质量原于策划

质量原于策划

通常情况下，在管理学界的视野框架内提到质量管理学家，人们往往在不经意间

将他们视为战术家，特别对于那些热衷于大战略的MBA们而言，质量显然似乎

只是战术层次的，是从属并为实现战略构想服务的。事实上，军事史上屡见不鲜

的例子表白，只有当战术水平得到大幅度提高时，战略思想才也许具有提高的基

础。

假如与任何一位质量管理人员谈论质量思想的发展历程，那么他一定会提到戴

明(W.EdwardsDeming),提到戴明就必然联想到与之齐名的朱兰。

朱兰(JosephM.Juran)博士192023出生于罗马尼亚，192023举家迁到美国，1924

年之后，就一直从事管理领域的工作，先后担任过工程师、总经理、政府官员、

大学专家、社团董事和管理顾问。在30多个国家，有幸直接聆听朱兰教导的人

员达两万之多。他获得的荣誉涉及12个国家的专业协会和名誉团队所授予的30

余枚勋章、会员资格和名誉会员资格。他创建了朱兰学院并一直担任主席。由他

主编、1951年出版的《质量控制手册》(QualityControlHandbook)被称为世界

质量科学的名著，为奠定全面质量管理(TQM)的理论基础和基本方法做出了卓

越的奉献，至今还被很多质量人员捧读。“质量计划、质量控制和质量改善”

被称为"朱兰三步曲"(TheJuranTrilogy,Juran,1986)。他最早把帕累特原理引入

质量管理。《管理突破》(ManagementBreakthrough)及《质量计划》(Quality

Planning)二书是他的经典著作。其中,《管理突破》凸显了一位战术家高招的

战略眼光。而他的另一部著作《朱兰论质量策划一产品与服务质量策划的新环节》

(JuranonQualitybyDesign:TheNewStepsforPlanningQualityintoGoodsand

Services),则全面梳理了他的战术思想，着重阐述了他的质量管理理论和方法,

在质量三步曲的第一步一质量策划中的应用。

朱兰三步曲告诉我们，质量管理的是由如下三个过程来实行的：

质量策划：为了满足顾客需要，开发产品和过程。

质量控制：控制实际绩效，以实现策划的水平。当发现低于策划的水平时，及时

采用措施。

质量改善：提高质量绩效，以达成前所未有的水平，即突破。

尽管朱兰声称，”在公认的标准化机构拿出一个词汇表之前，普遍采用的(质量

的)定义是不也许有的”，但他还是给出了最核心的两个定义：产品特性，没有

缺陷。从顾客的眼光看,产品特性越好，产品质量就越高，此外，较少的缺陷就是

较好的满意。

朱兰用他著名的鳄鱼比方，形象地说明了这点:

管理者周身受到鳄鱼的困扰，每条活着的鳄鱼都是长期的浪费，但也是潜在的改

善项目。每完毕一个改善项目就杀死一条鳄鱼。也许你会把视线范围内的鳄鱼全

都消灭，但是，假如你没有关闭不好的孵化器一一停止不好的质量策划，那么,

你事实上乂为自己孵化了新的鳄鱼。

就我的亲身体会，我们的公司（特别是一些私营公司），往往对于在质量策划方

面缺少足够的结识，随即缺少充足的投入，往往为了向顾客展示自己的配合积极

度和响应速度，也为了及早投产以获取收益，忽咯质量策划需要的周期和环节,

只认眼前可见的结果一其实只是表面的结果，比如在很短的期间内向顾客提交

了样品，或者新产品上市。而潜在的，隐藏在水面下的鳄鱼，事实上已经孵化，只

等时机成熟，就会张开血盘大口。当产品质量问题暴露的时候，我们的公司家们

可以不惜一切代价去挽救、解决，却不知道通过事先严密的策划来防止问题的发

生。由于问题在暴露之前，投入策划的成本似乎不会直观地看到收益。我曾经比

方这是宁可花钱救灾，却舍不得投资筑堤。

质量策划需要解决的，一方面是为公司设立战略质量目的。朱兰把它比作不断移

动的靶心一设立目的的意义，就在于用来瞄准。在设立质量目的的前提下，质量

策划的下一个环节，就是辨认顾客。满足顾客需求的产品才干生存，而顾客的需

求则必需纳入，作为产品和过程策划的输入。

错误地辨认顾客，错误地辨认顾客的需要，从而导致错误地定义产品，其结果也

许是劫难性的。我曾经与一位征询师讨论一所学校的质量策划，这位征询师忽略

了辨认顾客这一环节。他所辨认的学校的产品令我大吃一惊。

他说，他认为学校的产品是学生。我反问道，那么，你认为学校出售学生么？

这个问题让他也愣住了。迟疑了很长时间没有开口，显然他的困惑有增无减。于

是我向他提问，你认为学校向谁收取费用？收取什么费用？

学费。向学生家长收取。

那么，学校凭什么向学生家长收取学费？

由于学校为学生提供规定课程的教学……

说到这里，他忽然顿住了，由于他自己已经不经意间说出了，并且他也意识到了

这点：你是说，学校的产品是教学？

为什么不是呢？

那么，顾客乂是谁呢？

别着急，让我们反复一下你刚才的话。学校为谁提供规定课程的教学？

学生。学生？学生是顾客？学生是学校的顾客？

正是，学生是学校的顾客，并且是重要顾客。

可是这帮毛孩子

你是说他们未成年？难道未成年人就不可以成为顾客？

这倒也是，虽然这跟中国传统的师道尊严观念看上去仿佛有点抵触。

接下来，他又疑惑地看着我问道，你刚才说，重要顾客？

是的，学校的教学服务是主产品，直接提供应学生。但为学生买单的难道不是顾

客吗？

哦，是的，我明白了，学生家长也是顾客。尚有吗？

有的。朱兰教导我们，顾客可以是外部的，也可以是内部的。假如学校的一位教

师，他的子女恰好也在本校就读呢？

这可以归并到家长一类去，他也需要参与家长会。不错，他做为家长，是顾

客，但是他此刻的身份是外部顾客。

不错。但是他在内部流程中，也接受产品。

也接受产品？为什么？他不是教学服务的提供者吗?

当然。让我们来考察教学服务这一产品。学校教学的课程，起点在哪里？是

每个教师吗？

不是，是教委的教学大纲。

我们不能说教委是学校的部门，就学校这一组织而言，教委是政府机构，教

学大纲可视同具有类似法律效力的强制规定。学校的教学服务这一产品，必须在

教学大纲的规定下完毕。接下来呢？

就是教材。学校的教研组根据教学大纲的内容，选用教材。

这往往是学年开学前就开始的。这就是学校教学服务这一产品策划的开始。

为了讨论简朴起见，我们必须忽略很多东西，比如招生规模、校舍规划、师资配

备等等，假定这些都已预先策划。选用教材之后呢？

教务处排学期课时，教研组集体备课。

我们进入策划的细节了。当然，实际的策划匕这要复杂得多。假如是复杂产

品的话，策划过程就更繁复、漫长，比如汽车，北美三大汽车公司的APQP手册

(AdvancedProductQualityPlanning&ControlPlan),德国汽车工业联合会的

VDA4.3项目策划手册，就是典型的汽车产品的质量策划指南。

是朱兰最早将帕累托定律引入质量管理的，“关键的少数，次要的多数”，在

学校