如何提升销售人员的销售技巧

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通过学习本课程，你将能够:

•学会提升销售人员的销售技巧;

•驾驭专业化的销售流程；

•了解同理心的沟通技巧；

・正确对销售人员进行培训辅导。

如何提升销售人员的销售技巧

销售专业实力是指销售人员开发客户、与客户沟通、进行产品说明、售后服务等的实力。

销售人员的专业素养是实力以外的，在潜怠识、习惯动作等中，可以为别人所体验、感受出

来的修养。

探讨表明，优秀的销售人员有两种共同特质：自我达成鞭策力；敏锐、快捷的洞察力。

对应心理学的术语，分别是上进心和同理心。同理心就是能够站在他人的角度看待、思索问

题的实力。

一、驾驭销售人员必备的素养和技巧

1.销售人员的基本素养

销售人员的基本素养包括：学问（knowledge）、看法（attitude）、技能（skill：、习

惯（habit）,即KASH。

•完整专业的产品学问（K）

销售人员应驾驭产品学问、技术学问、专业学问和相关学问，这是与客户沟通、进行营

销的基础。这要求俏售人员要做到：

◎终生学习，自我提升；

◎每天学习、研修半小时，三年内成为行业内的专家；

◎驾驭产品的核心利益、有形利益和附加利益所在；

◎驾驭产品的特色和比较优势；

◎清晰客户的利益、价值、好处和解决困扰问题的方案。

产品利益在营销学中被分为三个层面：中间是核心利益，外围是有形利益，最外围是附

加利益。随着产品更新和市场变更，产品的核心利益、有形利益、附加利益有可能产生变更

或者位置的交换。

回要点提示

产品利益在营销学中被分为三个层面:

①核心利益；

②有形利益；

③附加利益。

♦主动热忱的自身看法（A）

销售人员应具有乐观、主动、进取和向上的看法。

依据心理看法的二八定律，影响人胜利的80%是心理看法因素，20%才是专业、技术和

智商因素。

因此，销售人员要学会：

◎掌控自我心理，提升素养；

◎除去给自己设定的灰色标签，重新谛视自我：

◎每天给自己胜利的心理示意，保持主动的心态；

◎每天在内心将自己设定的目标重复15次；

◎不断激励自己，突破自我设置障碍，向潜能挑战。

。专业娴熟的顾问技能（S）

销售人员应具备销售技能、服务技能以及必要的技术。其中，最重要的是包含在销售技

能中的专业顾问技能，因为客户的购买确定80$是受人的心理和心情因素影响，顾问技能正

是销售人员对客户心理和心情产生作用的实力。

销售人员必需清晰自己是在营销产品，还是推销产品；是以客户为核心，还是以企业为

核心。要避开两大误区：

◎急功近利，不擅长等待时机；

◎说话太多，不擅长倾听、提问、合理分析。

销售过程应采纳顾问销售法，即面对客户时•：

◎进行询问：

◎进行检查；

◎推断客户所需；

◎提出解决方案；

◎以帮助客户解决问题的方式，对企业的产品进行销售。

销售人员要做到擅长发问，连环发问是行销的黄金秘诀。同时在销售过程中要敬重人性,

恒久不要与客户争论，认同客户，建立信任度。

・良好高效的工作习惯(H)

专业营销人员应养成良好的工作习惯，主要包括：

◎立刻变更坏习惯；

◎终生学习的习惯；

◎仿照胜利者的习惯；

◎时间管理的习惯：

◎目标管理的习惯；

◎客户管理服务的习惯。

2.销售人员的心智修炼和人际沟通

・心智修炼

销售人员须要进行心智修炼，培育正确的心理看法。

心智修炼有三个层次：依靠者一一传统人；独立者一一新人类；互赖者一一管埋者。

此外，销售人员还应努力提高自己的情商(EQ)和切商(AQ),学会自我看法限制，提

高面对、超越逆境和挫折的心理实力。

闻■要点提示

心智修炼有三个层次：

①依靠者传统人;

②独立者一一新人类;

③互赖者一一管理者。

・人际关系

卡耐基说：“胜利=85%的人际关系+15%的专业技术。”人际关系原则，主要包括：

第一，不指责、不指责、不埋怨；

其次，以对方需求为中心，利人利己；

第三，敬重、观赏、赞美、推崇、感恩；

第四，同理心的四个层级：LL、L、11、HH。同理心沟通技巧，即站在对方的立场上，进

行换位思索，消退沟通障碍。通常来说，同理心沟通技巧分为四个等级：此损害，即在沟

通中对对方进行讽刺、挖苦、讪笑、对抗、损害；L忽视，即不理睬对方的心情、感受；H

照看，即顾及对方的感受，先对其进行认同、确定；HH充分敬重，即充分敬重对方，设身

处地为对方着想。

在此，须要留意的是人际关系有“三心二意”：三心，指的是知人之心、主动之心、自

信之心；二意，指的是恳切之意、主动之意。

•口才表达

KISS原则。即KeepItShortAndSimple的缩写,也就是要言简意赅的意思。

对于营销人员来说，口才表达特别重要，怎样说比说什么更为重要。要擅长运用支持式

沟通技巧，运用双嬴的沟通策略。在进行表达时，要牢记KISS原则，同时要留意做到“说

到听者想听，听到说者想说"，这才是沟通的最高境界。

三明治式的指责。进行指责或提出改进建议时，要像三明治一样，上面是沟通的起先,

表示对对方做出确定确定，即“甜蜜起先”；中间包括两部分，第一部分是分析不足的缘由，

其次部分是解决方法。指光的目的不在于指责，而是为了解决问题；最下面一块代表赐予的

期望和激励，使之在获得认同和观赏的前提下，虚心接受指责。

・形象塑造

销售人员要常常进行人际沟通，因此，不行忽视自身形象的塑造。

形象塑造的要点，主要包括：

外表形象。服饰规范、衣着、妆饰等；

良好的精神状态。具有亲和力、自信力、感染力；

行为举止规范。体态语、眼神、微笑、人际距离、倾听；

公众礼仪规范。名片、自我介绍、握手等。

3.专业化的销售流程

一般来说，专业化销售流程分为：支配活动、主顾开拓、访前打算、接触面谈、展示说

明、拒绝处理、促成成交和售后服务等环节。销售流程确定要以支配活动为中心。

•确定目标与支配

从事营销工作，确定要设定目标，为销售活动做出规划，这主要包括：

◎确定将来“家庭”生活质量，设立个人中长期奋斗目标和“家庭”目标；

◎明确财务支出，设定年收入目标；

◎设定年、月、周、日销售活动支配，并进行时间管理，努力按期完成；

◎填写每日活动记录，客户资料卡和次日支配；

◎填写每周活动检讨表并刚好改进。

♦打算探望

探望客户前，确定要做好相关打算工作，主要包括：

收集信息。收集有关客户资讯，并作分解，进行事先了解。

打算资料。打算好全部展示资料和探望工具，如个人资讯证明和老客户运用证明。

电话预约。利用电话取得访问约定。

预先演练。预先进行台词演练和心理预演；

执行支配。依据预定支配准时会见客户。

・接近客户

销售人员接近客户时，须要留意的事项包括：

◎访问时，信念十足，保持热忱，调整到最亢奋的状态去见客户；

◎运用寒暄、赞美,建立与客户的信任度.并充分了解其背景资料,挖掘其内在购买

需求；

◎奇妙发问，谈论客户感爱好的问题；

◎确定客户的主要需求和购买点，即客户的评估选择标准；

◎访问结束后，准确约定下次访问时间。

•产品说明

在对产品进行说明时，需留意以下事项：

◎对产品进行重点介绍，而不要四平八稳：

◎针对客户需求和问题，提出正确的解决方案；

◎适时展示老客户的证言和证据资料，用旁证说明产品的优质；

◎娴熟依据说明公式（利益+特色+费用+证明）进行说明，并驾驭重点；

◎将产品功能和技术优势转化为客户的核心利益和价值；

◎不与客户争论，送行感性化解；

◎保持恰当的体态和人际距离，让客户共同参加、操作；

◎尝试导入交易促成。

♦促进成交

对产品说明之后，要留意运用技巧，尝试促成交易，主要包括：促成交易打算的物质和

心理条件；驾驭最佳的促成时机；做有效的成交动作、干净利落；克服促成时的心理障；运

用技巧，不轻易放弃，多次促成。

♦客户拒绝处理

行倘不行能一帆风顺，遭到客户拒绝是常有之事。这时，要留意对客户的拒绝进行分类，

保持良好的应对看法。娴熟依据拒绝处理公式行事，绝不要和客户争论，适当运用老客户的

证言等例证，对于客户提出的疑虑和拒绝要以怜悯心进行化解。

拒绝处理公式=认同+赞美+转移+反问

•售后服务

服务是最佳行销技巧，交易完成后，要留意进行一系列售后服务工作：

整理客户信息。建立具体的客户资料档案，整理分析。

做好售后服务。按支配进行定期、不定期的售后服务访问,举办客户联谊会。

建立客户链。通过售后服务扩展客户群或再销售，超过客户期望，形成客户链。

保证服务质量。送货、交货、施工、保养等服务要刚好周到。

除了以上售后服务工作之外，还要培育客户对产品的忠诚度。

二、对销售人员进行有效的培训辅导

对销售人员进行有效培训辅导时，要留意以下方面：

1.驾驭辅导对象的类型

业务人员的意愿与技能的具体状况是不同的，培训瑞导要做到因人而异。

通常来说，员工可以分为以下四种类型：

・明星销售员

这种类型的员工意愿身，技能高。对待这样的员工，企业应适当授权、放权，没必要进

行行为过程管控和教化训练，应动用其榜样的力气，让其他员工学习阅历：同时也要适当施

压，运用激将法，多做激励，引导其挑战、超越自我，再创新高。

・新人

这种类型的员工意愿高，技能低。对待这样的员工，企业应当对其行为过程加以监督,

同时加强教化训练和个别辅导。

・“老兵”式销售人员

这种类型的员工技能高，意愿低。对待这种进入职业倦怠期的老兵，应当激励、敬重,

与之谈心沟通，进行心理埔导。同时委以重任，将训练新员工的工作交给老兵，将他的辉煌

经验加以宣扬，使他得到确定和激励，变更低迷的心情，努力做好本职工作。

♦“病猫”式销售人员

这种类型的员工意愿低，技能低。对待这样的员工，企业不能轻易弃之不用，要首先赐

予激励，行为监控、教化训练、陪伴探望等全部辅导行为都要用于他们身上。同时.，充分利

用其珍贵阅历。

2.培训辅导的留意事项

进行培训辅导时，应留意的事项有：

。辅导不是说教，而是供应服务；

◎辅导不是包办代替，而是激励指引；

◎辅导不是当保姆，而是做引路人：

◎辅导不是找差错，而是订正和调整差错；

◎辅导不是单行道，而是教学相长。

3.驾驭培训辅导的关键所在

培训辅导的关键：辅导员工进行自我管理、提高新人的留存率。

。辅导员工进行自我管理

对员工要常常加以辅导，最重要的辅导是自我管理埔导，也就是要引导员工做到:

◎制定个人工作支配；

◎进行有效的时间管理：

◎建立良好的工作习惯；

◎自我评价，自我调整；

◎自律自强,实现目标。

♦提高新人的留存率

培训辅导的一个特别重要的使命，就是提高新人的留存率。一般来说，营销业的新人留

存率较低，企业每次招收的新员工，也许半年之后会剩下50乐一年后约30乐一年半之后

也许留卜.10机即便这10%都是销售精英，企业所付出的成本也是特别巨大的。

因此，应当通过培训辅导做到：

◎帮助新人建立工作价值观；

◎限制舆论导向;

◎改善工作环境：

◎增加升迁机会；

◎帮助员工建立职业生涯发展规划；

◎解除旧员工中的“不良分子”，不让新员工受到消极影响；

◎刚好进行辅导和激励。

4.驾驭职场实战训练方法

。关主过关

职场培训不是单纯的讲授式授课，而是对业务员进行技能操练，然后进行标准技能演练

考核，即“关主过关”。

关主过关主要依照PESOS流程：

P：打算。打算必要的资料和技术说明。

E：说明。对相关留意事项、技能要领加以具体说明。

S：示范。将具体流程演示给学员看，作为示范。

0：视察。让学员进行角色扮演、情景模拟、实战演练，并在一旁视察，留意出现的错

误和问题。

S：督导。对关键问题要刚好加以辅导和订正。

这种训练方式也称在职训练,简称OJT(OnJobTraining)。对电话约访、转介绍客户、

初次面谈、连环发问、产品说明和拒绝处理等都可以进行这种模拟训练。

♦鱼缸式的实战演练

鱼缸式实战训练的要点是：

◎每次约10名学员围成一个封闭的圆圉，约3-4小时训练一个技巧；

◎教练首先说明技巧要领，并进行示范演练；

◎按流程要领要求每个学员写台词并与同伴演练；

◎逐一到圉内扮演业务人员和客户，进行现场过关演练，其他学员面对外国，倾听、

记录并进行评估：

◎过关者自我评估，客户扮演者对其评估，同时结合其他学员的回馈评估，由教练进

行总结点评。

国际上通用的鱼缸式训练法对新人训练和新产品训练特别有效，专业人士大多是这样训

练出来的。

•雏鹰归队的实战训练

雏鹰归队实战训练主要是针对新人或是“病猫型”业务人员的辅导训练。其要点是：

◎每位教练约对应10名学员；

◎利用早会训练一个专题技巧，讲解并演练台词；

◎制定好探夔路途和当日行程后离开取场；

◎下午或晚上访完客户后归队回职场；

◎归队后填写工作日志，以及客户拒绝问题一览表；

◎教练与学员就当天出现的问题、困难进行沟通，并进行针对性辅导，解决实战问题。

•般来说，从客户的拒绝问题可以看出学员的探望质量。假如填写的客户拒绝问题比较

笼统，说明其当天的探望质量不会很好；假如问题比较具体，说明他的确进行了仔细探望。

5.做好早会的运作管理

・早会内容

通常来说，早会的内容包括：

◎小组业绩报告、支配宣导；

◎阅历共享与沟通；

◎问题及个案研讨：

◎学习心得报告共享；

◎角色扮演；

◎台词演练；

◎检查活动日志：

◎辅导激励。

・早会流程

早会流程包括：事前打算、事中环节、事后工作。

事前打算。一般来说，事前打算包括以下工作：内容支配；时间支配；职场支配；人员

角色分工；相关备注。

事中环节。通常状况下，早会以30分钟为宜，不要超过1小时。事中环节的构成：业

绩讲评；心得共享；训练研讨；辅导追踪。

事后工作。早会结束后，要做好事后工作：常常反馈建议；每周提前打算好支配；常常

检讨，改善措施。

•早会留意事项

早会的留意事项，主要有：

◎不流于形式；

◎主题要显明：

◎更新形式、内容；

◎组员参加、有效管理；

◎主管的责任占90$。

6.陪伴销售人员进行客户探望

,陪伴探望的重要性

陪伴探望是主管对业务人员进行教化训练最有效、最实际的方法，不进行陪伴探望，就

无法找到问题的真正缘由，

陪伴探望也有不足之处，即主管分不清授人以鱼，授人以渔，哪个更重要。

•制定行动支配

每次陪伴探望前，都要制定行动支配方案，主要包括：

◎对客户进行事前分析；

◎对新人进行角色定位和具体要求；

◎提示细微环节的留意事项，例如不要插话、进行必要的记录、留意肢体语言等。

♦陪伴探望的三个