《电信和互联网服务 电信业务现场服务实施指南》

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电信和互联网服务电信业务现场服务实施指南

1范围

本文件提供了电信业务现场服务的通用实施原则、流程、管理要素及评估方法，可为电信企业开展现场服务作业、服务管控、服务质量自查提供指导，也可作为行业服务监督、服务能力评估的实施依据。

本文件适用于企业面向公众消费者提供的线下面对面服务，涵盖自有实体营业厅、互联网宽带接入等装维上门、社区服务等场景下的服务及营销行为。电信企业签约合作的代理营业厅、外包上门装维服务商，由委托电信企业承担主体管理责任，可统一参照实施。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T35273—2020信息安全技术个人信息安全规范

GB/T45258—2025电信和互联网服务评估指南

YD/T3609—2019信息通信业服务现场管理实施指南

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

现场服务on-siteservice

企业在与用户面对面交互的场景中，为用户提供的各类服务活动的总称，包括服务交付、问题解决、现场营销、用户反馈等。

3.2

用户体验userexperience

用户在现场服务全流程中产生的综合主观感受。

3.3

服务质量qualityofservice；QoS

服务各项特性的总和，表明服务组织对用户明确及潜在需求的综合满足程度。

[来源：GB/T45258—2025，3.11，有修改]

智能服务支撑intelligentservicesupport

运用人工智能、云计算、大数据等技术，为现场服务提供的需求响应、资源调度、问题解决、流程优化、体验提升等支撑能力。

4现场服务的特点

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4,1服务多元性

现场服务场所实际条件差异显著，用户服务诉求类型多样，现场服务可开展业务咨询体验、产品营销宣传、业务受理办理、设备安装与故障维修、复杂问题答复等多项服务工作，为用户提供一站式综合多元服务。

4.2动态交互性

现场服务实施阶段，服务人员可依照用户实际诉求动态优化、灵活调整服务实施方案；通过多轮信息反馈对接与双向用户交互，完成相关服务事项。

4.3过程可感知

现场服务各项流程公开透明、可追溯，服务人员服务规范、服务时效等内容可被用户直观感知，并据此开展服务体验评价工作。

5现场服务实施原则

5.1用户为中心

以用户真实业务诉求为出发点，将提升用户满意度与使用获得感作为核心工作目标，依法保障用户合法权益，持续优化用户服务体验。

5.2规范高效

规范落实全流程办理环节与操作准则，统一服务标准与作业流程，不应出现违规营销行为，确保服务行为合法合规、流程严谨、快速响应、限时办结。

5.3安全可靠

应具备GB/T35273—2020要求的相关能力，落实用户信息、业务数据等安全管控要求，保障用户权益。落实生产运营、现场作业、入户及户外施工等安全管控要求，防范风险隐患。

采用数字化方法提升用户体验时，应采取有效措施保障服务的安全可靠，使用智能软件、算法开展服务，重点防护数据安全。

5,4适配包容

宜结合服务场所、业务类型及用户群体需求，调整现场服务实施方式，适配各类现场服务场景与个性化诉求，兼顾服务标准统一与场景应用适配。实体服务场所应提供无障碍服务保障，如视情况配备无障碍坡道，设有电梯的，兼顾无障碍使用需求。

数字化服务设计与应用宜考虑包容性，保障老年、未成年、残障及数字化接入受限群体均等享用服务。

5.5智能赋能

企业可充分运用人工智能、云计算、大数据技术，创新服务模式、优化服务流程，提升现场服务的智能化水平和运营效率。

应用智能服务过程中，应保留人工服务通道，对特殊群体、复杂业务、紧急诉求等智能系统无法处置的需求，宜采用人机协同方式，并优先提供人工服务。

在取得用户知情且明示同意的前提下，可应用智能工牌等服务工具进行语音采集分析。

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6现场服务实施流程

6.1服务准备

6.1.1场所准备

参考YD/T3609—2019相关要求，规范营业厅、装维服务中心、社区服务站点等场所环境布置。实体服务场所入口可安排引导人员，设置醒目引导标识，结合场地布局开展业务办理、营销推介等分流指引。

6.1.2系统准备

提前调试业务受理、工单调度、信息查询等业务服务系统，核查系统运行状态与权限配置，保障系统稳定可靠，满足各类业务正常办理需求。

6.1.3物料准备

按需配备业务表单、检修器具等工具物料，确保种类齐全、性能完好，适配各类场景服务作业需求。

6.1.4设施准备

检查服务终端、网络线路、便民设施、辅助服务设备等硬件设施，确保功能完好、正常可用。

6.1.5人员准备

服务人员具备与所提供业务相适应的服务素质、专业知识和技能，经过岗前培训并考核合格后上岗；保持良好的精神状态和职业形象，按规定着装并佩戴工作标识。

6.2需求识别

6.2.1身份核验

核验用户真实身份，确保用户身份信息及业务关联信息准确完整、合规可追溯。运用管理工具和技术方法分析用户特征、用户类型、使用习惯、服务需求和期望，便于提供精准服务。

6.2.2需求确认及响应

全面分析并确认用户需求，及时进行响应。

a)咨询类需求：主动倾听用户咨询内容，准确回应业务规则、办理流程、资费标准等事项，清晰告知关键要素，确保信息传达无误。

b)办理类需求：核实业务类型、套餐品类、办理范围等需求，明确业务办理条件及要求，确认办理意向。

c)投诉类需求：妥善受理用户投诉，完整详细记录投诉事项与核心诉求，界定问题范围，确认用户处置预期。

d)保障类需求：摸排设备运行、线路维护、网络覆盖等情况，明确服务范围、处置时限及执行标准，确保需求清晰可落地。

6.3服务执行

6.3.1宣传营销

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结合用户咨询办理需求，在规定服务现场开展规范化的宣传营销活动，遵循合法、自愿、透明原则，如实告知用户资费标准、优惠期限、使用限制条件等关键信息，保障用户知情权和选择权。

现场营销服务应与核心服务流程有序衔接，维持正常业务办理秩序，不宜开展与用户诉求无关的随销活动，用户明确表示拒绝营销的，营销人员不宜反复推介。

6.3.2业务办理

按照行业规范及业务流程，在营业厅、社区、上门服务等场景依规开展业务受理、变更、注销等事项，告知业务规则及限制性条款，落实用户确认办理，确保流程合规、准确、高效。

6.3.3问题处理

针对用户咨询投诉，提供信息及原因分析，确保用户诉求得到有效回应和妥善解决。针对业务故障问题，落实首问负责义务，快速落实处置操作，持续同步处理进展。

6.3.4施工作业

按照作业安全规范与施工标准，规范操作并落实防护措施，保障施工质量与现场安全。入户服务注重入户服务礼仪、现场防护、用户财物保护。

6.4服务闭环

6.4.1效果核验及确认

结合办理及保障类服务规范及标准，核验业务办理、问题处置、施工作业及设备运行状况，确保服务效果达标。主动向用户出示核验结果、业务单据及操作说明，告知服务完成情况及后续事项，引导用户现场确认服务内容与质量，留存确认凭证。

6.4.2告知提醒

业务办结或服务交付后，宜及时推送服务信息提示，告知业务使用须知、后续服务范围、问题反馈途径及相关权益，保障用户全面知悉相关事项，提升告知质量效率。投诉处理完成后，

6.4.3用户评价

规范引导用户通过指定渠道提交服务评价，不诱导、强制用户进行好评。针对数字化操作不便用户，可采用线下确认、电话回访等多元评价方式，确保评价真实有效。

运用智能技术分析研判评价内容，提取核心诉求，如实留存评价数据及分析结果，确保评价数据真实可追溯，以此作为服务优化改进的依据。

6.4.4质量监测

采用常态化监测与不定期抽查相结合的监督模式，现场服务质量、服务效率、操作合规性等进行全面监测，精准排查服务薄弱环节及风险隐患。

建立问题快速处置与整改闭环机制，对监测疑点和用户诉求及时核实，依规处置并跟踪整改，保障问题解决，持续规范现场服务质量。

6.4.5维系跟进

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运用智能技术，自动采集并分类归档各环节服务信息。结合用户需求、评价反馈及业务数据，建立预警及维系机制，通过数据跟踪分析及智能提醒调度，及时响应用户咨询、诉求及体验反馈，持续提升用户体验。

7现场服务管理要素

7.1人员要素

建立服务人员常态化培训机制，围绕业务技能、服务规范、智能应用、合规营销、适老化服务、安全操作及应急处置等开展专项培训，覆盖全体一线及基层服务人员。

强化服务人员责任意识与服务理念，保障服务人员资质合规、专业能力合格、服务行为规范，引导人员参与现场服务管控和优化创新，整体提升现场服务专业水平。

7.2流程机制

按照现场服务全流程标准化管控要求，规范工单受理、分派、流转、处置各环节流程，明确各环节流转时限、责任归属及作业标准，确保服务各环节衔接顺畅。

构建完善的“设计-执行-监控-评价-优化”全流程管理机制，依托数据监控与用户反馈及时排查问题、动态调整服务举措，提炼经验并优化流程，持续提升服务质量。

建立健全适老化及特殊群体服务机制，包括热线优先接入、上门关怀帮扶、服务流程简化、大字版操作指引、全程陪同办理、定期主动巡检等服务举措，切实提升特殊群体服务体验。

7.3资源设施

统筹管控各类现场服务资源与设施设备，规范营业厅、社区服务站点、上门服务点位等服务环境的布置与管理，确保环境整洁规范、便民适宜。服务场所不宜将业务办理区域与无关销售区域硬性捆绑，或过度缩减基础服务区域，确保服务场所的服务属性。

加强业务系统、服务终端、网络线路等设施设备的日常维护与运行保障，确保系统稳定、设备完好、运行正常。

配备适老化服务设施，细化专项服务举措，精准适配特殊用户群体的服务需求，提升服务适配性与包容性。

7,4技术要素

积极推进数字技术赋能现场服务场景，推动AI嵌入服务生产全流程，在数据及信息安全前提下，不断提升服务消息推送、用户评价分析、工单智能调度、服务轨迹留痕、服务质量监测、远程协同、智能回访等模块的智能化水平。

7.5企业文化

通过文化建设，明确现场服务发展方向与价值准则，统一全体服务人员服务认知，将服务理念、服务标准贯穿全员工作全过程。

8现场服务质量评估

8.1评估目的

参考GB/T45258—2025，本文件中的服务质量评估主要用于：

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a)企业：在服务合同条款描述中规定或承诺达到的服务质量水平；

b)用户：了解并比较不同企业的服务质量水平及服务质量承诺情况；

c)服务监管者：对企业服务进行监管，规定最低服务质量水平，以及通过如定期报告和统计结果等进行的服务监控；

d)企业、行业研究者：对某项服务的质量水平进行长期研究。

8.2评估对象

本文件中服务质量评估的对象为电信业务现场服务提供者，即电信企业。根据评估结果使用目的的不同，在实施评估时可针对被评估对象所提供的一项或多项服务内容进行评估；也可以选择某一个或某几个服务提供者，针对其所提供的部分或所有服务进行评估。

8.3评估者

为确保评价结果的公正性,评估应由独立于服务提供的组织实施。评估者可以是企业内部部门或者是独立的第三方。

8.4评估方法

8.4.1客观分析法

按照现场服务标准化规范，收集服务全流程客观数据，包括工单流转时效、业务办理准确率、操作合规率、问题解决率、投诉办结率等核心指标。通过数据统计、对比分析、趋势研判等方式，评估现场服务质量达标情况，确保评估结果真实、客观、可量化。

8.4.2用户评价法

通过现场反馈、问卷推送、电话回访、线下确认等规范渠道，引导用户对现场服务态度、服务效率、服务质量、问题处置成效等进行全面测评，综合考虑城乡区域、用户群体等特征，测算得到用户满意度等评价结果。对测评数据进行分类统计、汇总分析，结合用户诉求建议以及相关客观统计指标，全面掌握用户对现场服务的体验感知，为服务质量优化提供精准依据。

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附录A

（规范性）

线下窗口服务用户服务要点

A.1服务实施流程

A.1.1服务准备

服务准备要点如下：

a)场所与设施：营业厅、社区服务网点等服务场所宜保持环境整洁明亮，功能分区合理，设施设备有序可用。

b)系统与资源核验：各类系统设备正常运行，号卡终端库存充足。

c)人员安排：规范上岗，有序排班，明确工作安排及合规要求。

A.1.2需求识别

需求识别要点如下：

a)用户引导：主动了解用户需求，合理引导至相应台席或自助服务区。

b)身份核验：严格执行实名登记规定，对办理入网、过户、补卡等业务用户，通过身份证识读、人像比对完成实名核验。

c)需求确认：主动询问、耐心倾听，可结合系统数据，分析确定用户需求。

A.1.3服务执行

服务执行要点如下：

a)业务办理类：依据流程规范，向用户逐项说明相关业务内容、费用、期限、违约责任等，用户明确确认后办理。不应出现“不知情定制”、代客签名、代客确认等行为。

b)终端及宽带相关业务：办理号卡、手机终端、智慧家庭终端等实物交付时，按规范现场拆封验货，指导用户试机。宽带新装或移机业务，明确告知装机时限、资费标准及服务流程，提醒用户留意装维人员的预约联系。

c)咨询及投诉处理：问题当场解答，落实首问负责，无法当场处理的按流程记录，明确告知回复时限。

A.1.4服务闭环

服务闭环要点如下：

a)告知提醒：将办理结果、生效时间、费用、合约期限等注意事项逐项告知用户，提示用户后续关注查询账单、服务评价等事项。

b)凭证交付：业务办理完成后，主动向用户交付手续类凭证，告知电子版凭证查阅及下载方式。

c)用户评价：引导用户通过现场评价器、短信即评、企业APP等渠道完成服务评价。

d)质量监督：开展现场巡检、音频/视频抽检、业务稽核等日常监测，以及神秘顾客、第三方体验等抽测监督。

A.2服务管理要素

A.2.1人员要素

强化人员业务能力和服务规范培训，提升沟通及业务办理过程中的亲和力和专业性。

A.2.2流程管理

设置清晰的引导机制与等候区域，关注用户动线设计，减少用户无效折返和等待断点，引导、受理、办理、交付各环节顺畅有序。

A.2.3资源设施

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按照国家现行适老化及无障碍服务相关标准要求进行场所布设，保留人工台席服务，自助设备可逐步增加大字版界面、语音辅助等适老功能。可根据实际情况配备智能化设施与体验资源。

A.2.4技术要素

加强用户信息保护，合理运用AI辅助工具进行业务查询、资费比算和智能引导。可借助智能工牌等工具实施语音采集分析，生成数据仅作为企业内部服务质量监督及人员培训使用。

A.2.5企业文化

通过案例分享、服务明星评选、红线警示教育等方式，将主动服务意识与合规底线思维融入服务窗口文化建设。

A.3服务质量评估

A.3.1客观分析方法及指标

通过业务受理系统、排队叫号系统、投诉系统等内部数据进行量化分析。评估指标包括：平均等候时长、业务办理时长、办理差错率、用户投诉率等。

A.3.2用户评价方法及指标

通过现场评价器、短信即评、满意度调查等完成用户评价，辅以神秘用户暗访、用户座谈会等，多维度收集用户真实感知。评估指标包括：整体满意度、营业厅净推荐值（NPS）等。

附录B（规范性）

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装维上门服务用户服务要点

B.1服务实施流程

B.1.1服务准备

服务准备要点如下：

a)场所准备：设置工具存放、物料管理、培训演练等功能区域，确保标识清晰、物料有序、环境规范。落实消防安全、安防管理、用电安全要求。

b)系统准备：系统运行稳定、数据准确；具备工单流转、资源核查、远程监测、过程记录、服务提醒功能；可采用多端协同，服务过程可查、可控、可追溯。

c)人员与施工准备：人员持证上岗，备齐并校验工具、仪表、物料；完成资源核实、作业前安全交底。

B.1.2服务执行

a)上门履约：按约定时间到达，规范入户，支持上门时段精准化、位置实时共享；如通过拾音设备进行语音采集，应征得用户明确同意后方可开启。

b)业务受理：核对用户身份及业务信息，确认装移修需求、安装地址及资源条件；明确服务范围、施工边界、收费标准及安全事项，用户同意后方可作业。

c)线路施工：执行标准化施工布线工艺要求，与用户协商确认入户位置，做到安全合规、隐蔽美观。如需移动或借用用户物品，应提前征得用户同意，使用完毕后及时归位并向用户确认。

d)业务安装与调测：按技术规范完成定位故障、设备安装/修复、线路连接、业务开通及功能调测；确保业务质量等符合服务标准。

e)业务竣工：施工完毕向用户展示测试结果、讲解使用及维护要点、指导用户实际操作，用户确认验收，完