2025年卫健系统信访维稳岗考试真题及答案

2025年卫健系统信访维稳岗考试练习题及答案满分：100分考试时间：120分钟一、单项选择题（每题1分，共20分）1.2025年卫健领域信访工作首要遵循的核心制度是（）A.《信访工作条例》B.《医疗机构投诉管理办法》C.《医疗纠纷预防和处理条例》D.《卫健系统信访维稳工作规范》答案：A解析：《信访工作条例》是新时代信访工作的总遵循，是所有领域信访工作的核心制度依据，其余三项为卫健领域配套制度。2.卫健系统信访事项应当自受理之日起（）日内办结，情况复杂的经本机关负责人批准最长可延长（）日，延长办理期限应当书面告知信访人理由A.30；30B.60；30C.30；15D.60；15答案：B解析：依据《信访工作条例》第三十四条，信访事项法定办结期限为60日，延长不得超过30日。3.多人采用走访形式提出共同卫健信访事项的，应当推选代表，代表人数不得超过（）人A.3B.5C.7D.10答案：B解析：《信访工作条例》第二十条明确规定，多人走访代表人数不得超过5人。4.涉医信访事项涉及医疗事故争议的，应当引导信访人通过（）法定途径解决A.信访投诉B.行政复议C.医疗损害鉴定D.劳动仲裁答案：C解析：医疗事故争议的法定处理路径为医疗损害鉴定、人民调解、司法诉讼，信访不直接处理专业技术类争议。5.卫健系统信访维稳风险等级评估中，可能引发30人以上群体性聚集、极端个人事件或网络负面舆情热度破1000万阅读量的，属于（）级风险A.红B.橙C.黄D.蓝答案：A解析：卫健系统风险等级分为四级：红色（特别重大）、橙色（重大）、黄色（较大）、蓝色（一般），题干描述符合红色风险判定标准。6.信访人对卫健行政机关信访处理意见不服的，可自收到书面答复之日起（）日内请求原办理机关的上一级行政机关复查A.15B.30C.60D.90答案：B解析：《信访工作条例》第三十五条规定，复查申请期限为收到答复之日起30日内。7.下列不属于卫健系统信访受理范围的是（）A.反映医疗机构违规收费B.投诉医护人员服务态度恶劣C.对卫健委行政处罚决定不服D.要求解决与医院的劳动人事争议答案：D解析：劳动人事争议应当通过劳动仲裁、诉讼等法定途径解决，不属于信访受理范畴。8.涉疫信访事项（如疫苗接种不良反应、疫情防控期间诊疗服务投诉）的办理反馈期限不得超过（）个工作日A.3B.5C.7D.10答案：A解析：2025年卫健系统涉民生重点信访事项办理规范明确，涉疫、急危重症诉求类信访事项实行快接快办，3个工作日内反馈办理进展。9.卫健信访维稳工作“三到位一处理”原则中的“三到位”不包括（）A.诉求合理的解决问题到位B.诉求无理的思想教育到位C.生活困难的帮扶救助到位D.行为违法的批评教育到位答案：D解析：“三到位一处理”核心是：诉求合理的解决问题到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位、行为违法的依法处理。10.医疗机构应当在门诊、住院部等显著位置公示信访投诉渠道，投诉接待场所工作时间应当全程录音录像，录像资料保存期限不得少于（）个月A.1B.3C.6D.12答案：B解析：《医疗机构投诉管理办法》第二十八条规定，投诉接待场所音视频资料保存不得少于3个月。11.涉及重大公共卫生事件的信访维稳应急预案，应当每（）至少开展一次实战演练A.半年B.1年C.2年D.3年答案：A解析：卫健系统应急预案管理规范要求，重大公共卫生事件相关维稳预案每半年演练一次，普通预案每年演练一次。12.信访人在信访接待场所实施自杀、自伤等极端行为的，处置第一优先级措施是（）A.立即联系属地派出所B.第一时间开展医疗救治C.调取监控固定证据D.通知信访人家属到场答案：B解析：涉医信访极端事件处置始终坚持生命至上原则，优先保障人员生命安全。13.卫健系统信访数据统计口径中，重复信访是指同一信访人就同一事项在（）个月内再次提出相同诉求的信访行为A.3B.6C.12D.24答案：B解析：国家信访局统一统计口径，重复信访判定周期为6个月。14.下列属于卫健信访终结情形的是（）A.信访人对处理意见不服未申请复查B.信访事项经复查、复核程序办结C.信访人撤回信访诉求D.信访人提出新的事实依据答案：B解析：信访事项经过三级办理（处理、复查、复核）后即终结，信访人再以同一事实理由提出诉求的，不再受理。15.涉医网络舆情监测中，发现单条内容转发量超过（）次的，应当立即启动舆情应急响应A.500B.1000C.2000D.5000答案：A解析：2025年卫健系统舆情处置规范明确，单条负面内容转发量达500次、阅读量达10万次即触发应急响应。16.信访维稳档案整理规范要求，信访事项办理完毕后应当在（）个工作日内完成归档A.10B.15C.30D.60答案：C解析：档案管理规定，信访事项办结后30日内完成材料整理归档，归档材料包括信访件原件、答复文书、送达凭证、办理过程记录等。17.对生活确有困难的残疾、重病信访人，卫健行政机关可以协调相关部门落实（）政策A.临时救助B.信访兜底保障C.医疗费用全免D.优先诊疗答案：A解析：符合条件的困难信访人可依规申请民政临时救助，其余选项均无政策依据。18.卫健系统信访维稳工作第一责任人是（）A.信访办主任B.分管信访工作的副职领导C.单位主要负责人D.属地卫健局负责人答案：C解析：信访工作实行党政同责、一岗双责，单位主要负责人是信访维稳第一责任人。19.信访人采用走访形式提出涉医诉求的，应当到（）提出A.医疗机构负责人办公室B.卫健行政机关办公场所C.指定的接待场所D.属地信访局接待大厅答案：C解析：走访应当到有权处理的本级或上一级机关设立、指定的接待场所提出。20.2025年全国卫健系统信访工作考核核心指标中，信访事项按时办结率应当达到（），群众满意率不低于（）A.95%；80%B.98%；85%C.100%；90%D.100%；95%答案：C解析：2025年卫健系统信访工作要求实现法定办理期限内办结率100%，群众综合满意率不低于90%。二、多项选择题（每题2分，共20分，多选、少选、错选均不得分）1.卫健系统信访工作应当遵循的原则包括（）A.坚持党的全面领导B.坚持以人民为中心C.坚持落实信访工作责任D.坚持依法按政策解决问题E.坚持源头治理化解矛盾答案：ABCDE解析：《信访工作条例》第五条明确的五项原则，完全适用于卫健系统信访工作。2.下列属于卫健系统信访维稳重点排查领域的有（）A.医疗损害赔偿纠纷B.疫苗接种异常反应诉求C.公立医院人事薪酬改革引发的人员诉求D.民营医疗机构破产引发的储值用户退费纠纷E.公共卫生服务项目落实不到位的群众投诉答案：ABCDE解析：以上均为2025年卫健领域涉稳风险重点排查范畴，覆盖医疗服务、公共卫生、行业监管、机构改革等多个维度。3.处理医患纠纷类信访事项应当坚持的“三调解一保险”机制包括（）A.医院内部调解B.人民调解C.行政调解D.司法调解E.医疗责任保险答案：ABCE解析：“三调解一保险”是全国推广的医患纠纷化解机制，即院内调解、人民调解、行政调解+医疗责任保险。4.信访人在信访过程中被禁止的行为有（）A.在医疗机构办公场所周围非法聚集，围堵、冲击医疗机构B.携带危险物品、管制器具进入信访接待场所C.侮辱、殴打、威胁信访工作人员，或者非法限制他人人身自由D.在信访接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在信访接待场所E.煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人信访答案：ABCDE解析：《信访工作条例》第二十六条明确规定了上述禁止性行为，违反者将被依法追究法律责任。5.卫健信访维稳风险研判应当重点收集的信息包括（）A.信访事项涉及的人数、诉求激烈程度、信访人既往行为记录B.涉事医疗机构与信访人的沟通进展、争议焦点C.相关政策依据、同类事项既往处置案例D.信访人个人及家庭基本情况、是否存在特殊困难E.网络舆情相关讨论热度、传播趋势答案：ABCDE解析：风险研判需要全面掌握主体、诉求、政策、背景、舆情等多维度信息，确保评估准确。6.下列信访事项应当实行领导包案的有（）A.涉及5人以上的集体信访事项B.可能引发极端个人事件的重点信访事项C.持续时间超过1年的重复信访事项D.涉及重大公共利益的信访事项E.上级机关交办的重点信访件答案：ABCDE解析：卫健系统重点信访事项领导包案制度明确，上述五类事项均需由单位领导班子成员包案，一包到底。7.信访答复文书应当载明的内容包括（）A.信访人的诉求B.查明的事实C.处理意见及依据D.信访人申请复查、复核的途径和期限E.作出答复的机关名称和日期答案：ABCDE解析：信访答复文书为制式文书，必须包含上述全部要素，缺一不可。8.卫健系统源头预防信访风险的措施包括（）A.改善医疗服务质量，提升患者满意度B.重大政策出台前开展社会稳定风险评估C.畅通医疗机构投诉渠道，第一时间化解小额、简易诉求D.落实医务人员医疗质量安全核心制度，减少医疗事故发生E.定期开展信访政策宣传，引导群众依法理性表达诉求答案：ABCDE解析：源头治理是信访维稳的核心措施，覆盖服务提升、风险前置、渠道畅通、质量管控、宣传引导等多个环节。9.处置涉医群体性事件时，应当采取的措施有（）A.第一时间启动应急预案，相关负责人第一时间到场B.迅速疏散无关人员，划定警戒区域，维持现场秩序C.现场听取诉求，推举代表开展沟通，明确答复时限D.对有违法行为的人员，协调公安机关依法处置E.及时发布权威信息，回应社会关切，避免谣言传播答案：ABCDE解析：群体性事件处置要做到快速响应、科学引导、依法处置、公开透明，避免事态升级。10.信访工作人员应当遵守的工作纪律包括（）A.不得将信访人的检举、揭发材料及有关情况透露或者转给被检举、揭发的人员或者单位B.不得推诿、敷衍、拖延信访事项办理C.不得接受信访人馈赠、宴请D.不得对信访人粗暴对待、故意刁难E.不得隐瞒、谎报、缓报重大信访风险信息答案：ABCDE解析：上述均为信访工作岗位法定纪律，违反者将被给予政务处分，构成犯罪的追究刑事责任。三、简答题（每题10分，共30分）1.请简述卫健系统信访事项的办理流程。答：卫健系统信访事项办理严格遵循“受理-办理-答复-送达-归档-后续跟踪”全流程规范，具体如下：（1）登记受理：收到信访诉求后1个工作日内完成登记，核查信访人基本信息、诉求内容、相关佐证材料。能够当场答复是否受理的当场答复；不能当场答复的，自收到诉求之日起15日内书面告知信访人是否受理，不属于本单位职权范围的，告知信访人向有权处理机关提出。（2）分类转办：根据诉求内容分类处置：属于政策咨询类的，当场或3个工作日内直接答复；属于业务投诉类的，转至对应业务科室核实办理；属于医疗纠纷类的，告知法定解决路径，引导通过调解、鉴定等途径处理，信访人坚持要求信访办理的，组织医政、法规等科室联合核查。（3）调查核实：承办科室应当在10个工作日内完成调查，通过查阅资料、询问当事人、调取音视频证据、召开协调会等方式核实诉求真实性，涉及专业技术问题的，组织相关领域专家出具书面意见。（4）出具答复：调查完成后5个工作日内拟定答复文书，经法规科室合法性审核、分管领导审批后出具正式答复，答复内容做到事实清楚、依据充分、表述准确、处理意见明确。（5）送达反馈：答复文书通过直接送达、邮寄送达等方式交至信访人，留存送达凭证；办理过程中及时向信访人通报进展，听取意见。（6）归档跟踪：办结后30日内完成所有材料归档，对信访人不满意的事项，主动开展回访，做好政策解释和思想疏导，存在稳控风险的纳入重点关注清单，持续跟踪动态。2.简述卫健系统信访维稳“枫桥经验”的具体落实措施。答：新时代“枫桥经验”在卫健系统的核心是“小事不出院、大事不出区、矛盾不上交”，具体落实措施包括：（1）健全院内投诉化解机制：所有二级以上医疗机构设立专门投诉管理部门，配备不少于2名专职工作人员，落实“首诉负责制”，患者投诉第一接待人负责跟进到底，简易投诉24小时内反馈，一般投诉7个工作日内办结，实现普通服务类、流程类矛盾在院内化解。（2）完善基层调解网络：在区县一级设立医疗纠纷人民调解委员会，配备医学、法学、心理学专业专职调解员，建立医学专家库、法律顾问库，对医患纠纷实行免费调解，调解成功率不低于85%，实现复杂矛盾在属地化解。（3）开展矛盾隐患常态化排查：医疗机构每周开展一次矛盾排查，卫健行政机关每月开展一次全域排查，重点梳理未化解的医疗纠纷、长期信访人员、政策调整涉及的利益群体，建立隐患台账，明确责任人和化解时限，做到早发现、早介入、早化解。（4）落实多元化解衔接：建立“信访+调解+鉴定+司法”衔接机制，对调解不成的纠纷，第一时间引导信访人通过医疗损害鉴定、司法诉讼等法定途径解决，协调法院开辟医疗纠纷速裁通道，缩短办理周期，减少群众诉求成本。（5）强化基层治理能力：定期对医疗机构管理人员、医护人员开展医患沟通、信访政策培训，提升前端矛盾化解能力；在社区卫生服务中心设立信访服务点，就近解决公共卫生、基层诊疗相关诉求，把矛盾化解在萌芽状态。3.信访人反映其家属在某医院住院期间术后出现并发症，认为医院存在诊疗过错，要求医院赔偿20万元，情绪激动，扬言如果不解决就到医院门口拉横幅、到市政府上访，作为信访岗工作人员你会如何处置？答：处置该类事项应当坚持“依法依规、以人为本、风险可控”原则，按以下步骤处置：（1）现场稳控：第一时间将信访人引导至专门接待场所，为其提供饮水、座椅，安抚情绪，告知信访人信访工作纪律和合法维权途径，明确表达诉求会被依法依规处理，极端行为不仅无法解决问题，还会承担法律责任，稳定信访人情绪。（2）登记核实：仔细登记信访人身份信息、患者诊疗经过、诉求具体内容、相关证据材料，制作询问笔录，让信访人签字确认，同时告知信访人应当如实提供信息，不得捏造事实、诬告陷害。（3）分类处置：①当场告知医疗纠纷法定处理路径，引导其优先通过医疗纠纷人民调解委员会申请调解，或者向卫健行政部门申请医疗事故争议处理，也可以直接向人民法院提起诉讼，并提供相关部门联系方式和申请流程指南。②如果信访人同意调解，当场联系医调委对接，告知医调委相关情况，协助信访人提交材料；如果信访人坚持要求卫健行政部门处理，当场受理其诉求，出具受理通知书，明确答复时限。（4）风险防控：第一时间将该事项通报涉事医院，要求医院做好应急防控，避免信访人到院滋事；同时将风险信息通报属地派出所、信访局，做好联动处置准备，将该事项纳入重点风险台账，安排人员跟踪进展，定期与信访人沟通，掌握其动态。（5）调查办理：协调医政科室、医疗专家对诊疗过程进行核查，15个工作日内出具初步核查意见，存在明确诊疗过错的，督促医院与信访人协商赔偿方案，或者引导走鉴定程序确定赔偿金额；不存在过错的，组织专家向信访人做好专业解释，说明并发症发生的原因和诊疗过程的合规性。（6）帮扶疏导：如果信访人家庭确有困难，协调民政、医保部门按政策给予临时救助、医保报销倾斜，解决其实际困难，避免矛盾升级；对信访人持续开展思想疏导，引导其理性表达诉求，依法解决争议。四、案例分析题（共15分）案例背景：2025年3月，某区卫健局收到12名群众集体信访，反映辖区某社区卫生服务中心为60岁以上老人免费体检时，存在体检结果造假、部分体检项目未做就出具报告的情况，涉及老人200余名，部分老人因此延误了疾病治疗，群众要求卫健局严肃查处、赔偿损失，同时表示如果3日内没有答复，就组织所有涉事老人到区政府门口静坐。该事件被群众拍摄视频发布到本地短视频平台，24小时内播放量达120万，转发量超过6000次，引发大量负面评论。问题：作为区卫健局信访维稳岗工作人员，你会如何处置该事件？答：该事件属于涉及群体利益、伴随网络舆情的重大涉稳信访事项，应当立即启动红色风险应急响应，按以下流程处置：1.快速响应，风险前置（1）第一时间向局主要领导、分管领导汇报事件情况，同时向区信访局、区委宣传部通报相关情况，启动跨部门联动处置机制；（2）当场受理群众信访诉求，接受信访人提交的证据材料，推举2-3名群众代表负责后续沟通，明确告知3个工作日内反馈初步调查进展，承诺所有问题都会依法核实、严肃处理，安抚群众情绪，引导群众返回等待结果。（3）安排舆情监测人员24小时跟踪网络舆情动态，及时收集网友关切，报宣传部门统一回应口径，对不实信息及时辟谣，避免舆情进一步发酵。2.全面调查，核实情况（1）立即成立由局纪检、医政、公共卫生、信访工作人员组成的专项调查组，当日进驻涉事社区卫生服务中心，调取所有涉事老人的体检原始记录、体检设备运行记录、工作人员排班表、音视频监控资料；（2）3个工作日内完成所有涉事老人的回访核实，逐一确认实际完成的体检项目，对已经出具的体检报告进行复核，对反映延误治疗的老人，组织区级医院专家免费为其复检，评估健康状况；（3）对负责体检的工作人员、社区卫生服务中心负责人进行询问，核实是否存在偷减项目、造假报告的情况，是否存在利益输送等违纪违法行为。3.依法处置，及时回应（1）调查结果核实后，第一时间向信访群众代表通报调查情况：如果确实存在体检造假问题，依规对涉事机构和负责人作出行政处罚，责令机构重新为所有涉事老人免费开展全套体检，对因此延误治疗的老人，协调机构承担相应治疗费用，构成犯罪的移交司法机关处理；如果不存在造假问题，向群众出示相关证据，做好政策解释，消除群众误解。（2）配合宣传部门发布权威通报，在官方公众号、本地媒体平台公开调查过程和处理结果，回应网友关切，对恶意造谣的人员协调公安机关依法处置，及时澄清不实信息。（3）对诉求已经解决的群众做好回访，确认满意度，对仍有异议的群众，引导其通过法定途径维护权益。4.源头整改，化解隐患（1）在全区开展基层公共卫生服务项目专项排查，对所有免费体检、疫苗接种、慢性病管理等服务项目进行全面核查，严肃查处违规操作、服务不到位的问题；（2）完善公共卫生服务项目监管机制，所有服务过程实行扫码留痕、音视频记录，接受群众监督，避免同类问题再次发生；（3）组织全区基层医疗机构工作人员开展服务规范、信访政策培训，提升服务质量和矛盾化解能力，从源头减少涉公共卫生服务信访问题。五、论述题（共15分）请结合2025年卫健工作新形势，论述如何提升卫健系统信访维稳工作能力。答：2025年是“十四五”卫生健康事业发展规划收官之年，卫健领域面临公立医院高质量改革、公共卫生体系优化、人口老龄化服务供给升级等新任务，信访维稳工作面临“诉求多元化、风险扩散快、处置难度大”的新挑战，提升信访维稳工作能力应当从以下几个方面发力：1.强化政治引领，压实工作责任坚持和加强党对信访工作的全面领导，落实“党政同责、一岗双责，属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的信访工作责任体系，把信访维稳工作纳入卫健系统各单位绩效考核指标，占比不低于10%，明确单位主要负责人第一责任人责任、分管领导直接责任、班子成员“一岗双责”，对信访工作履职不到位、引发重大涉稳事件的，严肃追责问责。建立健全信访工作联席会议机制，每季度召开一次信访维稳形势分析会，研判风险隐患，解决重点难点问题，形成“主要领导亲自抓、分管领导具体抓、各科室共同抓”的工作格局。2.完善制度体系，规范工作流程结合2025年卫健领域新出台的政策，修订完善《卫健系统信访事项办理规程》《涉医群体性事件应急预案》《涉疫信访事项快办机制》等制度规范，针对医疗美容监管、互联网诊疗投诉、长期护理保险诉求等新领域信访事项，明确办理依据、责任科室、办理时限，填补制度空白。优化信访事项“接、转、办、复”全流程闭环管理，推广信访事项“一网通办”，实现群众诉求线上提交、线上查询、线上反馈，提升办理效率，2025年底实现卫健信访事项“最多跑一次”覆盖率达到100%。3.提升源头治理，减少矛盾发生把信访维稳工作关口前移，在重大政策出