酒店经营与管理03酒店业务部门的经营

项目三酒店业务部门的经营与管理任务一

熟悉酒店前厅部的经营与管理任务二熟悉酒店客房部的经营与管理任务三

熟悉酒店餐饮部的经营与管理项目导读客房部餐饮部前厅部231酒店三大业务部门为客人提供优质的餐饮服务，是具有休闲、宴请、交际等多重功能的场所。负责客人入住登记、接待等工作，是酒店对客服务的起点；为客人提供清洁、干净的住宿环境和热情周到的服务，是酒店的主要创收部门；项目要求知识目标（1）熟悉前厅部、客房部和餐饮部的职能、组织结构和主要岗位（2）掌握前厅部基本业务管理和其他业务管理（3）掌握客房部业务管理（4）掌握餐饮部业务管理素质目标（1）强化服务意识（2）明白现代酒店已朝着智能化、科学化的方向发展，形成勇于探索、敢于创新的精神熟悉酒店前厅部的经营与管理01PART一、前厅部的职能前厅部是酒店组织客源、销售客房、沟通和协调各部门对客服务、为客人提供咨询服务的综合性部门。酒店前厅是前厅部工作人员的主要工作区域。一、前厅部的职能前厅部的职能提供基本对客服务控制房态销售客房协调对客服务进行客账管理建立客史档案等一、前厅部的职能（一）提供基本对客服务基本服务：客房预订、登记入住、接送站、行李搬运、各类委托代办、问讯、贵重物品保管、记账结账等；前厅工作人员不仅应熟练掌握所在岗位的工作职责、工作程序等，还应对本地交通出行、购物消费等信息和酒店近期推出的美食、娱乐、展览等活动有所了解。（二）控制房态房态是指客房某段时间内所处的状态。现代酒店多采用计算机房态管理系统管理房态。前厅部应与客房部保持密切联系，及时掌握各种房态的变更和差异，确保房态管理系统的准确性知识拓展常见的房态类型房态类型英文/简称含义空净房vacantclean/VC表示已完成清洁整理工作，房间随时可出租走客房vacantdirty/VD表示住店客人已结账离店，房间等待清洁整理已清洁住客房occupiedclean/OC表示住店客人正在使用，且房间已清洁未清洁住客房occupieddirty/OD表示住店客人正在使用，但房间尚未清洁待修房outoforder/OOO表示房间内部需要整修或设施设备出现故障，将要或目前正在进行整修，近期不能出租外宿房sleepout/SO表示住店客人在外过夜少量行李房lightbaggage/LB表示住店客人只携带少量行李入住一、前厅部的职能（三）销售客房客房是酒店的主要商品，而前厅部是承担客房销售工作的重要部门之一；前厅工作人员可以主动向问讯的客人介绍酒店的各种设施，并为客人推荐能够满足其要求的客房，以增强客人的消费意愿。（四）协调对客服务前厅部是酒店的窗口，也是酒店的信息中心；负责收集各种信息并将其及时传递给其他相关部门，使各部门之间能够相互协调，有计划地为客人提供优质的服务。例如，前厅部应及时向餐饮部提供准确的客房入住信息，以便餐饮部根据客人数量合理备餐；向客房部提供客房的预订信息，以便客房部安排客房清洁或其他工作。一、前厅部的职能（五）进行客账管理客账管理包括客账建立、客账累计、客账审核和客账结算，国内大多数酒店已实现统一客账管理，即前厅部在办理入住登记时为客人建立客账，客人预付账款或提供必要的信用证明后，可在酒店各部门签单消费。客人在店期间，前厅部应做好记账工作，及时监督、记录客人在酒店的消费情况；客人离店时，前厅部还应为客人提供其在店期间的消费凭证，并为客人办理结算。（六）建立客史档案客史档案是酒店在服务过程中对客人的基本信息、消费习惯、个性化需求等所做的记录；通过建立客史档案，为酒店的个性化服务提供重要依据，并为酒店研究市场需求、寻找客源提供信息来源。以人为本B

酒店的管理者陈某认为，客人的许多信息都可以从日常对客服务的细节中获取，因此在酒店正式经营之初，陈某就制订了一套完整的客史档案建立流程。

同时，B

酒店还积极利用计算机管理系统，实现了客史档案的录入、补充、更改和查询功能，从而使各部门之间可以共享和快速传递客户信息，为客人提供更具有针对性的服务。B酒店客史档案建立流程二、前厅部的组织结构小型酒店前厅部的组织结构酒店的规模不同，其前厅部的组织结构往往也不同。小型酒店的管理层次较少，职能划分较为粗略，存在一岗多能的情况。中、大型酒店的管理层次较多，职能划分精细。酒店经营者或管理者在设置前厅部的组织结构时，应结合酒店的性质、规模、地理位置、企业文化、管理方式等，不能生搬硬套。Tips二、前厅部的组织结构中、大型酒店前厅部的组织结构酒店的规模不同，其前厅部的组织结构往往也不同。小型酒店的管理层次较少，职能划分较为粗略，存在一岗多能的情况。中、大型酒店的管理层次较多，职能划分精细。三、前厅部的主要岗位前厅部经理前厅部的最高管理者全面负责前厅部的各项工作大堂副理负责维系酒店与客人的关系代表前厅部经理受理客人的投诉、接待贵宾协助前厅部经理督导前厅部各岗位的工作各机构主管和领班主管和领班都属于基层管理者主管主要负责制订工作计划、培训员工，同时还要与其他机构进行对接领班主要负责协助主管落实各项工作计划，以及督导和考核下属员工的工作基层岗位一般包括预订员、接待员、问讯员、迎宾员、行李员、酒店代表、驾驶员、商务中心文员、话务员、收银员三、前厅部的主要岗位岗位名称工作职责预订员接收并处理客人的预订信息；整理预订资料并存档；统计、分析和预测各类订房数据，并将数据及时提供给各相关部门；妥善计划和控制超额预订接待员接待各类客人；为客人办理入住登记和离店手续；为客人提供客房分配、换房及其他日常服务；掌握住房信息，控制房态；介绍、销售客房；制作客房营业报表；协调对客服务工作，向各相关部门提供接待信息问讯员回答客人的问讯（如介绍酒店服务项目、市内旅游景点和交通情况等）迎宾员在门厅迎送客人；引领客人进店，并向客人介绍服务项目、服务特色等行李员为客人搬运并放置行李酒店代表代表酒店到机场、车站等地迎接客人；为客人安排去酒店的交通工具，并及时向酒店通报VIP客人到达的信息；替客人联系出租车驾驶员接送客人，为客人提供泊车服务商务中心文员为客人提供传真、复印、打字、翻译（口译及笔译）、电脑出租、小型会议室出租等服务话务员为客人提供转接电话、电话留言、电话叫醒等服务，接听电话投诉收银员管理客账，并为客人提供结账、兑换外币等服务基层各岗位的工作职责四、前厅部基本业务管理（一）前厅客房预订管理1．客房预订的类型（1）临时类预订客人的订房日期和抵达日期十分接近，甚至客人在抵达酒店当天才进行预订。最常见、最简单的一种预订类型，通过口头的形式予以确认，客人无须预付定金。酒店要问清客人的到店时间，并提醒客人留房截止时限，如果届时客人未到店，酒店可将预留客房出租给其他客人。（2）保证类预订客人通过预付定金的方式来确保自己的订房要求能够得到满足，或酒店为避免因客人临时取消预订而造成损失，要求客人预付定金加以保证的形式。能够使酒店与客人之间建立较为牢固的关系，对双方均有利。四、前厅部基本业务管理（一）前厅客房预订管理1．客房预订的类型（3）确认类预订客人的订房要求已被酒店接受，酒店以口头或书面形式予以确认。一般不要求客人预付订金，但客人必须于预订入住日的规定时限前到达，否则将被视为自动放弃预订，酒店可将预留客房出租给其他客人。（4）等待类预订在客房已被订满的情况下，为防止预订客人取消或变更预订给酒店带来损失，酒店仍会接受一定数量的客人订房。酒店不予以口头或书面形式的确认，只是在其他客人取消预订或提前离店时，会优先安排这类客人来店入住。知识拓展超额预订

在客房已被订满的情况下，为防止预订客人取消或变更预订、提前离店等造成部分客房闲置，酒店会适当增加订房数量，这就是超额预订。超额预订是酒店获得最佳客房利用率的有效手段。

与等待类预订不同的是，酒店如果没有事先做好安排，导致超订过度，无法接待超额预订客人，就需要承担违约责任。因此，酒店经营者或管理者应根据酒店的实际情况控制好超额预订的比例（宜为5%～15%），并预先对每日预订情况进行分析，做好统筹安排。对于超订过度，酒店可以采取哪些补救措施？知识拓展超额预订对于超订过度，酒店可以采取以下补救措施：（1）（3）（2）向客人致歉，请求客人的谅解为客人联系相同等级的其他酒店，并在客人同意入住其他酒店后，派车免费将客人送至该酒店入住或支付客人前往该酒店的交通费对于连住且愿回本酒店的客人，应在再次排房时优先安排，并在此类客人返回酒店时做好接待工作四、前厅部基本业务管理（一）前厅客房预订管理2．客房预订的步骤为了保障预订工作合理、有序开展，酒店应制订完整且详尽的工作步骤四、前厅部基本业务管理（一）前厅客房预订管理2．客房预订的步骤（1）受理预订预订员了解并记录以下信息：①

住店客人的姓名、性别和人数；②

预期入住日期和时间；③

预期离店日期和时间；④

所需客房的类型、数量和价格；⑤

预订者的姓名和联系方式；⑥

餐食标准及其他特别要求；⑦

付款方式。（2）接受或婉拒预订预订员应将客人的预订要求与酒店未来的客房利用情况进行对照，决定是否可以接受客人的预订。客人的预订要求与酒店的接待能力相吻合，则接受预订，否则应婉拒该预订。婉拒时，预订员应主动提出可供客人选择的解决办法。四、前厅部基本业务管理（一）前厅客房预订管理2．客房预订的步骤（3）确认预订接受客人的预订后，预订员应复述客人的预订要求，申明酒店对客人取消或变更预订的有关规定，明确保留客房的时限等，并以口头或书面形式确认预订。（4）复核预订如果预订日期距预期入住日期较远，在客人抵店前，预订员应与客人再次复核。四、前厅部基本业务管理（一）前厅客房预订管理2．客房预订的步骤（5）变更或取消预订如果客人在抵店前变更或取消预订，预订员应及时修正信息，并填写预订变更单或预订取消单。（6）抵店准备在客人抵店前，预订处应将主要客情（如重要客人、团体客人等信息）与相关部门同步，以便各部门提前做好相应准备。四、前厅部基本业务管理（二）前厅接待管理1．接待前的准备工作（1）掌握房态接待员可通过房态管理系统、酒店房态表等来掌握房态，以了解当日客房的清洁情况、可供出租客房的类型和数量。（2）查看预订资料接待员可以了解当日客房的预订情况，为重要客人、团体客人和有特殊需要的客人预先留出客房。（3）预先登记在查看预订资料的基础上，接待员可以进行预先登记，以便缩短预订客人抵店后的等待时间。四、前厅部基本业务管理（二）前厅接待管理2．前厅接待的步骤四、前厅部基本业务管理（二）前厅接待管理2．前厅接待的步骤（1）确认客人是否预订接待员应礼貌迎接，并主动向客人问好，询问客人是否已预订客房。如果客人已预订客房，接待员应迅速查看并确认预订信息；如果客人未预订客房，接待员应详细询问客人的需求，并迅速查看有无可出租的客房。（2）查验身份证件并填写入住登记表确认客人可以入住后，接待员需要查验客人的身份证件，查验无误后协助客人填写入住登记表。（3）排房和确认房费根据客房类型和住宿天数计算出总房费，并为客人安排房间，请客人确认。知识拓展为客人准确、迅速地分配客房既是接待员的工作职责，也是其业务水平的重要体现。接待员应在不损害酒店利益的前提下，根据客人的特点为客人安排最合适的客房。排房时，接待员可运用以下技巧：排房的技巧（1）留意客人是否对客房的朝向、楼层、位置和房号等有特殊要求，并在能力范围内尽量满足客人。（2）对于老年人、带小孩的客人或行动不便者，应尽量为他们安排靠近楼梯、电梯的客房，以便他们出行。（3）对于团体客人，应尽量将他们安排在同一楼层或相近的楼层。（4）对于长住客人，应尽可能地将他们集中在较低的同一楼层。（5）对于风俗习惯或宗教信仰差异较大的客人，应将他们安排在距离较远的客房或分楼层安排客房。四、前厅部基本业务管理（二）前厅接待管理2．前厅接待的步骤（4）完成入住手续办理客人确认各种信息无误后，接待员应告知客人房号，将房卡（或钥匙）交给客人，并通知行李员或客房服务员引领客人前往客房。（5）储存客人信息客人入住后，接待员应及时将客人信息输入计算机中，更改房态，并仔细检查信息的正确性。四、前厅部基本业务管理（三）前厅销售管理1．前厅销售的步骤了解需求接待员应先礼貌问候客人若客人没有预订，接待员应详细询问客人的需求，根据客人的特点判断客人的潜在需求介绍情况接待员应适时地向客人推荐合适的客房，并介绍其特色和优势还可以向客人介绍酒店的配套设施展示客房接待员可以亲自或请客房服务员带领客人前往客房参观，加深客人对客房的印象告知房价接待员应告知客人房价，并解释房价构成，尽量让客人产生物有所值的感觉促成交易接待员应把握时机，用提问或建议的方式，促使客人做出决定在客人确定订房后，接待员应尽快为客人安排入住，缩短客人的等候时间课堂互动该接待员的行为有何不妥之处？如果你是接待处主管，你会采取什么措施来提高该接待员的业务水平？“标准间多少钱一晚？”“您好，我们酒店的标准间是300元一晚。”“商务间呢？”“商务间是428元一晚。”“标准间还有没有？给我开一间吧。”“不好意思，我们的标准间已经客满。”“那商务间呢？”“商务间也已经售完了。”“哦，那算了。”四、前厅部基本业务管理（三）前厅销售管理2．前厅销售的技巧（1）突出客房产品价值接待员要从客人的角度出发，突出客房对客人的有益之处，使客人感受到客房的价值。（2）灵活运用各种报价方法①“冲击式”报价法，先报出房价，再介绍酒店的服务设施和服务项目；②“鱼尾式”报价法，先介绍酒店的服务设施和服务项目，再报出房价；③“夹心式”报价法，先介绍房型，再报出房价，最后补充酒店的服务设施和服务项目。（3）提供不同房型接待员可提供两种或两种以上的房型供客人比较和选择，引导客人做出决定。随堂测试（1）酒店前厅是前厅部工作人员的主要工作区域，包括________、大堂、________、行李处、________、公共卫生间等。（2）______________是指客人的订房要求已被酒店接受，酒店以口头或书面形式予以确认。（3）______________是指客人的订房日期和抵达日期十分接近，甚至客人在抵达酒店当天才进行预订的形式。随堂测试正门总服务台休息区临时类预订确认类预订五、前厅部其他业务管理（一）迎送服务管理迎送服务是酒店档次与服务质量的重要体现。酒店应明确迎宾员的工作职责，使其能够在客人抵店或离店时，主动招呼客人，并帮助客人清点行李，避免出现差错。同时，迎宾员还应时刻维持酒店大门前的秩序，指挥、引导和疏散车辆，以保证酒店大门前交通畅通。五、前厅部其他业务管理（二）行李服务管理行李服务主要包括行李的搬运、寄存和提取服务。酒店应建立完善的行李存放办法，如为每位客人分配专门的行李存放柜，以确保行李的安全。此外，行李员应按照工作标准为客人提供服务，如正确使用行李寄存牌、记录行李存放信息等，以便客人能够方便地取回行李。行李员应严格遵守寄存行李的制度与手续。如果客人要求寄存易损易腐品、易燃易爆品等危险品及按规定不能寄存的物品，行李员应向客人说明，并拒绝保管。Tips五、前厅部其他业务管理（三）问讯服务管理酒店应对问讯员进行相关知识的培训，使问讯员熟悉有关酒店和当地的各种情况。同时，酒店应提高员工的服务意识，使问讯员能够热情、耐心、准确、清楚地回答客人的问题，并在回答问题时保持谨慎、细心，未经客人同意，不随意透露客人的相关信息。五、前厅部其他业务管理（四）电话总机服务管理总机处是酒店内外沟通联络的枢纽，可为客人提供转接电话、电话留言、电话叫醒等多种服务。酒店应定期对话务员进行电话礼仪、服务技巧的培训，使其能够坚持使用热情、礼貌、温和的服务语言，给客人留下良好的印象。五、前厅部其他业务管理（五）商务中心服务管理商务中心是酒店为协助客人开展商务活动而提供各种相关服务的机构。酒店应在商务中心配备会议室、计算机、复印机、传真机、装订机等，并配置具有一定经验的工作人员，以为客人提供高水平、高效率的商务中心服务。五、前厅部其他业务管理（六）客人投诉服务管理中、大型酒店一般都设有大堂副理，以受理客人的投诉。此外，总机处、接待处等机构也能受理客人的投诉。为了更好地处理客人的投诉，酒店应制定投诉管理规定，明确客人投诉的处理程序，使工作人员遇到类似事件时可以保持冷静，并按照规定的程序及时采取切实可行的措施。如果遇到客人投诉应该怎么处理？请同学们讨论一下，再观看视频。任务实施任务描述Q

酒店是一家大型酒店。晚上

11:00，酒店大堂共有三名工作人员，分别是一名接待员、一名迎宾员和一名行李员。此时，酒店大门前突然开来了一辆商务车，随后酒店的常客陈先生从车上下来，他快步走向前台，告知接待员他们一共有四个大人和一个孩子，需要两间套房。接待员迅速查询房态管理系统，发现今晚只剩一间套房和若干大床房。任务要求（1）学生自由分组，每组4～6人，并选出一名小组长。（2）小组成员提前熟悉前厅接待的步骤，并就以下问题展开讨论：①

现有客房无法满足陈先生的需求，接待员应该怎么做？②

为了增强陈先生的入住意愿，接待员可以使用哪些销售技巧？③

若陈先生最终选择入住Q酒店，三名工作人员应分别完成哪些工作？（3）小组长汇总、整理小组讨论成果，并制作PPT。（4）小组长进行课堂分享，主讲教师进行点评。课堂小结熟悉酒店前厅部的经营与管理前厅部的组织结构前厅部的职能前厅部的主要岗位前厅部基本业务管理前厅部其他业务管理熟悉酒店客房部的经营与管理02PART一、客房部的职能客房部又称房务部，是为客人提供住宿服务，并全面管理酒店客房事务的部门。客房部的职能营造良好的居住环境提供多种客房服务保证客房设施设备正常使用确保客房安全一、客房部的职能（一）营造良好的居住环境舒适、整洁的居住环境是客人住店时的基本要求。客房部应积极维护客房的清洁卫生，如按时打扫和整理客房，及时更换床单、被罩、毛巾、浴巾、洗漱用品等，为客人营造良好的居住环境。同时，客房部还要负责酒店大部分公共区域的清洁及绿化工作。一、客房部的职能（二）提供多种客房服务为了让客人真正体会到“家外之家”的感觉，客房部要从客人的需求出发，为客人提供多种客房服务，包括洗衣服务、送餐服务、加床服务、开门服务，以及各类个性化服务等。一、客房部的职能（三）保证客房设施设备正常使用客房是酒店最主要的商品之一，也是客人在住店期间停留时间最长的场所，因此客房的设施设备应兼具实用性、节能性和安全性，确保客人能够获得较好的居住体验。此外，客房部工作人员还要定期对这些设施设备进行检查，在发现问题时及时通知维修人员进行维修，以免影响客人使用。二、客房部的组织结构（四）确保客房安全安全是一切客房服务的前提和基础。保障客房安全不仅是安保部的工作，也是客房部全体工作人员的职责。客房部要加强安全管理，确保住店客人和酒店工作人员的人身安全和财产安全。在面对火灾、偷盗、滋事等事件时，客房部工作人员应沉着冷静，同相关部门协作，妥善处理。二、客房部的组织结构客房部的组织结构要从酒店的规模、档次、业务范围、经营管理方式、服务模式等方面综合考量。小型酒店客房部能够提供的服务较少，因此其组织结构较为简单;中、大型酒店客房部的服务内容较为繁杂，因此其组织结构也较为复杂。小型酒店客房部的组织结构中、大型酒店客房部的组织结构三、客房部的主要岗位客房部的主要岗位客房部经理楼层服务组各岗位楼层主管楼层领班客房服务员楼层杂工公共区域服务组各岗位公共区域主管公共区域领班公共区域保洁员洗手间服务员外窗清洁工庭院清洁工布件房各岗位布件房主管布件房领班布件房服务员缝补工洗衣房各岗位洗衣房主管洗衣房领班客衣服务员干洗工、湿洗工、熨衣工客房服务中心各岗位客房服务中心主管客房服务中心值班员客房服务中心信息员三、客房部的主要岗位（一）客房部经理客房部经理是客房部的最高管理者，全面负责客房部的各项工作，其主要工作职责如下：主持客房部日常工作，计划、组织、指挥和控制客房事务，确保客房部的正常运转和各项计划指标的完成01同酒店其他部门沟通协作，确保客房部工作顺利进行03定期巡视客房部的管辖区域，检查该区域内的绿化和卫生状况、员工的工作状态、设施设备的运行状况04制订客房的更新改造计划和陈设布置方案05确定客房物品、劳动用具的配备，提出采购方案0602主持客房部日常工作，计划、组织、指挥和控制客房事务，确保客房部的正常运转和各项计划指标的完成检查各项安全工作07三、客房部的主要岗位（二）楼层服务组各岗位楼层服务组主要负责所有住客楼层的客房、过道、电梯的清洁卫生工作和接待服务等。岗位名称工作职责楼层主管（1）直接接受客房部经理的指挥，主持所负责楼层的房务工作；（2）督导楼层领班和服务员的工作；（3）巡视各楼层，抽查客房卫生状况；（4）处理夜间各类突发事件；（5）与前厅部接待处保持密切联系，为其提供准确的客房信息楼层领班（1）安排并指导所分管楼层的客房服务及杂务工作；（2）负责所分管楼层的物品存储、消耗管理与统计工作；（3）巡视所分管楼层，全面检查客房卫生、设施设备的使用状态，确保各项指标达标；（4）熟练掌握操作程序和服务技能，必要时亲自示范，以训练服务员三、客房部的主要岗位（二）楼层服务组各岗位楼层服务组主要负责所有住客楼层的客房、过道、电梯的清洁卫生工作和接待服务等。岗位名称工作职责客房服务员（1）清洁、整理客房，补充客房内各种客用消耗品；（2）提供客房接待服务和部分委托代办服务；（3）检查客房小酒吧中饮品的消耗情况，及时记录并按规定补充；（4）填写清扫记录表，并登记房态；（5）及时检查并上报客房内设施设备的损坏和遗失情况楼层杂工（1）负责走廊、楼层过道、休息间、卫生间等公共区域的清洁卫生及绿化工作；（2）负责楼层的墙面、电梯门、窗户等设施设备的清洁工作三、客房部的主要岗位（三）公共区域服务组各岗位酒店的公共区域室外（外围区域）室内酒店的外墙、花园、前后门广场和停车场前台（即客人活动的场所，如大堂、休息室、餐厅、康乐中心、客用洗手间等）和后台（即酒店员工的工作和生活区域，如员工更衣室、员工活动室、值班宿舍等）三、客房部的主要岗位（三）公共区域服务组各岗位公共区域服务组主要负责酒店所有公共区域的清洁卫生、装饰、绿化等，各岗位的工作职责如下：岗位名称工作职责公共区域主管（1）主管酒店公共区域的各项卫生维护和美化工作；（2）督导领班、保洁员、服务员、清洁工的工作；（3）安排公共区域的全面清洁卫生工作；（4）指导地毯保养、虫害防治、外窗清洁、公共区域绿化等专业性工作公共区域领班（1）协助公共区域主管落实公共区域的卫生维护和美化工作；（2）安排、指导、带领员工开展公共区域的清洁卫生工作；（3）检查所分管区域的卫生状况和各项工作的进展情况公共区域保洁员负责大堂、休息室、餐厅、康乐中心、广场等公共区域的清洁卫生工作洗手间服务员（1）负责维护公共区域卫生间的清洁卫生；（2）定期补充洗手间的消耗品；（3）为客人提供指引、提醒等服务外窗清洁工负责酒店外围区域门窗和墙面的清洁卫生工作庭院清洁工负责酒店庭院的清洁卫生工作三、客房部的主要岗位（四）布件房各岗位

布件房主要负责酒店内布件的相关工作，如客房内毛巾、浴巾等布件的储存、领用、缝补、盘点等，以及员工制服的相关工作。布件房各岗位的工作职责如下。岗位名称工作职责布件房主管（1）主管酒店一切布件和员工制服事宜；（2）监督布件的存储、缝补和使用情况等；（3）制定布件的保管、领用制度；（4）监督盘点工作，定期报告布件的损耗量，制订补充或更新计划布件房领班（1）协助布件房主管落实布件的保管、领用制度；（2）督导布件房服务员、缝补工的工作；（3）统计布件的使用、损耗情况；（4）与相关部门沟通布件的交换、更换、领取等事宜布件房服务员（1）负责布件的分类、检查等工作；（2）负责布件的清点、发放、保管和验收等工作缝补工主要负责布件的缝补工作三、客房部的主要岗位（五）洗衣房各岗位

洗衣房下设洗衣房主管、洗衣房领班、客衣服务员、干洗工、湿洗工、熨衣工等岗位，以共同完成客人衣物和酒店布件、员工制服的清洗工作。不设洗衣房的酒店通常会将布件的清洗工作交给第三方清洁公司负责。（六）客房服务中心各岗位客房服务中心是客房部的信息中心，主要负责统一安排、调度对客服务。各岗位职责如下：岗位名称工作职责客房服务中心主管（1）负责客房部内部及客房部与其他部门之间的信息传递；（2）调度客房部服务人员，以解决棘手的对客服务问题；（3）安排并督导客房服务中心值班员和客房服务中心信息员的工作客房服务中心值班员负责做好值班期间的各种记录，及时解决客人的问题客房服务中心信息员（1）接受客人电话提出的服务要求，并迅速通知相应楼层的客房服务员进行处理；（2）与前厅部、工程部等相关部门保持联系，并定时核对房态；（3）接受客房消耗酒水的报账，转报总台收银处入账；（4）负责对客借用物品的保管、借还和保养工作；（5）处理客人的遗留或遗失物品四、客房部业务管理（一）客房清洁卫生管理步骤具体内容准备工作检查工作车上的客用品及清扫工具是否齐全，并将工作车推至准备清扫的房间门口1/3处，靠墙放好；核实房态进入房间轻敲三下房门，并报身份“服务员”；若房内无反应，开门进入房间；拉开窗帘，打开窗户通风巡视检查检查房间设施设备，若有损坏及时报修；检查是否有客人遗留物品，若有，应立即上报并记录清倒垃圾将房间的垃圾、烟灰缸的烟灰等倒入工作车的垃圾袋内撤床撤换床上的床单、被单、枕套，更换浴室内的四巾（浴巾、面巾、小方巾和足巾），并分类点清，放入工作车的布品袋内1．客房清洁卫生工作步骤四、客房部业务管理（一）客房清洁卫生管理步骤具体内容铺床按照酒店的规定铺设床上用品，一般分为中式铺床和西式铺床两种做法抹尘准备干、湿两块抹布，遵循先上后下、先里后外、先湿后干的原则，做到不留死角清洁卫生间浸泡、清洁马桶，清洗浴缸，清洁洗脸台与镜面，清洁卫生间地面补充客用物品按照规定的数量补足客用物品，并按照规定的位置摆放好吸尘由里向外吸尘，注意清理行李架、写字台及床下等边角，家具被移动后应及时归位填写清扫记录准确填写清扫房间号，并对特殊事项进行备注1．客房清洁卫生工作步骤Tips客房服务员在清扫客房前，可根据实际情况确定清扫顺序。例如，在旺季，为了加速客房周转，保证客人能够顺利入住，可先清扫走客房，后清扫住客房；在淡季，为表示对客人的尊重，可先清扫住客房，后清扫走客房。四、客房部业务管理（一）客房清洁卫生管理2．客房卫生质量控制（1）强化员工的卫生质量意识首先要提高客房员工的卫生质量意识,让员工树立起“卫生第一、规范操作、自检自查”的岗位责任感；其次，要让员工将客房的卫生质量标准与日常的卫生质量标准相区别，强化员工的卫生质量意识。（2）明确客房清洁卫生工作的程序和标准客房清洁卫生工作的程序和标准是确保客房卫生质量的基础，也是管理人员考核、监督客房服务员清洁工作的依据；客房部应根据酒店的实际情况，制定合适的操作程序和标准；客房部工作人员应熟悉这些程序和标准，并在工作过程中不断对其进行优化。四、客房部业务管理（一）客房清洁卫生管理2．客房卫生质量控制（3）制定客房逐级检查制度①

客房服务员自查，客房服务员每清扫完一间客房，都应对客房的卫生情况、物品的摆放位置、设备状态等进行检查。②

领班全面检查，客房服务员打扫并自查过的客房，特别是走客房，还要由负责该客房的领班进行全面检查。③

管理人员抽查，管理人员抽查包括楼层主管抽查和客房部经理抽查，楼层主管抽查的客房数量一般为领班查房数的20%～25%，且重点抽查重要客人将要或已经入住的客房，同时，客房部经理每天也需要抽出一定时间到各楼层抽查客房卫生质量Tips领班全面检查是控制客房卫生质量的关键，走客房必须由领班检查合格后，才可转为待出租房。领班在检查时如果发现问题，应及时记录并加以解决。对于质量不合格的客房，领班应要求客房服务员返工，直至客房达到卫生质量标准。四、客房部业务管理（一）客房清洁卫生管理2．客房卫生质量控制（4）鼓励客人监督酒店应充分发挥客人的监督作用酒店应充分发挥客人的监督作用，如通过拜访客人、请客人填写意见表、邀请第三方体验等方法，找到客房清洁卫生工作中不易察觉的问题，从而有针对性地改进，不断提高客房卫生质量。随堂测试（1）______________是为客人提供住宿服务，并全面管理酒店客房事务的部门。（2）客房逐级检查制度包括客房服务员自查、______________和______________。客房部管理人员抽查领班全面检查四、客房部业务管理（二）客房接待服务管理1．客人抵店前的准备工作（1）了解客情各楼层工作人员收到前厅部传来的接待通知后，应详细了解客人的数量、国籍、抵离店时间等。（2）准备房间对于有特殊习惯或要求的客人，客房服务员要根据具体情况有针对性地布置房间。四、客房部业务管理（二）客房接待服务管理2．楼层迎接服务（1）热情迎宾客人抵达楼层时，客房服务员应在楼层礼貌问候客人并表示欢迎，然后简单介绍自己，向客人核实房号。（2）引领客人至客房若客人有行李员引领，客房服务员应先请客人进房休息，然后马上为客人准备茶水和毛巾；若客人无行李员引领，客房服务员应主动帮客人提拿行李，引领客人前往客房。（3）介绍客房设施设备客房服务员将客人送进客房后，还应向客人简要介绍客房内的主要设施设备；介绍完毕后，客房服务员应告知客人，如果有其他需要，可随时联系客房服务中心。四、客房部业务管理（二）客房接待服务管理3．住店服务

在客人住店期间，客房部应为客人提供洗衣、熨烫、租借物品、人工叫醒等住店服务。叫醒服务一般由前厅部总机处提供，但是当话务员无法通过电话叫醒客人时，客房服务员应为客人提供人工叫醒服务。客房服务员在叫醒客人时要注意礼貌，到达客房门口后要敲门通报：“客房服务员，您的叫醒时间到了。”若反复敲门通报后，没有得到客人的回应，应考虑有无异常情况发生，并及时将情况上报，再由上级领导或大堂副理根据具体情况进行处理。四、客房部业务管理（二）客房接待服务管理4．送客服务

客房服务员应尽量掌握客人的准确离店时间，检查客人洗熨的衣物是否已经送回，交办的事情是否已经完成。在客人离开时客房服务员应提醒客人不要将行李物品遗忘在房间，并将客人送到电梯口，向客人热情道别客人离开房间后客房服务员应迅速进房检查若发现房内有客人遗留的物品，应及时通知前台转告客人若发现客房内食品饮料有消耗、设备有损坏或物品有丢失，也要及时通知前台收银处，请客人付账或赔偿任务实施任务描述小赵是某大型酒店的客房服务员，入职第一周，她参加了客房清洁卫生工作培训。为了检验小赵的培训成果，楼层领班郭某安排小赵独立完成一间走客房的清洁卫生工作，以下是她的工作过程：（1）将工作车推至准备清扫的房间门口1/2处，靠墙放好。（2）轻敲房门，房内无反应，小赵刷卡开门进入房间。（3）检查是否有客人的遗留物品以及房间设施设备是否完好。（4）拆下床上的床单、被单、枕套，取出浴室内的四巾，并把这些一起放入工作车的布品袋内。（5）打扫卫生间。（6）铺床、抹尘，拖地。（7）填写清扫记录表。任务实施任务要求（1）学生自由分组，每组4～6人，并选出一名小组长。（2）小组成员结合所学知识，就以下问题展开讨论：①

小赵的清洁卫生工作是否合格？如果不合格，你认为存在那些问题？②

如果你是郭某，你会如何进行客房卫生质量控制？（3）小组长汇总、整理小组讨论成果，并制作PPT。（4）小组长进行课堂分享，主讲教师进行点评。课堂小结熟悉酒店客房部的经营与管理客房部的组织结构客房部的职能客房部的主要岗位客房部业务管理熟悉酒店餐饮部的经营与管理03PART（一）提供以菜肴为主的有形产品一、餐饮部的职能生产能够满足客人需要的优质菜肴是餐饮部的基本职能。作为有形产品，餐饮部所生产的菜肴既要具有稳定的品质，又要在色、香、味、形、器、名、营养、档次等方面独具特色。（二）提供多种餐饮服务餐饮部工作人员应深入了解客人的心理，为客人营造良好的就餐环境，并提供及时、有针对性的服务，以增强餐厅的竞争力，为酒店带来更好的效益。（三）提供多种餐饮服务餐饮部应在迎合客人口味和需求的前提下，不断研究和开发新品种、新项目，以形成自己的经营特色。（四）实施规范的餐饮管理一、餐饮部的职能餐饮产品从原料到成品需要经过诸多工序，若无规范的管理，可能造成较多的浪费和损失。餐饮部管理人员须制订完善的成本控制方案，设计具体的操作程序，以加强餐饮成本控制，尽量减少利润流失。（五）帮助酒店树立良好的社会形象餐饮部接触的客人多，面对面服务客人的时间长，其服务质量直接影响着客人对整个酒店的评价。因此，餐饮部应加强自身的形象建设，提高服务水平，帮助酒店树立良好的社会形象。二、餐饮部的组织结构餐饮部组织结构的设置依据与其他部门相同，需要从酒店的规模、档次等方面进行综合考量。小型酒店餐饮部的组织结构中、大型酒店餐饮部的组织结构三、餐饮部的主要岗位餐饮部的主要岗位餐饮总监餐饮副总监餐厅经理餐厅基层服务岗位后台和保障性岗位三、餐饮部的主要岗位（一）餐饮总监餐饮总监是餐饮部的最高管理者，全面负责制订并实施餐饮部工作计划和经营预算，督导餐饮部日常运营管理，确保为客人提供优质、高效的餐饮服务。其主要工作职责如下：负责制订餐饮部营销计划、长短期经营预算，带领餐饮部员工积极完成或超额完成经营指标01定期深入各下属机构听取工作汇报并检查工作情况，制定餐饮价格，监督采购和盘点工作，进行有效的成本控制03检查管理人员的工作情况、餐厅服务规范和各项规章制度的执行情况，发现问题时及时采取解决措施04定期同行政总厨研究新菜点，推出新菜单，并有针对性地进行各项促销活动05负责下属机构管理人员的任用和管理工作的日常督导，定期对下属进行绩效评估0602制定和完善餐饮部的各项规章制度、服务程序与标准，并督导实施重视安全和食品卫生工作，经常性地开展安全保卫和防火教育工作，认真贯彻《中华人民共和国食品卫生法》，确保客人安全和餐厅各区域的安全07三、餐饮部的主要岗位（二）餐饮副总监

餐饮副总监负责协助餐饮总监完成各项工作，以保证餐饮服务的正常运转与管理，提高餐饮部的服务水平，确保向客人提供优质服务。其主要工作职责如下：协助餐饮总监督导各餐厅、酒吧、管事部的日常工作，使各机构保持高质量的服务水准01协助制订餐饮部的培训计划并监督实施，定期对下属进行绩效评估，提出奖惩建议03协助餐饮总监制订和实施各项餐饮营销计划0402编制餐饮部服务规范和工作程序，参与制订各餐厅、酒吧的工作计划、经营预算，并督促员工贯彻执行三、餐饮部的主要岗位（三）餐厅经理餐厅经理主要负责餐厅的日常管理工作，以确保餐厅的服务质量。其主要工作职责如下：巡视和检查餐厅营业区域，确保为客人提供高效的服务01出席每周的业务会议，汇报本餐厅工作，向员工传达会议精神03监督制作排班表，做好员工的考勤工作、评估工作和培训工作，编制餐厅服务程序04与厨房保持密切联系，了解当天出菜的情况，布置重点推销菜式，共同为客人提供优质的餐饮产品05签发设备维修与保养单，填写服务用品和餐具申请单0602检查设备、餐具等的完好情况，检查服务用品和餐厅的卫生情况，检查库存物资，检查员工的仪容仪表等妥善处理客人的投诉07三、餐饮部的主要岗位（四）餐厅基层服务岗位岗位名称工作职责引座员（1）迎送、接待用餐的客人，热情主动地引领客人入座；（2）熟悉餐厅台位布置，熟记台号；（3）掌握每天的预订信息，了解当日菜点情况，准确、周到地为客人提供服务；（4）负责开餐期间菜单、菜肴和酒水的传递，配合服务员做好菜肴的推销工作；（5）参加餐厅的餐前准备工作和餐后结束工作服务员（1）按照餐厅的服务程序和质量要求，做好餐前准备、餐间服务和餐后结束工作；（2）掌握当日菜单和菜点的供求情况；（3）认真听取客人对服务质量和菜点质量的意见，做好信息反馈工作；（4）保持餐厅的环境整洁，确保餐具、布件清洁完好；（5）做好餐厅设备的使用和清洁保养工作；（6）按照餐厅的服务程序和质量要求做好送单、传菜工作餐厅基层服务岗位的工作职责三、餐饮部的主要岗位（五）后台和保障性岗位后台和保障性岗位的工作职责岗位名称工作职责厨师（1）按照工作程序、工作标准和上级指示，优质、高效地完成菜点制作；（2）按照工作程序与标准做好开餐前的准备工作；（3）保持本岗位工作区域的环境卫生，做好本岗位涉及的工具、设备、设施的清洁、维护和保养工作采购员（1）根据上级分配的请购单及采购标准选择供应商并报价；（2）依据批准后的采购订单取得付款票据，并进行提货、交验及报账；（3）保存采购工作的必要原始记录，做好统计，定期上报；（4）随时了解市场情况，提供市场信息，努力降低采购成本仓库保管员（1）负责记录库存数据，注明各种物品的品名、数量，写明库存量、月用量等；（2）在货物入库前进行严格检验，符合要求的货物方可入库；（3）货物入库装卸时应轻拿轻放，分类摆放整齐；（4）加强对库存物品的管理，落实防火措施及卫生措施，保证库存物品完好无损；（5）按规章制度出库，及时办理出库手续；（6）经常与用料部门保持联系，了解物品的使用情况；（7）积极配合财务部门做好每月的盘点工作四、餐饮部业务管理（一）餐饮服务管理

为了提供优质的餐饮服务，餐饮总监或餐饮部经理应对餐饮服务过程进行系统管理，具体包括餐前和餐中两个阶段。餐饮部管理人员在开餐前对餐厅设施设备、人员等进行的安排与检查工作。系统管理餐前服务管理餐中服务管理餐饮部管理人员指挥、督促员工的工作，协调各机构的关系，以保证餐饮服务活动顺利进行的过程。四、餐饮部业务管理（一）餐饮服务管理1．餐前服务管理餐前服务管理是指餐饮部管理人员在开餐前对餐厅设施设备、人员等进行的安排与检查工作。（1）信息沟通开餐前，餐饮部管理人员必须与厨师长联系，核对客情预报是否一致还须了解当天、当餐的菜点供应情况，以便在服务中采取相应的措施（2）人员安排根据客情预报和本餐厅的经营特点，合理安排班次，保证营业时间内的人力资源充足根据每位员工的业务水平、身体状况等合理分配任务，使其各尽所能（3）物资准备督促、指导有关人员准备好各类物资四、餐饮部业务管理（一）餐饮服务管理1．餐前服务管理餐前服务管理是指餐饮部管理人员在开餐前对餐厅设施设备、人员等进行的安排与检查工作。（4）餐前检查①

设施设备的完好情况；②

餐车、托盘、点菜单、开瓶器、抹布、口布、餐巾纸、刀叉、牙签等用品的数量和质量；③

餐台布置情况；④

各种装饰陈列；⑤

卫生质量（5）餐前例会①

检查员工的仪表仪容；②

简单总结前一餐的服务情况，表扬优秀行为，委婉地提出存在的问题和不足；③

说明当餐的任务及注意事项，包括重要客情、缺货的菜点、需要重点推荐的菜点等；④

为每位员工分配具体的工作任务四、餐饮部业务管理（一）餐饮服务管理2．餐中服务管理餐饮部管理人员指挥、督促员工的工作，协调各机构的关系，以保证餐饮服务活动顺利进行的过程。（1）开餐期间餐饮部管理人员应始终站在第一线，观察、指挥和督促员工按步骤提供服务，并及时纠正偏差行为步骤具体内容迎宾领位（1）面带微笑，主动为客人拉门，并致以问候；（2）询问人数，并将客人引领到合适的餐台餐前服务主动为客人拉椅让座，递香巾，上茶水点菜服务（1）向客人介绍当天的菜点，根据客人的口味进行推荐；（2）客人确定菜点后，填写点菜单，内容包括日期、台号、用餐人数、开餐时间、客人所点菜点；（3）客人点完菜后，向客人复述一遍，并迅速开单巡台服务（1）酒水少于1/3时及时为客人添加，勤换骨碟、小毛巾等，及时清理台面；（2）主动照顾老、幼或行动不便的客人结账服务告知客人应付金额，并将账单交与客人过目，协助客人离座四、餐饮部业务管理（一）餐饮服务管理2．餐中服务管理餐饮部管理人员指挥、督促员工的工作，协调各机构的关系，以保证餐饮服务活动顺利进行的过程。（2）同厨房等有关机构保持联络掌握好各餐桌的出菜速度，保证客人的用餐体验若客人不小心摔倒，或发生醉酒吵闹、碰翻酒具等突发状况，应及时处理，以有效控制餐厅的气氛（3）做好人力资源的调度根据餐厅的具体情况进行第二次、第三次分工，以保证接待服务质量用餐高峰期过后，可以适时安排部分员工休息，以节约劳动力四、餐饮部