病人满意度总结2篇

病人满意度总结2篇第一篇202X年度我院门急诊、住院全场景病人满意度调查工作已完成全部数据统计、交叉核验与问题梳理工作，本次调查覆盖全院26个临床科室、9个医技科室、11个后勤服务窗口，调查周期为202X年1月1日至12月31日，采用现场问卷、线上扫码、电话回访三种结合的方式，共发放门急诊调查问卷13200份，回收有效问卷12712份，有效回收率96.3%；发放住院患者调查问卷9400份，回收有效问卷9194份，有效回收率97.8%，样本覆盖各年龄段、各科室就诊群体，其中60岁以上老年群体占比37.2%，慢性病患者占比42.6%，外地就诊患者占比18.9%，样本代表性符合统计学要求。本年度全院病人总体满意度为92.4分，较上一年度的88.7分提升3.7分，超额完成年初设定的“满意度提升2分”的工作目标，其中住院患者满意度93.1分，门急诊患者满意度91.8分，均创下近五年最高水平。分维度来看，就医环境维度得分91.2分，较上一年度的82.3分提升8.9分，是本年度提升幅度最大的维度，主要得益于本年度我院投入1200万元完成了门急诊候诊区改造、儿科就诊专区升级、无障碍设施全链路覆盖三项重点工程，在门急诊各楼层加装了24小时自助饮水机、共享充电宝、免费应急药箱、老花镜、雨伞等便民设施12类共320件，儿科候诊区新增了儿童游乐区、母婴室、发热患儿专属就诊通道，无障碍设施覆盖从医院入口到诊室、检查室、病房的全部路径，新增无障碍坡道6处、无障碍卫生间12间、无障碍床位28张，针对残障患者推出了陪同就诊、优先检查、优先住院的“三优先”服务，全年累计服务残障患者1200余人次，相关服务的患者好评率达到98.7%。服务态度维度得分93.6分，较上一年度的90.1分提升3.5分，本年度我院推行了“服务礼仪全员培训”“微笑服务之星月度评选”两项机制，全年共开展服务礼仪培训12场次，覆盖全院2100余名医护、后勤、行政人员，每月评选10名微笑服务之星给予绩效奖励，全年共评选出120名一线服务人员，有效带动了全院服务态度的提升，全年针对服务态度的投诉量共42起，较上一年度的117起下降64.1%，患者针对医护人员服务态度的好评留言全年累计达到1200余条。诊疗水平维度得分94.2分，较上一年度的92.3分提升1.9分，本年度我院新增省级重点专科2个、市级重点专科3个，引进高层次医疗人才16名，开展新技术、新项目24项，其中12项填补了我市技术空白，全年三四级手术占比达到48.7%，较上一年度提升6.2个百分点，手术并发症发生率降至0.21%，处于全省同级医院领先水平，针对诊疗效果的患者满意度达到96.8%，全年收到患者赠送的锦旗、感谢信共326件，较上一年度增长42.1%。就医效率维度得分90.7分，较上一年度的86.4分提升4.3分，本年度我院推行了“先诊疗后付费”“一站式服务中心”“分时段预约诊疗”三项重点改革，一站式服务中心整合了挂号、缴费、打印报告、医保咨询、投诉受理、转诊办理等12项服务功能，患者不用在多个窗口来回跑，平均办理时间从原来的27分钟降至8分钟，分时段预约诊疗覆盖全部科室和检查项目，预约精准度达到30分钟以内，全年预约就诊率达到68.2%，较上一年度提升21.7个百分点，患者平均候诊时间从原来的42分钟降至18分钟，“先诊疗后付费”服务覆盖医保患者、建档立卡贫困户等群体，全年累计服务患者12.3万人次，为患者节省垫付费用超过8000万元。医保服务维度得分92.8分，较上一年度的88.5分提升4.3分，本年度我院完成了医保支付方式改革落地，实现了跨省异地医保直接结算、门诊慢特病跨省直接结算，在各科室配备了医保专员，针对医保政策的咨询实现“床旁解答”，全年共开展医保政策宣讲24场次，覆盖患者及家属超过2万人次，针对医保报销的投诉量较上一年度下降58.3%，患者医保报销的平均办理时间从原来的3天降至2小时。后勤保障维度得分89.7分，较上一年度的85.2分提升4.5分，本年度我院优化了病房保洁、陪护管理、停车服务三项后勤服务，引入第三方保洁公司建立了“每小时巡检”机制，病房卫生合格率达到98.2%，陪护人员全部经过培训持证上岗，全年陪护服务投诉量下降47.2%，新增停车位200个，推出了就诊患者停车3小时内免费的政策，全年累计为患者减免停车费超过120万元，患者针对停车问题的投诉量下降62.8%。虽然本年度满意度提升效果显著，但仍存在多个维度的短板问题，需要在下一步工作中重点整改。第一是高峰时段就医效率仍有短板，周一到周三上午的就诊高峰时段，挂号缴费窗口、取药窗口的平均排队时间仍达到22分钟，部分不会操作自助设备的老年患者排队时间甚至超过40分钟，自助设备旁的志愿者配备不足，高峰时段每台自助设备对应的服务人员只有0.2名，无法及时响应老年患者的操作需求，全年针对高峰时段排队问题的投诉共87起，占全部投诉量的27.3%，是投诉量最高的问题类型。第二是部分科室床位紧张问题突出，骨科、心内科、妇产科、儿科四个重点科室的平均等待入院时间达到3.7天，部分急危重症患者等待床位的时间超过1天，床位调配机制不够灵活，部分科室有空床但其他科室患者无法调入，导致床位使用率不均衡，全院床位平均使用率为89.2%，但部分高峰时段重点科室的床位使用率超过100%，非重点科室的床位使用率仅为60%左右，床位资源浪费与紧张的问题同时存在。第三是医技检查等待时间偏长，CT、磁共振、胃肠镜三类检查的平均预约等待时间达到2.1天，部分外地患者需要往返医院两次才能完成检查和取报告，检查结果线上推送的覆盖率仅为62%，仍有38%的患者需要到医院现场打印报告，增加了患者的时间成本和经济成本，全年针对医技检查等待时间的投诉共56起，占全部投诉量的17.6%。第四是医患沟通的规范性仍有不足，部分年轻医生、护士的沟通能力不足，告知病情时使用专业术语过多，患者及家属无法准确理解诊疗方案、费用、风险等核心信息，部分科室的病情告知书内容过于笼统，没有针对患者的个体情况进行调整，全年针对医患沟通不到位的投诉共43起，占全部投诉量的13.5%，其中82%的投诉涉及工作不满3年的年轻医护人员。第五是住院餐饮服务满意度偏低，住院餐饮维度的得分仅为82.1分，是所有维度中得分最低的，主要问题包括餐食温度不够、品类单一、特殊患者餐食供应不及时，针对糖尿病、肾病、高血压等特殊疾病患者的定制餐食覆盖率仅为47%，部分患者需要家属自行送餐，增加了家属的负担，全年针对住院餐饮的投诉共39起，占全部投诉量的12.3%。针对上述问题，我院制定了针对性的整改方案，明确了责任科室、整改时限和考核标准，确保所有问题在202X+1年6月底前全部整改到位。一是针对高峰时段排队问题，优化潮汐窗口调度机制，高峰时段加开8个人工挂号缴费窗口、6个取药窗口，新增20台自助服务设备，在每台自助设备旁安排1名志愿者，专门帮扶老年患者、残障患者操作设备，同时进一步扩充分时段预约诊疗的覆盖范围，202X+1年底前预约就诊率达到80%以上，预约精准度提升至15分钟以内，患者平均候诊时间降至10分钟以内。二是针对床位紧张问题，建立全院统一的床位调度中心，所有床位由调度中心统一调配，打破科室之间的床位使用壁垒，同时扩大日间病房的覆盖范围，202X+1年底前日间病房覆盖10个以上临床科室，三四级手术日间占比达到20%以上，压缩平均住院日至7.2天以内，重点科室的平均等待入院时间降至2天以内，急危重症患者实现“随到随收”。三是针对医技检查等待时间长的问题，增加夜间检查场次，CT、磁共振、胃肠镜三类检查每天开放夜间检查时段至22点，202X+1年底前三类检查的平均预约等待时间降至1天以内，同时实现检查结果线上推送覆盖率100%，患者可以通过手机端随时查看检查报告，不需要到医院现场打印，针对外地患者推出检查报告邮寄服务，邮费由医院承担。四是针对医患沟通不规范的问题，建立医患沟通全员培训机制，每年开展不少于4次的医患沟通专项培训，覆盖所有医护人员，将沟通能力考核纳入职称评审、绩效发放的考核指标，考核不合格的人员不得参与职称评审、不得上岗，同时推行“病情告知清单制”，将患者需要知晓的诊疗方案、费用、风险、后续注意事项等内容列成清晰的清单，用通俗易懂的语言告知患者及家属，双方签字确认，确保患者知情权落实到位。五是针对住院餐饮问题，引入第三方餐饮机构竞争机制，更换现有服务满意度不达标的餐饮供应商，建立住院餐饮每日反馈机制，患者可以通过床头二维码随时反馈餐食问题，24小时内给出整改答复，同时扩大特殊疾病定制餐食的覆盖范围，202X+1年底前实现定制餐食覆盖率100%，患者提前24小时预订即可配送到床，满足不同患者的饮食需求。除此之外，202X+1年度我院还将建立满意度月度通报机制，每月对各科室的满意度得分、排名、投诉情况进行全院通报，满意度得分低于90分的科室负责人要在院周会上做检讨，满意度排名连续3个月倒数后三位的科室，扣减科室当月10%的绩效奖金，同时建立投诉闭环管理机制，所有投诉实现“24小时内响应、72小时内办结、办结后100%回访”，投诉办结满意度达到95%以上，确保全年总体满意度提升至94分以上，打造患者满意、社会认可的优质医疗服务品牌。第二篇202X年下半年我院针对下辖12家乡镇卫生院、3家社区卫生服务中心的医联体单位病人满意度专项调查工作已完成全部数据核验与问题梳理，本次调查覆盖基层医疗机构的普通门诊、慢性病管理、家庭医生签约、疫苗接种、住院转诊五大服务场景，调查周期为202X年7月1日至12月31日，采用现场问卷填写、入户随访、电话回访三种结合的方式，共发放调查问卷6500份，回收有效问卷6217份，有效回收率95.6%，样本覆盖农村居民、城市社区居民、慢性病患者、老年人、儿童家长等群体，其中65岁以上老年群体占比41.2%，高血压、糖尿病等慢性病患者占比47.8%，样本代表性符合基层医疗服务调查的统计学要求。本次调查的基层医疗服务总体满意度为88.7分，较202X年上半年的84.4分提升4.3分，超额完成上半年设定的“基层满意度提升3分”的工作目标，其中慢性病管理满意度92.4分，家庭医生签约服务满意度89.1分，疫苗接种满意度87.2分，住院转诊满意度86.8分，普通门诊满意度88.3分，所有维度得分均较上半年有明显提升。本次满意度提升主要得益于本年度我院推行的医联体一体化服务改革的多项举措落地见效。一是家庭医生签约服务质量持续提升，全年基层家庭医生签约率达到72.3%，其中65岁以上老年人、慢性病患者、孕产妇、儿童等重点人群的签约率达到91.6%，家庭医生团队每月开展不少于1次的上门随访服务，全年累计为重点人群提供上门随访、健康监测、用药指导等服务超过12万人次，针对行动不便的残障患者、独居老人推出了“送药上门”服务，全年累计送药上门超过2.3万人次，相关服务的患者好评率达到96.2%。二是医联体转诊绿色通道全面打通，我院为基层医联体单位的上转患者建立了“免挂号、优先就诊、优先检查、优先住院”的绿色通道，上转患者的信息提前通过医联体专属对接群推送至总院相关科室，患者到达总院后直接由专人对接办理相关手续，不用重复排队挂号、不用重复做已在基层完成的检查，平均为患者节省就诊时间1.2小时，全年累计上转患者超过1.8万人次，转诊患者的满意度达到93.7%。三是专家下沉坐诊服务常态化，我院每月组织内科、外科、儿科、妇产科等重点科室的专家到基层医联体单位坐诊不少于2次，全年累计下沉专家超过240人次，开展义诊活动36场次，服务基层患者超过3.2万人次，基层患者在家门口就能享受到三甲医院的专家诊疗服务，不用往返市区医院，全年累计为基层患者节省交通、住宿等费用超过400万元，针对专家下沉服务的患者满意度达到97.8%。四是慢性病管理服务规范化落地，我院为基层所有慢性病患者建立了统一的健康管理台账，家庭医生团队每季度为慢性病患者提供1次免费健康体检，每月监测1次血压、血糖等指标，根据患者的病情及时调整用药方案，全年基层慢性病患者的血压控制率达到82.7%，血糖控制率达到78.3%，较上一年度分别提升6.2和5.7个百分点，慢性病患者的诊疗满意度达到93.1%。虽然基层医疗服务满意度提升明显，但仍存在多个短板问题，无法满足基层群众的就医需求，需要在下一步工作中重点整改。第一是基层医疗机构药品配备不足，调查显示，有42.7%的慢性病患者反映基层医疗机构没有自己需要的常用药，需要到市区医院开药，尤其是部分降压、降糖的新型常用药，基层的储备覆盖率仅为38%，部分偏远乡村的患者往返市区医院开药需要2个小时以上，增加了患者的时间成本和经济成本，全年针对基层药品不足的投诉共72起，占基层全部投诉量的32.7%，是投诉量最高的问题类型。第二是家庭医生上门服务频次不足，有37.2%的独居老人、残障患者反映家庭医生上门服务的频次低于每月1次，部分患者的健康问题无法得到及时解决，主要原因是基层医护人员编制不足，平均每个家庭医生团队需要服务1200名以上的居民，其中重点人群超过300名，人员力量无法满足上门服务的需求，全年针对家庭医生服务不到位的投诉共58起，占基层全部投诉量的26.3%。第三是疫苗接种服务效率偏低，有41.6%的儿童家长反映疫苗接种高峰时段排队时间超过40分钟，留观区的座位不足，部分家长需要抱着孩子站着等待留观，尤其是每年的3-5月、9-11月的儿童疫苗接种高峰时段，部分接种点的排队时间甚至超过1小时，流动接种车的覆盖范围不足，偏远乡村的群众需要到乡镇卫生院接种疫苗，往返路程超过10公里，全年针对疫苗接种服务的投诉共46起，占基层全部投诉量的20.9%。第四是基层医护人员服务态度参差不齐，有22.4%的患者反映部分基层医护人员对患者的咨询不耐烦，医保政策、健康知识的解释不到位，患者无法准确理解相关政策和健康注意事项，主要原因是基层医护人员的服务礼仪培训不足，全年仅开展1次服务礼仪培训，覆盖范围不足60%，服务态度考核没有纳入绩效发放的指标，导致部分人员服务意识薄弱，全年针对服务态度的投诉共28起，占基层全部投诉量的12.7%。第五是转诊衔接机制仍有漏洞，有18.7%的上转患者反映到总院之后没有专人对接，仍需要自己排队挂号、做检查，转诊绿色通道的落实不到位，主要原因是部分基层医联体单位的转诊信息推送不及时、不完整，总院的对接人员轮岗频繁，对转诊患者的信息不熟悉，导致部分转诊患者无法享受绿色通道服务，全年针对转诊衔接问题的投诉共16起，占基层全部投诉量的7.3%。针对上述问题，我院联合医联体各单位制定了针对性的整改方案，明确了责任单位、整改时限和考核标准，确保所有问题在202X+1年3月底前全部整改到位。一是针对基层药品配备不足的问题，建立基层药品动态调整机制，每季度面向基层患者征集药品需求，调整基层药品储备目录，202X+1年上半年新增120种慢性病常用药的储备，其中降压、降糖新型药物的储备覆盖率达到90%以上，同时推出“基层开单、药品配送到家”服务，患者在基层医疗机构开具处方后，药品可以直接配送到患者家中，邮费由医联体统筹承担，不用患者往返市区医院取药。二是针对家庭医生上门服务频次不足的问题，增加基层医护人员编制，202X+1年上半年为基层医联体单位新增医护人员编制45名，每个家庭医生团队配备1名医生、1名护士、1名公卫人员，服务居民的数量控制在800名以内，重点人群的上门服务频次提升至每月不少于2次，建立上门服务台账，每季度对家庭医生的服务频次、服务满意度进行考核，考核结果和绩效奖金直接挂钩，考核不合格的人员停岗培训，确保家庭医生服务落实到位。三是针对疫苗接种服务效率低的问题，推行疫苗接种分时段预约机制，预约精准度达到15分钟以内，家长可以通过手机端提前预约接种时间，按照预约时间到达接种点即可直接接种，不用长时间排队，同时增加2辆流动接种车，每周到偏远乡村、社区开展上门接种服务，扩大接种服务覆盖范围，各接种点的留观区座位数量增加一倍，配备儿童游乐设施、饮水设备、应急药箱等便民设施，减少家长等待的焦虑，202X+1年上半年疫苗接种的平均排队时间降至10分钟以内，患者满意