点菜及销售技巧

点菜及销售技巧第1页，共21页。第一讲

点菜

基本程序第2页，共21页。递送茶水等候点菜递送菜单记录菜名复述菜单点菜饮食习惯、食用方法、对菜品的熟悉程度、对菜品的喜好程度、风味要求、价格要求、注意并妥善处理：第3页，共21页。第二讲点菜的技巧第4页，共21页。1.时机与节奏。

在客人就坐后几多分钟内要及时入房点菜。2.客人的表情与心理。

特别开始点菜时，细心观察，要掌握："一看二听三问"的技巧。第5页，共21页。一看、二听、三问"一看"看客人的年龄，举止情绪，是外地还是本地，是吃便饭还是洽淡生意，是宴请朋友还是聚餐。是炫耀型还是茫然型，还要观察到谁是主人，谁是客人。"听"，听口音，判断地区或从顾客的交谈中了解其与同行之间的关系。"问"，征询顾客饮食需要，作出适当的菜点介绍。第6页，共21页。3.认真与耐心。详细介绍,推介,耐心听听客人的意见。4.语言与表情。(礼仪\谈吐\笑容)具有良好的语言表达能力，所谓良好的语言达能力就是灵活、巧妙地运用，能使顾客满意的语言。5.知识与技能。1）根据观察来判断宾客的要求。2）对菜品、点菜等产品知识要有充分的认识。3）掌握业务知识与技能。

第7页，共21页。第三讲

服务方法第8页，共21页。服务方法在客人点菜时,服务人员除了按基本程序和基本要求为客人服务之外,还应具备灵活处理特殊问题的能力。这种能力是素质和修养的体现,是经验、技能和技巧的反映,是灵感和智慧的结晶。一般来讲,我们可以把点菜服务的方法归纳为:第9页，共21页。1.程序点菜法。（熟记菜名，准确快速报出各种菜的名称）2.推荐点菜法。（酒店特色菜、急推菜）3.推销点菜法。（按顾客的消费动机来推销）。4.心理点菜法。（按顾客的特性来推销）。第10页，共21页。顾客的消费动机：（1）便饭来餐厅吃便饭的顾客有各种情况，有的是外地顾客，出差、旅游、学习、居住在本酒店，就近解决吃饭问题，有的居住在附近的因某种情况而来餐厅用餐等。这些消费者的要求，特点是经济实惠快吃早走，品种不要太多，但要求快，应主动介绍价廉物美，经济实惠，上菜速度要快。（2）调剂口味来餐厅调剂口味的顾客，大部分是慕名而来想尝酒店的风味特色、名菜、名点或者专门是为某一道菜肴而来。在服务过程中要注意多介绍一些反映特色的菜肴，数量上要少而精。（3）宴请除结婚、庆寿等宴请以外，还有各种原因的宴请如商务等宴请。这类宾客却要求讲究一些排场，菜肴品种要求丰盛，有的注意菜肴的精美，充足且在一定的价格范围之内。（4）聚餐如同事、朋友等聚在一起。他们的要求热闹，边吃边谈，菜肴一般，品种丰富而不多，精细而不贵，有时每人点一个自己喜欢吃的菜，有的也喜欢配菜等，要注意上菜，速度不宜太快。第11页，共21页。顾客的特性：（1）炫耀型他的情感丰富，一般易感情用事，重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀请朋友，如"打肿脸充胖子"，有时一餐就用掉三月工资，即便一个人也要点两三道菜，这类客人，不求快只求好。（2）茫然型这种顾客多数是初次出门，还不习惯在外就餐，不知到哪个餐厅好，不知吃什么好，对就餐知识和经验比较缺乏，随便找个地方就吃一顿。（3）习惯型这些顾客吃惯了食物并不一定有独特的风格，但由于长期食用，在决定就餐时就形成一种心理惯性，习惯型的顾客行为表现偏好一种小吃，喜好于某一饭菜的风味，或信奉某一餐厅，某一厨师的声誉。在为这类顾客服务时，应注意与客人打招呼（最好是加姓）并可试问，某某先生还是和上次一样吗？还是另外点或介绍，我们今天推出了什么是您以前没有用过的。第12页，共21页。点菜注意事项：根据客人的心理需求尽力向客人介绍时令菜、特色菜、招牌菜、畅销菜。客人点菜过多或在原料、口味上重复时，记得及时提醒客人。客人已点菜肴估清时，及时告诉客人换菜，并推荐与估清菜肴相似的菜肴。客人未到齐时，菜单上应注明（叫菜），赶时间的客人应注明（加快），有特殊要求的客人，也应注明如：不吃大蒜、不吃糖、不吃辣、不吃花生油、不吃猪肉等。第13页，共21页。

点菜注意事项：5.海鲜写明做法、斤两，并且问询是否需要确认。

6.台号、桌数写清楚，名字也一并写上。7.分单部门单据分清楚。8.点完菜以后应向客人复述一遍。9.急推菜肴的推销（最大限度减少酒店的损失）。10.点餐过程中征询客人意见。第14页，共21页。点菜注意事项：11．多出来的菜肴或做错的菜肴，应相互通知，尽量设法推出去。12．注意酒水的推销。酒水的利润较高，在点完菜后，不要忘记询问客人是否需酒水，并根据情况适当介绍。13．绝对禁止恶意推销。第15页，共21页。第四讲销售的技巧第16页，共21页。销售菜的基本技巧之一

当迎宾把客人迎领到餐位上后，服务员要主动向客人介绍当天供应的菜式，此时，服务人员应站在客人的右边，距离客人在0.5—1米之间，姿势端正，面带微笑，身体稍微向前倾，留心听，认真记，在点菜过程中要注意两点：第一、如果客人点的菜没有供应时，应先道歉“对不起，今天我们生意特别好，XX菜已经售完，你看XX菜怎么样？为客人推荐的菜肴应该与客人所点的菜类似，或者更有特色的菜品。第二、如果客人点了相同类似的菜要提醒客人另点其它菜肴，第三如果客人表明要赶时间，尽量提醒我们的客人点比较快的菜，不要向客人推荐蒸、炸等菜品，第四、客人点完菜后要问客人点的菜现在是否可以上，然后向客人重复菜单，检查是否有听错或漏写的内容，没听清客人说话时要说对不起，请您重复一遍好吗？说话时以客人挺清楚为宜。第17页，共21页。销售酒水技巧之二在推销前，服务人员要牢记酒水的名称、产地、香型、价格、特色、功效等内容，回答客人疑问要准确、流利。含糊其词的回答会使客人对酒店所售酒水的价格、质量产生怀疑，在语言上也不准许用差不多，“也许”、“好像”等词语。例如在销售XX贡酒时应该向客人推销：先生您真有眼光XX贡酒是我们餐厅销售最好的白酒之一，此贡酒属于清香型酒，清香纯正，风味独特。我相信您选此酒一定会令您满意的。第18页，共21页。餐中的销售技巧之三绝大多少进餐厅的客人对自己今天吃什么，没有一个准确的感念，一个优秀的服务人员在客人短暂接触后，应该准确判断客人是属于什么样的消费档次，只有判断正确才能更有利的给客人推销我们的菜品、酒水“酒过三巡、菜过五味”，特别是宴请的客人会随之进入一个用餐高潮。这时服务人员要根据客人桌上的菜品进行给客人做第二次销售：例如：各位先生打扰一下，我看你桌上XX菜已经用完，是看是否需要在给您加一份。一样就很客人做到第二次销售的成功了。第19页，共