（正式版）DB44∕T 2855-2026 《退役军人服务中心（站）建设指南 第3部分：公共服务场所》

44Guidelinesfortheconstructionofveteransservicecenters(stations)——Part3:publicserviceplacesI 2 3 4 6 7 8 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由广东省退役军人事务厅提出、归口，并组人成为全社会尊重的人”的目标，广东省通过覆盖省、市、县、镇、村五级的据广东省拓展型服务阵地建设实际，特制定本《退役军人服），第1部分：高校，目的在于规范高校场景下退役军人服务中心（站）的布局设置、功能配置与服务第2部分：企业，目的在于规范企业内部退役军人服务中心（站）的设施设置、服务体系和运行机作为《退役军人服务中心（站）建设指南》标准的第3部分，其制定与实施，有助于统一规范公共步服务粤港澳大湾区建设和社会治理体系现代化，推动新时代退役军人事务工作高质量发展。1退役军人服务中心（站）建设指南第3部分：公共服务场所服务规范、服务流程、服务内容、投诉处理以及评价与改进的本文件适用于公共服务场所退役军人服务中心（站）的建设GB/T31015—2024公共信息导向系统基于无障碍需求的设计与设置原则和GB/T31384—2024旅游景区公共信息导向系统设置规范GB50016—2014建筑设计防火从中国人民解放军依法退出现役的军官、军士和义务公共服务场所退役军人服务中心（站）veteransservicecenter(station)inpublicservic应急援助等服务保障，具有场景适配性强、服务功能专业化、运行机制灵活等特点。2应的高效性。强化资源链接与协调能力，为服务对象提供快速响应、精准便捷、高效的服务体验。5组织建设5.1.1.2设置固定服务岗，负责公共服务场所退役军人服务中心（站）内的日常值守、接待咨询、信5.1.2.1固定服务岗与流动服务岗共同要求——政治素养与服务意识：拥护中国共产党的领导，热爱退役军人服务事业，具备全心全意为服——沟通与协调能力：具备良好的语言表达和沟通技巧，能有效与服务对象及相关协作部门进行——信息保密意识：严格遵守服务对象信息保密规定——主动服务与观察识别能力：具备敏锐的观察力，能通过服务对象的言行举止主动识别其潜在5.1.2.2固定服务岗特定要求——政策应用与信息导航能力：熟练掌握国家、地方及本场所的优待优惠政策，能快速、精准解答各类咨询；熟知本地退役军人服务资源分布，能提供清晰的办事指引和信息转介；——业务处理与资源整合能力：能熟练操作办公设备，进行服务信息登记、台账管理与上报；能有效链接并协调属地退役军人事务部门及社会支持资源，解决服务对象的实际需3457.6.4其他设备6——路引指示牌：在场所的周围及内部主要通道上设置明显的路引指示牌，引导至公共服务场所）；——功能区指示牌：在公共服务场所退役军人服务中心（站）内部设置清晰的功能——基础设施指示牌：在场所周围设置停车区、公共交通站点、无障碍通道等基础设施的指示——优待服务指引牌：宜在公共服务场所的主要入口、售票处、通道节点等位置，设置针对退役军人的优先、优惠、免费服务指引标识，清晰指引其前往“退役军人优先窗口”“专属停车8.1.2服务过程中展现出积极、热情的服务态度，耐心解答服务对象的疑问，高效办理各项事务，并确保整个服务流程规范有序，减少服务对象的等待时间，优化——举止文明，站姿挺拔、坐姿端正；——合适的表情管理，保持微笑服务，注意眼神交流，避免瞪眼、斜视、翻白眼、窃视等不礼貌——使用规范文明称谓（如“同志”“先生”“女士”）及礼貌用语（如“您好”“请稍——服务沟通中保持态度谦和、语气平稳，遇争议或冲突时须冷静应对，妥善化解矛盾；——双手接件、递件。8.3.1服务中做到“六个一”服务工作法，即“一张笑脸、一声问候、一杯热水、一把椅子、一站服8.3.2实行首问负责，在岗被询问的工作人员即为首问责任人，对服务对象提出的问题或要求，全程8.3.3实行全程代理，统一受理、依78.3.5实行限时办结，按照规定时间、程序和要求处理事项，遵循准时、规范、高效、负责的原则。8.3.6实行责任追究，建立服务事项办理记录制度，对服务流程进行闭环管理；对因服务疏漏或违规9.2.1.2给予准确、清晰的现场解答或指引。宜提供书面便签、服务导览图等辅助材料。应引导至休9.2.3.1服务范围包括突发疾病、人身安全威胁、严重心理危机、战后应激反应发作、遭遇突发事件8910.3.1紧急医疗响应服务10.4.1荣誉弘扬10.5特色服务——联合属地社区卫生服务中心、医疗机构，定期组织“健康义诊”“应急救护培训”等公益活——多渠道受理：在服务场所设置现场意见箱、服务热线、监督邮箱等便捷多样的投诉反馈渠道，建立及时响应机制，确保投诉渠道显眼、——分级调查与责任认定：一般性服务投诉由公共服务场所退役军人服务中心（站）工作人员及时核查处理；涉及较大影响或需运营方多部门协调的投诉，及时联络场所运营相关职能——闭环处理与现场改进：根据调查结果，向投诉对象