酒店经营与管理04酒店人力资源管理

项目四酒店人力资源管理任务一

认识酒店人力资源管理任务二招聘与培训酒店员工任务三

开展酒店员工绩效管理与薪酬管理项目导读人力资源是酒店十分重要的资源，人力资源管理的质量不仅能够反映酒店内部的管理水平，还直接关系到酒店的市场竞争力。酒店必须重视人力资源管理，通过招聘、培训等实现酒店人力资源建设，通过绩效管理、薪酬管理等调动员工的工作积极性，从而确保酒店发展目标的实现。项目要求知识目标（1）了解酒店人力资源管理的目标、内容和原则（2）掌握酒店员工招聘的途径、步骤和原则（3）熟悉酒店员工培训的意义、内容、步骤和原则（4）掌握酒店员工绩效管理的作用和步骤（5）熟悉酒店员工薪酬的构成、酒店员工薪酬管理的内容和原则素质目标（1）强化法律意识，在工作中发扬尊法、守法的精神（2）把握行业发展态势，树立互联网运营的理念，培育创新意识认识酒店人力资源管理01PART一、酒店人力资源管理的目标人力资源是指能够推动组织发展、具有脑力劳动能力和体力劳动能力的人的总和。酒店人力资源管理是指酒店根据自身需要，恰当地运用现代管理方法，对人力资源进行有效的获取、开发、利用和激励等，从而使人力资源得到最优配置、员工积极性得到最大限度发挥的管理过程。酒店人力资源管理目标打造专业的员工队伍形成最佳的员工组合充分调动员工的积极性酒店经营者或管理者必须有意识地挑选、培养和激励员工，不断提高员工的业务素质和思想素质，从而打造出专业的、符合酒店经营需要的员工队伍酒店经营者或管理者应明确规定各岗位的工作职责，并根据员工的特点将其安排到合适的岗位，使员工能够相互协调、相互合作，进而实现酒店内部高效、有序运作酒店应重视为员工创造良好的工作环境，营造和谐的人际关系氛围，并通过各种有效的激励措施二、酒店人力资源管理的内容酒店人力资源管理的内容酒店人力资源的特点酒店人力资源的特点有哪些？二、酒店人力资源管理的内容（一）人力资源规划酒店从自身的发展目标出发，根据内外部环境的变化对酒店人力资源的需求和供给进行预测，并使之达到平衡的过程。人力资源规划是酒店人力资源管理工作的起点。人力资源规划内容战略规划组织规划人员规划制度规划成本规划二、酒店人力资源管理的内容（二）工作分析工作分析又称岗位分析，是指酒店运用科学的方法，研究各个岗位的工作职责、工作任务、工作权限、工作关系、工作条件等，并对这些信息进行归纳、分析、总结，形成正式的职务描述和职务规范的过程。通过工作分析，酒店经营者或管理者可以根据各岗位的特点有针对性地、高效地开展员工招聘工作。为了保证职务描述和职务规范的科学性，酒店经营者或管理者应根据酒店内外部环境的变化，定期对其进行修订。Tips二、酒店人力资源管理的内容（三）员工招聘与配置酒店在人力资源规划和工作分析的基础上，通过科学的方法和步骤招聘员工，并将员工安排在合适的岗位上的过程。员工招聘与配置主要包括招募、甄选、录用、评估等一系列环节。（四）员工培训与开发酒店通过在职培训、制订员工职业发展规划等手段，挖掘员工的潜能，提高员工的综合素质，使员工能够获得职业发展，实现自我价值，并以更大的热情投入工作，从而达到提高酒店生产效率、降低成本等目的的过程。二、酒店人力资源管理的内容（五）员工绩效管理酒店运用科学的方法，对员工在一定时间内的工作行为、工作效果等进行考核、评价的过程。员工绩效考核的结果可以作为员工培训、晋升、薪酬调整等人事决策的重要依据。在开展员工绩效管理时，酒店经营者或管理者要做到奖优罚劣，以达到提高员工工作绩效的目的。（六）员工薪酬管理对员工薪酬水平、薪酬结构等进行确定和调整的过程，它直接涉及酒店的成本，且对员工的工作积极性有重要影响。酒店应根据自身情况，设计合理的薪酬体系和福利制度，并根据员工的工作情况适时调整，以维持和提高员工的工作积极性二、酒店人力资源管理的内容（七）员工沟通与激励酒店经营者或管理者与员工保持良好的沟通关系，及时、准确地了解员工的需求，同时采取各种激励手段，激发员工的潜力，使其努力工作的过程。员工沟通与激励贯穿酒店人力资源管理的全过程，其目的是增强酒店的凝聚力，激发员工的创造性，使酒店与员工共同成长和发展。（八）员工劳动关系管理员工劳动关系是指员工与酒店在劳动交易过程中所形成的权利与义务关系。员工劳动关系直接影响酒店人力资源管理活动的开展。因此，酒店经营者或管理者应正视员工的地位，重视员工权益，依法实施各种劳动保护制度，为员工创造良好的工作环境，确保员工在劳动过程中保持身心健康，从而维持和谐的员工劳动关系。随堂测试（1）_________________是酒店人力资源管理工作的起点。（2）_________________是指员工与酒店在劳动交易过程中所形成的权利与义务关系。（3）酒店经营者或管理者反对、杜绝任人唯亲，选拔和重用德才兼备、能力突出的人，体现了酒店人力资源管理的_________________原则。随堂测试人力资源规划员工劳动关系坚持标准，严格录用三、酒店人力资源管理的原则酒店人力资源管理原则以人为本，员工第一坚持标准，严格录用合理用人，有序流动注重素质，加强培训奖惩分明，有效激励酒店经营者或管理者必须树立以人为本的理念，将员工视为酒店的宝贵财富，关注员工的发展、福利和满意度酒店经营者或管理者应坚持岗位用人标准，反对、杜绝任人唯亲，选拔和重用德才兼备、能力突出的人，为酒店创造良好的人才环境酒店应根据自身发展情况合理用人，促进酒店人力资源有序流动，使酒店员工的工作能力、职业素养等与其所在岗位相适配，从而促进员工个人价值的实现酒店应制订合理的培训计划，分岗位、分层次、分阶段对酒店的管理人员、技术人员、服务人员等进行培训，不断提高员工素质，打造优秀的员工队伍，提高酒店的市场竞争力酒店必须建立一套标准化、程序化、制度化和定量化的管理制度，为奖励先进、惩罚后进提供依据。同时充分认识到人力资源管理的重要性，在严密的管理制度的基础上，采用灵活的管理方式，充分激发员工的创造性和积极性任务实施任务描述以小组为单位，对本地的一家酒店进行调查，了解该酒店人力资源管理的相关信息，并完成调查报告。任务要求（1）学生自由分组，每组4～6人，并选出一名小组长。（2）小组成员通过上网搜索、实地探访等方式，了解本地有哪些酒店，并选择一家展开调查。注意：开展调查活动前，小组长应先与酒店取得联系，确定调查时间，并提前告知调查的内容和形式。（3）调查时，各小组可以通过查看酒店的招聘计划、培训计划和绩效管理实施方案，采访酒店工作人员对酒店的满意度等方法，进一步了解酒店的人力资源管理情况。（4）小组成员汇总、整理调查资料，并完成调查报告。注意：调查报告的内容应包括但不限于员工人数、人员流动状况、人力资源管理的内容和目标等。（5）小组长进行课堂分享，主讲教师进行点评。课堂小结认识酒店人力资源管理酒店人力资源管理的内容酒店人力资源管理的目标酒店人力资源管理的原则招聘与培训酒店员工02PART一、酒店员工招聘酒店员工招聘途径内部招聘外部招聘（一）酒店员工招聘的途径内部招聘和外部招聘的特点内部招聘和外部招聘的区别是什么？请同学们讨论一下，再观看视频。一、酒店员工招聘（一）酒店员工招聘的途径1．内部招聘内部招聘是指酒店按照一定的标准和程序，从当前在酒店任职的员工中选拔出符合条件的员工来填补岗位空缺。内部招聘主要包括职位晋升和职位调动两种形式。对酒店来说，内部招聘是一种经济、有效的招聘途径。（1）职位晋升本质上是一种激励手段，不仅可以使有能力的员工更好地发挥其才能，还可以激发员工的工作积极性，推动员工和酒店的发展。（2）职位调动当酒店的经营状况发生变化，或员工的性格、特长、所掌握的技能等不能适应原工作岗位的要求，酒店经营者或管理者应考虑对员工进行职位调动，为其选择更为合适的工作岗位。一、酒店员工招聘（一）酒店员工招聘的途径1．外部招聘外部招聘是指酒店从外部招聘人员来填补岗位空缺。外部招聘主要有以下几种方法。（1）广告招聘可以通过报纸、杂志、广播、电视、互联网等媒介发布招聘广告。广告招聘是酒店普遍使用的外部招聘方法，这种方法不仅能吸引应聘者，也能提高酒店知名度。广告招聘是酒店普遍使用的外部招聘方法，这种方法不仅能吸引应聘者，也能提高酒店的知名度。（2）参加招聘会①

专场招聘会，这类招聘会专注于特定行业或职业的人才需求，针对性较强，如酒店行业招聘会。②

综合招聘会，这类招聘会通常不限定行业或职业类型。③

校园招聘会，这类招聘会通常由学校或政府就业指导中心组织，求职者多为应届毕业生。知识拓展网络招聘是指企业通过自己的网站或第三方招聘网站等渠道，使用简历数据库或搜索引擎等工具来筛选应聘者的过程。网络招聘具有覆盖面广、时效性和针对性强、成本低的特点，已成为企业招聘员工的主要方式之一。通过网络技术，网络招聘平台一般可以实现以下功能：管理职位信息、发布新职位等职位管理提供招聘过程中的各种数据其他功能简历管理查看简历、通知面试、发送录用通知、管理备选人才库等一、酒店员工招聘（一）酒店员工招聘的途径1．外部招聘外部招聘是指酒店从外部招聘人员来填补岗位空缺。外部招聘主要有以下几种方法。（3）联系就业服务机构就业服务机构包括各种职业中介机构、就业服务中心等。通过就业服务机构，酒店可以快速获取应聘者的信息，缩短招聘时间。（4）接受个人推荐①

酒店接受员工或其他有关单位、个人向酒店推荐合适人选的招聘方法。②优点是招聘双方已有初步了解，且成本相对较低，但酒店如果过度依赖通过个人推荐来招聘员工，易滋生任人唯亲的不良风气。一、酒店员工招聘（二）酒店员工招聘的步骤招聘工作是一个系统而连续的过程，涉及酒店人力资源部、用人部门等多个主体。为达到理想的招聘效果，酒店应严格按照特定步骤组织招聘工作。一、酒店员工招聘（二）酒店员工招聘的步骤1．确定招聘需求招聘工作是一个系统而连续的过程，涉及酒店人力资源部、用人部门等多个主体。为达到理想的招聘效果，酒店应严格按照特定步骤组织招聘工作。(1)酒店各部门根据酒店人力资源规划、工作分析和实际工作需要提出员工需求，并填写员工需求表。员工需求表的内容应包括需求部门、需求岗位、需求人数、工作职责、任职资格、特殊要求、建议薪酬范围等.(2)人力资源部审核、调整员工需求表，评估成本，提出建议，报送用人部门经理、总经理等审批.一、酒店员工招聘（二）酒店员工招聘的步骤2．制订招聘计划制订招聘计划的目的是使招聘工作更加科学、合理，以保证招聘效果。招聘计划一般包括员工需求清单（根据员工需求表得出）、招聘途径、招聘信息发布时间和发布渠道、招聘对象的来源和范围、招聘预算、招聘工作时间安排等。3．发布招聘信息一般来说，招聘信息应包含酒店简介、招聘岗位、工资待遇、岗位描述及岗位要求等内容。需要注意的是，招聘信息应详细、具体，并突出酒店和岗位的特点。课堂互动F酒店的招聘信息请大家进行讨论，指出该酒店的招聘信息存在什么问题，并提出修改建议。一、酒店员工招聘（二）酒店员工招聘的步骤4．甄选应聘者Tips在招聘过程中，酒店还可以使用知识技能考试或心理测试等测评方法，客观、全面地了解应聘者与工作有关的各方面情况及应聘者的发展潜力，从而为录用合适人选提供依据。资格审查与初选审查应聘者的个人资料，判断应聘者是否符合该岗位的基本要求，淘汰明显不符合要求的人，并确定初选名单面试通知初选名单中的应聘者参加面试，通过面对面的交谈了解应聘者的表达能力、反应速度、求职动机、性格特点、思维能力和专业能力等体检应聘者通过面试后，还需进行体检，并获得健康证明一、酒店员工招聘（二）酒店员工招聘的步骤5．录用经过甄选环节后，酒店确定最终录用人员，下发录用通知书，并告知被录用者以下信息：①工作岗位、酒店的管理制度②入职时间、入职地点和办理入职需携带的资料③试用期期限、试用期待遇和转正标准。试用期满后，若被录用者符合要求，便可转为正式员工知识拓展试用期的相关规定《中华人民共和国劳动合同法》第十九条规定：“劳动合同期限三个月以上不满一年的，试用期不得超过一个月；劳动合同期限一年以上不满三年的，试用期不得超过二个月；三年以上固定期限和无固定期限的劳动合同，试用期不得超过六个月。“劳动合同期限三个月以上不满一年的，试用期不得超过一个月；劳动合同期限一年以上不满三年的，试用期不得超过二个月；三年以上固定期限和无固定期限的劳动合同，试用期不得超过六个月。“同一用人单位与同一劳动者只能约定一次试用期。“以完成一定工作任务为期限的劳动合同或者劳动合同期限不满三个月的，不得约定试用期。“试用期包含在劳动合同期限内。劳动合同仅约定试用期的，试用期不成立，该期限为劳动合同期限。”一、酒店员工招聘（二）酒店员工招聘的步骤6．评估招聘效果

招聘工作结束后，酒店人力资源部要对招聘效果进行评估，以便为下次招聘提供参考。（1）招聘成本评估招聘成本评估是衡量招聘效果的重要指标。酒店人力资源部可将实际招聘成本与招聘预算、计划招聘人数与实际录用人数进行对比，从而评估实际招聘成本是否在预算范围之内、招聘预算是否合理等。（2）录用人员评估录用人员的评估内容包括录用人员的工作绩效、实际能力、发展潜能等，这项工作通常在试用期内进行。一、酒店员工招聘（三）酒店员工招聘的原则1．因事择人因事择人是指酒店招聘员工时应以实际业务需要和岗位空缺情况为出发点，根据岗位要求甄选、录用各类人才。有人说，招聘工作要做到“可招可不招时尽量不招，可少招可多招时尽量少招”，你赞成这种说法吗？为什么？酒店遵循因事择人原则一方面能够避免因人设岗导致的机构臃肿、人浮于事等现象另一方面可以使员工与岗位相匹配，实现人尽其才一、酒店员工招聘（三）酒店员工招聘的原则2．公开招聘无论是内部招聘还是外部招聘，酒店都要遵循公开招聘的原则，公示招聘信息、招聘流程等。这样不仅可以防止任人唯亲、内部暗箱操作等情况，还有利于吸引更多的应聘者，从而挑选出高质量人才。3．平等竞争对于不同渠道的应聘者，酒店应一视同仁，以严格的标准、科学的方法进行甄选，确保他们拥有平等竞争的机会。一、酒店员工招聘（三）酒店员工招聘的原则4．择优录用酒店应建立一定的竞争机制，并在对应聘者的道德品质、受教育经历、工作能力等方面进行全面考查的基础上选择综合素质最佳的员工。5．双向选择招聘是酒店与应聘者之间双向选择和动态匹配的过程。酒店对应聘者的能力进行评估的同时，应聘者也在评估工作岗位、工资待遇、工作环境、企业文化等。因此，酒店应考虑应聘者的需求，尊重应聘者的想法，允许应聘者自主选择。典型案例一次“成功”的招聘

小唐是某高校的学生，她性格开朗，具备良好的英语交流能力。毕业之际，小唐确定了前厅服务员这一求职意向，于是向心仪已久的酒店投递了简历。

很快，该酒店人力资源专员给小唐发送了邮件，邀请她三日后到酒店参加面试。面试时，小唐才得知，该酒店前厅服务员岗位已经招满，但营销部还有一个岗位空缺，急需一名销售员。听完人力资源专员的介绍后，小唐有些犹豫，因为销售员可能要外出拜访顾客，这和她的择业要求不符。典型案例一次“成功”的招聘

为了尽快完成招聘任务，人力资源专员极力劝说小唐加入酒店的营销部，小唐在犹豫中接受了这份工作，人力资源专员也“成功”地完成了招聘任务。但是入职后，小唐无法适应工作内容，工作积极性不高，不到2个月就递交了辞职信，人力资源专员不得不再次发布招聘信息。二、酒店员工培训（一）酒店员工培训的意义酒店员工培训是酒店人力资源管理的重要内容，对酒店和员工的长远发展具有重要意义.（1）提高员工素质，拓展员工的发展空间酒店对员工进行有计划、有针对性的培训，不仅可以帮助员工提高业务素质和工作能力，还可以进一步扩大员工的知识面，为员工的晋升和发展创造必要的条件（2）提高服务质量，增强酒店核心竞争力通过酒店员工培训，员工能够更好地适应市场环境的变化，并采取更有效的方法为客人提供服务，从而使酒店始终保持竞争优势二、酒店员工培训（一）酒店员工培训的意义酒店员工培训是酒店人力资源管理的重要内容，对酒店和员工的长远发展具有重要意义.（3）降低损耗，增加酒店的效益酒店员工培训可以帮助员工养成良好的工作习惯，减少工作失误，从而降低各种资源的损耗，增加酒店的效益（4）提高员工忠诚度，减少人员流动酒店为员工制订符合他们自身发展要求的培训计划，可以增强员工对酒店的认同感和归属感，从而增强酒店内部的凝聚力，大大降低员工的流动性典型案例《住宿业互联网运营管理职业能力要求》团体标准发布2021年11月15日，中国饭店协会发布国内首份《住宿业互联网运营管理职业能力要求》（以下简称《要求》）团体标准，为住宿业从业者提高互联网应用能力提供了明确的指引，切实帮助住宿业从业者树立互联网运营的理念，明晰住宿业互联网运营管理的方法和步骤。典型案例《住宿业互联网运营管理职业能力要求》团体标准发布

值得一提的是，《要求》提出，将针对不同岗位、不同管理层级的住宿业从业者建立一套标准化的培训体系和评价体系，且参加培训的住宿业从业者可以随时在平台查询培训评价证书，这些举措进一步增强了住宿业从业者参加培训后的获得感，同时也有利于住宿业从业者拓宽职业发展通道。此外，培训和考试运用线上、线下相结合的形式，避免了住宿业从业者脱产培训导致运营停滞等痛点。典型案例《住宿业互联网运营管理职业能力要求》团体标准发布

某酒店业学习交流平台的运营数据显示，截至

2021

年

10

月底，该平台共开设了1

000

多个线上和线下课程，为近

40

万从业者提供了酒店市场营销和产品相关培训。下一步，各方将继续完善住宿业不同等级人才的培训和评价体系，推动互联网信息技术与行业实操深度融合，实现住宿业生态的良性循环和高质量发展。二、酒店员工培训（二）酒店员工培训的内容1．知识培训酒店根据岗位要求对员工进行专业知识和相关知识的培训，可使员工掌握完成本职工作所必需的知识。知识培训主要包括新员工的入职培训、员工的礼貌礼仪培训、酒店的规章制度和发展战略培训等。2．技能培训技能培训是酒店员工培训的主要内容，它直接关系到各项服务工作能否顺利完成。技能培训的重点是进一步提高员工的技能水平，强化员工的各项能力。技能培训的内容可根据不同岗位的实际需要而定。二、酒店员工培训（二）酒店员工培训的内容3．态度培训态度培训包括服务意识培训和职业道德培训。态度培训的关键在于深入挖掘员工服务中有关服务意识和职业道德方面易出现的问题，并通过宣讲酒店企业文化、树立服务榜样、剖析典型案例等方式，使员工从根本上提高服务意识和职业道德水平。4．管理能力培训管理能力培训主要针对酒店各层次的管理人员（如部门经理、部门主管等）。通过管理能力培训，各层次管理人员能够掌握一定的分析、判断、决策和沟通技巧，进一步提高自身的管理能力。二、酒店员工培训（三）酒店员工培训的步骤分析培训需求酒店进行员工培训往往要付出较高的成本，为了提高培训的有效性，酒店应在培训前分析培训需求制订培训计划明确培训需求之后，酒店就可以确定培训目标，制订具体的培训计划实施培训计划通知培训人员，开展培训评估培训效果培训结束后，酒店一般要对培训效果进行评估二、酒店员工培训（三）酒店员工培训的步骤1．分析培训需求（1）组织分析包括对酒店的组织结构、组织目标、资源、环境等的分析目的是找出酒店组织存在的问题与问题产生的根源，并分析培训对于解决这些问题的有效性（2）工作分析目的是找出酒店组织存在的问题与问题产生的根源，并分析培训对于解决这些问题的有效性（3）员工分析员工分析侧重于研究员工的工作行为与酒店期望的行为标准之间的差距，从而确定培训对象二、酒店员工培训（三）酒店员工培训的步骤2．制订培训计划培训计划一般应包括培训内容、培训方法、培训人员等。需要注意的是，在制订培训计划时，酒店还应综合考虑酒店的类型、服务宗旨、管理观念等因素，以提高培训计划的针对性和有效性。3．实施培训计划实施培训计划主要包括以下内容：通知培训人员，准备和整理培训中所需的器材和资料，安排培训场所，调试设备并制订应急措施，在培训过程中随时提供帮助，为教与学双方的沟通提供便利。4．评估培训效果培训效果评估一般包括两个方面：①

对培训工作本身进行评估；②

对员工在接受培训后的行为进行评估。通过培训效果评估，酒店能够了解培训是否达到预期的目标，并总结培训过程中的经验与教训，以便对之后的培训工作进行改进。二、酒店员工培训（三）酒店员工培训的步骤某酒店设立了一个员工培训项目：每年选派一名管理人员到某学校攻读硕士学位，员工完成学业后，必须在该酒店工作至少五年，期满方可离职。客房部经理小周经过几轮筛选，终于获得了培训机会。两年以后，小周取得硕士学位，并回到原酒店报到。然而，一个月后，他便向酒店人力资源部递交了辞呈，并按合同赔偿了酒店为其支付的一切培训费用。不久，他便入职了另一家大型酒店集团。如果你是该酒店人力资源部的管理人员，你认为该培训项目效果如何？在今后的工作中，应如何避免类似的培训损失？二、酒店员工培训（四）酒店员工培训的原则1．全员参与酒店所有员工，上至总经理、部门经理，下至基层服务人员，都应纳入培训范围，做到先培训、后上岗。其中，对管理人员的培训尤为重要，管理人员只有具备良好的管理能力、沟通能力、服务意识等，才能带领下属员工做好工作。2．因人施教不同层次、部门、岗位的员工，其工作内容有所不同。因此，酒店应分层次、分部门、分岗位进行员工培训。此外，培训内容必须具有针对性和实用性，必须以提高员工的工作能力为目标，使员工能够独立解决实际工作中遇到的问题。二、酒店员工培训（四）酒店员工培训的原则3．方法灵活酒店应根据培训对象和培训内容的不同采取不同的培训方法，以取得最佳的培训效果。常见的培训方法包括讲授法、案例分析法、角色扮演法、视听教学法、操作示范法等。4．时机合理酒店一般提供

24

小时的对客服务，培训活动有时会受员工轮班、加班等情况的影响不能正常进行。因此，酒店应选择适当的时机进行培训，如淡季，每月、每周、每天的空闲时间等，避免培训活动和酒店经营活动产生冲突。随堂测试（1）酒店员工招聘的步骤包括_______________、制订招聘计划、_______________、甄选应聘者、录用和_______________。（2）态度培训包括_________________和_________________。随堂测试确定招聘需求发布招聘信息评估招聘效果职业道德培训服务意识培训任务实施任务描述S酒店是一家四星级酒店。现因发展需要，S酒店需招聘1名副总经理、2名客房领班和5名餐厅服务员，招聘岗位明细如表所示。招聘岗位人数要求副总经理1大专及以上学历，45

岁以下，普通话标准，形象气质佳，男性身高在170

cm以上，女性身高在160

cm以上，有3年及以上四星级或五星级酒店管理经验客房领班2高中及以上学历，18～35

岁，限女性，形象气质佳，身高在

158

cm

以上，有四星级或五星级酒店客房服务工作经验者优先餐厅服务员5初中及以上学历，18～35

岁，熟悉餐饮业务，有餐饮服务工作经验者优先任务实施任务要求（1）学生自由分组，每组4～6人，并选出一名小组长。（2）小组成员根据上述材料，为S酒店制订详细的招聘计划。注意：招聘计划的内容应包括但不限于招聘途径、招聘信息发布时间和发布渠道、招聘对象的来源和范围、招聘预算、招聘工作时间安排等。（3）小组长进行课堂分享，主讲教师进行点评。课堂小结招聘与培训酒店员工酒店员工招聘酒店员工培训开展酒店员工绩效管理与薪酬管理03PART（一）酒店员工绩效管理的作用一、酒店员工绩效管理酒店员工绩效管理是指酒店通过一系列工作环节实现对员工绩效的客观衡量，为实施科学的奖惩方案和提高酒店的绩效水平提供指南的过程。其中，绩效是指员工在工作过程中表现出来的与酒店目标相关且能够被评价的工作业绩、工作能力和工作态度等。酒店员工绩效管理具有以下作用。1．促进员工成长酒店员工绩效管理为员工规划了未来一段时期的工作方向，并确定了在这段时期内员工需要完成的工作任务，能够鞭策员工学习新知识和新技能，提高员工的工作能力通过酒店员工绩效管理，酒店经营者或管理者能够了解不同员工的工作能力和工作态度，从而采取恰当的管理措施2．优化酒店业务流程酒店业务流程涉及工作主体、工作对象、工作内容、工作方法等诸多要素。通过酒店员工绩效管理，酒店经营者或管理者能够分解发展目标，逐一确定各要素对整个业务流程的影响，从而发现和解决业务流程中的问题，进一步提高工作效率。（一）酒店员工绩效管理的作用一、酒店员工绩效管理酒店员工绩效管理是指酒店通过一系列工作环节实现对员工绩效的客观衡量，为实施科学的奖惩方案和提高酒店的绩效水平提供指南的过程。其中，绩效是指员工在工作过程中表现出来的与酒店目标相关且能够被评价的工作业绩、工作能力和工作态度等。酒店员工绩效管理具有以下作用。3．推动酒店内部沟通与合作通过酒店员工绩效管理，酒店内部沟通的机会增多，员工之间能够更好地开展合作4．保障酒店实现发展目标酒店整体发展目标的实现以部门目标的实现为基础，部门目标的实现则以岗位目标的实现为基础通过酒店员工绩效管理，酒店经营者或管理者能够引导、激励员工为实现岗位目标而努力，从而保障部门目标和酒店整体发展目标的实现（二）酒店员工绩效管理的步骤一、酒店员工绩效管理酒店员工绩效管理由制订绩效计划、实施绩效计划、进行绩效考核、绩效考核结果反馈四个不断循环的环节和绩效考核结果应用这一重要步骤共同组成。（二）酒店员工绩效管理的步骤一、酒店员工绩效管理1．制订绩效计划制订绩效计划的具体步骤如下：将发展目标分解为具体的工作目标或任务，并落实到各岗位上01根据讨论结果制作绩效计划书，并让员工签字确认0302根据分解后的工作目标或任务，与员工共同讨论在绩效计划周期内员工的工作内容、完成程度、时间限度、工作权限等绩效计划的制订强调酒店经营者或管理者与员工共同参与。如果酒店经营者或管理者单方面布置任务，员工被动接受，酒店员工绩效管理的后续环节会受到影响，实施效果也难以保证。Tips（二）酒店员工绩效管理的步骤一、酒店员工绩效管理2．实施绩效计划绩效计划制订后，员工就可以按照计划开展工作。在绩效计划实施过程中，酒店经营者或管理者应做好以下工作：与员工保持沟通，对员工的工作进行指导和监督，纠正员工存在的问题，并根据实际情况调整员工的绩效计划0102收集员工的绩效信息，为绩效考核提供依据（二）酒店员工绩效管理的步骤一、酒店员工绩效管理3．进行绩效考核绩效考核是指酒店经营者或管理者按照事先确定的绩效目标和衡量标准考核评定员工实际绩效的过程。在进行绩效考核时，酒店经营者或管理者应坚持公平原则，采用科学的考核方法，提高员工的满意度和对酒店的忠诚度。方法含义排序法在对员工进行相互比较的基础上，按员工的总体表现对员工进行排序关键事件法记录员工突出的、与工作绩效直接相关的事件和行为，以此为基础对员工进行考评行为对照表法由人力资源部制作员工工作行为规范表，考评者将员工的工作表现与表格中的描述进行对照，找出能够准确描述员工行为的选项，然后将各项得分汇总，得出总分量表评价法由人力资源部制作等级评估量表，列出考评项目，如工作质量、工作数量、责任心、沟通能力等，将每项分成较差、一般、良好等不同的等级，考评者根据表中所列项目对员工进行评价，然后将各项汇总，得出考评结果（二）酒店员工绩效管理的步骤一、酒店员工绩效管理4．绩效考核结果反馈在对员工进行绩效考核后，酒店经营者或管理者需要将考核结果反馈给员工，以帮助员工了解自己的绩效考核结果、上级的期望、今后的改进方向等。绩效考核结果反馈通常采用面谈的形式。在面谈时，酒店经营者或管理者应站在平等的角度与员工进行交流，营造轻松的氛围，避免员工出现抵触情绪，同时要鼓励、引导员工表达自己的观点，使员工能够继续保持积极向上的工作态度。（二）酒店员工绩效管理的步骤一、酒店员工绩效管理4．绩效考核结果反馈在对员工进行绩效考核后，酒店经营者或管理者需要将考核结果反馈给员工，以帮助员工了解自己的绩效考核结果、上级的期望、今后的改进方向等。绩效考核结果反馈通常采用面谈的形式在面谈时，酒店经营者或管理者应站在平等的角度与员工进行交流，营造轻松的氛围，避免员工出现抵触情绪，同时要鼓励、引导员工表达自己的观点，使员工能够继续保持积极向上的工作态度。知识拓展员工对绩效考核结果的不同态度及其应对方法酒店绩效考核结果反馈过程中，无论员工对绩效考核结果是持积极态度还是消极态度，酒店经营者或管理者都应予以重视，认真对待，并采取相应的应对方法。员工的态度应对方法赞成绩效考核结果衷心赞扬员工，感谢员工的合作；与员工继续保持良好的沟通，使员工能够持续提高绩效虽有异议，但愿意接受改进意见拒绝承认绩效考核结果，认为自己的不良表现是客观情况所致保持冷静，仔细倾听员工的想法，尝试从员工的角度看问题；确认已理解员工的想法后，结合绩效数据重新说明绩效考核结果；沟通中切忌“以上压下”不同意绩效考核结果，并提出充分的“反驳依据”表面上接受绩效考核结果，但在以后的工作中“破罐子破摔”，甚至辞职走人尝试与酒店人力资源部、其他员工合作，邀请他们对该员工进行劝说；与该员工进行沟通，帮助员工消除不良情绪（二）酒店员工绩效管理的步骤一、酒店员工绩效管理5．绩效考核结果应用绩效考核结果应用是酒店员工绩效管理工作完整性的重要体现。酒店经营者或管理者应充分发挥绩效考核结果的价值，如根据绩效考核结果调整员工岗位、重新分配员工薪酬、开展员工培训等。此外，酒店绩效考核结果还可应用于制订酒店绩效改进计划和员工发展规划、检验酒店晋升决策的正确性等方面。（一）酒店员工薪酬的构成二、酒店员工薪酬管理薪酬是指员工因雇佣关系的存在而获得的各种形式的经济性报酬，包括直接薪酬和间接薪酬。1．直接薪酬直接薪酬是指以货币形式直接支付给员工的报酬，包括基本工资、奖金和津贴等。（1）基本工资基本薪酬是酒店根据员工所承担的工作的重要性、复杂性及在酒店中的相对价值而确定的基本薪酬属于薪酬中相对稳定的部分，在短期内很少发生变化（2）奖金奖金是指酒店对业绩出色、贡献突出并付出超额劳动的员工追加的劳动报酬奖金是一种灵活、有效的薪酬形式，具有很强的激励作用，能够调动员工的工作积极性，提高酒店的经济效益（3）津贴是指酒店对员工在特殊劳动条件下或特殊工作环境中产生的额外劳动量和生活成本的一种补偿性报酬（一）酒店员工薪酬的构成二、酒店员工薪酬管理2．间接薪酬间接薪酬是酒店为了吸引员工，提高员工对酒店的忠诚度，减少员工流动和激发员工的工作积极性而支付的一种补充性报酬，主要包括带薪假期、《中华人民共和国劳动法》规定的社会保险等。间接薪酬和直接薪酬的区别是什么？（二）酒店员工薪酬管理的内容二、酒店员工薪酬管理1．酒店员工薪酬体系设计酒店员工薪酬体系设计是薪酬管理工作的基础，合理的酒店员工薪酬体系有利于酒店实现预定的薪酬管理目标。具体步骤如下：市场薪酬调查了解同行业尤其是竞争对手的薪酬信息，分析影响酒店员工薪酬的因素工作分析与岗位评价将酒店的岗位进行分类、分级确定薪酬水平包括领先型薪酬水平、跟随型薪酬水平、滞后型薪酬水平、混合型薪酬水平等确定薪酬结构根据工作性质和工作内容的不同，确定不同员工的薪酬构成项目和各项目所占比例表薪酬水平的类型（二）酒店员工薪酬管理的内容二、酒店员工薪酬管