终端导购礼仪销售技巧与顾客心理分析

1、优秀终端导购礼仪销售技巧与顾客心理分析

培训人数：(待定)

培训方式：

讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践

型培训、游戏带动

课程收益：

帮助学员了解掌握导购员销售技巧，熟悉行业产品：分析顾客心理，熟练真诚的

讲解商品卖点，掌握不同顾客类型的应对策略。有效的和顾客沟通，抓住顾客的

对商品的购买欲望；成功的卖出商品，做一个出色的导购员，为公司企业创造更

大的利润。

课程大纲：

第一部分优秀的终端导购销售礼仪技巧

一、销售礼仪概念

1、礼貌

2、礼仪

二、销售礼仪的基本要求

1、尊重为本

2、热情大方

讨论：什么是热情三到

3、善于表达

4、形式规范

5、印象深刻

三、导购职业形象

1、男导购着装仪表要求

2、女导购着装规范

3、女导购仪表要求

讨论：头发长短与销售业绩的关系

四、导购的语言技巧

1、顾客沟通的语言原则

(1)表情自然

(2)语调适中

(3)真诚自信

(4)热情礼貌

(5)清晰简洁

(6)不卑不亢

(7)气氛和谐

2、赞美顾客7项秘诀

情景模拟：现场角色扮演对顾客进行赞美

3、七大礼貌用语

4、不说以下口头禅

5、开放型问题与封闭型问题

五、交谈中的姿体动作艺术

1、站姿

2、目光接触技巧

3、眼神的处理

4、手势技巧

现场训练：练习标准的姿体动作

六、顾客相迎礼仪技巧

1、顾客进店为何主动相迎

（1）迅速建立和顾客的关系

（2）打消顾客的疑虑

（3）顾客期待导购主动相迎

（4）冷淡会使70%的顾客敬而远之

2、如何主动相迎顾客

（1）问好式

（2）放任式

（3）插入式

（4）应答式

（5）迂回提问式

3、相迎时形体语言

（1）永远微笑

（2）自然优雅站立姿势

（3）目光柔和亲切地关注

（4）保持一米距离

七、主动相迎时不应该

（1）不主动打招呼，等待顾客发问

（2）态度冷淡，显得漠不关心

（3）避免讲的五句话

（5）诧异的表情

（6）亲此疏彼，对同事的态度更加亲密

（7）对熟悉的人更加热情

（8）以貌取人，精力分散

（9）同时接待两个以上的顾客

（10）接待顾客的同时与其他同事交谈

（11）边接电话边接待对面的顾客

（12）与一个顾客打招呼后又去处理别的事情

八、如何接待顾客

1、接近顾客的六种方法

（1）介绍接近法

（2）问题接近法

（3）样品接近法

（4）促销接近法

（5）价值接近法

（6）赞美接近法

2、接近顾客的7种时机

3、接待顾客时的态度

4、与顾客对话技巧

九、导购心理素质分析提升自信心

1、阻碍成功销售的绊脚石

（1）害怕失败

（2）害怕拒绝

2、自我暗示的力量

3、面对失败的5种态度

4、培养你自信心的12大黄金法则

5、树立远景与目标

十、顾客购买心理分析

1、顾客的购买动机

（1）现实与期望的差距

（2）摆脱痛苦获得快乐

2、顾客的购买心理

（1）面子心理

（2）从众心理

（3）推崇权威

（4）爱占便宜

（5）受到尊重

（6）自己决定

十一、不同顾客性格类型的顾客心理及对应策略

1、脾气暴躁的顾客：稍等即不高兴，应尽速完成服务、要更有礼貌道声“对不

起，您久等了

2、想说话的顾客：以具体的方式来诱导，将货品各项重点具体告知。

3、休闲型的顾客：自信的向他推荐，不要焦急或强制顾客，让他有充分思考的

机会。

4、内向型的顾客：以冷静沉着的态度接近，配合顾客反映的步调。

5、爱说话的顾客：不要打断顾客的话题，要耐心的听。

6、爱讽刺的顾客：以：“您真会开玩笑”来带过其讽刺

7、猜疑型的顾客：把握顾客的疑问，详细、耐心的说明与解释，对答中要有自

8"优柔寡断型的顾客：运用“我想这种包装的比较好“，做适当的建议。

9、好胜型的顾客：尊重顾客的心情与意见，进而向他推荐。

10、理论型的顾客：条理井然地加以说明，而且要有根据。

11、知识丰富的顾客：运用诸如：“您好在行”之类的话加以赞美。

12、态度傲慢的顾客：在态度与语言方面要特别慎重，一面赞美其携带的物品,

一面交谈。

八、顾客购买心理八阶段及内容

1、注意

2、兴趣：

3、联想

4、欲望：

5、比较：

6信念

、

行打

7、

满足

8、

训

员培

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2、

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收益

课程

识，懂

务知

的业

熟练

掌握

责任，

确个人

神，明

业精

养敬

质，培

身素

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，提高

技巧

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得揣

润。

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：

大纲

课程

求：

本要

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四、

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1、

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用术语

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了解行

3、

品知识

4、产

作规范

责与工

工作职

5、

务技巧

销售服

6、

常识

列展示