高速公路服务区运营管理办法

高速公路服务区运营管理办法第一章总则第一条为规范高速公路服务区运营管理，提升服务质量与运营效率，保障过往驾乘人员、经营商户及运营单位合法权益，根据《中华人民共和国公路法》《收费公路管理条例》《高速公路服务区服务规范》（JT/T1162）等法律法规及行业标准，结合本辖区高速公路运营实际，制定本办法。第二条本办法适用于本行政区域内所有经营性、公益性高速公路服务区（含停车区，下同）的运营服务、设施维护、安全管理、经营监管、监督考核等全流程管理活动。第三条服务区运营管理遵循“公益优先、安全第一、服务至上、规范运营、绿色智慧”的原则，实现社会效益与经济效益协同发展，其中公益服务属性保障优先级高于经营收益目标。第四条省级交通运输主管部门负责本辖区服务区运营的行业统筹指导与政策制定；省级高速公路运营机构负责辖区服务区的日常监管、考核评估与资源统筹；服务区所在地交通运输、市场监管、应急管理、卫生健康、公安等部门按照职责分工负责服务区相关领域的监督执法；服务区运营管理单位（以下简称“运营单位”）是服务区运营管理的责任主体，承担各项管理与服务的直接责任。第二章基础服务管理第五条服务区基础公益服务应当全天候24小时不间断提供，不得因客流低谷、设施维护等原因擅自中断，确需临时中断的应当提前72小时通过沿线可变情报板、官方新媒体平台、服务区入口公告栏发布公示，并制定替代服务方案，公示内容需包含中断服务事项、时长、替代服务位置及咨询电话。第六条公共卫生间管理应当符合以下要求：（一）设置要求：单侧服务区如厕位配置标准为小客车停车位≥30个的服务区男厕位不少于20个、女厕位不少于30个；小客车停车位≥100个的服务区男厕位不少于40个、女厕位不少于60个；第三卫生间配置比例不低于总厕位的3%，且每个服务区至少设置1个第三卫生间，配备无障碍扶手、儿童坐便器、婴儿护理台、应急呼叫装置，儿童座椅高度设置为0.45m±0.05m，扶手安装高度为0.85m±0.05m。（二）保洁标准：公共卫生间实行“一人一厕、随脏随扫”保洁机制，高峰时段每15分钟巡检1次，平峰时段每30分钟巡检1次，地面湿滑时立即放置防滑警示标识；厕位无积便、无异味、隔断无污渍，洗手台无积水、镜面无水痕，洗手液、干手设施完好率达到100%；冬季洗手台供水温度保持在18℃-25℃，室内温度不低于16℃。（三）防疫管理：公共区域每日消毒不少于3次，高频接触部位（门把手、水龙头、扶手）每2小时消毒1次，消毒记录张贴于卫生间入口处，留存期限不少于30天。第七条停车场地管理应当符合以下要求：（一）分区设置：按照车型实行分区停放，设置小客车区、大客车区、货车区、危化品车辆专用停放区、新能源车辆充电区，区域间隔不小于2m，设置明显标识标线，危化品车辆停放区设置在服务区下风向，距离明火区域不小于50m，配备不少于4具8kg干粉灭火器、2㎡灭火毯及防泄漏围堰。（二）泊位配置：单侧服务区停车位总量与设计高峰小时客流匹配度不低于1:1.2，其中货车泊位占比不低于总泊位的40%，大客车泊位占比不低于10%，新能源充电车位占比不低于小客车泊位的15%，且近期规划预留充电车位扩容空间不低于现有充电位的50%。（三）秩序管理：配备专职停车引导员，高峰时段每20个泊位配置1名引导员，平峰时段每50个泊位配置1名引导员，车辆入场后3分钟内完成引导停放，确保无占用消防通道、无占用专用车位、无乱停乱放现象；停车场地面完好率达到98%以上，坑洼破损部位24小时内完成修复。第八条公共休息区管理应当符合以下要求：（一）设施配置：单侧服务区休息座椅数量与设计高峰小时客流匹配度不低于1:10，每个服务区至少设置1处母婴休息室，配备沙发、电源插座、温水供应设备、紫外线消毒灯，每日消毒不少于2次；设置免费开水供应点，开水温度保持在90℃以上，每500名高峰小时客流配置1个开水龙头，配备一次性水杯自取装置。（二）环境要求：休息区采光系数不低于1%，室内噪声不超过55分贝，空气PM2.5浓度不超过35μg/m³，公共区域垃圾桶配置密度不低于每50㎡1个，垃圾滞留时间不超过30分钟，实现“日产日清”。第九条信息服务管理应当符合以下要求：（一）公示信息：服务区入口显著位置设置服务公示牌，公示运营单位名称、监督电话、服务项目、收费标准、营业时间，其中省级监督电话、属地投诉电话24小时畅通，投诉响应时间不超过10分钟，一般投诉办结时间不超过24小时，复杂投诉办结时间不超过72小时，投诉办结满意率不低于95%。（二）出行信息：服务区大厅设置电子信息屏，实时发布前方高速公路路况、相邻服务区车位余量、周边旅游景点、气象预警等信息，信息更新频率不低于每15分钟1次；免费提供高速路网地图、当地旅游宣传资料，资料完好率不低于90%。第三章经营服务管理第十条服务区经营项目实行“准入+退出”动态管理机制，经营商户的选择优先考虑具备同类业态3年以上运营经验、无重大违法违规记录、服务质量评价优良的市场主体，经营合同期限一般不超过5年，合同中明确服务标准、安全责任、考核指标及退出条款。第十一条餐饮服务管理应当符合以下要求：（一）业态配置：每个服务区至少设置1处平价餐饮区域，提供10元以下主食、20元以下套餐，平价餐饮供应量不低于总供应量的30%；鼓励设置地方特色餐饮专区，引入当地非遗美食、老字号品牌，特色餐饮占比不低于总餐饮业态的20%。（二）食品安全：所有餐饮经营单位必须取得《食品经营许可证》，从业人员持有效健康证上岗，健康证公示率达到100%；食材采购实行索证索票制度，建立进货台账，台账留存期限不少于6个月；餐饮操作间实行“明厨亮灶”，可视化覆盖比例不低于80%，餐具消毒合格率达到100%，食品留样量不少于125g，留样时间不少于48小时。（三）价格管理：所有商品明码标价，标价签注明品名、规格、价格、计价单位，平价商品标识清晰，同一品牌、同一规格商品价格不高于所在城市中心城区商超价格的120%，严禁哄抬物价、销售过期变质商品。第十二条便利店服务管理应当符合以下要求：（一）商品配置：便民商品种类不少于500种，其中饮用水、方便面、面包、应急药品等刚需商品备货量不低于3天的平均销量；设置地方特产专区，农特产品占比不低于总商品的15%，助力乡村振兴。（二）运营规范：便利店实行24小时营业，商品摆放整齐，无过期、无假冒伪劣商品，临期商品设置专门区域公示，折扣力度不低于原价的50%；支持现金、银行卡、移动支付等多种支付方式，支付结算等待时间不超过30秒/单。第十三条汽修服务管理应当符合以下要求：（一）资质要求：汽修经营单位必须取得《机动车维修经营备案证明》，从业人员具备相应职业资格，维修设备定期校验，故障诊断准确率不低于95%。（二）服务规范：公开维修项目、收费标准、工时定额，提供24小时维修救援服务，救援响应时间不超过30分钟，一般故障维修时间不超过2小时，不得强制维修、虚列维修项目、抬高维修价格；维修后出具维修凭证，保修期不低于7天或行驶里程1000公里。第十四条加油（气）、充电服务管理应当符合以下要求：（一）设施配置：加油（气）站加油机数量与高峰小时车流量匹配度不低于1:20，新能源充电桩快充桩占比不低于80%，单桩功率不低于120kW，充电车位空闲状态实时接入省级高速出行服务平台，用户可通过移动端查询预约。（二）运营规范：加油（气）站严格执行危险化学品安全管理规定，工作人员持证上岗，严禁在加油区接打手机、吸烟等违规行为；充电设施完好率达到95%以上，充电费用明码标价，包含电费、服务费，不得收取未公示的费用，支持即插即充、无感支付，平均充电等待时间不超过10分钟。第十五条住宿服务管理应当符合以下要求：（一）标准要求：提供住宿服务的服务区客房卫生条件符合《旅店业卫生标准》（GB9663）要求，床品一客一换，公共用品用具消毒合格率达到100%。（二）服务规范：住宿价格明码标价，设置钟点房、全天房等多种选择，钟点房价格不超过同档次城市酒店价格的80%；24小时提供热水、免费WiFi，配备应急呼叫装置，响应时间不超过5分钟。第四章安全应急管理第十六条运营单位应当建立健全全员安全生产责任制，按从业人员总数的2%配备专职安全生产管理人员，且每个服务区专职安全员不少于2名，主要负责人、安全生产管理人员每年接受安全生产培训不少于40学时，一线从业人员每年培训不少于20学时，培训考核合格后方可上岗。第十七条消防安全管理应当符合以下要求：（一）设施配置：服务区消防设施配置符合《建筑设计防火规范》（GB50016）要求，灭火器、消火栓、消防沙池、应急照明、疏散指示标识完好率达到100%，每季度开展1次消防设施巡检，每年开展1次全面检测，检测报告留存期限不少于3年。（二）隐患排查：每月开展1次消防安全隐患排查，重点排查燃气使用、电气线路、易燃易爆物品存储等区域，隐患整改率达到100%，重大隐患实行“闭环管理”，明确整改责任人、整改时限、整改措施，整改完成前落实安全防控措施。（三）应急演练：每季度组织1次消防应急演练，每年组织1次危化品泄漏、火灾爆炸等专项应急演练，演练记录留存不少于2年，一线员工消防“四个能力”（检查消除火灾隐患能力、扑救初起火灾能力、组织人员疏散逃生能力、消防宣传教育培训能力）达标率100%。第十八条危化品车辆管理应当符合以下要求：（一）登记查验：危化品车辆进入服务区时，工作人员查验车辆行驶证、驾驶员驾驶证、押运员从业资格证、危险货物运输许可证，登记车辆号牌、所载货物品类、危险等级、入场时间，告知停放要求及安全注意事项。（二）停放管控：危化品车辆必须停放在专用区域，停放期间驾驶员、押运员不得离开车辆，严禁在停放区域装卸货物、维修车辆，一旦发生泄漏、冒烟等异常情况，立即启动应急预案，疏散周边人员，第一时间上报属地应急管理、公安、交通运输部门。（三）流量管控：危化品车辆专用泊位饱和时，及时引导车辆前往下一个具备危化品停放条件的服务区，严禁危化品车辆在服务区入口排队占用主线路面。第十九条突发事件应急管理应当符合以下要求：（一）预案体系：运营单位应当制定总体应急预案、专项应急预案、现场处置方案，涵盖极端天气、交通事故、公共卫生、群体性事件、网络安全等场景，预案与地方政府相关应急预案有效衔接，每2年开展1次预案评估修订。（二）应急储备：每个服务区配备不少于50人的应急队伍，储备应急物资包括沙袋不少于1000袋、融雪剂不少于20吨、应急照明设备不少于20台、N95口罩不少于10000只、防护服不少于500套、常用应急药品不少于20种，物资每月盘点1次，补充更新，确保完好可用。（三）响应机制：突发事件发生后，运营单位应当在10分钟内启动相应等级应急响应，30分钟内上报属地相关部门及省级高速公路运营机构，不得迟报、瞒报、漏报；极端雨雪冰冻天气时，2小时内完成服务区出入口、停车场的除冰除雪工作，保障通行顺畅。第五章绿色智慧管理第二十条绿色服务区建设应当符合以下要求：（一）节能降碳：服务区公共区域照明LED灯具使用率达到100%，空调、电梯等设备采用一级能效产品，鼓励采用太阳能光伏发电、地源热泵等可再生能源，可再生能源使用占比不低于总能耗的20%；实行垃圾分类管理，可回收物、厨余垃圾、有害垃圾、其他垃圾四分类投放设施覆盖率100%，生活垃圾资源化利用率不低于30%。（二）污水处理：服务区污水处理设施排放标准符合《污水综合排放标准》（GB8978）一级标准，位于饮用水源保护区周边的服务区污水排放标准符合《城镇污水处理厂污染物排放标准》（GB18918）一级A标准，污水处理设施运行率达到100%，每月开展1次水质检测，检测报告留存不少于1年。（三）生态景观：服务区绿化覆盖率不低于30%，优先选用本土植物，打造自然景观与地域文化融合的公共空间，鼓励设置口袋公园、步行步道，为驾乘人员提供休闲场所。第二十一条智慧服务区建设应当符合以下要求：（一）智能感知：服务区实现视频监控全覆盖，重点区域（停车场、公共卫生间、经营场所）视频存储时间不少于90天；配备车位检测、人流量统计、环境监测等智能感知设备，数据实时上传省级智慧高速平台，数据准确率不低于95%。（二）智能服务：推广应用智慧公厕引导系统，实时显示厕位占用情况；推出服务区线上服务小程序，提供车位预约、餐饮外卖、充电预约、路线查询等服务，线上服务用户满意度不低于90%。（三）智能管理：运营单位建立服务区运营管理系统，实现设施维护、人员调度、经营统计、考核评价的数字化管理，日常运维工作线上办理率达到100%，运维工单响应时间不超过1小时，办结率不低于99%。第六章监督考核第二十二条省级高速公路运营机构建立服务区运营服务质量考核机制，实行“季度考核+年度评价”相结合，考核内容包括基础服务、经营服务、安全管理、绿色智慧、公众满意度五大类，权重分别为30%、20%、25%、10%、15%。第二十三条考核方式采用明察与暗访相结合，明察按照考核指标逐项查验，暗访采用“四不两直”方式，每季度暗访比例不低于服务区总数的50%；公众满意度调查通过线上问卷、现场访谈、投诉数据分析等方式开展，样本量不少于服务区季度客流的0.1%。第二十四条考核结果分为优秀（90分及以上）、良好（75-89分）、合格（60-74分）、不合格（60分以下）四个等级，考核结果与运营单位的经费拨付、经营续约、评优评先直接挂钩：（一）连续2个季度考核优秀的服务区，给予运营单位年度运营经费5%的奖励，优先支持开展升级改造项目；（二）考核不合格的服务区，责令运