某公司服务中心的工作职责

某公司服务中心的工作职责

序号编号标题

1001服务中心工作职责

2002服务中心主管工作职责

3003前台物业助理工作职责1

4004前台物业助理工作职责2

5005服务中心接待员工作职责

6006服务中心员工管理规定

7007服务中心口常工作检查细则

8008样板房接待员工作职责

9009服务流程

10010服务中心工作规范

11011服务中心接听电话规定

12012电瓶车驾驶员工作职责

1

■0一三服务中心接待语言流程

14014入伙手续办理流程

一五0一五装修手续办理流程

16016档案管理规定

17017服务中心报修流程

一八0一八投诉回访制度

19019物品搬出管理规定

20020办理车位使用手续操作细则

21021特色服务操作规程

22022不符合项处理操作细则

23023与顾客沟通办法

24024小区精神文明公约

25025住户手册

26026装修手册

目录

序号编号标题

2702724小时值班制度

28028重大事故应急处理方案

29029刑事、治安案件应急处理方案

30030人员急救应急处理方案

31031电梯困人应急处理方案

32032煤气泄露、中毒应急处理方案

33033火灾应急处理方案

34034停水、停电应急处理方案

35035预防台风、暴雨应急处理方案

36036社区文化工作制度

37037社区文化活动组织程序

38038业主（住户）资料卡

39039业主（住户）资料卡附页

40040业主印签书

41041住户物品领用登记表

42042服务中心值班记录表

43043与顾客沟通登记表

44044房屋维修日报表

45045客户投诉日报表

服务中心工作职责

1.0负责小区物业的验收、接管;

2.0负责小区物业的移交（客户入伙）工作；

3.0负责楼宇遗漏维修保修工作的安排、监督跟进及便民有偿服务，为业主提

供维修的方便；

4.0负责与小区业主委员会的沟通、协调；

5.0负责小区的物业管理T作：及时与业主/住户沟通、联系：

6.0负责小区入住人员住户卡的办理及入住人员的管理工作；

7.0做好小区及周围环境清洁卫生工作，为用户营造一个优美舒适的环境；

9.0负责业主室内装修管理，制止各类违章行为，禁止乱搭乱占，督促、指导

用户执行规定，保护小区整体外观；

10.0负责同意并处理业主/住户投诉工作；

11.0负责业主资料、楼宇资料等文件的健全及存档管理工作；

12.0负责年度社区文化活动计划的编制落实及日常管理事务工作；

一三.0公司授权或者委派的其他工作。

服务中心主管职责

1.0在管理处主任的领导下，对小区物业进行全面具体的管理;

2.0及时将客户服务中心工作情况向主任汇报，贯彻落实公司的各项规章制

度，督促客服人员做好本职工作；

3.0积极协调与各部门的关系，并发挥部门主管在管理工作中应有的作用;

4.0对本部门人员进行工作指导与岗前岗后专业培训。评估所属客服人员

的工作表现，对所属人员任免、奖惩提出建议；

5.0主持用户的入住手续的办理：

6.0做好业主投诉工作，调解业主之间矛盾或者冲突；

7.0巡查小区管辖之区域，及时发现问题进行整改，不断完善各项规章制

度；

8.0负责巡楼检查，监督楼宇质量，楼宇维修保养情况，发现问题及时安

排处理；

9.0严格监督并按照装修管理程序办事；

10.0负责装修档案、用户档案、文书档案的管理；

11.0负责小区的公共锁匙与未入伙的住户锁匙的管理工作，负责空置房、

小区公共场地、场所的监管；

12.0协助财务做好费用催缴工作，并妥当处理（解释）用户提出的有关

问题；

一三.0负责将用户投诉情况的处理结果安排回访，并做好回访记录、统计

总结；

服务中心主管职责

14.0配合公司落实年度社区文化活动计划及安排日常管理事务（如发放

通知、通告）工作；

一五.0领导委派的其他工作。

前台物业助理工作职责

1.0在客户服务中心主管的领导下，对小区管理工作进行具体落实;

2.0熟悉公司各项管理制度、小区结构、用户情况等；

3.0负责用户收楼，入住手续的办理;

4.0负责巡楼检查，监督楼宇质量，楼宇维修保养情况，发现问题及时安排

处理；

5.0督促员工严格按照装修管理程序办事；

6.0负责装修档案、用户档案的归档管理工作；

7.0负责小区的公共锁匙与未入伙的住户锁匙的管理工作.负责空置房、小

区公共场地、场所的监管；

8.0积极协调与各部门的关系；

9.0对员工进行工作指导与专业培训，评估员工的工作表现，对所属员工的

任免、奖惩向主任提出建议；

10.0协助主任作好日常管理事务及主任委派的其他工作。

前台物业助理工作职责

1.0工作认真、热情主动，熟练掌握工作规程、物业管理法规及物业公司各项规

定；

2.0负责入伙手续办理、业主资料整理工作；

3.0负责物管服务工作的具体操作执行;

4.0负责接听及记录电话，做好客户服务中心值班记录与交接班工作，负贡做好

来访业主的投诉记录，并按公司规定及时进行回访；

5.0转发《不符合通知单》给有关维修人员签收，跟踪落实有关事宜，将信息及

时反馈给业主/用户，并负责做好每月维修回访工作；

6.0负责办理放行条手续：

7.0负责办理停车位租用手续；

8.0负责办理卡授权等手续；

9.0负责办理装修出入证手续（包含办证、延期及退证）；

10.0负责协助财务在节假日期间收取有关费用；

11.0完成领导交办的其它任务。

服务中心接待员职责

1.0认真做好业主的来电接听、来访接待，对业主的诉求按照有关程序及时进

行处理、跟踪与反馈；

2.0每月按《派工单》做好上门回访及电话回访，对业主的信函回访应采取公

开信的形式给予答复，每日要真实、清晰的填写《回访记录》；

3.0做好物业公司与业主之间的沟通工作，对业主的建议应虚心听取、积极采

纳，以组织社区文化活动等方式与业主进行良好的感情沟通；

4.0要慎重出具《放行通知单》，在认真核实业主身份后才可开单；

5.0填写《交接班记录》、《投诉记录》、《回访记录》、《派工单》、等表单

时.字

迹要清晰，内容要准确，记录要全面；

6.0对业主资料独立建档、留存与管理；

7.0遇到重大事件或者突发事件能及时、采当的进行有效处理，并及时向领导

汇

报其前因后果；

8.()每月认真完成领导临时交办的工作，并由领导审核。

9.0每月按时参加员工培训，提高自己的服务意识及工作质

服务中心员工管理规定

1.0热爱公司，热爱本职工作，具有高度的工作热情与强烈的工作责任心，积

极钻研业务，不断提高工作能力，认真负责，忠于职守，团结协作，以保

护公司利益为己任，具有企业荣誉感。

2.0准时上班，不迟到、不早退，有事提早请假。

3.0接听电话时，态度亲切，语气语调平与，不能在电话里流露个人不良情绪。

4.0接待客人热情大方，以亲切耐心态度对待客人投诉，不得与客人发生争吵。

5.0工装要保持整洁，个人形象要清新健康，上班时间不得浓装艳抹，奇装异

服，举止谈吐要大方得体，不讲粗话、脏话，注意坐姿、走姿、站姿与仪

容仪表符合公司要求。

6.0上班时间不得睡觉，吃东西，串岗，闲谈，打闹，嬉笑，化妆，玩电脑游

戏，看与工作无关的书报，大声喧哗与妨碍他人工作。

7.0不得乱打与工作无关的私人电话，接听私人电话不得超过一分钟，以免妨

碍管理处的正常工作。

8.0工作台面整齐干净，保持工作环境整洁。

9.0工作记录，共用文件，分类归放，妥善保管，防止丢失。

10.0同事之间与睦相处，坦诚相待，团结协作，工作中出现问题，大家共司解

决，不得相互推诿责任，制造良好工作氛围。

11.0自觉学习，熟练业务，定期考核，考试成绩作为个人考评根据。

12.0严守工作jimi,不得将公司与顾客资料向外泄露。

服务中心员工管理规定

一三.0服从上级领导的管理与调遣，不得敷衍、顶撞与违抗。

14.0爱护办公设备，节约物品.

服务中心日常工作检查细则

仪容仪表

1.1披头散发，化妆不适宜扣2分；

1.2不带工牌，工装不整洁扣2分，不着工装者扣5分。

工作纪律

2.1迟到、早退、上班脱岗扣2〜5分，不请假擅自不上班，以旷工论处扣10分;

2.2在上班时间吃东西、睡觉、看书、串岗、闲谈、打闹、嬉笑、化妆、玩脑游

戏等与工作无关的事，每次扣2〜5分；

2.3乱打私人电话扣2〜5分，接听私人电话时间过长扣2分；

2.4不服从主管人员管理与调遣扣5分。

3.0T作表现

3.1交班人未按规定填写值班记录，接班人不认真查看记录，造成交接班不清，

扣2〜5分；

3.2接待客人不热情、不主动，未提供站立服务扣2〜5分；

3.3接待客人不使用礼貌用语扣2分，讲粗话扣5分，如与客人发生争吵态度恶

劣者不论对错，扣1()分；

3.4不严格按照工作流程操作，在日常工作检查中发现的问题扣2〜5分；

3.5因服务态度、工作失误等引起客人有效投诉，扣10〜一五分；

3.6不能与同事配合完成工作，扣2〜5分；

3.7工作资料未及时归档，扣2分；工作环境不整洁，资料摆放不整齐，扣2分;

3.8未按时完成领导交办的任务，扣5分；

服务中心日常工作检查细则

3.9违反公司与管理处的其他规定，扣5〜10分。

4.0业务培训

4.1培训态度不端正，迟到、早退、不认真做培训笔记者扣2〜5分；

4.2培训考核不及格扣10分。

5.0奖励细则

5.1提出的合理化建议被采纳者，加5〜10分;

5.2工作表现突出，受到领导或者客人的夸奖，加5〜10分。

样板房接待员工作职责

按规定着装,提早一五分钟签到，做好上班前为准备工作。

上班期间保持良好的精神状态及站姿，严格遵守工作纪律。

客人到样板房参观时应主动上前迎接并向客人问候“您好，欢迎参

观样板房！”，客人离开要主动为客人按电梯，并说“再见，请慢

走”。

接待客人参观时态度要热情、诚恳、慎重，要主动介绍、适当引导，

做到有问有答、有理有节，对客人的正当要求应主动帮助，协助解决。

上班期间要督促清洁工做好样板房的卫生清洁工作。

认真对待上班期间发生的每件情况，做好《样板房工作日志》记录。

下班时要做好安全措施，锁好门窗、关好水电，检查房间物品是否齐

全完好，如发现特殊情况要及时向主管汇报。

服务流程图

解决

方案

不满意说明原因，取

得顾客谅解

顾客

确认

服务中心工作规范

1.0礼节、礼貌规范的具体要求：

1.1仪表：

1.1.1工作服清洁整齐。女士穿西装裙不能露出袜口，不能穿黑色袜子；不能穿高领内衣；不能将袖子卷起：工号牌佩带在左胸前

（男士与西装上衣外口袋右上角边对齐，女士参照同样位置）。

1.1.2仪容大方。不留奇异的发型：女士上班要化淡妆，不披头散发，不戴夸张的头饰，不留长指甲，不涂有色的指甲油：男士不留

长发与鬟角，发脚以不盖耳部及后衣领为宜，坚持每天刮胡子，鼻毛不准漏出鼻孔。

1.1.3注意个人卫生，上班前不许吃带有异味的食品，饭后耍漱口。（员

工食堂最好不做带有生蒜、生葱的冰拌菜）

1.2表情：

1.2.1要面带微笑，与颜悦色，给人以亲切感：不能面孔冷漠，表情呆板。

1.2.2要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感：不要没精打采或者漫不经心。

1.2.3要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，面带虚伪。

1.2.4要沉著稳束，给人以镇定感；不要慌手慌脚，毛毛躁躁。

1.2.5要神色坦然、轻松自信，绐人以宽慰感；不要双眉紧锁，愁云满面。

1.2.6不要带有厌烦、佣硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、泛眼，给业主以不受尊重感。

1.3仪态：

1.3.1站姿：以站姿工作的员工上身挺直，挺胸收腹，眼暗平视，嘴微闭，面带笑容，双腿分开，脚跟分开距离限8厘米以内，双

臂自然下垂或者在体前交叉，右手放在左手匕以保持随时向业主提供服务的状态。

1.3.2坐姿：应坐椅子的2/3,但不可坐在边沿上；双肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，叙干与颈、腰、腿、胭正对前方，双膝

并拢，双手自然放在桌面上，目光平视，面带笑容。切不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，将脚特在桌子或者沙发扶手上:

在业主面前双手抱在胸前，跷二口；腿或者半躺半坐；趴在工作台上。

1.3.3行态：行走应轻而移，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要摇头晃脑、吹口哨、吃零食；不要左顾右盼；不与他人拉手、

搂腰搭背。同时注意：尽量靠右行，不走中间：与业主、上级相遇时，要点头示礼致意：与业主、上级同行到门前时，应主

动开门让他们先行，不能自己抢先而行：与业主、上级上下电梯时应主动操纵住按钮，让他们先上或者先下：引导业主时.

让业主在自己的右侧；业主迎面走来或者上下楼梯时，要主动为业主让珞。

1.3,4手姿：在给业主指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，上身稍前倾，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛

要看着目标并兼顾对方是否看到目标：在介绍或者指示方向时，切忌用一只手指指点点。与业主谈话时手势不易过多，幅度不

宜过大。

1.3.5点头与鞠躬：当业主走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着业主的面部：当业主离去时，应起立，身体要

微微前倾（鞠躬状），敬语到别。

2,0举止：

2.1举止要端庄，动作要文明，站、坐、走要符合规定要求。

2.2在业主面前应禁止各类不文明的举动，如吸烟、吃东西、掏鼻孔、

剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下，也应尽力采取措施掩饰或

者回避，并主动道歉示意。

2.3应保证服务中心室内安静，不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，要做

到说话轻、走路轻、操作动作轻，保持工作时的良好气宛。

2.4应保持服苏台面清洁，除接待标识牌与工作用品外，不能有任何杂物。

烟灰盅放在服务台下，当布•业主抽烟时才礼貌拿出使用。

3.0基本礼貌用语：

3.1常用礼貌用词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

3.2称呼语：小姐、先生、女上、太太。

3.3问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。

3.4告别语：再见、晚安、明大见。

3.5道欷语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。

3.6道谢语：谢谢、非常感谢。

3.7应答语：是的、好的、我明白了、别客气、没关系、这是我应该做的。

3.8征询语：请问我能为您做什么吗？、请问您有什么事吗？、您还有"什么

事吗？您喜欢（需要、能够…….）?、请您…….好吗？

4.0对客户服务用语要求：

4.1遇到业要紧面带微笑，站立服务。接待员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。关于熟愚的

业要紧称呼业主姓氏。

4.2与业主对话时宜保持1米左右的距高，要注意使用礼貌用语。

4.3对业主的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着业主的面部（但不要死盯

着业主），要等着业主把话说完，不要打断业主的谈话。业主与你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，

眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清晰的地方要礼貌的诗业主重

复一遍。

4.4对业主的问询应圆满回答，若遇自己不清晰或者不明白的事，应查找有关

资料或者请示上司，尽量答复业主，决不能以“不明白”、“不清晰”作答。

回答问题要负责任，不能不懂装懂，摸棱两可，胡乱作答。

4.5说话时，特别是业要紧求我们服务时，我们从言语中要表达出乐意为业主

服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛蟀的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你没看见我忙着吗？”

4.6与业主对话时，如遇另一业主来访，应点头示意打招呼，或者请新来业主稍等，不能视而不见,无所表示，冷落新来业主：同

时尽快结束谈话，招呼新火业主，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了"，不能•声不响就开始工作。

4.7与业主对话，态度要与蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔与，音量要适中，答话要迅速明确.

4.8当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向业主讲清原因，并向业主表示歉意，同时要给业主一个解决问题

的建议或者主动联系解决。要让业主感到：尽管问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。

4.9在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既

不违反公司规定，也要保护业主的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、合令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否

定语、斗气语，要用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。比如

•询问式：“请问......”

•请求式:“请您协助我们.....

•商量式：”.......您看这样好不好？”

•解释式：“这种情况，有关规定是这样的......”

4.10扰业主或者请求业主协助的地方，百先要表示歉意，说：“对不起，打搅

您了”。对业主的帮助或者协助（如交钱后、登记后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了业主的任何东西都要表示感谢。

业主对我们感谢时，•定要回答“请别客气”。

5.0接待与送别规范：

5.1接待业主：

5.1.1服务中心接待员按工作要求做好接待准备工作。

5.1.2当看见业主进入服务中心时，所有暂无接待工作的接待员都应起立，

向业主问好致意：有接待工作的接待员则可点头微笑致意。

5.1.3业主走到谁的工作台前，就由谁来负责接待该业主，要主动问询有何服务需求，若是白己的分工范围内，按服务程序与规

定办理。

5.1.1若业主的需求不在自己的工作分工内，应礼貌的介绍给负责此项工作的同事；而该同事应马上起立问好，接待业主，并按服

务程序与规定办理。

5.2送别业主：

5.2.1当服务完毕，业要紧离去时，负贲接待该业主的接待员要起立鞠躬，礼貌道别，在该业主走出服务中心大门后方可坐下。同

时，所有暂无接待工作的接待员都应起M相送：有接待工作的接待员则可点头微笑送别。

服务中心接听电话规定

10接听电话时，语言要规范、口齿要清晰、态度要诚恳、在情要自然大方。

2.0对有业主电话报修的，要及时在《报修记录薄》上全面记录其楼号、房问号及需解决的问题。如两部电话同时响起，可先接

一部电话，告知对方有电话，请对方稍等一下，然后余起另一部电话，同样请对方稍等（或者稍后再来电），放下第二部电

话后向前一位来电者说一句“对不起，让你久等了"，接听完第一部电话后，应立即接第二部电话。

3.（）若陌生人打电话或者亲自来前台，询问业主（住户）电话时，不要轻易告知，可先与业主取得联系，征得业主同意后，再让业

主与对方联系，以免泄酝业主（住户）隐私，招致无谓的烦恼。

4.0在无把握处理所接听的电话时，应将听筒交由服务中心值班主管处理，

不可勉强应付；如主管暂时不在，口.先记卜.业主电话、楼房号及所反映的问题，然后尽快向值班主管汇报并及时给业主以答复。

5.0业主来电表示不满、投诉、埋怨时，却使对方有所误会，也要睁铮听完对

方的发言，再提出解释说明或者澄清误会。

6.0当在接听电话时又有业主来访，应先向来访者微笑点头，示意请坐，再继

续接听业主电话，听完电话后要向来访业主说“对不起，久等了”以示道欷，然后进行接待。

7.0如有陌生人打电话或者亲自拜访管理处（公司）人员时，不要随便传话说出不在者的行踪。

8.0当听不清晰来电内容时，应将情况告诉对方，请其设法改善通话质量，不可得意数衍而识事。

9.0确定对方挂电话后才可放下听筒，同时不管多忙，一定要体贴、亲切地

对待每位来电、来访的每一位业主。

电瓶车驾驶员工作职责

遵循“业主之上、服务第一”的企业宗旨，以“严格苛求、白觉奉献”的工作精神全心全意为业主（顾客）服务。

驾驶技术精淋，熟练车辆的各类性能，随时做好车辆的消治工作，确保车容整治、车况良好。

每天上班前与下班后都要对车情进行次检查，发现问题及时处理，不得让车辆带病工作。

严禁非车辆驾驶员驾驶车辆，车辆只限于在小区内行咬，不得将车辆驶出园区外。

驾驶员须自觉遵守园区行车交通规则，服从指挥，严禁超速、反道行驶。

俣证车辆电源充足。

报时参加员工培训，提高服务意识及工作质量。

服从工作安排，完成领导交办的其他工作。

服务中心接待语言流程

入伙手续办理流程

客服中心（验收楼宇）

1•协助业主填写楼宇遗漏记录表（收楼/表格3）

2•与业主确认水、电、气表度数

3•遗漏记录表第一联交业主•第二联交客服中心

4•业主于三天内如有其他遗漏项目可在遗混记录表第一联（遗漏项

目二）

填写•并复印后交客服中心|

工程部（住字应源跟进小组）

1•接到楼宇遗漏记录表后十五日内完成有关单元遗漏工程

2•与客服中心一起验收接字遗漏工程

3・客服中心与业主验收楼宇遗泯工程

装修手续办理流程

财务部

I'交装修承诺金（可返正）洋房2000J单位；别骷10000元/单位•商铺为50元/平米

0、揶力电核totw5年出.程加谷》SHFiw笛m-SHrti<nn-innn*"出

客户服务中心

I'施工人员身份证明等原件并交复印件一份与照片二张办理出入证,每卡押金50元,

工本钻10元•装修许可证每份20元,

保安部

C0=3

许可装修迸行

保安部栩业部工程部

I•治安秩序管理投审批图、方案、材料'施工时

全面监控

”步入段杏的行间泊标管理.

施工完毕

物业部

工程部

I'工程项目质靠骗收合格认可下合格返工

2•编写监程平告

财务部

妲还出入卡押金

人住SR后娘体奘修押

1.0根据人事档案、文件档案、资料档案等各类属性不一致的文件资料进行分类，整理、

立卷，做好文件索引，归档存放、管理。

2.0各类档案资料设专柜存放保管，分类编号、编注目录，以便查阅。

3.0经领导批示传阅的文件，须随文将领导批示与传阅人签字一并归档。

4.0注意做好BaoMi工作。借阅文件，须经领导批准。若需抄摘或者复印，应事先请示未经批此不提抄摘或者复印。

1.0业主档案资料设专柜存放、保管，未经业主许可或者公司领导批准（除本公

司有关工作人员外）不得查阅或者汇露业主档案资料。

5.0定时检查、核对档案件数，做好防虫、防尘、防潮、防遗失工作，发现异

常或者丢失，及时向领导汇报，查明原因。妥善处理。

6.0对已失去作用的档案资料要进行销毁或者用碎纸机处理，销毁档案资料要

通过认真鉴定，列册出记录，送领导审批后指派专人监销，防止泄密。

服务中心报修流程

1.0由客户服齐中心统一同意顾客的根修要求。

2.0客户服务中心接到顾客的报修电话或者口头报修后，通知维修班。

3.0维修班取得联系后，按规定程序派发《派工单》到顾客处进行维修，维修班维修完后请顾客在《派工单》上签字确认，再将

《派工单》交回服务中心（如顾客不愿意同意有偿服务，也请顾客在《派工单》上签字，将《派工单》交回服务中心）。

4.0客户服务中心收单后立即进行回访1回访务必在收单后三日内完成，回访比例为90%,其中25%为上门回访），征询顾客对服

务的意见，工作完成后将《派工单》收集归档。

5.0工程部主管人员在每月5日前，将上月《派工单》完成情况统计在《维修工作联系单/派工单汇总表》上，交公司领导。

6.o维修班遇见顾客n头报修时，应记录顾客报修内容，立即通知客户服务中心（山眼给中心签发《工作联系单》）,到顾客家进

行维修。同时，应向顾客解释与说明我公司的报修流程。

7.0内部公共设施报修流程参见以上规定。

投诉处理回访制度

为加强物业公司与业主/住户的联系，及时为业主/住户排忧解难，把管理工作置于住户监督下，从而集思广益，及时总结经验、

教训，不断改进管理，提高服务质量，特建立接待来访投诉回访工作制度。

1.0接待来访投诉工作

1.1接待来访投诉工作由客户服务中心负责，物业公司应将接待投诉的办公地点、电话在小区内公布，让业主/住户投诉有门。

1.2客户服务中心任何工作人员在遇到业：t/住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解肝工作，当业主/

住户有不懂得住宅区的管理规章制度叼，要晓之以理，动之以情，让业主/住户懂得并支持物业公司的工件二。

1.3时业主/住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并在当天进行调杳、核实，然后将处理结果向客户服务中心

主任汇报：不能解决的，要将问题与意见向有关部门与客户服务中心汇报，由主任决定处理办法。

1.4当业主/住户主动前来提合理化建议时，要全面、认真地做好记录，并及时

向客户服务中心主任汇报，由主任决定或者总经理决定采取或者制定整改i•划。

1.5责任部门在处理来访、投诉时，要热成、主动、及时，要坚持原则，突出服务：不得推诿责任、为难业主/住户或者乘机索取好

处，在处理完毕后应将结果回复业主/住户，做到事事有着落、件件有回音。

1.6全体管理人员耍认真负责，做好本职工作，为业主/住户提供满意的服务，尽量减少业主/住户的投诉、批判，将业主/住户的不

满解决在投诉之前。

投诉处理叵访制度

2.0回访工作

2.1回访要求:

2.1.1客户服务中心主仃.要把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划与总结评比中。

2.1.2回访时，虚心听取意见，诚恳同意批判，采纳合理化建议，作好回访记录。

2.1.3同访中，对住户的ifi］问、意见，如不能当即答复，应告知预约回复时间。

2.1.1回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理、综合研究、妥善解决，重大问题向上级领导请示解决。回访处理率

达100%,有效投诉率操纵在1%下列。

2.2回访时间及形式：

2.2.1利用节日庆祝活动、社区文化活动等形式广泛听取住户意见反馈。

2.2.2有针对性地对住户发放“住户调查问卷”，作专题调查，听取意见。

2.2.3投诉回访。通常采取上门回访的形式，特殊情况下也可进行电话回访。

2.2.4维修回访。

A、对业主室内的通常维修，每月按业主维修派工单随机抽样回访并作记录。回访抽取的数量不应低于派工单总量的90%,按

抽取数量的25%进行上门回访，其余能够是电话回访。

B、对公共部位的保养状况，工程主管除需每周巡视外，仍应对公共设施的维修保养情况100%进行回查。回查时应填写《维修

回访记录》,表中业主笠名栏山工程部经理或者总经理签名确认。

物品搬出管理规定

1.0目的

本规定旨在加强规定物品搬进（出）管理。有效操纵偷盗等治安案件，保护小区内业主（住户）、商家利益。

2.0制度

2.1申报制。小区内业主（住户）及商家凡有物品搬出本小区时，务必由业主（产权人或者业主曲面委托）事先向管理处申报，管

理处应登记、开具放行条给业主，并应及时通知小区保安员，保证在搬进（出）物品时提供方便。

2.2盘查制。小区保安员均有责任对所有物品搬出，根据放行条内容进行盘查，发现情况及时处理，本小区出入口岗亭保安员

须密切注意进口车辆及人员，发现可疑情况及时进行检查、处理。盘查时注意礼节，以礼貌的态度，请求当事人的配合，尽

量快速地完成检位以减少当事人之不便，不得无故刁难当事人。

2.3应急处理。小区发现有关可疑情况同时当事人逃脱时，应立即以对讲机、电话等方式迅速与出入口岗亭保安员、巡逻保安

员联系，报告有关特征请求截停，有关人员接到战停请求时，须及时反应并予战停盘查。

2.4案件处埋。经投食发现违法现象时，须及时移交派出所处埋。

2.5登记制。发现可疑情况，及时向护卫班长汇报，班长应准确及时记录

物品搬出管理规定

在案，做到凡事有案可查；记录时间、地点、人物、事件等要素齐全，

3.0物品放行手续注意要点

3.1物品放行须由业主本人到服务中心办理，并在记录上签名。如业主

无法到场办理，可由其委托人带业主并面委托书（附业主身份证复印件）到服务中心办理，服务中心接待员开具放行通知

单后，须将委托书与《放行单》.一同装订储存。

3.2物品放行须核实该户管理费的交费情况，确定管理费缴清后，方可放行。对商铺搬出物品，除核杳管理费，还需核杳租金

费用。

3.3装修期内对装修工具及剩余材料可使用变通方式，与业主电话联系但须在《放行通行单（存根）》业主签名处注明（所拨

打电话号码及时间）。

3.4放仃通知单须定期回收、整埋后，交服务中心办公室储。。

办理车位使用手续操作细则

1.0签约

1.1与业主签订《停车位租赁协议》，并留存身份证、行驶证、驾驶证且印件：并填写《车位承租人资料登记表》。

注：车位租赁期限为一年。

须在合同上注明缴费方式现金或者银行托收。

1.2收取当月车位租赁费（按口计）元/月，并对银行托收方式车位收取保证金。

注：车位租赁费开具车场专用发票；保证金开具财务收据。

1.3将车位资料、收费情况在《车位租赁一览表》按付款方式、房号分类登记。

1.4对停车卡进行授权。

1.5将银行托收协议资料转交财务室。

1.6《停车位租赁协议》，身份证、行驶证、驾驶证更印件《车位承租人资料登记表》由服务中心储存。

2.0续约

2.1与业主签订《停车位租赁协议》，并在协议上注明为“续约”。

2.2向业主询问车位资料是否有变更，如有变更，更新身份证、行驶证、驾驶证复印件：并填写《车位承租人资料登记表》.

2.3同时更换车场电脑及《车位租赁一览表》资料。

特色服务操作规程

1.0代订国内报刊、杂志

需要订阅报刊、杂志的顾客在服务中心前台登记，服务中心根据标准收取费用，并安排人员到邮政局办理订阅手续，交费收据由

服务中心转交业主（来回乍费由顾客支付）。

2.0特快专递服务

服势中心预先到邮电局购买特快专递信封，顾客将投递的函件自行封灯，并填写投递地址，交服势中心代为投递，完成后凭收费

回执向业主收取费用。

3.0私人区域清洁服务

业主需要提供家居清洁服务，服务中心首先做好登记，联系家政清洁公司提供服务。每月底由服务中心统计清洁房号，按一定比

例进行回访。

4.0订票服务

需要订票的顾客在服务中心前台登记，服务中心通过售票点订票，票送达时由顾客直接付费。

订票x

5.0代订搬家公司服务

需要搬家的顾客在服务中心登记，服务中心负奏为顾客联系专业可靠的搬家公司，价格由双方商议。

搬家公司x

6.0代购生日蛋糕服务

颐客在服务中心登记，服务中心根据顾客的要求订购生日蛋糕，蛋糕可直接送到顾客指定地址或者送到服务中心。

蛋糕订购x

7.0行李车服务

需要借用行李车搬运物品的顾客在服务中心登记后借用，并由服务中心作好归还记录。

特色服务操作规程

8.0家用小维修工具出借服务

然修班将顾客需要的维修工具送至服务中心，服务中心通知顾客到服务中心办理领取与归还手续。

9.0租车服务

需要租车的顾客在服务中心登记，由服务中心联系汽车租赁公司，价格由双方自行商议。

10.0出借雨伞服务

在小区主入口与服务中心摆设伞架，雷要借用雨伞的业主在保安值班室或者服务中心办理借用与归还手续。

11.0打字、复印、传真服务

M印A4305元/I元/张

打印A42元/张

1攵传真A42元/张

发传真A4本市2元/张

市外3元/张

国际传真加收长途话费

12.0代购花卉服务

顾客在服务中心登记，服务中心订购鲜花后，可根据顾客的要求直接送到顾客指定地址或者送到服务中心。

花卉订购x

一三.0接飞机、火（汽）车服务

在服务中心登记，由服务中心根据顾客的要求安排人员办理，价格为来回的I:交通费用加人工费用50元/人.次。

14.0房屋代管服务

长期在外，房屋播要代管的业主到服务中心签定房屋代管协议书，服务中心根据业主的具体要求收取合理费用，并安排人员服务。

特色服务操作规程

房屋代管的内容包含：房间清洁、房屋租赁管理、室内设施维修与保养、各类费用的收取与交纳等服务。

一五.0代接幼儿服务

顶客在服务中心登记,服务中心根据情况安排人员接送小孩，保证安全。

价格：10元/次一五0元/月（不包含车费，车费由顾客支付）

不符合项处理操作细则

1.0保安员每晚】9：00将《发现故障通知单》交于客户服务中心，服务中心值班员在《发现故障通知单》同意报告人处签名,

留取第一联。

2.0接到其他部门的《发现故障通知隼》，服务中心值班员在《发现故障通知单》同意报告人处签名，留取第一我。

3.0每晚19：00后，股务中心将当天收集的全部《发现故障通知单》第一联进行分类处理。

3.1.0公共部位维修及顾客报修由维修班负责，服务中心填写《维修记录》并开具《工作联系单》交维修班。

3.1.1每口早上，维修班到服务中心领取《工作联系单》，并在《维修记录》上签名。

3.1.2对服务中心接到顾客的报修及公共部位维修，填写《维修记录》，开具《工作联系单》。通知维修班到服务中心领取《工

作联系单》，并在《维修记录》上签名，也可使用服务中心口头下单（务必作好维修记录）。

3.1.3维修班接收《工作联系单》或者口头报修后，开《派工单》进行维修。维修后，将《派工单》交回服务中心，对口头报修

换取《工作联系单》,并在《维修记录》上签名。

3.1.4服务中心将回收的《派工单》在《维修记录》上登记，井将《派工单》即时交管理人员进行维修回访。

3.2.0需其他部门处理的《发现故障通知单》由服务中心交由有关部门主管处理。

不符合项处理操作细则

3.2.1故障处理后，各部门在《发现故障通知单》第•联写明处理结果其处理时间，交还服务中心，由服务中心将处理结果在

《发现故障通知单周统计表》上登记，井将《发现故障通知单》第一联收集。

1.0关于两天内未能得到处理的故障，服务中心前台交由服务中心主任处理。

5.0《发现故障通知单》用完后交还服务中心，同时领取新的《发现故障通知单》。

6.0服务中心将用完的《发现故障通知雅》与《发现故障通知单》的第一联进行归档整理。

交单、整土接单、分类、境L发单、登记、如