0.4分

3

T/NHWY1—2018

表1（续）

规定实际

项目分项评价标准扣分标准扣分

得分得分

供电每月清扫1次发电机房；每月试运行1次，保证运行正常不符合规定扣1.5分

设施路灯、楼内照明完好率≥65%4不符合规定扣1.5分

设备应急照明完好率≥80%不符合规定扣1.5分

有完善的安全防范管理规定，安防设备配备齐全没安防管理规定扣1分

安全楼宇对讲机每季度检查1次按键、显示屏等；每半年表面清洁1次不符合规定扣1分

防范网络控制箱每半年检查1次外观、接线；每半年表面清洁1次3不符合规定扣1分

3、共用系统红外对射探

每半年检查1次接线、探测范围、防水状况等；每半年表面清洁1次不符合规定扣1分

设施设测器

备的维有道路资料档案没资料档案和平面图扣1分

道路

护和管路面平整，无大面积严重损坏、被侵占的现象2道路损坏扣1分

设施

理（25路面塌陷、违章占用或其他危及公共安全的异常情况处理时间在3个工作日内不符合规定扣1分

分）有车场、车库、保管车辆资料档案；路标标示明显；交通标志齐全不符合规定扣0.4分

有标价牌悬挂于出入口或车场车库明显之处不符合规定扣0.4分

车场

外来车辆进出有登记；停车黄线明显；无杂物堆放；通道顺畅；标志齐全2不符合规定扣0.4分

车库

排风机每季度检查1次，照明完好率≥75%没达标扣0.4分

道闸系统设备故障或停电时，工作人员接报后20分钟内到场处理没达标扣0.4分

防雷没记录扣0.5分，没检测扣

有养护记录，每年组织技术人员对防雷装置进行1次检测。1

装置0.5分

4、消防有消防设施设备资料档案、消防管理档案；有平面图和火警疏散图；有消防管理架构图，设施设备无资料档案扣1分，其他不符

安全防消防标识规范齐全；阀门挂上标示牌合扣0.5分

2

范（5管理有消防安全责任制，有设消防安全负责人不符合规定扣0.5分

分）要求每年至少组织1次有员工、业户参加的消防演练不符合规定扣0.5分

4

T/NHWY1—2018

表1（续）

规定实际

项目分项评价标准扣分标准扣分

得分得分

有消防安全宣传教育，有组织开展经常性的消防安全宣传教育；每年至少对员工进行1次消防安全

不符合规定扣0.5分

消防培训

管理每日防火巡查1次，每月防火检查1次，每年检测1次建筑消防设施；疏散通道、安全出口、消防2

不符合规定扣0.5分

要求车通道和消防设施、器材符合消防安全要求

消防报警可及时进行处理，排除异报不符合规定扣0.5分

火灾报警控制器、联动控制设备每日巡查1次设备运行情况，有问题记录并跟进；

每半年检查测试1次报警控制器、联动控制设备的报警、联动控制、显示、打印等不符合规定扣0.4分

火灾自动报功能

警系统每半年抽查测试1次火灾报警探测器、手动报警按钮、警报装置的报警、警报功能；

4、消防不符合规定扣0.4分

保证探测器运行正常

安全防

每季度备用电源、蓄电池充放电试验1次不符合规定扣0.4分

范（5

消防广播系每月检查测试1次消防专用电话、对讲电话、播音设备、扩音器、扬声器的联动、

分）消防不符合规定扣0.4分

统强制切换功能，并测试音量；每年机柜内及内部设备除尘1次

设施3

每月检查测试1次防排烟风机、排烟阀的联动功能；每年养护1次排烟风机、电源

设备防排烟系统不符合规定扣0.4分

控制柜、风口、排烟阀等

维修

防火分隔设每月抽查测试1次防火门的启闭功能、防火卷帘的手动和自动控制功能、电动防火

养护不符合规定扣0.4分

施阀的联动关闭功能

消防泵、喷淋泵每月盘车1次，每季度检查1次润滑情况；每年养护1次室内、外

水灭火系统不符合规定扣0.4分

消火栓

疏散指示灯完好率≥90%不符合规定扣0.4分

灭火器每月巡查1次灭火器不符合规定扣0.4分

5

T/NHWY1—2018

表1（续）

规定实际

项目分项评价标准扣分标准扣分

得分得分

没有资料档案和管理规定扣1

有园林设施资料；设置提示牌

分，其他没达标扣1分

园林泥土裸露面积不超过50%不符合规定扣1分

6

绿化每年病虫害防治次数：灌木不少于2次、地被、草坪、草本花卉不少于1次不符合规定扣1分

每年全面除草至少1次不符合规定扣1分

绿化作业产生的垃圾和暴雨、台风等恶劣天气后产生的断枝、碎叶在