4月用电客户受理员-中级工模拟习题与参考答案解析

4月用电客户受理员-中级工模拟习题与参考答案解析一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，诉求审核传递业务环节中，风险描述内容正确的是（）。A、工单未及时归档导致超时。B、错误传递至相关部门，影响问题处理进度和后续跟踪。C、未及时更新客户信息，导致服务通知不到位。D、未及时传递工单，延误问题处理，引起客户不满。正确答案：B2.下列哪些指标不属于95598服务指标？（）。A、呼损率B、接通率C、满意率D、电费回收率正确答案：D答案解析：95598服务指标主要包括满意率、接通率、呼损率等，电费回收率不属于95598服务指标。3.债权性资产依据证据进行销案的其中之一：债务单位被注销、吊销工商登记或被政府部门责令关闭的，应当取得()证明；A、清算报告B、破产C、清算报告及清算完毕D、清算完毕正确答案：C答案解析：债权性资产依据证据进行销案时，对于债务单位被注销、吊销工商登记或被政府部门责令关闭的情况，应当取得清算报告及清算完毕证明，以此作为相关销案的依据。4.终端与表计常用的通讯方式是()。A、RS-485串口B、脉冲和模拟C、红外线D、拨号正确答案：A答案解析：RS-485串口是终端与表计常用的通讯方式之一，它具有传输距离远、抗干扰能力强等优点，广泛应用于各种工业和民用领域的设备通讯中。脉冲和模拟方式在某些特定表计中有应用，但不是最常用的；红外线通讯距离较短，使用受限；拨号方式现在已较少用于终端与表计的常规通讯。5.某客户原来是非工业客户，现从事商品经营，该客户应办理（）手续。A、更户过户B、销户C、新装D、改类正确答案：D答案解析：该客户原来是一种用电类别（非工业客户），现在从事商品经营，用电性质发生了变化，应办理改类手续，将用电类别变更为适合其经营活动的类别。新装是指新申请用电；更户过户主要涉及客户名称、联系方式等信息变更；销户是停止用电并办理相关终止手续，均不符合该客户的情况。6.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,受理客户诉求问题业务环节中：故障报修业务在受理后（）分钟内，传递工单并通知抢修人员处理。A、10B、7C、3D、5正确答案：C7.故障出门事故事件责任客户完成相应故障设备修复、隐患整改并提出复电申请后，用电检查人员应及时组织（）人员开展现场复电查验工作，根据现场整改情况及客户提交的相应电气试验报告，确认客户确已具备复电条件时，方可对其恢复供电。A、电力管理部门B、用电方设备运维C、供电方设备运维D、安全监督正确答案：C答案解析：故障出门事故事件责任客户完成相应故障设备修复、隐患整改并提出复电申请后，用电检查人员应及时组织供电方设备运维人员开展现场复电查验工作，根据现场整改情况及客户提交的相应电气试验报告，确认客户确已具备复电条件时，方可对其恢复供电。8.在（）阶段，为确定供电方案和选择变压器的容量及台数，通常采用用电负荷密度法。A、初步设计B、方案设计C、可研阶段D、施工图设计正确答案：B答案解析：用电负荷密度法一般用于方案设计阶段，通过该方法可确定供电方案以及选择变压器的容量和台数，为后续设计提供基础和依据。可研阶段主要侧重于项目的可行性研究分析；初步设计是在方案设计基础上进一步细化；施工图设计则是详细的施工图纸设计，用电负荷密度法在方案设计阶段使用最为合适。9.S级电流互感器在（）电流范围内都能正确计量。A、1%—80%B、1%—100%C、100%—120%D、1%—120%正确答案：D答案解析：S级电流互感器在1%—120%电流范围内都能正确计量，这是S级电流互感器的一个重要特性，在该电流区间内它能较为准确地实现电量计量功能。10.根据《南方电网公司强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见》，设备运维单位按照“（）”原则组织故障抢修工作。A、保证安全运行B、公开公正和效率C、统一标准，分级管理D、先复电，后抢修正确答案：D答案解析：根据《南方电网公司强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见》，设备运维单位按照“先复电，后抢修”原则组织故障抢修工作，优先恢复对客户的供电，尽量减少停电时间和停电范围，保障客户用电权益。11.电费管理系统的计算机操作人员一般由电费（）人员直接担任。A、核算B、收费C、会计D、抄表正确答案：A答案解析：电费管理系统的计算机操作人员一般由电费核算人员直接担任。因为电费核算人员对电费数据的准确性、计算规则等最为熟悉，能够更好地操作电费管理系统进行相关数据处理、计算以及报表生成等工作，相比抄表、收费、会计人员，核算人员更具备直接担任计算机操作人员的条件。12.安装在用户处的用电计量装置,由（）负责保护。()A、用户B、厂家C、供电企业和用户D、供电企业正确答案：A答案解析：用户处的用电计量装置由用户负责保护，以确保其正常运行和准确计量。13.应急预案编制部门和单位应根据实际需要和形势变化，适时修订应急预案，原则上每（）必须修编一次。A、2年B、半年C、1年D、3年正确答案：D答案解析：应急预案修订涉及众多因素，如法律法规变化、应急资源变动、应急演练反馈等。较长的周期可以使应急预案在一个相对稳定的阶段内有效指导应急工作，同时也能确保在充分考虑各种变化后进行全面、系统的修订，以适应不断发展的实际情况和应对需求。一般规定原则上每3年必须修编一次，以保证应急预案的科学性、实用性和有效性。14.某客户上次、本次抄表日期分别为2月15日、4月12日，其抄表日期跨（）个月。A、2B、3C、1D、0正确答案：A15.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客服人员受理客户诉求时，对不能立即答复的问题或需其他部门协调处理的，告知客户预计（）。A、处理时间B、到达现场时间C、恢复时间D、答复时间正确答案：D答案解析：在《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》中明确规定，客服人员受理客户诉求时，对不能立即答复的问题或需其他部门协调处理的，告知客户预计答复时间。16.在南网服务行为规范手册中，客服受理员的着装规范要求女员工需穿（）颜色的皮鞋。A、黑色B、灰色C、红色D、白色正确答案：A答案解析：客服受理员着装规范要求女员工需穿黑色皮鞋，这是为了保持整体着装的统一、规范和专业，展现良好的服务形象。17.电压互感器正常工作时二次侧回路可以()。A、短路B、装熔断器C、开路D、接无穷大电阻正确答案：C18.（）是一种无功功率源，所以其功率因数总是超前的。A、电阻器B、电动机C、电容器D、感应灯正确答案：C答案解析：电容器在交流电路中会不断地进行充放电，从而产生与电源电压相位超前\(90^{\circ}\)的电流，向外电路提供无功功率，其功率因数总是超前的。电阻器的功率因数为\(1\)，电动机、感应灯的功率因数一般是滞后的。19.对每日送存银行的电费应聘请有资质的（）护送。A、兼职司机B、保安C、专业押钞公司D、企业内部职工正确答案：C答案解析：送存银行的电费属于重要资金，应聘请有资质的专业押钞公司护送，以确保资金安全。兼职司机、保安和企业内部职工通常不具备专业押钞资质和能力，无法提供同等安全保障。20.客户服务过程中，与客户目光接触时比较礼貌的行为是（）。A、生客看小三角、熟客看倒三角、不生不熟看大三角B、生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角C、生客看倒三角、熟客看小三角、不生不熟看大三角D、视具体情况而定正确答案：B21.隔离开关是低压配电装置中最简单和应用最广泛的电器，它主要用于（）。A、停电时有明显的断开点B、通断额定电压C、通断额定电流D、切断短路电流正确答案：A答案解析：隔离开关主要用于在停电时提供明显的断开点，保证检修等工作的安全。它不能通断额定电流，其灭弧能力有限，不能切断短路电流，也不是用于通断额定电压的。22.服务调度人员在获取应急信息后，（）内对供电单位各级相关人员发布停电信息通知。A、5分钟B、30分钟C、15分钟D、10分钟正确答案：D23.仪表的摩擦力矩越大，产生的误差（）。A、很小B、越大C、不受影响D、越小正确答案：B答案解析：仪表的摩擦力矩会影响仪表的正常工作。摩擦力矩越大，在测量过程中对仪表指针的运动阻碍就越大，使得仪表指针不能准确及时地跟随被测量的变化而变化，从而产生更大的误差。24.《广西壮族自治区安全生产条例》第十一条：生产经营单位应当建立健全事故隐患排查、治理、报告制度。发现事故隐患，应当（）。A、立即上报B、立即停工C、立即排除D、立即排查正确答案：C答案解析：生产经营单位发现事故隐患后，首要任务是立即采取措施将其排除，以避免隐患进一步发展引发事故。立即上报是在采取措施之后的流程；立即停工不是发现隐患后的必然立即采取的行动，要根据隐患情况判断是否需要停工；立即排查表述不准确，已经发现隐患了，重点是排除而不是再排查。所以应当立即排除，答案选C。25.防雷保护装置的接地属于()。A、保护接地类型B、工作接零类型C、防雷接地类型D、工作接地类型正确答案：A26.绕越计量装置用电者属（）。A、生产需要B、急需用电C、窃电D、违约用电正确答案：C答案解析：绕越计量装置用电属于以非法手段获取电力，这种行为构成窃电。窃电是一种严重违反电力法律法规的行为，损害了供电企业和其他合法用电用户的利益。而违约用电是指违反供用电合同等约定的用电行为，与绕越计量装置用电的性质有所不同。急需用电和生产需要都不能成为绕越计量装置用电的正当理由。27.社会福利机构、宗教场所执行（）电价。A、商业B、居民C、普通工业D、非居民正确答案：B答案解析：社会福利机构、宗教场所执行居民电价，这是考虑到其性质与居民用电类似，主要是满足基本生活需求等，所以执行居民电价。28.合同一方当事人的法定代表人变更后，原法定代表人签订的合同将（）。A、合同无效B、自行终止C、双方重新协商另签合同D、仍然有效正确答案：D答案解析：合同一方当事人的法定代表人变更，不影响合同的效力，原法定代表人签订的合同仍然有效。合同是当事人之间设立、变更、终止民事关系的协议，合同的效力主要基于当事人的真实意思表示和合同内容的合法性等，而非取决于法定代表人的变更。所以原法定代表人签订的合同不因法定代表人的变更而受影响，仍然有效。29.私自超过合同约定的容量用电的，除应拆除私增容设备外，属于两部制电价的用户，应补交私增设备容量使用月数的（）。A、滞纳金B、增容费C、基本电费D、电量正确答案：C答案解析：私自超过合同约定的容量用电的，除应拆除私增容设备外，属于两部制电价的用户，应补交私增设备容量使用月数的基本电费。两部制电价包含基本电费和电度电费等部分，私自增容超出合同约定容量，需要补交相应的基本电费来体现对违规用电行为的处理。30.接到居民客户家用电器损坏投诉后，应在（）小时内赴现场进行调查、核实。A、24B、36C、72D、48正确答案：A31.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，在受理客户投诉诉求时，以下说法不正确的是（）。A、当客户情绪激动时，应用适当的语言稳定对方情绪B、详细了解事件的细节，理清不满的原因及客户要求解决的问题C、由于供电部门的过失，给客户造成损失或引起客户不满的应及时致歉D、应尽量满足客户诉求，并说服客户撤销投诉正确答案：D答案解析：根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，应积极解决客户问题，而不是尽量满足客户诉求并说服客户撤销投诉。在处理客户投诉时，要以客户为中心，客观公正地分析问题，采取有效措施解决问题，提升客户满意度，而不是试图通过不当方式让客户撤销投诉。选项A、B、C的做法都是正确的。32.客户关系管理模式将（）视作最关键的业务内容。A、销售预测B、决策分析C、客户信息D、客户服务正确答案：D答案解析：客户关系管理模式强调以客户为中心，客户服务是直接与客户交互并满足其需求的关键环节，能有效提升客户满意度和忠诚度，所以将客户服务视作最关键的业务内容。33.交流电流表或电压表指示的数值是（）。A、平均值B、有效值C、最大值D、最小值正确答案：B答案解析：交流电流表和电压表指示的数值是有效值，有效值是根据电流的热效应来规定的，让交变电流和恒定电流分别通过阻值相同的电阻，如果在相同时间内产生的热量相等，我们就把这一恒定电流的数值叫做这一交变电流的有效值。一般情况下，交流电流表或电压表指示的数值都是有效值，它大于平均值，小于最大值。34.根据南方电网公司《强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见》，计划部门负责收集（）。A、大客户潜在用电需求B、电网建设项目规划信息C、地方政府地区发展及建设项目的潜在用电需求D、网络受限信息正确答案：C35.化肥生产用电按需量计收电基本电价是（）元/千伏安。A、21B、28C、30D、34正确答案：D答案解析：化肥生产用电按需量计收电基本电价是34元/千伏安，选项中符合要求的是大于34元/千伏安，所以答案选D。36.《10kV及以下业扩受电工程技术导则（2018版）》中规定：大容量非线性负荷泛指接入电力系统的单台容量在()及以上的电弧炉、轧钢、地铁、电气化铁路，整流设备等具有波动性、非线性、冲击性、不对称性的负荷。A、1000kVAB、2000kVAC、3000kVAD、4000kVA正确答案：D37.对售电量、售电收入、售电平均单价完成的情况的分析称（）。A、经济分析B、电费管理分析C、营销分析D、计量分析正确答案：C答案解析：售电量、售电收入、售电平均单价等指标属于营销范畴，对其完成情况的分析就是营销分析。经济分析侧重于经济领域的综合分析；电费管理分析主要针对电费相关管理情况；计量分析重点在于计量方面，均不符合题意。38.低压用电报装不具备装表条件的，按低压配套项目建设流程实施建设，其中居民业扩配套项目建设和装表接电不超过（）个工作日。A、3B、7C、8D、5正确答案：A39.客服人员在与客户面对面交流过程中良好的倾听技巧是（）。A、在没有听明白时也要假装听懂了，以免客户失望B、要专心，尽量避免因外界干扰而分散注意力C、让客户觉得你在听就可以了D、听的过程中可以一边做其他工作一边回应客户正确答案：B答案解析：客服人员在与客户面对面交流时，良好的倾听技巧要求专心，尽量避免因外界干扰而分散注意力。选项A中没听明白假装听懂不利于真正解决问题；选项C只是让客户觉得在听，没有实际有效倾听；选项D一边做其他工作一边回应客户是不专心的表现，会影响倾听效果，只有选项B符合良好倾听技巧的要求。40.客户遇有特殊情况，需延长供电方案有效期的，应在有效期到期前（）天向供电企业提出申请，供电企业应视情况予以办理延长手续。但延长时间不得超过一年。A、30B、5C、15D、10正确答案：D二、多选题（共30题，每题1分，共30分）1.电能表现场校验仪可以检测（）等参数。A、有功功率、无功功率、B、角度、频率、电阻C、三相电流、电压、D、功率因数、正确答案：ACD2.违约用电是指（）的行为。A、扰乱正常供用电秩序B、危害供用电安全C、危害电力安全D、扰乱电力秩序正确答案：AB3.对重要电力客户进行周期、专项用电检查，应重点检查以下内容（）：A、安全规章制度建立及执行情况。B、电气设备巡视检查及隐患消缺情况。C、反事故措施、应急预案制定及演练情况。D、非电性质的安全措施制定情况。E、自备（应急）电源配置和使用情况。正确答案：ABCDE答案解析：1.**安全规章制度建立及执行情况（A选项）**：重要电力客户应建立完善的安全规章制度，确保用电安全有章可循。检查其是否建立以及执行情况，能及时发现安全管理漏洞，保障电力系统安全稳定运行。2.**电气设备巡视检查及隐患消缺情况（B选项）**：定期对电气设备进行巡视检查，能及时发现设备潜在问题，如绝缘老化、发热异常等。隐患消缺情况反映了客户对设备问题的处理能力和及时性，关乎设备能否正常可靠运行。3.**反事故措施、应急预案制定及演练情况（C选项）**：制定有效的反事故措施可降低事故发生概率，应急预案能在突发事故时指导应急处理。演练情况则体现了客户对应急预案的熟悉程度和实际应对能力，确保在事故发生时能迅速、科学地处置。4.**非电性质的安全措施制定情况（D选项）**：除了电气方面，重要电力客户在消防、防雷、防静电等非电性质的安全措施也至关重要。这些措施能预防多种安全事故，全面保障客户用电安全。5.**自备（应急）电源配置和使用情况（E选项）**：自备（应急）电源在主电源故障时能保障重要负荷持续供电。检查其配置是否合理、容量是否足够以及使用情况是否符合规定，对于提高客户供电可靠性和应对突发情况能力具有重要意义。4.制定电价的基本原则包括（）、促进客户合理用电的原则等。A、公平负担，等价交换的原则B、成本为主的原则C、合理利用资源的原则D、合理利润原则正确答案：ABCD答案解析：制定电价的基本原则包括成本为主的原则，即电价应反映电力生产的成本；合理利润原则，确保电力企业能获得合理收益；合理利用资源的原则，引导资源合理配置；公平负担、等价交换的原则，保障各类用户公平承担费用，体现电力价值交换；促进客户合理用电的原则，推动用户节约用电、优化用电方式。5.电力客户服务的基本特性有服务的无形性、（）、易逝性。A、易变性B、广泛性C、不可分性D、需求性正确答案：ABC6.客户服务运营管理重要要素包括有（）。A、服务主体B、服务客体C、服务技术手段D、服务内容正确答案：ABCD答案解析：服务主体明确了谁来提供客户服务；服务客体即客户，是服务的对象；服务内容规定了具体为客户提供哪些方面的服务；服务技术手段则涉及运用何种工具、方式等保障服务的有效开展，这四个要素共同构成了客户服务运营管理的重要部分。7.峰谷分时电价是基准电价扣除后（）再按一定比例上浮或下浮。A、电度电价B、基本电价C、代征的政府性基金D、附加正确答案：CD8.各类用电业务的办理程序，所需资料和服务时限，可通过（）查询。A、媒体公告B、宣传折页C、供电营业厅(上墙、自助终端)D、企业网站正确答案：BCD9.下列哪些属供电部门的损失电量？（）A、客户专线损失电量B、主变损失电量C、送、配电线路损失电量D、客户专变损失电量正确答案：BC答案解析：供电部门的损失电量主要包括送、配电线路损失电量以及主变损失电量。客户专变损失电量和客户专线损失电量属于客户自身的电量损失，并非供电部门的损失电量。10.广西电网有限责任公司供电服务信息发布业务指导书流程说明中信息发布申请涉及的关键控制点有。（）A、制定信息发布申请单，按专业分工提交审批B、信息变化时，按照信息发布的申报审批流程及时提交申请C、制定信息发布清单，记录历次信息发布的简要内容、时间及方式等D、设置专人跟踪信息发布工作正确答案：ABCD答案解析：设置专人跟踪信息发布工作，能够确保工作有序进行，及时处理相关事务，是关键控制点之一；制定信息发布清单，记录历次信息发布的简要内容、时间及方式等，便于对信息发布情况进行追溯和管理，属于关键控制点；信息变化时及时按流程提交申请，保证信息发布的准确性和及时性，是关键控制点；制定信息发布申请单并按专业分工提交审批，规范了申请流程，保障信息发布的合规性，也是关键控制点。11.（）是电费管理的主要考核指标。A、电量营销计划达成率B、电费回收率C、电费实抄率D、差错率正确答案：BCD12.《10kV用电客户电能计量装置典型设计》3.1规定：电能计量装置包括电能表、（）、（）、（）、（）、计量柜（计量表箱）、电压互感器、电流互感器、试验接线盒及其二次回路等。A、负荷管理终端B、配变监测计量终端C、集中抄表数据采集终端D、集中抄表集中器正确答案：ABCD答案解析：《10kV用电客户电能计量装置典型设计》3.1规定电能计量装置包括电能表、负荷管理终端、配变监测计量终端、集中抄表数据采集终端、集中抄表集中器、计量柜（计量表箱）、电压互感器、电流互感器、试验接线盒及其二次回路等。13.抢修人员接受抢修任务的来源可以是以下的哪些选项（）A、95598巡视线路发现故障或紧急缺陷B、95598接到的客户报障C、设备管理部门巡视发现故障或紧急缺陷D、调度值班人员发现故障或紧急缺陷正确答案：BCD答案解析：抢修人员接受抢修任务的来源主要有：95598接到客户报障，客户发现故障后会拨打95598反映情况，抢修人员据此接到任务；设备管理部门在巡视中发现故障或紧急缺陷，他们负责设备的日常维护和检查，发现问题后会通知抢修；调度值班人员在监控系统等过程中发现故障或紧急缺陷，然后安排抢修任务。而95598主要职责是受理客户报障，不负责线路巡视，所以95598巡视线路发现故障或紧急缺陷这种说法不准确，不是常见的抢修任务来源。14.供电营业厅的设置应符合本地区城乡总体建设规划和电网建设发展规划的要求，并形成（）的供电营业厅网点体系，满足当地经济和社会发展需要。A、功能完善B、总量适度C、结构优化D、布局合理正确答案：ABCD答案解析：供电营业厅的设置应符合本地区城乡总体建设规划和电网建设发展规划的要求，要形成总量适度、布局合理、结构优化、功能完善的供电营业厅网点体系，这样才能满足当地经济和社会发展需要。总量适度确保数量能满足服务需求；布局合理使营业厅分布更科学便于用户办理业务；结构优化提升营业厅整体运营效率和服务水平；功能完善可更好地为用户提供全面优质服务。15.电力市场营销组合手段归纳为四个因数，即（）。A、产品B、价格C、分销（地点）D、促销正确答案：ABCD答案解析：电力市场营销组合手段归纳为四个因素，即产品、价格、分销（地点）、促销，也就是4P理论。产品是满足消费者需求的核心；价格是消费者为获得产品或服务所支付的金额；分销涉及产品从生产者到消费者的传递途径；促销则是企业通过各种手段向消费者传递产品或服务信息，促进销售。16.外拨电话内容要简练，通话内容要事前准备，做到（）。A、简明扼要B、避重就轻C、长话短说D、适可而止正确答案：ACD17.对（）不扣减基本电费。A、临时停电B、拉闸限电C、计划限电D、事故、检修停电正确答案：ABCD18.现场检查客户电能计量装置，包括（）。A、检查电能表B、检查开关设备C、检查互感器D、检查接线正确答案：ACD答案解析：现场检查客户电能计量装置主要包括对电能表、接线、互感器的检查。电能表用于测量电能，其准确性直接影响电量计量；接线是否正确关系到电能表能否准确计量；互感器起到变换电压、电流的作用，对其检查也是确保计量准确的重要环节。而开关设备主要用于控制电路的通断，不属于电能计量装置的范畴，所以不包括在现场检查客户电能计量装置内。19.服务调度人员对重复反映、经多次处理仍不满意、大范围抱怨，或存在（）等客户问题分类提级处理。A、服务事件扩大B、媒体曝光倾向C、越级申诉风险D、服务事件升级正确答案：ABCD20.以下描述符合同理心规则的选项有（）。A、站在对方的角度思考问题B、能专心听对方说话C、能正确解读对方说话的含义D、能正确辩识对方情绪正确答案：ABCD答案解析：选项A体现了站在对方角度，是同理心的重要表现；选项B专心听对方说话有助于更好地理解对方，符合同理心规则；选项C正确解读对方说话含义是理解对方的关键，属于同理心范畴；选项D正确辨识对方情绪也是同理心的重要内容，所以ABCD都符合同理心规则。21.重要客户是指在国家或者一个地区（城市）的社会、政治、经济生活中占有重要地位，对其中断供电将可能造成（）、社会公共秩序严重混乱的用电或对供电可靠性有特殊要求的用电场所。A、环境污染B、人身伤亡C、政治影响D、经济损失正确答