企业流程管理与流程再造实务

流程管理与流程再造实务第三部分流程管理原则第四部分第一部分流程管理概述流程管理目录第二部分流程管理的目标第五部分流程管理的成功要素第七部分流程图绘制技巧与要求第六部分2023-04-02流程管理的操作步骤为什么进行流程管理

对于21世纪的企业来说，流程将非常关键。优秀的流程将使成功的企业与其他竞争者区分开来。——Michael

Hammer教授第一部分2023-04-02为什么要进行流程管理解决传统管理造成的抱怨需要企业发展的需要时代发展的需要工作顺利进行的需要第一部分2023-04-02为什么要进行流程管理企业内常见的三种抱怨声客户的抱怨客户说你们公司没有人对工作的全程负责，我是客户反而成了你们公司各部门的协调人中层经理的抱怨我们各个部门一见面要不就互相抱怨开成吵架的会，要不就互相扯皮、推诿开成务虚的会，怎么办？问题解决不了上交给高层吧。高层就忙于签字忙于协调，没有时间进行思考公司发展的问题。高层管理者的抱怨某老总抱怨：国外同仁每天花80％的时间在思考战略，花20％的时间在处理战术问题；而国内恰恰相反。第一部分2023-04-02为什么要进行流程管理客户服务部：抱歉，您打错部门了，我帮你转到会计部。会计部：对不起，我帮你转到仓管部。-仓管部：抱歉，我帮不上忙，找人事部看看。对不起…客户抱怨案例某客户查询货款余额第一部分2023-04-02为什么要进行流程管理时代发展特征——3C时代Customers———顾客产品导向转变为客户导向，快速、正确、便宜Competition——竞争竞争越来越激烈，差异化、成本、技术领先Change————变化唯一不变得是变化第一部分2023-04-02为什么要进行流程管理企业发展的需要“部门墙”变厚，关注各自孤立的活动，只关注上司的感觉，只关注自己局部的效率就事论事，导致问题重复发生和不断忙于救火管理者每天疲于应付各种突发事件，出现“一放就乱，一抓就死”的现象每天忙忙碌碌，但效率却不高………………第一部分2023-04-02为什么要进行流程管理第三部分流程管理原则第四部分第一部分流程管理概述流程管理目录第二部分流程管理的目标第五部分流程管理的成功要素第七部分流程图绘制技巧与要求第六部分2023-04-02流程管理的操作步骤为什么进行流程管理第二部分流程管理概述流程的定义Hammer定义：流程就是一组能够一起为客户创造价值的相互关联的活动进程。ISO9000定义：流程就是一组将输入转化为输出的活动进程。流程管理BPM流程再造BPR流程改进BPI2023-04-02流程的分类流程是工作之间的传递和转移关系，根据工作性质的不同，流程可以分为业务流程和管理流程。□业务流程：业务流程是指使业务和业务之间的传递或转移的动态过程。比如：客户服务流程、关键客户管理流程、新产品开发流程等。□管理流程：管理流程是指管理工作之间的传递或转移的动态过程。比如：经营规划流程、资金管理流程、招聘流程、考勤管理流程等。第二部分2023-04-02流程管理概述流程的组成层次第二部分流程管理概述产业组织链企业价值链

部门之间的流程部门内的流程

具体岗位的流程2023-04-02人力资源基础设施采购技术开发内政后勤生产作业外部后勤市场销售服务利润利润企业价值链迈克尔·波特企业价值链（主业务流程）第二部分2023-04-02流程管理概述价值利润辅助活动流程战略管理01研究开发、技术管理02人力资源管理、行政管理06财务管理、单证管理07基本活动流程电商推广

03市场营销

03订单采购

04试架组装

04产品交付

04售后服务

05郑州利维企业价值链第二部分2023-04-02流程管理概述流程的构成要素流程的六要素：输入的资源，活动，活动的相互作用

输出的结果，顾客，价值输入资源输出结果若干活动我满意，因为流程为我创造了价值……第二部分2023-04-02流程管理概述第三部分流程管理原则第四部分第一部分流程管理概述流程管理目录第二部分流程管理的目标第五部分流程管理的成功要素第七部分流程图绘制技巧与要求第六部分2023-04-02流程管理的操作步骤为什么进行流程管理原则一：从企业的整体目标出发打破部门界限建立市场导向的机制原则二：剔除不增值的活动使企业对内部和外部客户反应速度加快原则三：业务决策在业务面进行凡事汇报给部门领导，导致时间浪费和企业成本增加部门领导对具体问题的了解比基层人员少部门领导应该利用其经验给出适当的建议，而不是替基层人员做出决定第三部分2023-04-02流程管理的原则原则四：尽可能使同一个人完成一项完整的工作完整的工作增加员工的工作积极性和成就感完整的工作便于绩效管理由一个人完成一项完整的工作减少了交接和重复工作原则五：在工作过程中尽量减少交接的次数

工作过程中的交接对工作的结果不增加价值大多数的工作过程中的问题是由交接引起的大多数的工作交接引起扯皮的现象，导致时间延迟减少工作过程中的非工作时间第三部分流程管理的原则2023-04-02第三部分流程管理原则第四部分第一部分流程管理概述流程管理目录第二部分流程管理的目标第五部分流程管理的成功要素第七部分流程图绘制技巧与要求第六部分2023-04-02流程管理的操作步骤为什么进行流程管理第四部分流程管理的目标·最终目标：推动组织战略实现；提高绩效，构建流程企业职能管理流程为组织而定专业分工思想员工被局限在部门范围之内金字塔组织领导者是中心流程企业业务流程管理组织为流程而定业务流程整体最优思想能力充分发挥扁平化组织客户需求是中心传统企业传统企业流程企业2023-04-02功能驱动运营第一阶段第三阶段关键流程驱动运营客户人力资源门店运营市场策划传统的管理注重职能层级机制

流程概念打破职能层级体制的界限,直达客户流程得以承认，但功能处于主导第二阶段营门财质行运店务量政中中中中中心心心心心营门财行运店务政中中中中心心心心质量中心资本运营质量管理第四部分2023-04-02流程管理的目标流程管理的当下目标增加利润创建基于客户价值的流程降低成本降低管理成本优化资源配置提高效率最短的时间内做更多的事情，资产增值率强化团队弱化个人英雄主义强调部门之间、岗位之间的配合提升管理企业风险预警系统第四部分2023-04-02流程管理的目标工作方式应该怎样？让流程增值，彻底的思考很重要！每个人应思考自己在做什么？思考自己为什么要做这项工作？/增值性做任何工作都有一个流程？当前工作流程存不存在问题？/效率性我们应该怎么做最有效率？我们的做法是否达到目标整体最优？如何清除不增值、冗余、无效率的环节？我们的目标是什么？我们的顾客是谁？第四部分2023-04-02流程管理的目标到底什么是增值顾客愿意付费的就是增值的（哈默）！企事业单位的使命就是为客户或服务对象创造价值；创造价值的是流程而不是哪个部门或个人；企事业单位的成功就来源于优异流程运营，这样才能实现使命；优异的流程运营不是天上掉下来的，而是优异的流程管理。流程就是价值实现的机制第四部分2023-04-02流程管理的目标第三部分流程管理原则第四部分第一部分流程管理概述流程管理目录第二部分流程管理的目标第五部分流程管理的成功要素第七部分流程图绘制技巧与要求第六部分2023-04-02流程管理的操作步骤为什么进行流程管理第五部分流程管理的成功要素流程管理失败教训不现实的预期仅仅是公司内部的变革，不可能影响到外界市场的变化（悲观）

对公司业务流程进行根本性再思考和彻底性的再设计，从而获得在成本、质量、服务、速度等方面的改善,进而产生业绩的根本性、彻底性、戏剧般改善。（乐观）资源不足人力资源不足；财力不足；培训和教育不够。项目时间控制不合理盲目压缩时间；过度延长时间。支持力度不够把流程管理当成某个部门的事情。2023-04-02流程管理的三对主要矛盾既自上而下又自下而上整体策略自上而下创造顾客价值自下而上既需不断沟通又要坚定不移既要很快企业的发展、客户的需付诸实施求是无止境的，导致变又要不断革将也是无止境的变革管理人员是合作者，因为他们推动流程管理人员是阻碍者，因为流程也许会改变他们习惯方式和既得利益设计的流程应当尽快付诸实施，而且应该坚决实施思考第五部分2023-04-02流程管理的成功要素解决对策：高级管理者全力支持设计部门之间的协调和利益的再调整，部门推动阻力太大。员工的积极参与

流程的执行者要运用他们的思想，完善现有流程，并做出执行的承诺成立项目组

成立流程再造项目组，项目组的成员必须是本部门最优秀人员，且所有部门必须有参与人员。项目组授权

项目组在工作的时候将受到各种各样的阻力，必须给予明确的授权。培训教育整个过程必须给予充分的培训与教育。第五部分2023-04-02流程管理的成功要素解决对策：项目管理项目管理技能，项目管理工具、分析软件的应用等。企业文化流程管理应定在公司价值观的支持下进行。有效沟通

整个变革过程要保持耐心，但更要保持有效沟通，特别涉及到员工精简问题。薪酬体系变革

流程变革后公司原有的价值体系被打破，必须重建薪酬激励体系。第五部分2023-04-02流程管理的成功要素第三部分流程管理原则第四部分第一部分流程管理概述流程管理目录第二部分流程管理的目标第五部分流程管理的成功要素第七部分流程图绘制技巧与要求第六部分2023-04-02流程管理的操作步骤为什么进行流程管理流程管理圈E化流程建立

流程清单优化流程认识流程流程管理运作流程识别诊断流程第六部分2023-04-02流程管理的操作步骤流程建立流程清单E化流程优化流程识别关键流程运作流程认识流程第六部分2023-04-02流程管理的操作步骤高层审核，通过，授权。高层管理者协商流程管理培训项目组制定工作计划，包括各部门在流程项目中的工作职责抽调各部门骨干、外部专家成立项目组工作开始1、筹建项目工作组第六部分2023-04-02流程管理的操作步骤·······

良好的流程管理绝对不是某个部门的事情，公司高层必须高度关注流程，是公司上上下下所有人的的事情。培训工作开展好流程管理，必要的培训工作是必不可少的，培训管理不仅仅是对中高层的培训。更要做好对基层的培训工作，培训不仅仅是流程理念培训，同时针对流程的推广培训也非常重要。理念引导良好的理念引导对开展好培训工作非常关键。比如XXXX科技有限公司就要求每一位员工都清晰自己参与或管理了那些流程。小组讨论XXXX科技有限公司在流程管理项目实施后，为推广项目而采取了小组讨论的方法。由各部门负责人、项目经理进行深层次研讨，将项目实施前的工作流转情况与项目实施后的工作流转情况进行比较、对比分析等。第六部分2023-04-02流程管理的操作步骤2、培训宣导第二六、部建立分流程流程管理的操作步骤认识流程流程E化流程优化流程识别关键流程运作流程建立流程清单2023-04-02建立流程清单讨论确定公司价值链各部门根据核心流程，列出部门流程清单形成流程清单根据公司价值链确定公司核心流程合理划分出流程清单的章、节、流程名和标号流程专管人员整合具体步骤流程第六部分2023-04-02流程管理的操作步骤（一）确定公司价值链流程管理开始于整体地观察公司战略信息系统业绩评估业务流程组织架构环环市场境境业行第六部分2023-04-02流程管理的操作步骤财务管理信息管理运营管理（市场管理、项目管理）

利润人力资源管理利润（客户管理)支持活动基本活动质量管理市场 产品定位 开发市场 市场 项目 验收 客户服务拓展 销售 实施 交付某公司公司价值链，即公司流程框架行政后勤第六部分2023-04-02流程管理的操作步骤制造业研发 采购物流制造

营销销售服务证券业促销快餐业商品开发营销定价承销联合 募集 交易商品开发采购 物流宣传 店面广告 管理营业 服务零售业媒体采购开发客护宣传企划销售广告 广告制作 发布广告代理业监视项目概念业态原材料原料人事指挥店面的企划开发寻找采购培训监督营运客户参考：不同行业价值链的主要活动不同我们公司的价值链是什么呢？第六部分2023-04-02流程管理的操作步骤市场拓展项目实施客户服务市场销售验收交付市场定位产品开发采购IT财务

人力资源公司框架业务模型业务流程模板/表格主流程：一级子流程：二级子流程：3概念计划 开发 验证 发布生命周期（二）根据公司价值链，确定公司核心流程第六部分2023-04-02流程管理的操作步骤关键点和亮点流程方面：正常业务方面，变复杂流程为简化流程。例外处理方面，变灰色流程为规范流程信息方面：变信息孤岛为共享平台。如何共享信息？（着重点：增加信息共享内容、扩大信息共享范围、缩短信息共享时延）第六部分流程管理的操作步骤2023-04-02示例：某公司的核心流程:市场定位识别流程;新产品（服务）开发流程生产与采供流程产品销售流程售后服务流程市场拓展流程人力资源管理流程财务管理流程质量控制流程第六部分流程管理的操作步骤2023-04-02人力资源规划规划制订三级流程人力资源管理流程招聘管理员工关系管理绩效考核薪酬福利管理员工发展与培养内部高层招聘员工入职制订组织绩效考核目标定义薪酬福利体系制订公司职业发展规划组织管理内部中层招聘合同管理分公司各部门绩效分解薪酬管理后备人才选拔岗位管理内部基层招聘聘用管理设定岗位绩效目标福利管理后备人才培养人员计划一级流程二级流程接受上级分流外部校园招聘外部社会招聘非正式员工管理试用期管理离职管理实施绩效管理绩效考核改进检查假勤管理（三）根据核心流程列出部门流程第六部分2023-04-02流程管理的操作步骤第六部分流程管理的操作步骤认识流程流程建立流程清单E化流程优化流程运作流程识别诊关诊键断键断流程2023-04-02如何识别、诊断关键流程呢？？2023-04-02？第六部分流程管理的操作步骤关键流程的筛选方法采用漏斗的原理逐步筛选出关键流程核心流程辅助流程战略性流程

经营性流程

支持性流程改进收益大

改进收益中

改进收益小改进风险大

改进风险中

改进风险小业务部门的改进建议第六部分2023-04-02流程管理的操作步骤绩效123452重要性

3451、绩效表现重要性矩阵4技能突出？3不重要？2维持绩效？1重点工作区域？重点调整不需调整不是关键流程资源重分配第六部分流程管理的操作步骤2023-04-02123成本45收益2344消除3减少2重点1投资2、成本收益矩阵5成本、风险公式：v=F/C第六部分流程管理的操作步骤2023-04-02准备程度12345需求程度23453、需求程度准备程度矩阵▽第六部分流程管理的操作步骤2023-04-024、学习5角星法业户标杆企业员工顾问顾客第六部分2023-04-02流程管理的操作步骤5、海恩法则海恩法则：一起重大的飞行安全事故背后，有29起事故征兆，每个征兆背后有还会有300起事故苗头，作为流程输出的错误的“飞行安全事故”背后有很多可以感知和认识到的原因，但是这些原因没有或者迟迟没有被人们关注。由于经验惯性，管理中很多问题因为习惯会被我们忽视，但是问题的确存在。5W2H方法:WHYWHEREWHATWHENWHOHOWHOW

MUCH第六部分2023-04-02流程管理的操作步骤6、时间动作研究时间动作研究最早起源于泰勒科学管理理论，这个方法主要是针对与流程与成本的分析，目的是显示增值活动和不增值活动。某公司采购部向供应商采购物品的时间分析表作业任务持续时间传递等待时间填写采购单6分钟送采购部门经理签字

增值时间/不增值时间

0.5天采购部经理签字3分钟送采购单到财务部=17/（3×60×24）1.0天财务部核准登记3分钟

=1%送回采购部0.5天采购部和查采购物品清单3分钟发出订货需求1.0天时间合计17分钟3天第六部分2023-04-02流程管理的操作步骤0采购周期过长7、帕雷托图自然界中存在不平衡的现象，关键的少数决定多数，即二八原理。40010020030050%30%9%7%4%发货延迟其他产量限制

文件错误某公司销售流程诊断帕雷托图第六部分流程管理的操作步骤2023-04-02第六部分流程管理的操作步骤认识流程流程建立流程清单识别关键流程E化流程运作流程优化流程2023-04-02优化关键流程——ESIA2023-04-02消除——Eliminate简化——Simply整合——Integrate自动化——Automate第六部分流程管理的操作步骤去掉部分多余的流程和作业任务，提高流程的准确性和效率。以此项业务是否必要来审视被企业认为理所当然的事情。这里有两种可能:一种是活动的先后顺序发生了变化；

另一种是时间逻辑发生了突破性变化。2023-04-02消第除六部分流程管理的操作步骤不牵马的士兵据说某将军在进行军事演习时，发现大炮后面总是站着一位士兵。将军不明

白怎么回事，就问士兵：你为什么站在这里呢？士兵回答：自己也不知道为什么，上级就是这么安排的，而且以前就是这么做的。后来将军终于弄明白了：原来第

一次世界大战的时候，大炮的自动化程度很低，主要靠马来托运大炮。站着的士

兵就是用来牵马的。现在已经改成汽车了，但习惯留了下来。我们公司是否也有为了上级命令而存在的“不牵马的士兵”、“了望的士兵”呢？比如没有必要的审批、没有必要的控制、没有必要的汇报等等？第六小部故事分2023-04-02流程管理的操作步骤把分散在不同部门，有很多专业人士完成的集中活动，压缩成一个活动，由一个人或一个部门来完成，减少活动的传递和重复，从而提高流程执行的准确性和运作效率。这里主要表现在两个方面：对流程中的具体任务进行整合；对执行机构进行整合。2023-04-02第六整部合分流程管理的操作步骤项目经理财务部生产部调度销售部内勤外采仓库成品仓库软硬件信息营运中心整合前整合后第六部分2023-04-02流程管理的操作步骤把过去庞杂，繁琐的作业任务，通过制度设计、信息技术等手段和方式，去繁就简，抓住关键，强化关键作业。最终达到清晰流程执行主线，提高流程效率和组织绩效，满足顾客需求和市场需求的目标。案例：病人看病流程简化：1、简化信息获取、共享渠道2、简化信息载体3、减少患者就诊交叉等待时间4、简化病人就诊路径2023-04-02第六简部化分流程管理的操作步骤第、六运部分流程流程管理的操作步骤认识流程流程建立流程清单优化流程识别关键流程运作流程E化流程2023-04-02利用计算机手段，比如ERP、MPR、MPR2等等软件，将流程信息化，固化，自动化。第一阶段：pc互联第二阶段：部门互联（ERP、CRM）第三阶段：子公司互联第四阶段：伙伴互联2023-04-02第六自部动分化流程管理的操作步骤第、六运部分流程流程管理的操作步骤认识流程流程建立流程清单E化流程优化流程识别关键流程运作流程2023-04-021、确定流程所有者及其职责流程质量最大的隐患是流程所有者不明确，特别是涉及多个部门的流程企业流程所有者、设计者和决策者企业跨部门流程所有者、设计者和执行者部门流程所有者、设计者和执行者总经理副总部门经理职责：明确流程目标；设计规定范围内的流程；确定流程界限；协调流程接口；确定子流程并指定所有者；监督流程的运行效果；持续改进流程。第六部分2023-04-02流程管理的操作步骤2、流程管理配套管理流程图操作说明抽取关键控制点与绩效管理结合进行流程管理监控设计流程监控KPI第六部分流程管理的操作步骤2023-04-023、项目成果推动12分流程管理＝2分个人＋8分推动＋2分软件确定流程管理的专管部门流程管理的内部讲师员工的专业能力，工作能力信任、沟通、爱与关怀、高级领导、团队设计、组织文化、绩效管理信息技术引进第六部分2023-04-02流程管理的操作步骤第三部分流程管理原则第四部分第一部分流程管理概述流程管理目录第二部分流程管理的目标第五部分流程管理的成功要素第七部分流程图绘制技巧与要求第六部分2023-04-02流程管理的操作步骤为什么进行流程管理流程结束：整个流程的结束一套标准的符号能帮助快速并且一致地通过流程图进行沟通流程开始:整个流程的起始点。第七部分流程图绘制技巧2023-04-0