《进一步改善医疗服务行动计划》实施方案

《进一步改善医疗服务行动计划》实施方案为深入贯彻落实国家卫生健康委关于进一步改善医疗服务的工作部署，持续提升医疗服务质量与效率，满足人民群众日益增长的健康需求，结合当前医疗服务体系建设实际，制定本实施方案。一、指导思想以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的卫生与健康工作方针，坚持以人民健康为中心，以问题为导向，以质量安全为核心，以创新服务模式为动力，聚焦群众就医过程中的痛点、堵点、难点问题，通过优化服务流程、改善就医环境、加强人文关怀、推进智慧医疗等举措，构建更加优质、高效、便捷、温馨的医疗服务体系，不断增强人民群众的获得感、幸福感和安全感。二、基本原则1.以人为本，患者至上：始终将患者需求放在首位，围绕患者就医全流程优化服务，尊重患者知情权、选择权和隐私权，提供有温度的医疗服务。2.问题导向，精准施策：聚焦挂号难、候诊久、检查繁、缴费烦等突出问题，针对性制定改进措施，推动医疗服务短板弱项持续改善。3.质量优先，安全第一：严格落实医疗核心制度，加强医疗质量控制与安全管理，保障医疗服务的规范性和安全性，防范医疗风险。4.创新驱动，智慧赋能：积极运用互联网、大数据、人工智能等新技术，推进“互联网+医疗健康”发展，提升医疗服务智能化、信息化水平。5.系统协同，持续改进：强化医疗机构内部各部门、各环节的协同联动，建立健全医疗服务改善长效机制，推动医疗服务质量持续提升。三、主要目标到2025年底，医疗服务体系更加完善，服务流程更加优化，就医环境更加舒适，医疗质量安全水平稳步提升，患者就医体验显著改善，群众对医疗服务的满意度达到90%以上，形成一批可复制、可推广的医疗服务新模式、新经验。具体目标包括：•预约诊疗服务覆盖率达到90%以上，平均候诊时间较现状缩短30%；•门诊患者平均就诊时间控制在30分钟以内，检查结果出具时间平均缩短20%；•二级以上医院实现检查检验结果互认率达到85%以上，电子病历应用水平达到四级以上；•基层医疗机构家庭医生签约服务覆盖率达到75%以上，重点人群签约覆盖率达到85%以上；•医疗机构投诉处理满意率达到95%以上，医疗纠纷发生率较现状下降15%。四、重点任务（一）优化就医流程，提升患者就医体验1.完善预约诊疗服务体系全面推行分时段预约诊疗，二级以上医院实现普通门诊、专家门诊、专科门诊、检查检验、手术等全流程预约，预约时段精确到30分钟以内。推广“互联网+预约”模式，通过医院官网、微信公众号、手机APP、第三方平台等多种渠道提供预约服务，为老年人、残疾人等特殊群体提供电话预约、现场预约等便利措施。建立预约诊疗管理平台，动态调整号源分配，加强爽约管理，对爽约率较高的患者适当限制预约次数。2.优化门诊服务模式推行“一站式”服务，整合挂号、缴费、咨询、导诊、检查预约等功能，设立综合服务台，减少患者往返次数。实施“多学科诊疗（MDT）”模式，针对肿瘤、疑难复杂疾病等，建立由多学科专家组成的诊疗团队，为患者提供一站式诊疗方案。推广日间诊疗服务，鼓励开展日间手术、日间化疗等，缩短患者住院时间，提高床位周转率。优化门诊布局，根据科室业务量合理设置诊室数量，减少患者跨楼层、跨区域流动，设置清晰的导诊标识和就医路线图。3.改善急诊急救服务加强急诊急救体系建设，完善院前急救与院内急诊的衔接机制，建立“120”急救指挥调度平台与医院急诊信息系统的实时对接，实现患者信息、病情等数据的共享。优化急诊就诊流程，实行“先诊疗、后付费”模式，对急危重症患者开通绿色通道，优先救治。加强急诊医护人员培训，提升急危重症救治能力，规范诊疗行为，确保急救质量。设立急诊留观区，优化留观患者管理，减少不必要的住院。4.推进检查检验结果互认共享建立区域内检查检验结果互认机制，制定统一的检查检验项目目录和质量标准，二级以上医院对符合条件的检查检验结果（如血常规、生化指标、影像学检查等）实行互认，避免重复检查。依托区域卫生信息平台，实现医疗机构间检查检验结果的电子化共享，患者可通过手机APP、自助机等渠道查询检查检验报告。加强检查检验质量控制，定期开展室间质评，确保互认结果的准确性和可靠性。（二）加强医疗质量安全管理，保障医疗服务核心1.严格落实医疗核心制度强化医疗机构对首诊负责制、三级查房制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、分级护理制度等医疗核心制度的培训和执行力度，建立核心制度落实情况定期检查与考核机制。加强病历质量管理，规范病历书写，提高病历内涵质量，电子病历系统应具备质量控制功能，对病历书写的及时性、完整性、规范性进行实时监控。2.加强临床合理用药管理严格执行《处方管理办法》《医疗机构药事管理规定》等法规，加强处方审核和点评，规范医师处方行为，促进合理用药。开展抗菌药物临床应用专项整治，严格控制抗菌药物使用强度，提高抗菌药物合理使用水平。加强重点监控药品管理，对价格高、用量大、风险高的药品进行动态监测和预警，防范用药风险。推广临床药师制度，为患者提供用药咨询、指导等服务，提高患者用药依从性。3.强化院感防控工作建立健全医院感染管理组织体系，配备专（兼）职院感管理人员，加强院感知识培训和考核。严格执行手卫生、消毒灭菌、隔离防护等院感防控措施，加强重点部门（如手术室、ICU、新生儿科、检验科等）和重点环节（如侵入性操作、医疗废物处理等）的院感监测与管理。定期开展院感风险评估，及时发现和处置院感隐患，降低院感发生率。4.保障患者安全建立患者安全目标管理制度，围绕用药安全、手术安全、医疗设备安全等重点领域，制定具体的安全目标和改进措施。推广使用“患者识别”“手术安全核查”等标准化流程，减少医疗差错。加强医疗设备维护与管理，定期进行检修和校验，确保设备正常运行。建立不良事件上报与分析机制，鼓励医务人员主动上报不良事件，对事件进行根本原因分析，提出改进措施，形成持续改进的闭环管理。（三）提升重点人群医疗服务水平，满足多样化健康需求1.优化老年人医疗服务二级以上医院设立老年人优先窗口和绿色通道，为老年人提供挂号、缴费、检查、取药等优先服务。优化老年人就医环境，配备轮椅、老花镜、放大镜等辅助设施，设置无障碍通道和卫生间。加强老年人常见病、慢性病管理，推广家庭医生签约服务，为老年人提供上门巡诊、健康评估、康复指导等服务。开展老年人智能技术应用培训，帮助老年人掌握预约挂号、在线缴费等就医技能。2.加强儿童医疗服务加快儿童专科医院和综合医院儿科建设，增加儿科床位和医护人员配置，提升儿童医疗服务能力。推广儿童友好医疗服务模式，优化儿科门诊布局，设置儿童活动区、母婴室等，营造温馨舒适的就医环境。加强儿童常见病、多发病的诊疗和预防，开展儿童健康管理、生长发育监测、预防接种等服务。针对儿童心理行为问题，提供专业的心理咨询和干预服务。3.改善孕产妇医疗服务规范孕产妇保健服务，建立孕产妇健康档案，提供孕期保健、分娩指导、产后康复等全程服务。推广无痛分娩技术，减轻产妇分娩痛苦。加强高危孕产妇管理，建立高危孕产妇筛查、评估、转诊机制，确保母婴安全。优化产科病房环境，提供家庭化产房，满足孕产妇个性化需求。4.关注残疾人医疗服务医疗机构设立残疾人优先服务窗口，提供无障碍就医服务，配备轮椅、助行器等辅助器具。加强残疾人康复服务，开展肢体残疾、听力残疾、视力残疾等康复训练，提高残疾人生活自理能力。为残疾人提供健康体检、疾病诊疗、心理疏导等服务，保障残疾人平等享有医疗服务权利。（四）改善就医环境，加强人文关怀1.优化医疗机构环境加强医院环境卫生管理，保持诊疗区域、病房、走廊、卫生间等场所的清洁、整齐、通风。合理规划医院布局，优化功能分区，减少患者交叉感染风险。增加绿化面积，营造舒适、温馨的就医环境。完善医院餐饮、住宿、停车等配套服务，为患者及家属提供便利。2.加强医患沟通与人文关怀强化医务人员人文素养培训，提高沟通能力和服务意识，尊重患者人格和尊严，耐心倾听患者诉求。推行“首问负责制”，患者提出的问题由首位接触的医务人员负责解答或引导至相关部门。建立医患沟通制度，医务人员在诊疗过程中应向患者充分告知病情、诊疗方案、风险及预后等信息，尊重患者知情权和选择权。开展医务社工和志愿者服务，为患者提供心理疏导、陪同就诊、生活照料等服务。3.保护患者隐私严格执行患者隐私保护相关法律法规，加强病历、检查检验结果等患者信息的管理，防止信息泄露。诊疗过程中采取必要的隐私保护措施，如设置屏风、隔帘等，避免患者隐私暴露。加强对医务人员的隐私保护意识培训，确保患者隐私得到有效保护。4.畅通投诉举报渠道设立专门的投诉管理部门，公布投诉电话、邮箱、地址等，畅通患者投诉渠道。建立投诉处理机制，对患者投诉实行“首接负责制”，及时受理、调查、处理和反馈。定期对投诉情况进行分析，查找医疗服务中存在的问题，提出改进措施，不断提升服务质量。（五）推进智慧医疗建设，提升服务智能化水平1.完善电子病历系统二级以上医院全面推广电子病历系统，实现病历书写、存储、查询、共享等电子化管理。提升电子病历应用水平，加强电子病历与医院信息系统（HIS）、实验室信息系统（LIS）、影像归档和通信系统（PACS）等的互联互通，实现数据共享和业务协同。规范电子病历数据标准，确保数据质量和安全。2.推广互联网医院服务支持医疗机构依托实体医院建设互联网医院，提供在线咨询、复诊、处方开具、药品配送等服务。规范互联网医院诊疗行为，加强医疗质量和安全管理，确保线上线下服务一体化。推进“互联网+家庭医生签约”服务，为签约居民提供在线健康管理、咨询指导等服务。3.发展远程医疗服务建立区域远程医疗中心，推动优质医疗资源向基层延伸，开展远程会诊、远程影像、远程病理、远程心电等服务。加强远程医疗平台建设，完善远程医疗服务流程和管理制度，确保远程医疗服务质量。鼓励三级医院与基层医疗机构、对口支援医院建立远程医疗协作关系，提升基层医疗服务能力。4.应用智能技术优化服务推广自助服务设备，如自助挂号机、自助缴费机、自助报告打印机等，减少患者排队时间。应用人工智能技术辅助诊疗，如智能辅助诊断、智能影像识别、智能用药推荐等，提高诊疗准确性和效率。利用大数据分析患者就医行为和需求，优化医院运营管理和服务流程。（六）加强医务人员队伍建设，激发服务活力1.提升医务人员专业素养加强医务人员继续教育和培训，开展临床技能、专业知识、人文素养等方面的培训，提高医务人员业务能力和服务水平。鼓励医务人员参加学术交流、进修学习等，引进先进技术和理念。建立健全医务人员考核评价机制，将服务质量、患者满意度等纳入考核指标，激励医务人员提升服务水平。2.改善医务人员工作条件合理安排医务人员工作时间，避免过度劳累，保障医务人员休息和休假权利。优化排班制度，科学调配人力资源，提高工作效率。改善医务人员工作环境，配备必要的办公设备和防护用品，保障医务人员职业安全。3.保障医务人员合法权益严格落实医务人员薪酬待遇政策，建立科学合理的薪酬分配机制，体现多劳多得、优绩优酬。加强医务人员职业防护，完善医疗纠纷处理机制，维护医务人员合法权益和职业尊严。营造尊医重卫的良好社会氛围，增强医务人员的职业荣誉感和归属感。五、保障措施（一）加强组织领导各级卫生健康行政部门要将进一步改善医疗服务行动计划作为重点工作，成立专项工作领导小组，明确责任分工，统筹推进各项工作任务落实。医疗机构要落实主体责任，主要负责人为第一责任人，制定具体实施方案，细化工作措施，确保各项任务落地见效。（二）强化政策支持加大对医疗服务改善工作的投入力度，支持医疗机构改善就医环境、购置医疗设备、推进智慧医疗建设等。完善医保支付政策，鼓励医疗机构开展日间诊疗、远程医疗等服务。落实医务人员薪酬待遇、职称晋升等激励政策，调动医务人员积极性。（三）加强督导考核建立健全督导考核机制，将改善医疗服务工作纳入医疗机构绩效考核和等级评审指标体