养老机构服务质量管理办法（试行）

养老机构服务质量管理办法（试行）为规范养老机构服务行为，提升服务质量，保障老年人合法权益，促进养老服务行业健康有序发展，根据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构管理办法》等法律法规，结合实际情况，制定本办法。本办法适用于在中华人民共和国境内依法登记并取得养老机构备案的为老年人提供集中居住和照料服务的机构（以下简称养老机构）。养老机构服务质量管理应当遵循以人为本、安全第一、专业规范、持续改进的原则，以老年人需求为导向，尊重老年人意愿和人格尊严，确保服务过程安全、服务结果可追溯、服务质量可评价。养老机构应当提供符合老年人身心特点和需求的基本服务，包括但不限于生活照料、医疗护理、康复服务、精神慰藉、文化娱乐、膳食服务、安全管理等内容。生活照料服务应涵盖个人卫生护理（包括洗漱、更衣、理发、修剪指甲等）、体位转移（如协助起身、行走、上下床等）、如厕协助、清洁卫生（居室环境、物品清洁）等，服务频次和标准应根据老年人能力评估结果确定，其中失能失智老年人的生活照料需由经过专业培训的护理人员完成，每2小时至少巡查1次，夜间每3小时至少巡查1次并记录。医疗护理服务需建立老年人健康档案，内容包括既往病史、过敏史、日常用药、近期体检报告等，每日至少测量1次血压（高血压老年人增加至2次）、记录血糖（糖尿病老年人按医嘱监测），定期开展健康评估（至少每季度1次）；对需要基础护理的老年人（如鼻饲、导尿、压疮护理等），应由具备相应资质的护士操作，操作前需向老年人或其代理人说明注意事项并签署知情同意书；突发疾病时，应在5分钟内联系机构内医护人员，10分钟内启动应急预案，30分钟内完成送医准备并通知家属。康复服务需由康复治疗师或经过康复训练的护理人员提供，入住时需进行康复需求评估，制定个性化康复计划（包含目标、内容、频次、时长），每周至少开展2次康复训练并记录效果，每月调整1次康复方案。精神慰藉服务应针对不同年龄、文化背景和心理状态的老年人制定服务计划，每周至少开展1次个别心理疏导（失智老年人增加至2次），每月组织2次以上社交活动（如茶话会、兴趣小组等），鼓励家庭成员参与，对独居、丧偶等重点老年人需增加探访频次。膳食服务需根据老年人身体状况（如糖尿病、高血压、吞咽困难等）制定个性化食谱，每周公布一次带量食谱并征求老年人意见，食品加工生熟分开，餐具每日消毒（高温或紫外线），每餐食品留样（48小时，每份不少于100克），失能老年人需提供软食、半流食或鼻饲饮食，喂食时需观察进食情况防止呛噎。安全管理方面，养老机构需配备消防设施（灭火器、烟雾报警器、应急照明等）并每月检查1次，每季度开展1次消防演练；建筑设施需符合无障碍标准（如走廊扶手高度90厘米、卫生间防滑地面、紧急呼叫按钮高度1.2米），危险区域（如阳台、楼梯）设置防护栏；建立24小时值班制度，出入人员登记，老年人外出需经家属同意并签署外出协议，失智老年人佩戴定位手环；制定突发事件应急预案（包括火灾、地震、突发公共卫生事件等），每半年演练1次，确保30分钟内完成应急响应。养老机构应建立全流程服务管理机制。老年人入住前，需由机构评估小组（包含医生、护士、护理员、社工等）进行综合能力评估（参照《老年人能力评估》标准），评估结果作为服务等级确定和服务方案制定的依据，评估过程需全程记录并由老年人或其代理人签字确认。入住时，需与老年人或其代理人签订服务协议，明确服务内容、服务标准、收费项目及标准、服务期限、双方权利义务、违约责任等条款，协议需使用民政部门制定的示范文本，避免免除机构责任、加重对方责任的格式条款。服务实施过程中，需动态跟踪老年人身体、心理及需求变化，每季度重新评估服务需求并调整服务方案，调整内容需告知老年人或其代理人并签字确认；护理记录需实时填写（包括服务时间、内容、效果、异常情况及处理措施），电子记录需每日备份，纸质记录保存不少于5年。服务结束（包括离院、转院、身故等）时，需进行服务总结，对服务效果、老年人满意度、存在问题等进行分析，形成结案报告，离院老年人的健康档案保存至离院后3年，身故老年人的档案保存至身故后5年。养老机构应建立健全质量保障体系。设立质量管理部门或指定专人负责质量管控（人员需具备养老服务管理经验或相关专业背景），制定质量管理制度（包括服务标准、操作规范、考核办法等），每月开展1次内部质量检查（覆盖服务流程、设施设备、人员操作等），每季度召开质量分析会（通报检查结果、分析问题原因、制定整改措施），整改完成率需达100%。加强人员管理，护理员与失能老年人配比不低于1:4（重度失能不低于1:3），医生、护士、康复治疗师等专业技术人员需持证上岗（护士需具备执业资格，康复治疗师需具备康复治疗士及以上资格）；新入职员工需接受岗前培训（不少于60学时，内容包括职业道德、服务技能、应急处置等），在岗员工每年参加继续教育培训（不少于40学时），培训考核不合格者不得上岗；建立员工激励机制（如绩效奖励、职称评定、职业发展通道），保障员工合法权益（签订劳动合同、缴纳社会保险、提供符合标准的工作环境）。加强设施设备管理，定期对养老设施（如床位、轮椅、助行器等）进行维护（每月1次），对医疗设备（如血压计、血糖仪、理疗仪等）进行校准（每半年1次），记录维护和校准情况；根据老年人需求及时进行适老化改造（如加装扶手、更换防滑地砖、调整家具高度等），改造方案需征求老年人或其代理人意见。推进信息化管理，建立服务信息系统，实时录入老年人基本信息、服务记录、健康数据等，实现服务过程可追溯；通过系统对服务质量进行动态监测（如护理记录完整性、健康指标异常预警等），每月生成质量分析报告，为服务改进提供数据支持。民政部门负责养老机构服务质量的监督管理，联合卫生健康、市场监管、消防等部门建立协同监管机制。监督检查采取日常巡查、专项检查、随机抽查和第三方评估相结合的方式，日常巡查每月至少1次，专项检查（如食品安全、消防安全）每半年至少1次，随机抽查比例不低于机构总数的20%，第三方评估每年1次（由具备资质的专业机构实施，评估结果向社会公开）。监督检查内容包括服务质量管理制度落实情况、服务标准执行情况、人员资质和培训情况、设施设备安全情况、投诉处理情况等。对监督检查中发现的问题，责令限期整改（期限不超过15日），整改期间暂停新增收住老年人；逾期未整改或整改不到位的，给予警告、处1万元以上3万元以下罚款；情节严重的，依法暂停运营、吊销备案；构成犯罪的，依法追究刑事责任。养老机构应建立畅通的投诉反馈