《酒店人力资源管理》项目6酒店绩效管理

酒店绩效管理项目六认识酒店绩效管理1酒店绩效计划制订2目录酒店绩效考核3酒店绩效考核结果4酒店绩效管理是酒店人力资源管理的核心，在酒店战略实施、组织变革、日常管理等过程中发挥着重要的作用。酒店绩效管理工作做得越好，员工的工作积极性就会越高，各部门的执行力也会越强，酒店也能更好地落实发展战略、实现发展目标。项目引言知识目标认识绩效和酒店绩效管理。了解酒店绩效计划制订的概念、内容和步骤。熟悉酒店绩效计划实施。认识酒店绩效考核的概念、步骤和方法。了解酒店绩效考核结果反馈的概念、原则、内容和方式。项目目标素质目标学习酒店绩效管理的步骤，学会条分缕析地分析问题，在酒店绩效管理活动中树立严谨的工作作风。在制订酒店绩效计划的过程中培养前瞻意识和全局意识。了解酒店绩效考核结果在酒店人力资源管理活动中的应用，感受联系的普遍性和客观性，学会用联系的观点看待问题。认识酒店绩效管理1为提高员工和酒店的绩效，HL酒店加强了绩效管理，采取的行动如下：（1）根据酒店的发展战略和经营目标，各部门在与员工充分沟通和协商的基础上，制订员工的绩效计划。（2）各部门领导与员工进行持续的绩效沟通，了解员工的工作进展情况、在工作中遇到的问题和采取的解决措施等，并及时为其提供相应的支持与帮助。（3）人力资源部对绩效考核人员进行培训，以提高绩效考核人员的考核能力。（4）人力资源部和各部门搜集绩效考核信息，参照考核指标和考核标准，对员工进行绩效考核，并对绩效考核结果进行统计分析。（5）人力资源部和相关部门通过面谈的形式将绩效考核结果反馈给员工。（6）人力资源部和相关部门合理应用绩效考核结果，如应用到绩效改进、岗位调整、薪酬分配、培训等工作中。HL酒店的绩效管理思考：（1）什么是酒店绩效管理？（2）HL酒店的案例体现了绩效管理的哪些步骤？（续前页）一、什么是绩效绩效是指员工在工作过程中表现出来的与企业目标相关并且能够被评价的工作业绩、工作能力和工作态度。强调内容通过方式工作业绩强调员工的工作成果主要通过工作的数量、质量等反映工作能力强调员工的工作行为通过员工的知识和技能等反映工作态度通过员工的积极性、热情和责任心等反映一、什么是绩效绩效具有以下特点：多因性。绩效受主观因素和客观因素的影响，主观因素：员工的知识水平、工作技能、心理特征等，客观因素：企业的薪酬制度、职业发展机会、工作环境等。多维性。绩效可以从工作业绩、工作能力和工作态度等多个维度进行分析和评价。从多个维度考核员工，有助于对其绩效做出客观、合理的评价。动态性。在不同时期，员工的绩效可能截然不同。对绩效差的员工进行积极的教育、引导，给予适当的激励，可能使他们取得较好的绩效；而绩效较好的员工也可能因自身情况变化、企业情况变化和外界环境变化等，出现绩效下滑的现象。员工在工作中表现出来的性格特点属于绩效吗？为什么？课堂讨论二、什么是酒店绩效管理酒店绩效管理是指酒店通过绩效计划制订、绩效计划实施、绩效考核、绩效考核结果反馈与应用，提高员工与酒店的绩效水平，进而促进员工与酒店共同发展的过程。是一个过程是一个包含若干环节的系统，它贯穿于酒店经营和员工工作的每一个环节，不仅强调绩效结果，而且重视达成绩效目标的行为和过程。注重持续沟通要求酒店管理者与员工保持沟通，及时发现员工的问题并为其提供帮助。目的在于提高员工和酒店的绩效各项活动都围绕着提高绩效这一目的而开展，通过提高员工的绩效，最终提高酒店的绩效。酒店如果片面强调员工的绩效，绩效管理就可能成为控制员工的工具；如果片面强调酒店的绩效，容易使员工对酒店绩效管理的认识不足，绩效管理就可能流于形式。小提示三、酒店绩效管理的作用作用保障酒店实现发展目标优化酒店业务流程推动酒店内部沟通与合作促进员工成长酒店通过绩效管理能够引导、激励、鞭策员工为实现岗位目标而努力，部门目标和酒店整体发展目标的实现就有了保障。酒店的整体发展目标部门目标岗位目标分解分解基础基础三、酒店绩效管理的作用作用保障酒店实现发展目标优化酒店业务流程推动酒店内部沟通与合作促进员工成长如果酒店的业务流程不明确或相关环节衔接不当，酒店的经营管理就会受到很大影响。酒店通过绩效管理分解发展目标，确定工作主体和内容，对绩效进行考核和反馈，有助于解决业务流程中出现的问题，优化酒店业务流程。涉及做什么因何而做由谁来做何时做在哪里做做完传递给谁如何做三、酒店绩效管理的作用作用保障酒店实现发展目标优化酒店业务流程推动酒店内部沟通与合作促进员工成长此外，通过绩效管理，酒店管理者和员工相互交流的机会增多，有利于酒店内部形成良好的工作氛围。阶段主要表现绩效管理开始时管理者可以与员工共同分解酒店发展目标，并进行持续沟通，从而制订绩效计划绩效计划实施过程中管理者可以监督员工的工作进度和工作质量，为员工提供有针对性的指导绩效考核结束后管理者可以将考核结果反馈给员工，帮助员工找出工作中的不足，从而制定具体的改进措施。在哪些情况下，绩效管理会阻碍酒店内部的沟通与合作？课堂讨论三、酒店绩效管理的作用作用保障酒店实现发展目标优化酒店业务流程推动酒店内部沟通与合作促进员工成长酒店绩效管理为员工规划好了未来一段时期的努力方向，并确定了在这段时期员工需要完成的工作任务，能够鞭策员工学习新知识、新技能，提高工作能力。对于表现优秀的员工委以重任对于表现一般的员工，安排有针对性的培训以帮助其成长借助绩效管理，酒店管理者能够清楚地了解每名员工的工作能力和工作态度四、酒店绩效管理的步骤各步骤联系紧密，任何一环缺失，都可能影响绩效管理效果。酒店绩效管理绩效计划制订绩效计划实施绩效考核绩效考核结果反馈绩效考核结果应用四、酒店绩效管理的步骤（一）绩效计划制订如果酒店管理者只是单方面布置任务，员工被动接受，绩效管理后续环节的开展效果很容易受到影响。第一个环节发展战略具体的目标或任务酒店管理者与员工讨论在绩效计划周期内员工应该做什么工作做到什么程度何时完成工作员工的权限分解制作绩效计划书，并与员工共同签字确认。酒店管理者与员工共同参与。一是与员工保持沟通，对员工的工作进行指导和监督，纠正员工存在的问题，并根据实际情况调整员工的绩效计划；四、酒店绩效管理的步骤（二）绩效计划实施绩效计划制订后，员工就可以按照计划开展整个绩效周期内的工作。酒店管理者二是搜集绩效信息，为绩效考核提供依据。四、酒店绩效管理的步骤（三）绩效考核绩效考核是按事先确定的绩效目标及其衡量标准考查员工实际绩效的过程。酒店管理者可以结合绩效计划书和员工的绩效信息，根据实际需要对员工开展绩效考核。四、酒店绩效管理的步骤（四）绩效考核结果反馈酒店管理者员工反馈考核了解自己的绩效考核结果、上级的期望、今后的改进方向等员工也可以说明自己在绩效计划实施过程中遇到的困难，请求酒店管理者指导。四、酒店绩效管理的步骤（五）绩效考核结果应用绩效考核结果的用途合理应用绩效考核结果，是酒店绩效管理工作完整性的重要体现。员工岗位调整薪酬分配与调整培训知识窗知识窗酒店绩效管理常见误区（1）绩效管理是酒店人力资源部的事情，与其他部门无关。（2）绩效管理就是绩效考核，绩效考核就是挑员工的毛病。（3）重考核，忽视绩效计划制订环节的工作。（4）轻视或忽视绩效沟通的作用。（5）过于追求量化指标，否认主观因素在绩效考核中的积极作用。（6）忽略绩效考核的导向作用。（7）对绩效管理效果抱有不切实际的想法。实训要求：（1）学生自由分组，每组3～5人，并选出一名小组长。（2）以小组为单位搜集酒店绩效管理案例，分析该酒店绩效管理的特点、作用、步骤等，体会绩效管理对酒店的重要性。（3）小组长进行课堂汇报，老师加以点评。分享酒店绩效管理案例同步实训课堂小结酒店绩效计划制订与绩效计划实施2失败的酒店绩效计划12月初，HL酒店总经理将酒店未来五年的发展战略以文件的形式下发给各部门经理，并要求人力资源部于12月24日前提交各部门下一年度的绩效计划。小陈是HL酒店的人力资源部绩效专员，主要负责酒店采购部、销售部和餐饮部的绩效管理工作。于是，人力资源部就将这三个部门绩效计划的制订工作交由小陈负责。接到任务后，小陈曾多次想与这三个部门的经理沟通绩效计划制订事宜，但他们均以业务繁忙为由拒绝配合。为了按时提交绩效计划，小陈只好根据总经理下发的酒店未来五年发展战略和这三个部门在上一绩效周期内的考核结果，为这三个部门制订了下一年度的绩效计划。但是等到下一年1月份开始执行年度绩效计划时，这三个部门的经理找到小陈，向其抱怨绩效目标和权重设计不合理，远远超出他们的实际能力，因此拒绝执行该绩效计划。问题：（1）什么是酒店绩效计划？（2）上述案例中的酒店绩效计划制订工作为什么会失败？案例导入（续前页）酒店绩效计划是指酒店管理者和员工经过沟通，就绩效周期内应该完成哪些工作以及达到什么样的目标进行充分讨论，形成契约的过程。酒店绩效计划通常以书面形式呈现，即酒店绩效计划书，它是双方在明晰责、权、利的基础上签订的一份内部协议。一、酒店绩效计划制订（一）什么是酒店绩效计划（二）酒店绩效计划的内容（三）制订酒店绩效计划的步骤起指导和规划作用，具有前瞻性。由酒店管理者和员工共同参与以酒店绩效计划书的形式呈现有关员工绩效考核的事项绩效目标须经双方沟通后共同确认由酒店管理者和员工签字确认一、酒店绩效计划制订（一）什么是酒店绩效计划（二）酒店绩效计划的内容（三）制订酒店绩效计划的步骤不同酒店的绩效计划可能存在差异，但一般都涉及以下内容：（1）绩效周期的起止时间。（2）员工在绩效周期内应完成的主要工作任务和应达到的绩效目标。（3）员工完成各项工作任务的时间要求。（4）各项工作任务的权重。（5）员工在完成工作任务的过程中拥有的权力。（6）员工在完成工作任务的过程中可能遇到的困难。（7）管理者会为员工提供的支持和帮助。（8）管理者与员工进行充分沟通的方式。（9）员工工作情况对酒店和本部门的影响。（10）员工是否需要学习新技能或参与培训，以确保完成工作任务。酒店绩效计划的内容点击此处播放微课知识窗知识窗确定绩效目标的原则确定绩效目标时，应遵循SMART原则：（1）S（specific）：绩效目标必须是明确的、具体的。（2）M（measurable）：绩效目标必须是可衡量的。（3）A（attainable）：绩效目标必须是可达到的。（4）R（relevant）：绩效目标必须与部门绩效目标、企业绩效目标相关。（5）T（time-bound）：绩效目标必须有明确的时限。一、酒店绩效计划制订（三）制订酒店绩效计划的步骤制订酒店绩效计划的步骤分为准备阶段、沟通阶段、审核与确认阶段。1．准备阶段绩效计划是酒店管理者与员工双向沟通的结果，为保证沟通的有效性和针对性，酒店管理者必须做好下述准备工作：（1）搜集酒店和部门信息。酒店信息酒店总体发展战略近几年的规划年度计划部门信息各部门发展战略经营目标一、酒店绩效计划制订（三）制订酒店绩效计划的步骤（2）搜集个人信息。员工所在岗位的工作分析员工前一绩效周期的考核结果（3）确定沟通方式。绩效计划会议一对一面谈（4）确定沟通环境和时机。酒店管理者应在无干扰的环境中与员工进行沟通应注意选择合适的沟通时机，创造宽松的沟通气氛，消除员工的心理压力。一、酒店绩效计划制订（三）制订酒店绩效计划的步骤2．沟通阶段沟通阶段是制订绩效计划的核心阶段，酒店管理者与员工经过充分交流，可以就绩效计划的内容达成共识。原则在这一阶段，酒店管理者应遵循互相尊重、共同决策的原则，充分考虑员工的意见。在沟通过程中，酒店管理者切忌高高在上，以指挥、命令的口吻将自己的意志强加在员工身上，一味地利用奖赏权、惩罚权等迫使员工改变个人的绩效计划。切忌一、酒店绩效计划制订（三）制订酒店绩效计划的步骤3．审核与确认阶段经过绩效计划沟通，酒店管理者与员工达成一致意见，签订绩效计划书。绩效计划书一式两份，酒店管理者与员工各自保留一份，作为员工绩效周期内的工作指南和酒店管理者开展酒店绩效管理的重要依据。某酒店洗衣房领班的绩效计划书姓名：×××岗位：洗衣房领班上级：客房部经理绩效周期：××××年××月—××××年××月序号工作任务权重/%绩效目标完成时限1保障客房运营10提高客房营业额整个绩效周期2管理布草50提高布草收发的准确性，使各楼层布草收发平均用时维持在合理范围确保布草洗涤合格及时制作每月布草情况报表完成报损布草回收与利用（续表）序号工作任务权重/%绩效目标完成时限3控制洗衣房

成本30降低经营成本整个绩效周期控制设施设备工作时长控制用水量和用电量4确保洗衣房

通过检查10确保设备、卫生、消防检查合格员工的权力

员工可能遇到的困难

上级的支持和帮助

签约人：×××上级签字：×××签约时间：××××年××月××日注：本绩效计划书若在实施过程中出现变更，应填写绩效计划书变更表或重新签订绩效计划书，最终的绩效考核以变更后的绩效计划书为准。二、酒店绩效计划实施酒店绩效计划制订后，酒店管理者和员工就可以开始实施绩效计划。绩效沟通绩效信息搜集酒店绩效计划实施的主要任务二、酒店绩效计划实施（一）绩效沟通酒店绩效沟通是指酒店管理者准确把握酒店经营状况和员工工作状况，与员工分享各类绩效信息，推动酒店绩效计划顺利实施的过程。它在整个绩效管理中处于中间环节，所耗时间最长，也最为关键。（1）有助于员工根据酒店和部门绩效情况及时变更个人绩效目标，调整工作任务。1．绩效沟通的意义（3）有助于酒店管理者搜集绩效信息。（2）有助于酒店管理者为员工及时提供各种帮助，使员工顺利开展工作。二、酒店绩效计划实施（一）绩效沟通（1）员工的工作开展到哪一步了？2．绩效沟通的内容（2）员工的工作状态如何？（3）哪些工作进展顺利？哪些工作进展不顺利？为什么？（4）之前制订的绩效计划是否需要修正？如果需要，如何修正？（5）员工需要哪些支持和帮助？（6）管理者能够提供哪些资源、采取哪些行动来支持和帮助员工？绩效计划制订过程中沟通阶段的沟通与绩效计划实施过程中的绩效沟通不同。前者是为达成一致的绩效计划而进行的沟通，后者是为了解员工工作情况而进行的沟通。小提示二、酒店绩效计划实施（一）绩效沟通正式沟通3．绩效沟通的方式非正式沟通（1）书面报告上下级之间以书面文字或图表的形式进行沟通。正式沟通是指根据企业现有规章制度或者按一定规则进行的沟通。书面报告定期的工作日志工作周报工作月报不定期的备忘录发送函件二、酒店绩效计划实施（一）绩效沟通正式沟通3．绩效沟通的方式非正式沟通管理者和员工之间进行的一对一的口头沟通。（2）绩效会议（3）绩效面谈为了解绩效计划的执行情况而专门举行的会议。正式沟通是指根据企业现有规章制度或者按一定规则进行的沟通。绩效会议有助于团队内部分享信息，既可以定期举行，也可以临时举行。双方可以讨论一些不便公开的问题，从而拉近双方的心理距离。二、酒店绩效计划实施（一）绩效沟通三种正式沟通方式的优缺点沟通方式优点缺点书面报告①节约管理者的时间；②管理者和员工可以不在同一地点；③培养员工边工作边总结、系统思考的能力；④培养员工的书面表达能力；⑤可以在短时间内搜集大量信息①信息从员工到管理者单向流动；②较为烦琐，容易流于形式，使员工感到厌烦；③信息不能共享，不便于团队沟通二、酒店绩效计划实施（一）绩效沟通三种正式沟通方式的优缺点沟通方式优点缺点绩效会议①便于团队沟通；②集思广益、群体决策；③缩短信息传递时间，减少信息传递环节①耗费时间长，成本高；②容易流于形式；③有些问题难以公开讨论；④缺乏针对性，难以满足所有参会者的需求；⑤对管理者的沟通技巧要求较高绩效面谈①沟通程度较深；②可以对某些不便公开的问题进行沟通；③易使员工感到被尊重和被重视；④管理者可以“因人制宜”，提供有针对性的指导和帮助①容易带有个人感情和偏见；②沟通范围小，信息不能共享；③耗费时间长，效率低二、酒店绩效计划实施（一）绩效沟通正式沟通3．绩效沟通的方式非正式沟通非正式沟通是指在正式沟通渠道之外进行的信息交流，其形式多样，不受时间与空间限制。（1）走动式沟通管理者在员工工作期间不定期地巡视工作场所，了解员工的工作进展情况、存在的问题，及时向他们表示问候与关心，为他们解决困难。酒店客房部、前厅部、餐饮部的绩效沟通大多是通过酒店管理者的走动式沟通完成的。（2）开放式办公管理者的办公室随时向员工开放，员工根据自己的时间与需要主动找管理者沟通。（3）非正式会议管理者与员工在一些非正式聚会上所进行的沟通，包括各种茶话会、联欢会、生日聚会等。这些场合往往气氛愉快，员工心情放松，管理者可以深入了解员工存在的问题。二、酒店绩效计划实施（一）绩效沟通非正式沟通方式的优缺点优点缺点①形式多样，时间、地点灵活；②及时、便捷，解决问题的效率高；③有助于提高员工满意度；④能增强员工与酒店管理者的亲近感①缺乏正式沟通的严肃性；②信息容易失真；③并非适合所有沟通知识窗知识窗绩效沟通的技巧“沟通”两个字看似是人与人之间简单地传递信息，但事实上远非如此。沟通是一门艺术，酒店管理者在进行绩效沟通时有必要掌握以下技巧：（1）沟通时应该坦诚，给员工以信任感和安全感，不可使用带有威胁性的词语；要以询问的方式进行沟通，以获取更多信息，帮助员工解决问题。（2）沟通时应针对员工绩效的具体信息，如表扬时应指出员工哪一点做得好，反映了员工哪方面的品质，所带来的影响如何，等等。（3）要让员工了解沟通的目的和重要性，以便其更好地配合工作。（4）不能仅仅看到问题，更要看到成绩，鼓励多于批评的沟通才更加有效，也更加符合绩效管理的目的。（5）注意倾听，做到少说多听，因为多听才能获得更多有用的信息。（6）在员工出现问题时，及时与其沟通，以免问题变得更加严重。（7）应提出有建设性的意见，以帮助员工更好地调整行为，完成绩效目标。二、酒店绩效计划实施（二）绩效信息搜集（1）是进行绩效考核的重要依据。1．绩效信息的重要性员工对绩效考核或人事决策结果产生异议时（2）是进行绩效判断与改进的重要依据。（3）是解决劳动争议的重要证据。酒店绩效管理的目的是提高员工和酒店的绩效水平。要解决绩效问题，首先要明确问题是什么以及引发问题的原因。搜集绩效信息是积累影响员工绩效的关键事件和数据的过程，有助于酒店管理者对员工的绩效水平做出客观、公正的判断，发现导致员工绩效不佳的原因，从而制定有针对性的改进措施。衡量绩效员工工作结果方面的信息通过酒店绩效计划书中各绩效目标的完成情况来衡量员工工作行为方面的信息需要通过观察员工工作过程中的表现来衡量，绩效信息所记录的就是员工的工作表现。员工权益受到侵害时二、酒店绩效计划实施（二）绩效信息搜集2．需要搜集的绩效信息搜集的绩效信息举例员工的工作任务完成情况——顾客对某个员工的投诉或表扬情况员工的迟到、缺勤或脱岗记录，酒店管理者所观察到的员工优秀或不尽如人意的工作表现引起绩效问题的主要原因员工的家庭情况是否出现变化，员工是否健康，员工是否承担了超出个人负荷的工作量，员工是否受到了顾客或管理者的不公平对待，使员工绩效突出的原因员工受到哪些激励策略的影响，是否满意当前的团队氛围，是否接受了合适的培训员工是否达到绩效目标的证据——这些信息应该与绩效紧密相关，以具体岗位的绩效计划为搜集依据。实训背景：R酒店是某市一家知名的四星级酒店，主要提供住宿和餐饮服务。R酒店相关信息如下：起草一份绩效计划书同步实训R酒店（1）酒店发展目标。R酒店经过20多年的发展，已经具备了一定的规模，高层决定在X市和Y市分别开设分店，以进一步开拓市场，提高市场占有率。（2）人力资源部目标。根据酒店的发展目标和年度经营计划，进一步完善酒店的组织架构，提高招聘人员的适岗率，加强绩效管理，创新薪酬管理方式和理念，降低劳动纠纷发生率，合理配置各部门的人力资源。（3）人力资源部上一个绩效周期内的考核结果与分析。员工适岗率偏低，致使用人部门对新入职的员工满意度较低；培训需求调查不及时，致使培训课程的开发滞后，培训效果不佳，增加了培训成本；员工关系处理不当，导致个别员工非正常离职，给酒店的正常运营造成了一定影响。同步实训起草一份绩效计划书实训要求：（1）学生自由分组，每组3～5人，并选出一名小组长。（2）请结合实训背景，以R酒店人力资源部主管的身份起草一份本部门的绩效计划书。（3）小组长进行课堂汇报，老师加以点评。同步实训起草一份绩效计划书课堂小结酒店绩效考核3HT酒店集团在各地开设有十余家分店，这些酒店采用相对简单的强制分布法进行绩效考核。每次绩效考核，HT酒店都将员工划分为A、B、C、D、E五个等级。其中，A级代表最高绩效等级，E级代表最低绩效等级。HT酒店规定，每次绩效考核要保证4%～5%的员工为A级，20%的员工为B级，4%～5%的员工为D级或E级，剩余大多数员工为C级；绩效考核指标由工作业绩、工作态度、个人品质三部分组成，权重分别为30%、50%和20%。在经营过程中，HT酒店管理层发现员工的工作积极性不高，于是便请管理咨询公司对员工绩效考核系统进行诊断和改进。管理咨询公司深入调查后，发现HT酒店的绩效考核存在以下问题：（1）轮流坐庄，大部分员工都获得过A、B、C、D、E五个等级的评价。（2）与绩效考核人员关系越好的员工，考核结果越好。（3）绩效考核仅仅从部门出发，不考虑员工个人之间的绩效差别。在绩效较好的部门工作的员工，即便能力一般，也可以得到A级或B级的评价；而在绩效较差的部门工作的员工，即便能力较强，也很难得到A级或B级的评价。（4）绩效考核标准模糊。许多销售员认为自己的销售业绩不理想是因为市场不景气或酒店服务产品单一所致，而这两个因素与个人的努力无关，自己被评为C级甚至D级十分不合理。HT酒店的绩效考核思考：（1）什么是酒店绩效考核？（2）酒店绩效考核的方法有哪些？如何改进HT酒店的绩效考核？（续前页）一、什么是酒店绩效考核酒店绩效考核又称酒店绩效评价，是指酒店管理者对员工在工作过程中所表现出来的工作业绩、工作能力和工作态度等进行考察的过程。针对不同的关注重点，考核的内容有所不同。关注内容注重内容考核内容和目的考核要求过程注重员工的工作能力和工作态度主要是员工工作时的表现，目的是营造一种相对和谐的文化氛围。是对员工多维度的考核，考核难度相对较大，无论是对绩效考核指标还是对考核人员的要求都较高。结果注重员工的工作业绩，以工作结果为导向主要是员工工作的实际产出。其目的是营造一种以任务为导向的文化氛围。主要应用于酒店销售部、客房部等部门。一般而言，酒店作为服务型企业，选择工作过程和工作结果相结合的考核内容较为科学，即综合考核员工的工作业绩、工作能力和工作态度。二、酒店绩效考核的步骤（一）制订考核计划主要任务有：确定考核对象和目标，确定考核时长和日程安排等。二、酒店绩效考核的步骤（二）建立考核系统1．确定考核人员考核人员直接影响绩效考核的效果。合格的考核人员应满足以下条件：①了解考核对象的岗位性质、工作内容和工作要求；②理解考核目标、考核指标和标准、考核方法；③熟悉考核对象，尤其熟悉考核对象在本考核周期内的工作表现，最好有近距离密切观察其工作的经历；④公正客观，对考核对象不存在偏见。是为了回答：谁来考核、考核什么、怎么考核等问题。考核人员包括考核对象的上级、同级员工、下级、顾客和考核对象本人。酒店开展绩效考核时，可以根据实际需要选择考核人员，考核人员的种类越少，考核成本越低，但考核效果通常也越差。三方考核助力酒店甄选某三星级酒店在改制过程中发生了内部混乱。由于改制后的酒店将出现一部分中层和基层管理岗位空缺，高层管理团队经过讨论，决定通过内部招聘的形式填补空缺岗位。在得知此消息后，酒店基层员工纷纷行动，找人情，托关系，希望获得较高的绩效考核分数，以得到晋升资格。实际上，大多数基层员工并不知道自己的能力是否符合岗位要求。在这种情况下，酒店的内部氛围受到了严重影响，绩效管理工作也逐渐流于形式。酒店高层管理团队经过多次协商，最终确定了一个方案：使用员工自我评价、同级员工评价和上级评价相结合的考核方式，为各岗位选拔最合适的员工。例如，对于前厅领班一职，先将自我评价结果是“具备一定前厅工作经验、喜欢团队工作、善于沟通”的员工作为候选人，再通过前厅部其余员工评价、前厅部经理评价的综合结果，确定合适的人选。员工自我评价帮助员工重新认识自己，挖掘自身的潜力；同级员工评价和上级评价能反映员工在日常工作中的真实表现，避免员工夸大个人能力。该方案实施一个月后，该酒店所有空缺岗位都确定了人选，大部分基层员工对结果表示认同。二、酒店绩效考核的步骤（二）建立考核系统2．确定绩效考核指标酒店绩效考核指标可以理解为酒店绩效考核的维度，它是指酒店用于考核和管理考核对象绩效的定量化或行为化的标准。酒店绩效考核指标通常分为以下三类：通常以数量指标、质量指标、工作效率指标以及成本指标的形式出现。（1）工作业绩指标工作业绩指标某岗位的关键工作职责一个阶段性的项目年度的综合业绩是员工对酒店做出的贡献的主要表现形式二、酒店绩效考核的步骤（二）建立考核系统为了规范员工的行为，酒店绩效考核指标必须包括对员工工作态度的考核。（3）工作态度指标（2）工作能力指标多数情况下，员工工作业绩具有多因性、滞后性、难以测量性等特点。员工的工作能力语言表达能力综合分析能力专业知识水平工作态度影响员工的工作业绩其他员工工作能力的发挥与工作业绩的实现酒店的服务效率、风气酒店的整体绩效二、酒店绩效考核的步骤（二）建立考核系统3．确定绩效考核标准酒店绩效考核标准强调的是对于酒店各绩效考核指标，员工应达到什么水平。酒店绩效考核标准是对酒店绩效考核指标的进一步细化。对于定量的酒店绩效考核指标酒店绩效考核标准通常是一个范围，超出上限，表明考核对象绩效较好；低于下限，表明考核对象绩效不佳，需要改进。对于定性的酒店绩效考核指标酒店绩效考核标准通常是一句描述性的话，如“员工能从酒店利益出发”“员工具备良好的业务能力”。二、酒店绩效考核的步骤（二）建立考核系统某酒店绩效考核指标和标准绩效考核指标的类型绩效考核指标绩效考核标准工作业绩会议销售额绩效周期内达到600万元，下限为520万元康乐服务销售额绩效周期内达到10万元，下限为8万元顾客VIP卡充值金额绩效周期内达到30万元，下限为24万元工作能力语言表达能力语言表达清晰、有条理综合分析能力能对工作中的问题做出准确的分析与判断专业知识水平掌握本岗位所需的专业知识和操作规范工作态度热情度精神面貌良好，服务态度积极责任感及时满足顾客需求，保质保量完成工作任务纪律性绩效周期内出勤率达到99%，下限为96%二、酒店绩效考核的步骤（二）建立考核系统4．确定绩效考核方法可投入的资源考核对象所在岗位的特点确定绩效考核方法需结合二、酒店绩效考核的步骤（三）整理考核数据整理考核数据是指酒店将绩效计划实施阶段所搜集的数据进行整合与分析，然后按照酒店绩效考核指标和标准进行界定和归类。以客观事实和客观标准为依据尽量减少主观因素保证绩效考核结果的公正性和客观性二、酒店绩效考核的步骤（四）分析判断在分析判断环节，酒店考核人员需要进一步整合信息，并按照所确定的绩效考核方法对考核对象的绩效情况做出最终判断。二、酒店绩效考核的步骤（五）输出考核结果考核结束后，会得出具体的考核结果。考核结果中要有绩效分数和排名，以便酒店管理者对绩效结果进行初步分析，进行绩效考核结果反馈与应用。某酒店月度绩效考核方案1．总则为保证实现酒店的总体目标，建立有效的监督和激励机制，增强部门之间的协作能力，提高酒店经营管理水平，特制订本方案。本方案适用于酒店各部门。2．考核目的绩效考核成绩作为部门每月奖金发放、优秀部门评选、年终奖发放的依据。3．考核原则为充分发挥绩效考核对酒店各阶段工作状况的诊断作用和对各部门工作的引导作用，绩效考核遵循公平、公正、公开的原则。考核内容、考核指标、评分细则、考核程序和考核结果透明公开。4．考核细则（1）考核日期：以月份为期限，具体时间段为上月21日至本月20日。（2）考核人员组成：酒店总经理、副总经理、各部门第一负责人。某酒店月度绩效考核方案（3）考核人员职责：负责对考核对象进行评分。（4）考核内容：综合评价表中所列的内容。（5）考核方式：考核人员综合评价，填写综合评价表。（6）考核规则：采取百分制计分，各部门总分为100分，考核人员根据综合评价表进行评分，最后取平均分作为部门的综合评分。综合评分在95分（含95分）以上，视为100分。5．奖金分配与考核日程安排（1）根据财务部对酒店经营情况的核算结果，确定部门绩效奖金总额，各部门再按照本部门的综合评分领取绩效奖金。后勤部门根据酒店经营情况，按照一定比例领取奖金。（2）总经理办公室于每月21日将综合评价表下发给考核人员，考核人员于每月24日之前完成综合评价并将结果上交至总经理办公室，总经理办公室于每月25日之前完成综合评价汇总，于26日交财务部。6．资料的整理与存档每月考核结束后，总经理办公室对所有资料进行整理与存档。三、酒店绩效考核的方法（一）排序法排序法又称分级法、排名法，是一种通过比较员工的工作表现得出员工绩效排名的绩效考核方法，包括直接排序法和间接排序法。绩效考核方法定义步骤优点缺点直接排序法指考核人员根据员工的总体表现，按照由高到低的顺序对员工进行排列的方法----简单易行，花费时间少，能避免考核结果存在趋中倾向的问题主观性较强，有一定的局限性，而且此方法不适用于不同部门员工之间的绩效对比。三、酒店绩效考核的方法（一）排序法绩效考核方法定义步骤优点缺点间接排序法又称交替排序法，该方法的理论基础是人们比较容易发现群体中最具差异化的个体。（1）酒店绩效考核人员根据绩效考核指标和绩效考核标准，将表现最好的员工列在首位，将表现最差的员工列在末位。（2）从剩下的员工中挑选出表现最好的列在第二位，将表现最差的列在倒数第二位。重复上述步骤，直到排序完成。简单、实用，考核结果一目了然当员工的表现接近时，难以准确排序。排序法适用于考核对象较少的情况。三、酒店绩效考核的方法（二）强制分布法某酒店按照强制分布法得到的考核结果等级分布比例/%人数/人优秀53良好2012一般4527合格2515不合格53强制分布法是目前各酒店广泛采用的一种绩效考核方法。该方法并不完全依据绩效考核得分，而是按照“两头小、中间大”的正态分布规律，先确定优秀、良好、一般、合格和不合格等级的比例，然后按照每个员工的绩效情况，将员工列入不同等级。优点缺点有助于考核人员控制绩效考核结果，明确筛选出淘汰对象；鞭策员工为避免落入最低绩效区间而努力。员工普遍优秀或普遍较差时，按照正态分布规律划分等级，可能引起部分员工的不满。三、酒店绩效考核的方法（三）360°评价法传统的绩效考核通常只由考核对象的上级或者人力资源部门负责，考核结果的准确性往往不高。基于对考核对象进行全方位评价的思想，360°评价法应运而生。该方法综合了上级、同级员工、下级、顾客对考核对象的评价，以及考核对象的自我评价，从五个角度对考核对象的表现进行打分。例如，使用360°评价法对酒店销售部经理的绩效进行考核，就需要搜集酒店总经理、其他部门经理、销售部主管、顾客对销售部经理的评价，以及销售部经理的自我评价。三、酒店绩效考核的方法（三）360°评价法优点缺点①从不同层面对员工进行评价，可以突破传统绩效考核的单纯由上级对下级进行评价的局限性，使考核结果更加客观、公正；②要求员工进行自我评价，推动其参与绩效管理，有助于员工审视自己的工作表现并改进不足。工作量大、涉及范围广、耗费时间长、动用资源多，某些信息（如顾客的评价）获取难度较大，如果酒店使用360°评价法对每名员工进行绩效考核，需要耗费大量的成本。三、酒店绩效考核的方法（四）KPI法KPI（keyperformanceindicator）法即关键绩效指标法，它是对传统绩效考核理念的创新，是用于考核和管理员工绩效的定量化的标准体系。酒店通过KPI法将酒店的宏观战略目标层层分解，产生可量化的关键性指标，使员工绩效目标与酒店发展目标相结合。KPI法符合“二八”管理原理，即80%的工作任务是由20%的关键行为完成的，因此必须抓住这20%的关键行为，并对其进行衡量。三、酒店绩效考核的方法（四）KPI法1．基于KPI的绩效体系的建立步骤基于KPI的绩效体系的建立步骤包含内容举例（1）寻找关键成功领域酒店未来的发展目标是什么；酒店获得成功需要依靠什么；哪些因素能使酒店在未来的发展中持续获得成功，哪些因素会阻碍酒店以酒店举例：服务优质和管理高效（2）确定关键绩效要素关键成功领域包括哪些内容；在该领域获得成功的标准是什么；在该领域如何获得成功。以服务优质举例：服务响应速度、服务多样性关键绩效要素是通过对关键成功领域进行解析和细化得到的，是一种描述性的工作要求。基于KPI的绩效体系的建立，是指按照组织结构和业务流程对总体的KPI在纵向、横向上进行层层分解，确定各部门、各岗位的关键绩效指标，并将这些关键绩效指标采用定量或可操作化的形式确定下来。三、酒店绩效考核的方法（四）KPI法1．基于KPI的绩效体系的建立步骤基于KPI的绩效体系的建立步骤包含内容举例（3）确定关键绩效指标——以服务响应速度举例：接听顾客电话的速度、处理投诉的速度（4）构建酒店关键绩效指标库关键成功领域关键绩效要素关键绩效指标——三、酒店绩效考核的方法（四）KPI法1．基于KPI的绩效体系的建立步骤基于KPI的绩效体系的建立步骤包含内容举例（5）确定部门绩效指标部门关键绩效指标：由酒店关键绩效指标分解得到部门一般绩效指标：部门职能、制度——（6）确定个人绩效指标个人关键绩效指标：由部门绩效指标分解得到个人一般绩效指标：根据具体岗位的职责确定——三、酒店绩效考核的方法（四）KPI法优点缺点①有利于发挥酒店发展目标的牵引作用；②有利于员工个人目标、部门目标、酒店目标保持高度一致；③有利于激励员工并约束员工的行为。①过于追求结果而忽略了员工在工作过程中的表现；②忽视了重点指标之外的其他基础性指标。适用范围：适用于与酒店发展目标关系密切、对酒店发展作用较大或未来具有发展潜力的岗位的绩效考核，如酒店总经理、副总经理、部门经理等，不太适用于酒店基础性岗位的绩效考核。某酒店总经理的个人KPIKPI1：应用全面质量管理工具提高服务质量。衡量标准：（1）聘请专家，在本年度8月份之前对部门经理以上员工进行全面质量管理培训。（2）本年度完成3项全面质量管理课题。（3）本年度的顾客满意度达到85%。KPI2：提高中餐厅的服务水平和营业额。衡量标准：（1）在本年度3月份之前，更新中餐厅菜单。（2）重新设计中餐厅的促销项目，并于本年度6月份之前实施。（3）至本年度10月份，中餐厅的营业额同比提高15%。KPI3：在本年度，使宴会部由亏损转为盈利。衡量标准：（1）本年度承接婚宴的数量同比增加20%。（2）在本年度11月份之前，宴会部的利润达到350000元。KPI4：在本年度，进一步提高员工满意度。衡量标准：（1）本年度员工满意度达到85%以上。（2）在本年度5月份之前，重新装修员工浴室与卫生间。（3）在本年度9月份之前，组织一次部门经理海外考察。四、酒店绩效考核中的常见问题及其应对措施常见问题定义应对措施首因效应指一个人对另一个人的评价会受到“第一印象”的影响。在实践中，给酒店绩效考核人员“第一印象”越好的员工，其绩效考核成绩往往也较高。酒店绩效考核人员在进行绩效考核时，要有意识地克服先入为主的惯性思维，消除对员工的偏见，根据实际情况和绩效考核标准对员工做出公正、客观的评价。晕轮效应又称光环效应，是指酒店绩效考核人员特别看重员工的某种特质，导致以偏概全，从而使考核结果产生误差。酒店绩效考核人员平时多注意观察员工，在开展绩效考核时尽量列举员工的具体行为事实，对其参与的每个绩效考核项目都进行客观评价。四、酒店绩效考核中的常见问题及其应对措施常见问题定义应对措施近因效应指人们对近期发生的事情往往印象比较深刻，而对之前发生的事情印象比较模糊。绩效考核时，酒店绩效考核人员只看员工近期的表现和成绩，以对员工近期的记忆或印象来评价员工在整个绩效考核期的工作表现，绩效考核结果往往会有误差。在日常的绩效考核工作中，酒店绩效考核人员应注意做好资料搜集工作并记录员工的日常表现；对员工进行绩效考核时，应结合这些资料对员工在本次绩效考核期内的情况做出全面、综合的评价。四、酒店绩效考核中的常见问题及其应对措施常见问题定义应对措施趋中倾向指绩效考核人员不愿或无法明确区分个别员工与其他员工的实质差异，而使太高或太低的员工绩效考核成绩趋于中等的倾向。对酒店绩效考核人员进行培训，强调绩效考核对酒店发展的重要性，促使酒店绩效考核人员对员工做出客观的绩效考核评价；必要时，可采用直接排序法、强制分布法等。例如，某酒店的绩效考核评价有七个等级，酒店绩效考核人员在评价时，避开较高的七级、六级和较低的一级、二级，而把大多数员工集中在三级、四级、五级这三个等级。四、酒店绩效考核中的常见问题及其应对措施常见问题定义应对措施宽容化或严格化倾向在绩效考核过程中，有些酒店绩效考核人员可能给所有员工很高或很低的评价；有些酒店绩效考核人员因与某些员工关系密切或关系紧张，会忽视这部分员工的真实绩效情况而给予他们很高或很低的评价。对酒店绩效考核人员进行培训，强调绩效考核对员工的激励作用；必要时，可采用直接排序法、强制分布法等。对比误差指考核人员将某员工与另一员工进行对比，根据对比结果和自己的偏好给出与员工实际绩效偏差较大的绩效考核结果。酒店绩效考核人员应尽量避免将两个差距较大的员工进行对比，以减小绩效考核的误差；必要时，可采用强制分布法。知识窗知识窗酒店绩效考核失败的原因在实践中，一些酒店的绩效考核往往以失败告终，背后的原因可能有以下几个。1．酒店高层管理者不重视绩效考核是一项需要动用酒店各方面资源的工作，如果得不到酒店高层管理者的支持，酒店绩效考核很可能遭遇失败。酒店高层管理者首先要在酒店内部明确绩效考核的权威性，然后推动绩效考核制度化、系统化，建立并完善酒店绩效考核体系以及相应的操作管理程序。2．酒店绩效考核系统设计不科学如果酒店绩效考核指标不准确、考核方法不科学、考核流程缺乏可操作性，酒店绩效考核就很难成功。考核指标、考核方法、考核流程等的设计是一系列专业的工作，通常需要专业的酒店人力资源管理人员甚至专业的外部顾问完成。知识窗知识窗酒店绩效考核失败的原因3．酒店绩效考核人员存在问题酒店绩效考核人员能力不足、缺乏必要的信息、不认真对待考核工作、不公平对待员工等都是酒店绩效考核失败的重要原因。绩效考核前，酒店不仅要考查考核人员的能力和态度是否符合要求，还需要对他们进行培训。4．缺乏公开的反馈机制在许多酒店中，绩效考核制度刚推行时，员工的热情很高，然而这种热情往往无法维持很长时间，原因可能是酒店绩效考核系统中缺乏反馈机制。缺乏反馈机制的绩效考核系统使得员工无法得到必要的信息，不了解绩效考核的意义，丧失了参与绩效考核的热情。5．未合理应用绩效考核结果大多数酒店会将绩效考核结果用于分配员工薪酬，决定员工是否需要参与培训，衡量员工是否可以晋升等工作中。如果没有将奖惩措施与绩效考核结果挂钩，那么绩效考核也很难产生激励作用，员工最终也会对提高绩效丧失兴趣。假设你是某酒店人力资源部的绩效考核人员，请分别为酒店各部门确定三项重要的绩效考核指标，并设定相应的绩效考核标准，将内容填入下表中。填写绩效考核指标和标准同步实训某酒店的绩效考核指标和标准部门绩效考核指标绩效考核标准前厅部

客房部

餐饮部

保安部销售部财务部课堂小结酒店绩效考核结果反馈与应用4小吴是HL酒店前厅部的员工，主要负责办理顾客入住和退房手续，接听顾客来电，解答顾客疑问等工作。一天上午，前厅部何经理找到正在工作的小吴，表示想和小吴就上一个季度的绩效考核结果进行交流。小吴赶紧放下手上的工作，与何经理移步到前厅顾客休息区。以下是何经理和小吴的对话。何经理：“小吴，麻烦你回顾自己过去一个季度的表现，预估一下自己的绩效考核结果吧。”小吴思考了一会儿，说：“我上一个季度被顾客投诉过一次，其他方面应该没出过什么问题，我给自己的绩效表现评‘合格’吧。”何经理：“你的工作态度较好，处理问题的效率也较高，但是这次你的绩效考核结果不太理想。”小吴有些疑惑，问道：“是因为上次投诉事件吗？”何经理：“是的，上次投诉的顾客是我们的贵宾，他是本市旅游业协会的副会长，经常组织行业会议。自从上次投诉事件之后，他就再也没有到我们酒店举办过会议了。”小吴：“何经理，关于上次投诉事件，前厅部的几名员工都有责任。为什么是我的绩效考核结果不理想？”何经理：“我知道，但你的业务能力和工作细心程度还有待提高，建议你多向小刘学习学习。”小吴：“您说的业务能力和工作细心程度具体指哪些方面？”小吴的话音刚落，何经理的手机便响了起来，她示意小吴稍等，便起身接电话去了。小吴站在原地不知所措。HL酒店前厅部的绩效考核结果反馈思考：（1）什么是酒店绩效考核结果反馈？（2）何经理的绩效考核结果反馈存在哪些问题？（续前页）一、酒店绩效考核结果反馈酒店绩效考核结果反馈是指酒店管理者向员工提供绩效考核信息，让其意识到自己存在的问题，然后与员工共同商讨解决问题的措施，以改进员工绩效的动态过程。（一）什么是酒店绩效考核结果反馈酒店绩效考核结果反馈的作用（1）帮助员工及时了解酒店和管理者对自己的期望，从而有的放矢地提高绩效。（2）酒店管理者通过绩效考核结果反馈指出员工工作中存在的不足，对其进行激励和指导，有利于增进双方的交流，增强酒店凝聚力。（3）充分体现酒店绩效管理的制度化和公开化，增强员工对酒店的信任感和认同感，酒店绩效考核结果也能够更顺利地应用到酒店其他人力资源管理活动中。一、酒店绩效考核结果反馈（二）酒店绩效考核结果反馈的原则酒店管理者和员工所处岗位层级不同，所掌握的具体工作信息往往不一致，为了避免在绩效考核结果反馈过程中出现问题，酒店管理者应遵循以下原则。原则解释1．对事不对人原则酒店绩效考核结果反馈过程中，酒店管理者和员工的焦点应该是绩效，而非员工的个性特点。2．多问少讲原则与绩效沟通一样，酒店管理者应扮演“伙伴”或“教练”的角色，而非“指挥者”或“领导者”的角色，多问问题，引导员工表达自己的观点。3．着眼未来原则进行酒店绩效考核结果反馈，是为了帮助员工改进不足，以便在下一个绩效周期内表现得更好。4．正面引导原则不管员工的绩效考核结果如何，酒店管理者都要多给予员工正面引导，使其保持积极向上