养老服务质量监督检查执行标准

养老服务质量监督检查执行标准一、总则（一）目的与依据为全面提升养老服务质量，规范养老服务机构运营行为，保障入住老年人合法权益，促进养老服务行业健康有序发展，依据国家及地方相关法律法规、政策标准，结合养老服务工作实际，制定本标准。本标准旨在为养老服务质量监督检查工作提供统一、明确的执行规范，确保监督检查工作的科学性、公正性和有效性。（二）适用范围本标准适用于各级政府养老服务行业主管部门及相关监管机构对依法登记备案的养老机构（包括公办养老机构、民办养老机构、公建民营养老机构等）提供的养老服务质量进行的各类监督检查活动。养老机构的自我检查与评估可参照本标准执行。（三）基本原则1.依法依规，客观公正：严格遵循国家法律法规及相关政策要求，以事实为依据，标准为准绳，确保检查过程和结果的客观公正。2.以人为本，聚焦安全：始终将老年人的生命安全和身体健康放在首位，重点检查涉及老年人安全、健康和基本生活权益的关键环节。3.问题导向，注重实效：针对养老服务中存在的突出问题和薄弱环节，深入排查，督促整改，切实提升服务质量。4.科学规范，程序正当：建立规范的监督检查流程，明确检查方法和内容，保障监督检查工作的有序开展。5.公开透明，社会参与：逐步推动监督检查结果的适当公开，鼓励社会力量参与监督，形成监管合力。二、监督检查组织与实施（一）组织主体各级养老服务行业主管部门是养老服务质量监督检查的组织主体，可根据工作需要联合卫生健康、消防救援、市场监管、应急管理等相关部门开展联合检查，或委托第三方专业机构协助开展部分专业性较强的检查评估工作。（二）检查人员1.检查人员应具备相应的专业知识、政策水平和工作经验，熟悉养老服务相关法律法规和标准规范。2.检查人员应严格遵守工作纪律和廉洁自律规定，实行回避制度，确保检查过程的公正性。3.检查人员在执行任务时，应主动出示有效证件。（三）检查方式1.日常巡查：对养老机构进行不定期、常态化的现场走访和抽查，及时发现并纠正问题。2.专项检查：针对特定时期（如重大节假日）、特定问题（如消防安全、食品安全）或特定类型养老机构开展的针对性检查。3.年度检查/综合评估：按照规定周期对养老机构服务质量进行全面系统的检查与评估。4.飞行检查：不预先通知，突击性对养老机构进行检查，以掌握其真实服务状况。5.在线监测：利用信息化手段对养老机构的部分运营数据、安全指标等进行实时或定期监测。6.受理投诉举报：对收到的关于养老机构服务质量的投诉举报进行调查核实。三、监督检查主要内容（一）机构资质与从业人员管理1.养老机构设立许可证、备案凭证等资质证明文件的有效性及公示情况。2.从业人员（包括管理人员、护理员、医生、护士、康复师、社工等）的执业资格、健康证明、岗前培训及继续教育情况。3.护理员与老年人配比是否符合相关规定，人员岗位职责是否明确。（二）服务提供与规范操作1.生活照料服务：助餐、助洁、助浴、助行、助医等服务的规范性、及时性和适老化程度；老年人个人卫生、衣着整洁、居住环境清洁等情况。2.医疗护理服务：医疗巡诊、健康管理、康复指导、用药管理（处方药管理、用药记录）、压疮预防与护理等服务的专业性和规范性。3.精神文化服务：文化娱乐、心理疏导、情感关怀、社会交往等活动的开展情况，满足老年人精神需求的能力。4.安全保护服务：防跌倒、防走失、防烫伤、防噎食、防坠床等安全防护措施的落实情况；应急预案的制定与演练。（三）安全管理与应急处置1.消防安全：消防设施设备（灭火器、烟感报警器、喷淋系统等）的配置、完好性及定期检测情况；消防通道、安全出口的畅通情况；用火用电用气安全管理；员工消防知识培训和应急疏散能力。2.食品安全：食品采购、储存、加工、留样等环节的卫生规范执行情况；食堂从业人员健康管理；老年人特殊饮食需求的满足。3.设施设备安全：养老机构建筑、活动场地、无障碍设施、特种设备（如电梯）的安全性及维护保养情况。4.应急管理：突发事件（火灾、自然灾害、公共卫生事件、老年人意外事件等）应急预案的完备性；应急物资储备情况；应急演练的定期开展情况。（四）运营管理与财务规范1.规章制度建设：各项管理制度（服务管理、安全管理、人员管理、财务管理制度等）的建立与落实情况。2.收费管理：收费项目、标准的公示情况；收费行为的合规性；老年人押金、预付费的管理是否规范透明。3.档案管理：老年人入住评估、服务协议、健康档案、护理记录、用药记录、安全事件记录等档案资料的完整性、规范性和保密性。4.服务协议管理：与老年人或其代理人签订服务协议的规范性，协议内容是否涵盖服务内容、收费标准、双方权利义务、违约责任等核心要素。（五）权益维护与投诉处理1.老年人隐私权、人格尊严、自主选择权等合法权益的保障措施。2.虐待、遗弃、歧视、侮辱、打骂、体罚老年人等行为的禁止与查处。3.投诉举报渠道的畅通情况及处理机制的有效性，对老年人及家属意见建议的听取与反馈。（六）环境与设施设备1.居住环境的舒适度、安静度、采光通风情况。2.公共活动区域、生活区域的适老化改造程度。3.设施设备（如呼叫系统、康复器材、文娱设施）的完好率和使用便捷性。四、监督检查程序（一）检查准备1.明确检查目的、范围、内容和时间安排。2.组建检查小组，进行必要的业务培训。3.收集被检查机构的基本信息、既往检查情况等相关资料。4.准备检查所需的表格、工具和设备。（二）现场检查1.首次会议：向被检查机构负责人说明检查目的、依据、流程和纪律要求，听取机构简要工作汇报。2.资料查阅：查阅机构资质、人员档案、服务记录、财务账目、安全管理文件等相关资料。3.现场核查：对生活区域、护理区域、医疗区域、活动区域、厨房、消防控制室等重点部位进行实地查看。4.人员访谈：与机构管理人员、护理人员、医护人员等进行个别或集体访谈；与入住老年人及其家属（或代理人）进行沟通，了解其对服务的满意度和意见建议（注意保护老年人隐私）。5.模拟操作：必要时可对部分应急流程、护理操作等进行模拟检查。6.问题确认：对检查中发现的疑似问题，应与被检查机构进行初步沟通和确认。（三）检查总结与反馈1.内部合议：检查小组内部对检查情况进行汇总分析和讨论，形成初步检查意见。2.反馈会议：向被检查机构负责人通报检查情况，包括肯定的方面、存在的问题和初步的整改建议。听取被检查机构的陈述和申辩。（四）报告形成与归档1.检查结束后，应在规定时间内形成书面检查报告。报告应事实清楚、数据准确、定性准确、建议具体。2.检查报告及相关原始资料应及时整理归档，确保可追溯。五、问题处理与结果运用（一）问题分类与处置1.对检查中发现的一般问题，应下达书面整改通知书，明确整改内容、时限和要求，并跟踪督促整改。2.对存在严重安全隐患或违法违规行为的，应依法采取责令限期改正、警告、罚款、责令停业整顿等行政处罚措施；对可能危及老年人生命安全的，应立即责令停止相关服务活动，并及时疏散转移老年人。3.对涉嫌犯罪的，应及时移交司法机关处理。（二）整改跟踪与复查1.被检查机构应按照整改通知书要求，制定整改方案，落实整改措施，并在规定时限内将整改情况书面报告检查组织单位。2.检查组织单位应在整改期限届满后，对整改情况进行复查。对整改不到位或拒不整改的，应依法从重处理。（三）结果运用1.监督检查结果应作为养老机构等级评定、星级评定、财政补贴、评优评先、信用评价等工作的重要依据。2.对连续多次检查优秀的养老机构，可在政策扶持、宣传推广等方面给予倾斜。3.对存在严重问题或多次整改不力的养老机构，应纳入重点监管对象，增加检查频次，并向社会公开相关信息。4.定期分析总结监督检查情况，研判养老服务质量总体状况和存在的普遍性问题，为政策制定和行业指导提供依据。六、监督检查的纪律与责任（一）检查人员纪律检查人员应严格遵守国家法律法规和工作纪律，秉公执法，廉洁自律，不得利用职权谋取私利，不得泄露检查中获取的商业秘密和个人隐私。对违反纪律的，将依法依规严肃处理。（二）被检查机构义务被检查机构应积极配合监督检查工作，如实提供相关资料和情况，不得拒绝、阻碍、隐瞒或弄虚作假。对拒绝、阻碍检查或提供虚假信息的，将依法依规处理。七、持续改进与长效机制建设1.动态调整检查内容与标准：根据国家法律法规、政策调整以及养老服务发展新形势、新要求，定期对本执行标准进行评估和修订，确保其适用性和先进性。2.信息化支撑：推动养老服务质量