房地产 -绿城物业 物业全周期管理

物业全周期管理CONTENTS物业全周期管理概述物业全周期各阶段工作解析物业全周期管理概述让客户/业主满意对房产品而言，最可贵的评价来自于客户绿城最重要的开发理念就是“以人为本”。这一理念包含了两方面内容，即：产品是为人服务的，产品是人制造的。对房产品而言，最可贵的评价来自于客户。某个园区开发完成以后进行客户回访，这时如果住户没有投诉，表情是欣喜的，这就说明我们所营造、培育的环境起了作用，我们优秀的工作品质真正转化成了客户优秀的生活品质。因此检验一个项目的成败，最重要的考核指标就是客户的满意程度。——宋卫平物业服务的本质是让客户/业主满意绿城物业——连续10年客户服务满意度第一绿城集团是“中国高端物业营造专家”，绿城服务是“中国高端物业服务市场地位第一”，将业主排在第一位，连续10年业主满意度第一，作为业主生活品质的长期捍卫者，“绿城”本身代表的就是第一品级的象征。产品研发服务产品研发服务方案操作流程让客户/业主满意而是一个系统性的工程。业主在物业使用过程中的体验感不仅与享受到的软性服务相关，与硬件的品质与便捷舒适性息息相关。客户/业主是否满意，从项目定位立项、规划设计开始就埋下种子。这些种子在物业提供服务过程中所谓物业全周期管理，即一个房地产开发项目（包括住宅、商业、公建等各个物业类型）从土地确权开始，直至物业消失或土地使用权限到期的贯穿整个过程的全方位物业服务，即为物业全周期管理。从物业服务介入角度而言，主要分为前期物业顾问咨询服务、前期物业服务及成熟期物业服务、迭代期物业服务等阶段。前期物业顾问咨询服务前期物业服务成熟期物业服务迭代期物业服务前期物业管理顾问咨询服务：是指房产品尚未建成和实施前期物业管理服务之前，物业管理主要是从使用者角度，以参与项目评审会议、审阅项目各专项设计方案和图纸、项目施工现前期物业服务前期物业服务：由开发商在房屋销售前通过招标方式选聘物业服务企业，从物业交付前前期物业服务是指从承接查验开始至业主大会选聘物业管理企业为止成熟期物业服务成熟期阶段是项目处于最佳的效费比（产出效益和投入费用比值）状态，项目设施设备迭代期物业服务迭代期阶段项目效费比下降，设施设备处于逐渐老化状态，部分设备设施达到大中修年限，部分设施设备处于更新淘汰年限。导致项目刚性维护运行成本上升，设施设备老物业全周期各阶段节点工作解析前期物业顾问咨询服务客户投诉的问题里有极大一部分是交付前的遗留问题（产品缺陷）通过对各种客户投诉的分析，我们发现，这些客户投诉的问题中，有较大一部分是交付前的遗留问题。房产的开发过程，如果没有提早考虑业主使用和后期管理等因素，就有可能会出现影响后期的工程质量问题，造成“先天不足，后天难补”的情况，这些问题在集团内部被称为产品缺陷。产品缺陷将产生许多不利影响这些遗留问题将影响后期销售的顺利开展、开发商的声誉，同时造成二次整改的费用增加，造成管理困难，更可能因此影响客户的满意度。降低产品品质增加整改时间造成经济损失增加整改费用影响后期销售造成客户投诉增加物业维修服务工作量影响开发商/物业增加物业维修服务工作量前期物业顾问咨询服务确保产品品质，完善业主使用体验引入前期物业顾问咨询服务可有效避免产品缺陷，提升产品品质，方便业主生活，减少客户投诉，节约整改和管理成本，助力营销，提升声誉。节约成本增加收益避免产品缺陷减少客户投诉助力提升开发商声誉提升产品品质有助顺利交付助力项目营销方便业主生活方便物业管理节约成本增加收益避免产品缺陷减少客户投诉助力提升开发商声誉提升产品品质有助顺利交付助力项目营销方便业主生活基础基础服务从方便业主生活、减少缺陷、降低成本等角度巡检现场指导交付阶段服务，以利于与后期接管服务无缝衔接根据项目定位来确定相应的服务定位根据项目定位来确定相应的服务定位、全景计划和生活设想产品设计阶段工程营造阶段营销推广阶段前期介入交付阶段交付使用阶段从方便业主生活、减少缺陷、降低成本等角度评审方案物业服务理念与形象的提前展示以及客户购房现场体验生活资源的落地与运营划力店的租赁谈判案；进行机构设置、人员配备、费用测算、提出交付建议、参产品设计各阶段重点工作内容序号工作内容工作要求/实现目标123行李房、垃圾房、楼层及地下停车场取水口设置、私家花园、45产品设计各阶段重点工作内容>>扩初/施工图设计阶段序号工作内容工作要求/实现目标123含出入口、交通组织、游泳池、水系、硬质、4议各项功能用房的装修要求（平面、用电容量要求以及相56注意注意减少后期物业服务过程中的服务不便、运营困难、维修等情况。企发和所在区域服务团队一起参与并重视该过程中的各项重点工作。以下为几个案例，可以从中看出，产品设计阶段物业提前介入的重要性。*鉴于保护项目信息的考虑，我们隐去了项目名称。项目：某些住宅项目案例背景：某些项目在开发设计中没有配备快递中转场地，或者配备面积不够。缺陷造成结果：随着快递量的增加，服务中心造成快递堆积、混乱。建议快递储藏间设置最低不得少于12㎡，满足大件快递物品临时存放功能，设置门与接待前台联通，方便客服人员收发货件，配置货架，实行快递分类摆放。考虑会所可设置快递储藏室的空间有限，如条件允许建议在物业办公用房设置二级快递储藏室，满足部分业主长期出差或长时间未来领取的快递存放。工程营造阶段根据需要，定期派出有经验工程技术及服务人员，定期视察施工现场，跟进施工进度，及时提出维护合作方利益和保证施工质量的专业顾问意见和建议，其中包括：检讨施工现场情况、发现将来使用和维修可能存在的隐患、指导收集隐蔽工程资料、提供备件配件数量和技术资料递交要求、参与工程设备的调试与验收等。若巡视及检查过程中发现问题，及时以书面形式提供相关的专业顾问意见和建议。工程营造阶段重点工作内容序号工作内容工作要求/实现目标1234567,对该条建议未予以采纳。项目交付后遭遇恶劣天气，大量雨水冲*鉴于保护合作方信息的考虑，我们隐去了合作方和项目名称。*鉴于保护项目信息的考虑，我们隐去了项目名称。营销推广阶段助力销售：审视优化宣传物料建议；提供宣传期所需物业资料；组织物业管理知识培训，提供临时管理规约和前期物业服务协议建议稿；解答业主物业相关问题；参加产品说明会、品鉴会和客户联谊会等。规避风险：审视买卖合同，提出有利于使用和规避风险的合理化建议。样板房优化：对设计提出优化建议；巡视施工现场，提出成品保护建议，帮助控制成本；提供样板房管理服务方案，测算相关费用，组织服务人员培训。开放期间，不断提出改善建议。营销推广阶段重点工作内容序号工作内容工作要求/实现目标123456营销推广阶段重点工作内容序号工作内容工作要求/实现目标78将项目的产品设计、服务理念以及公建配套设施等介绍给准9物业基本概念培训、后续交付入住管理约定、园区活动组注意注意1.物业服务承诺一定要符合物业管理的法律法规，包括各类公共管理制度和公共场地的使用规定，同时要实事求是、根据物业管理的整体策划和方案来进行。为了销售去化而夸大其辞，胡乱承诺无论对全体业主、物业服务企业还是建设单位都是不智之举。2.销售阶段对物业服务所作的承诺以及大多数业主反映和关注的服务共性问题，物业服务企业应履行并达到前期物业的服务标准。另外还应注意，对公共制度和公共秩序的规定也应建立在以现有的物业服务费标准下物业服务所能达到的服务水准的基础之上。前期销售宣传时夸大服务标准也许短时对促销有一定帮助，却给长期的物业服务带来沉重的压力，甚至物业导致亏损，开发公司增加不必要的投入。前期销售过程中部分销售人员为促成销售，口头承诺一些无法满足的要求或对业主作出一些错误的引导，后期引发系列矛盾或管理难题。>把归属物业公共区域的管道井及后设备间宣传为业主的私有部位，造成物业服务的不便。★济南某项目在召开产品说明会中开发公司领导发言稿说及本小区地下车库做到监控全覆盖，引起业主误解，认为地下车库所有车位都有监控覆盖，引起业主异议，导致后期开发公司增加了智能化设备的投入。★某项目答应业主可在门口的公共区域放置私人鞋柜等，导致后期业主门口的消防门无法正常开启，带来极大的安全隐患。案例背景：销售时诱导业主底层入户花园可以让业主随意处置。缺陷造成结果：交付后业主擅自破坏，成了业主的私家菜园。公共区域绿化带随意破坏。前期介入交付阶段——竣工验收前期介入交付阶段是咨询服务与前期物业服务并存，是双方在这个阶段，两个团队要协助参与开发商的竣工验收工作。尤其是开始实施分户验收工作后，要求分户检验必须由物业服务企业共同参与并盖竣工验收阶段重点工作内容序号工作内容工作要求/实现目标12345注意注意1.竣工验收不等同与接管验收。由房地产开发公司会同质量监督部门对工程项目进行验收，物业服务企业在这个过程中的角色仅仅是“协助”。2.物业服务企业在参与竣工验收的过程中，应由开发建设单位承担相关费用，竣工验收通过后方可进行一房一验。前期物业顾问咨询服务的目的是在项目建成之前，从业主安全使用的角度、从物业便捷服务的角度和从开发建设的角度审视，确保建成的物业质量和功能都符合要求，有利于业主安全便捷使用，在方便物业服务企业日后操作的同时，降低或减少服务成本，降低或减少开发成本，提高房产品的开发品质。前期物业服务前期物业服务内容在前期物业服务期间，物业服务企业从事的活动和提供的服务，既包括物业正常使用阶段所需要的常规服务内容，又包括物业公共设施设备承接查验、业主入伙、装修管理、前期沟通协调等前期物业管理的特殊内容。物业服务往往在业主入住之前就已经成立了生活服务中心、搭建组织架构、设置办公场前期物业服务特点重重前期物业服务重要节点前期介入阶段项目交付前1年，物业服务中心经理定向培养计划，组织在运营服务中心、类似项目内轮岗、见习、招聘项目交付前3-6月，项目一房一验和承接查验工作开展项目交付前3个月，制定交付方案，园区服务体系配套用房及设施开放筹备情况，交付前工作计划开展情况，服务人员到岗和培训情况，项目开办用品等物料准备情况项目交付前1个月，交付统一说辞拟定、业主手册、园区服务手册等文案制作，交付现场布置落实，交付团队的组建，应急事件的处理机构建设、团队组项目交付前2个月项目交付前6个月建和培训，园区运,图纸资料移交、,编制项目运营管营服务方案的编制各类档案建立（尤理方案,与项目公司前期介入相关工作的对接其关注设施设备档案的建立）项目交付阶段项目交付当月，交付资料整理，交付现场准备（人员、物耗）、交付流程梳理项目交付前3~7日，交付预演,交付培训落实项目交付期，现场交付工作的开展(交付总结）项目运营阶段项目交付后3个月、6个月、9个月和12个月项目交付后3个月、6个月、9个月和12个月，项目运营服务方案的实施和改进，服务品质的持续提升。 项目一房一验、项目一房一验、承接查验后续工程的整改跟踪和回重点工作内容序号工作内容工作要求/实现目标123结合现场施工情况，提出符合后期管理、业议45前期物业服务主要服务内容服务资源的服务资源的完善与优化制度和规范的导入建立缺陷整理交付准备承接查验介入时间：交付前三个月（毛坯项目）、交付前六个月（精装项目）01①前期物业服务—物业用房到位01②前期物业服务—物资配备到位施品品01③前期物业服务—落实服务保障物业服务中心组建及团队建设1.发文成立物业服务中心；物业服务中心组建及团队建设2.物业服务中心负责人到岗；前期介入服务方案及工作计划业务知识及专业技能培训3.重点项目负责人、大管家、工程主管、秩序维护主管等对口轮岗。前期介入服务方案及工作计划业务知识及专业技能培训1.编制《项目前期介入服务方案》；2.落实《项目人员到岗计划》；3.制定《开办物资采购清单》并报开发公司审核（采购）；4.制定《项目装修管理制度》&《车辆管理制度》；5.工服选定制作、业主档案资料移交等。前期介入服务方案、前期物业服务协议、临时管理规约、三书、销售合同、应急预案、制度法规等。02制度和规范的健全交付资料行为规范操作流程政策制度绩效考核交付资料行为规范操作流程政策制度绩效考核承接查验（一房一验、公共区域）04前后衔接与缺陷整理前期介入与交付阶段，前期物业顾问咨询服务团队整理项目资料进行移交并做好与前期物业服务团队的交接工作，以下为主要交接内容：整合顾问咨询服务项目资料移交至前期物业服务团队；整理项目所存在无法调整的问题：整合顾问咨询服务项目资料移交至前期物业服务团队；整理项目所存在无法调整的问题：项目前期缺陷及隐患；工程中存在的对交付后业主生活可能带来的隐患问题；前期项目工作联系单，是否存在未整改的内容；出入口管理如何落地、重大设施设备的介绍和使用等。1234前后衔接与缺陷整理前后衔接与缺陷整理11公共部位（道闸设置、截水排水、信报箱设置、可视对讲设置、配电柜、坡道台阶、取水口、雨棚、地下室照明等）缺陷整理；22户内部位（空鼓、渗漏、早平层开裂、墙体裂痕、设备阳台等）3能耗计量、干挂石材等缺陷整理。案例背景：案例背景：淤某些住宅项目的非机动车坡道过陡，宽度、转弯半径、防滑措施等设计不合理，或非机动车库的坡道过窄，造成业主的电瓶车无法通过通道驶入非机动车库，从而引起业主群诉。改善动作：建议非机动车通道形式采用全坡道或坡道设置在中间、台阶设置在两侧形式（其坡道可采用上置式和坡道下置式，自行车坡道两旁的人行台阶宽度设置各为550，中间非机动车道宽度设置为900）。消监控房、配电房设置在住宅楼下，会对业主产生辐射影响；生活水泵二次加压产生噪音，特别是夜间运行噪音通过结构传播至业主室内，会引起业主投诉。改善动作：建议类似消监控房、配电房、生活水泵房应远离主楼下面，受项目各种条件无法调整其他位置的则提早做好相应隔音措施，避免客户投诉和后期整改。示例图片示例图片项目经理在项目交付之前，要关注生活垃圾房、保洁取水口等方面。垃圾分类鉴于垃圾分类各地或同城各区要求不一，建议：1、专门收集相关信息（属地信息、试点城市信息等）；2、与属地相关部门（城管、街道或社区）对接，了解垃圾分类具体要求；3、利用电子屏、标语横幅等园区宣传；4、向住户发放垃圾分类指导手册并上门讲解；5、通过腾讯海纳平台进行宣传推送和垃圾分类指南宣传；6、邀请社区、城管入小区讲座宣贯；7、成立工作组，对垃圾分类入户宣教、检查分拣责任到人（如区域管家）；8、对所需硬件设施投入（处前期阶段的与房产做好沟通协调解决）；9、专门赴先进项目学习交流，分享垃圾分类经验。儿童游乐区周边存在一步台阶高差，其阳角为直角，为了避免后期小业主不慎碰上。建议设置一定的安全防护设施。项目经理在项目交付之前，要关注影响业主安全的因素，并提前做好防护措施。05交付入住方案方案说辞流程预案将最完美的一面展示给业主（引领路线设计、缺陷规避、领房过程短平快、领房流程设计、整改跟进）。项目经理需重点掌握的资料和政策物权法物业管理条例物业专项维修资金管理办法住宅室内装饰装修管理办法物业服务收费管理办法项目经理需重点熟悉的重要工作运营服务方案的编制、团队的组建、承接查验（一房一验、公共部位接管验收）等交付配合（成品保护、开荒保洁、交付现场布置等）、交付、交付整改配合项目日常运营、服务品质的持续提升前期物业服务阶段需重点关注事项1.在前期介入过程中，要注意收集蓝图、原始设计图、更改的设计图、定稿设计图、平面图、户型图，与开发商之间要有详尽的资料交接。以便于在物业服务过程中能做到更好的服务，同时如发生紧急事件，能最快速度最准确地掌握资讯，以做出最准确的判断和最正确的应急措施。前期物业服务阶段需重点关注事项2.前期物业服务阶段，因处于交付前后，支出大，收入少，人员费用成本支出和收入不配比，需要与开发商