基于精细化管理的医院免陪照护服务实践

首届医院后勤管理优秀案例分享1PARToneBasic

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Background随着老龄化社会与陪护需求升级，家庭陪护压力持续增大，传统家庭照护模式面临严峻挑战结构普遍，独生子女一代面临赡养四位老人的压力，老年抚养比达到亟需社会化、专业化照护服务支持目前，国内众多医院在护工队伍建设上参差不齐，主要存在以下几方面问题：护工水平参差不齐，服务质量难以保证护工流动性高，人员队伍不稳定病房管理混乱，陪护家属更换频繁，嘈杂无序在老龄化加剧与服务升级的双重驱动下，免陪照护服务成为医疗护理领域的重要创新方向具有广阔的发展前景与深远的社会意义免陪照护服务主要指患者住院期间，在患者或其家属知情同意且自愿选择的基础上，根据患者病情和生活自理能力等，由护士或医院聘用医疗护理员提供的生活照护服务。为住院患者(特级、I级护理患者)提供 ，不依赖患者家属亲自陪护，也不需要家属自聘护工国家卫健委、中医药局综合司、疾控局综合司联合发文明确支持医疗机构开展免陪照护服务试点，推动护理服务高质量发展在各地老龄化程度较深的城市，确定一批免陪照护服务需求大，工作基础较好的三级医院开张试点工作；上海市卫健委文件关于试点开展“免陪照护服务”工作的通知在采用1+X的病区模式，其中1为重症监护病区，X为医疗机构根据实际情况选择的其他病区或单元(数量不限)；3PARTthreeimplementationdetails

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生活照护基础照护（配合）临床照护（配合）功能锻炼心理社会支持个人卫生清洁床单位整理饮食照料排泄护理体位变换生命体征监测病情观察用药提醒管路护理压疮预防陪检转运标本采集康复指导医疗设备使用医护沟通早期活动肢体功能训练步行训练呼吸训练日常行为训练情感陪伴 心理疏导 信息支持 家属沟通 社会支持

后勤保障处主抓服务服务督察考核服务质量、沟通方式、行为举止入门资质审查需要取得医疗护理员资质生活配套保障餐饮、住宿、休息室等保障护理部专业支撑服务规范制定建立服务标准规范与护工联合排班护士、护工紧密衔接做好护理相关工作服务质量督查定期抽查护工服务相关质量第三方运营和沟通人员团队招聘专业化招聘渠道，倾向年轻化护工日常服务协调与患者及护理人员及时沟通绩效考核管理绩效倾斜向患者和护士满意度高的护工职责清晰各部门分工明确避免职责交叉和管理盲区三方协同管理架构高效协同建立联动机制信息共享，快速响应质量保障多重监督，全员参与服务质量持续改进PDAC入院评估与计划制定全面评估入院24小时内完成照护需求评估（ADL、护理等级等）个性化计划制定个性化照护计划，明确服务频次和注意事项三方确认护理部、患者/家属、护理员共同确认计划出院跟进与满意度反馈服务总结患者出院时提供服务总结报告，记录全程照护情况满意度调查通过智慧系统患者端收集患者对服务的评价和建议持续跟进出院后一周内电话回访，了解恢复情况服务执行与实时记录标准执行护理员按标准流程提供服务，确保操作规范实时记录通过APP实时记录服务时间、内容、患者反应等异常上报发现异常立即上报护士，启动应急预案数据驱动持续优化数据分析每月分析服务质量、满意度、投诉等数据问题整改针对问题制定改进措施，明确责任人和时限标准更新根据实践反馈及时更新服务标准和流程包括院内环境、就餐时间、常用设备使用等基础培训，确保护理员具备基本服务能力。根据不同科室特点（如内外科、ICU等）开展针对性技能培训，考核合格后方可进入应科室服务。每月至少开展一次专业技能培训与考核，严格实施“月考季评”持续提升护理技能与服务标准化水平。通过组织专题培训、情景演练等专项技能培训，重点强化临床照护、应急处理等关键能力，从“会操作”向“精操作”转变。围绕生活照护、基础护理、康复辅助等定期举办院内及市级护理技能竞赛，通过竞赛激发学习热情，促进技能提升与职业认同双通道：家政公司（基础+制度培训）专科护士（基础+专科培训）生活照护技术基础护理知识和技能专科特色照护技巧职业防护技能患者沟通技巧等定期培训：每月不少于1次不定期培训：

发现问题，及时强化培训考核时机：岗前考核+在岗考核考核内容：理论知识+实际操作由护理部提出需求，后保处监督落实、陪护机构负责招聘制定合理的招录标准，逐步做到年轻化注重职业素养，强化岗前培训，提升专业能力和沟通技巧采取班组制工作模式护士长和机构管理人员共同排班护理员常规每天工作12小时医院提供工间休息场所根据病区工作量和患者需求逐步落实班组制排班模式建立弹性排班制度，允许护理员在一定范围内调整工作时间与陪护机构合作建立储备库储备具备专业资质和工作经验的护理员，定期组织培训考核当医院护理员短缺时及时从储备库调配人员51个病区1.7万+人次99.6%从ICU扩展至全院累计服务患者数量患者满意度稳定在高水平65人+4.2%100%护理员数量不断壮大平均收入提升100%完成专业培训<3分钟100%0平均响应时间任务完成率投诉率服务质量持续领先患者认可高度满意团队稳定队伍壮大管理增效精细智慧4PARTfourpromotional

value01群众接受度高收费标准全市公开可查纳入医疗收入持证上岗，标准化服务02受众群体广三甲、专科等医院均适用护理院、养老院可复制03成本效益高医院主导收费，患者可承受可对接商业保险减轻支付压力04政策支持强医养结合导向符合国家健康中国战略多地出台试点方案已实现多院区实践标准化体系在单个院区试点成功后，体系已复制到3个院区验证了模式的成熟性和可复制性100%智慧化平台服务、培训、管理均有标准可依 三端系统成熟，可快速部署经验积累形成完整的问题解决方案库患者端呼叫功能一键呼叫护理员，实时查看响应状态查询功能服务记录、费用明细、照护计划随时可查评价功能服务满意度评价，促进质量持续改进支付功能在线支付照护费用，费用透明公开床头屏

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移动端护工端任务接收实时接收任务推送，任务详情一目了然执行留痕服务过程全程记录，执行状态实时同步学习成长在线培训课程，技能提升随时随地绩效查询工作量统计、收入明细清晰可查APP/

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