医疗纠纷预防与处理指南(试行)

医疗纠纷预防与处理指南(试行)一、总则为规范医疗纠纷预防与处置流程，保护医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系，根据《中华人民共和国民法典》《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》《护士条例》等法律法规及相关政策要求，结合医疗服务实际，制定本指南。本指南适用于各级各类医疗机构、医务人员、患者及相关方开展医疗纠纷预防与处理活动，所有医疗纠纷的预防与处理应当遵循“预防为主、公平公正、合法合规、多元解决”的原则，尊重医患双方的合法权利，不得损害公共利益和第三方合法权益。二、医疗纠纷预防（一）严格落实医疗质量安全核心制度医疗质量缺陷是引发医疗纠纷的核心诱因，据国家卫生健康委员会2023年全国医疗质量安全报告统计，因医疗质量安全核心制度落实不到位引发的医疗纠纷占比达42.7%。各级医疗机构必须将18项医疗质量安全核心制度（首诊负责、三级查房、分级护理、手术分级管理、术前讨论、查对、病历书写、抗菌药物分级管理、临床用血审核、信息安全等）全覆盖落实，明确执行标准与督查要求：①严格执行病例书写规范，入院记录需在患者入院后8小时内完成，首次病程记录6小时内完成，急危重症抢救记录需在抢救结束后6小时内补记完成，病历修改需标注修改时间、修改人姓名，保留原记录清晰可辨，严禁涂改、伪造、隐匿病历；②严格落实手术分级管理，四级手术、新开展手术必须由副高级及以上职称医师主持术前讨论与主刀操作，严禁超范围执业；③医疗机构每季度开展核心制度落实情况全覆盖督查，问题整改闭环率需达到100%，对督查发现的隐患提前介入处置。（二）完善医患沟通机制中国医师协会2022年全国医患关系调研显示，因沟通不充分、不规范引发的医疗纠纷占比超过60%，完善沟通机制是预防纠纷最有效的手段。①明确沟通主体与权限，常规诊疗沟通由经治医师负责，手术、有创操作等特殊诊疗沟通由主刀医师或副高级及以上职称医师负责，实习、进修医务人员不得独立开展知情同意沟通；②规范沟通内容，落实“三个说清”要求：说清当前病情与诊断结果、说清可选诊疗方案及各方案的获益与风险、说清治疗预后与大概费用，除紧急救治情况外，必须给患方留足充分的思考时间，不得强制要求立即签字；③落实知情同意规范，开展手术、特殊检查、特殊治疗、临床试验、输血等特殊诊疗活动，必须签署书面知情同意书，不得仅以口头沟通代替知情同意；④落实人文沟通要求，沟通需在私密场所开展，保护患者隐私，避免在公共场合讨论患者病情，沟通避免使用刺激性、专业性过强的语言，对恶性肿瘤等特殊疾病，需根据患者心理承受能力，先告知近亲属，再确定对患者本人的告知方式，避免引发患者心理危机；⑤建立高风险病例沟通登记制度，对预后不佳、手术风险高的病例，沟通内容需记入病历留存。（三）开展医疗风险定期排查预警①建立分级风险排查机制，将医疗风险划分为三级：一般风险（常规诊疗，无预后不良预期）、较大风险（有中度并发症风险）、重大风险（恶性肿瘤晚期预后差、手术预期效果不佳、既往有医患纠纷史、患方情绪对立、特殊困难群体、精神疾病患者），重大风险病例列为红色预警，科室每周开展风险排查，医务管理部门每月开展全院排查，红色预警病例个案跟踪率需达到100%，由科室主任牵头制定沟通与风险防控方案；②落实非惩罚性不良事件主动上报制度，鼓励医务人员主动上报诊疗不良事件，不追究上报人无过错责任，中国医院协会患者安全中心统计显示，落实主动上报制度的医疗机构，医疗纠纷发生率可下降18%-25%；③完善医疗风险分担机制，二级以上医疗机构医疗责任保险参保率需达到100%，鼓励乡镇卫生院、社区卫生服务中心等基层医疗机构主动参保，通过市场化方式分流赔偿风险。（四）强化医德医风建设定期开展医德医风教育培训，每年开展不少于4次专题培训，建立医务人员医德档案，将医德表现纳入绩效考核、职称评审、岗位聘用考核指标，对推诿患者、收受红包礼金、过度医疗、泄露患者隐私等违反医德的行为严肃处理，从源头减少纠纷诱因。三、医疗纠纷现场处置规范（一）落实首接负责制第一个接到患方诉求或投诉的医务人员、行政后勤人员为首接负责人，首接负责人必须履行三项职责：①第一时间将患方引导至专门的医疗纠纷调解接待场所，禁止患方在门诊大厅、病房、手术室门口等诊疗区域聚集停留；②立即向科室负责人、医务管理部门报告情况，不得隐瞒、拖延；二级以上医疗机构医务部门工作人员接到报告后，必须在15分钟内到达现场，基层医疗机构工作人员需在5分钟内到达现场；③发生围堵诊疗场所、伤害医务人员等突发情况，立即通知医院安保部门，安保部门必须在5分钟内到达现场管控，同时拨打110报警，配合公安机关处置，对面临人身安全威胁的医务人员，立即安排撤离现场，保障医务人员安全。（二）规范患方诉求接待接待患方遵循“耐心倾听、依法回应、明确时限”原则，做到“三个一”（一杯水、一个座位、一句暖心问候），不得随意打断患方表述，避免激化情绪；对患方合理诉求能够当场答复的当场答复，无法当场答复的明确告知答复时限，最长不得超过3个工作日；对不合理诉求，依据法律法规、诊疗规范做好解释说明，不得随意承诺、过度妥协，同时明确告知患方解决医疗纠纷的四种合法途径：医患双方协商、医疗纠纷人民调解、卫生健康部门行政处理、向人民法院提起诉讼，不得阻挠患方选择合法途径解决争议。（三）规范证据封存与保管发生医疗纠纷后，应当第一时间按照规定固定证据：①患方要求复印病历的，医疗机构应当提供复印服务，可复印范围包括门诊病历、住院志、体温单、医嘱单、检验检查报告、医学影像资料、知情同意书、手术麻醉记录、病理资料、护理记录等，复印时应当有患方在场，复印件加盖医疗机构病历证明印章；②需要封存病历的，由医患双方共同在场核对后封存，封存病历可以是复印件，由医疗机构负责保管，封存后出具封存清单，双方签字后各执一份；③对输液、输血、注射、药物等疑似引发不良后果的实物，由医患双方共同封存，由医疗机构负责保管，需要检验的，由双方共同指定具备资质的检验机构进行检验，无法达成一致的，由卫生健康行政部门指定；④严禁任何一方涂改、伪造、销毁、抢夺病历证据，违反规定的依法承担不利责任。四、医疗纠纷多元处理途径操作规范（一）医患双方协商解决协商解决适用于争议事实清楚、责任明确、患方诉求合理的一般医疗纠纷。①主体要求：患方人数在10人以上的，应当推举不超过5名代表参加协商，医疗机构由医务管理部门、科室负责人作为协商代表，不允许临床医务人员单独与患方协商赔偿；②限额规定：为避免“大闹大赔、小闹小赔”的不良导向，明确协商赔偿限额：一级及基层医疗机构协商赔偿限额不超过2万元，二级医疗机构不超过5万元，三级医疗机构不超过10万元，超出限额的引导患方申请人民调解或者提起诉讼；③协议规范：协商达成一致的，必须签订书面和解协议，明确争议事实、双方责任、赔偿金额、履行期限、后续权利义务，双方签字盖章后各执一份。（二）医疗纠纷人民调解医疗纠纷人民调解是中立第三方解决医疗纠纷的法定渠道，2023年全国医疗纠纷人民调解委员会调解成功率达82%以上，是当前处理医疗纠纷的主要渠道之一。①申请要求：医患双方可以共同向医疗机构所在地的县级医疗纠纷人民调解委员会申请调解，申请时提交调解申请书、双方身份证明、病历资料、相关损害证据；②调解流程：医调委受理后，会组织医学专家进行咨询，对需要明确医疗过错与因果关系的，告知双方共同委托医疗损害鉴定，鉴定费用按照责任比例分担，医调委调解不收取任何费用；③效力确认：调解达成一致的，签订调解协议，双方可以自调解协议生效之日起三十日内共同向人民法院申请司法确认，司法确认后的调解协议具备强制执行力，一方不履行的，另一方可以直接申请人民法院强制执行。（三）行政处理患方认为医疗机构或者医务人员存在违法违规执业行为（如超范围执业、违反诊疗规范、非法行医等）的，可以向医疗机构所在地县级以上卫生健康行政部门投诉申请行政处理。卫生健康行政部门受理后，会在规定时限内开展调查，核实违法违规行为，对查证属实的依法给予行政处罚，同时可以对医疗损害赔偿争议进行调解，调解不成的引导患方走其他合法途径，卫生健康行政部门不直接认定医疗过错责任，责任认定需通过专业医疗损害鉴定。（四）民事诉讼途径医患双方任何一方都可以直接向人民法院提起民事诉讼，通过司法途径解决争议。根据《中华人民共和国民法典》侵权责任编规定，医疗机构就诊疗行为与损害结果之间不存在因果关系、医疗机构不存在过错承担举证责任，患方就诊疗行为存在、损害结果存在承担举证责任。法院受理后，一般会委托具备资质的医疗损害鉴定机构进行鉴定，根据鉴定结果依法作出判决，生效判决具备强制执行力。五、特殊类型医疗纠纷处理要点（一）患者死亡引发的纠纷①明确尸检权利义务：医患双方对患者死亡原因有异议的，应当在患者死亡后48小时内进行尸检，具备尸体冻存条件的，可以延长至7日，尸检需经死者近亲属同意并签字，拒绝签字、拒绝尸检导致死因无法查明的，由拒绝方承担不利责任；②尸体处置：患者在医疗机构死亡后，尸体应当立即移放太平间，存放时间不得超过14日，逾期不处理的，经医疗机构所在地卫生健康行政部门批准，报公安机关备案后，由医疗机构按照规定统一处理；③对停尸闹事、扰乱医疗秩序的，立即通知公安机关到场处置，依法清理现场。（二）涉医违法犯罪纠纷对殴打医务人员、故意伤害、故意损毁公私财物、围堵诊疗场所、非法限制医务人员人身自由、在医疗机构停放尸体、摆放花圈烧纸扰乱秩序等涉医违法犯罪行为，严格按照最高人民法院、最高人民检察院、公安部、司法部、国家卫生健康委《关于依法惩处涉医违法犯罪维护正常医疗秩序的意见》处置，第一时间报警，留存监控、录音、伤情鉴定等证据，配合公安机关调查，坚决依法追究违法犯罪人员责任，不得息事宁人、花钱买平安。（三）网络舆情型医疗纠纷①事发后24小时内发布权威信息，回应社会关切，澄清不实谣言，避免舆情发酵；②对恶意造谣抹黑医疗机构、医务人员，捏造事实损害他人名誉的，留存相关证据，报网信部门依法处置，必要时依法提起诉讼追究造谣者法律责任；③对正常的舆论监督，认真倾听，对存在的问题及时整改。六、医疗纠纷处理后的持续改进（一）个案复盘分析每起医疗纠纷处理完成后1个月内，由医务管理部门组织质控部门、涉及科室开展个案复盘，明确纠纷发生的核心原因，梳理制度漏洞、能力缺陷，制定针对性整改措施，对存在过错的医务人员，按照规章制度追究相应责任，涉及违法违规的报卫生健康行政部门处理。（二）数据汇总与专项整改医疗机构每半年汇总一次医疗纠纷数据，统计纠纷发生率、纠纷原因占比、处理途径占比、赔偿金额等指标，形成医疗纠纷年度/半年度分析报告，针对高发问题开展专项整改，如术前沟通不足占比偏高，就开展医患沟通专项培训，核心制度落实不到位占比偏高，就强化核心制度日常督查。（三）全员培训提升每年开展不少于2次医疗纠纷预防与处理全员培训，邀请医务管理专家、法学专家、医调委专家授课，提升医务人员风险防范意识与沟通能力，新入职医务人员岗前培训必须包含医疗纠纷预防内容，考核合格方可上岗，研究显示，定期开展医疗纠纷